賽迪大廈處理用戶(hù)投訴規(guī)程

　　1.目的

　　及時(shí)處理客戶(hù)投訴,彌補(bǔ)管理工作中的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足用戶(hù)需求。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門(mén)處理用戶(hù)投訴。

　　3.職責(zé)

　　3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理和解決用戶(hù)投訴的全過(guò)程。

　　3.2經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)未解決的客戶(hù)投訴提出解決方案,并責(zé)成相關(guān)部門(mén)予以解決。

　　3.3公司其它各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

　　3.4客務(wù)主管具體辦理，回復(fù)并確認(rèn)投訴的解決情況,并記錄在用戶(hù)檔案內(nèi)。

　　4.程序

　　4.1用戶(hù)投訴方式包括:電話投訴、信件投訴、直接投訴。

　　4.2用戶(hù)電話投訴的接待及解決方法。

　　4.2.1認(rèn)真接聽(tīng)電話,并在《用戶(hù)投訴記錄》中登記投訴人姓名、單元號(hào)、投訴內(nèi)容、投訴人的要求等;。

　　4.2.2可以立即予以解答的問(wèn)題,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇立即予以解答,不能解答時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén)當(dāng)日提出解決方法并答復(fù)投訴人。

　　4.3用戶(hù)信件投訴的接待及解決方法。

　　4.3.1物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解后迅速找相關(guān)部門(mén)給予解決。

　　4.3.2用戶(hù)投訴內(nèi)容若在各部門(mén)范圍仍不能解決,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

　　4.3.3處理意見(jiàn)得出后,需以書(shū)面形式予以回復(fù)。

　　4.3.4接到投訴在《用戶(hù)投訴記錄》中登記投訴人姓名、單元號(hào)、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果。

　　4.4直接投訴的接待及解決方法。

　　4.4.1接待直接投訴的客人時(shí)必須彬彬有禮,態(tài)度謙和。

　　4.4.2問(wèn)清客人的姓名、單元號(hào)及投訴內(nèi)容,并認(rèn)真加以記錄。

　　4.4.3能夠立即解答時(shí)應(yīng)立即解答,不能解答時(shí)應(yīng)告知客人將盡快予以答復(fù)。

　　4.4.4詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén),盡快解決投訴。

　　4.5各部門(mén)人員、總機(jī)接到用戶(hù)投訴,如屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的,能夠立即解決應(yīng)立即解決,事后將處理經(jīng)過(guò)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào);不能立即解決或不屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相關(guān)部門(mén)給予解決，一般投訴解決時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)。

　　4.6對(duì)所有不能馬上解決的問(wèn)題應(yīng)督促相關(guān)部門(mén),不斷給用戶(hù)反饋事情的處理進(jìn)展,直至投訴解決。

　　4.7統(tǒng)一對(duì)用戶(hù)投訴的解釋方法,凡引起用戶(hù)投訴的問(wèn)題都應(yīng)加以解決。

　　4.8對(duì)用戶(hù)提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級(jí)匯報(bào),不能立即解決的應(yīng)做好投訴記錄，對(duì)不當(dāng)投訴應(yīng)耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)敝劣脩?hù)滿意。

　　4.9將用戶(hù)投訴整理歸檔以便查詢(xún)。

　　5.監(jiān)督執(zhí)行

　　由執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

　　6.相關(guān)性和支持性文件

　　無(wú)

篇2：物業(yè)處理用戶(hù)投訴培訓(xùn)

　　物業(yè)處理用戶(hù)投訴培訓(xùn)

　　“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴.

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶(hù);目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶(hù)投訴的定義：

　　用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶(hù)投訴的分類(lèi)：

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴：用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶(hù)投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：

　　對(duì)服務(wù)不滿的用戶(hù)：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎?70%會(huì)!假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下!假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。

　　四、如何處理用戶(hù)的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　(2)把“對(duì)”讓給用戶(hù)

　　用戶(hù)因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶(hù)投訴的程序

　　從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程：

　　接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄

　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：小區(qū)用戶(hù)投訴處理制度

用戶(hù)投訴處理制度

　　一、用戶(hù)投訴的接收

　　1.凡客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處管理員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

　　2.管理處建立《客戶(hù)投訴登記表》對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶(hù)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶(hù)投訴投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。‘

　　二、用戶(hù)意見(jiàn)的處理(必須滿足公司對(duì)用戶(hù)的承諾要求處理)

　　1.管理處將《用戶(hù)投訴處理通知單》連同用戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

　　(1)由相關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

　　(2)作出補(bǔ)救救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，預(yù)定時(shí)間完成。

　　2.對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接投經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

　　3.對(duì)需采取補(bǔ)救措施的問(wèn)題要在《用戶(hù)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4.在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處。