物業(yè)園區(qū)日常服務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)

　　程序 標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接待客戶來訪

　　有客戶來至物業(yè)部應(yīng)主動(dòng)起身，面帶微笑，問好并尋問其有何需要幫忙之處。

　　接待客戶應(yīng)溫文而雅，舉止得體，不卑不亢，無論客戶處于生氣、煩躁、不經(jīng)心或輕蔑等何種態(tài)度，均不允許出現(xiàn)不禮貌的待客行為，堅(jiān)決杜絕任何臟話。

　　了解客戶的要求，接待投訴，不急不躁，搞清事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真記錄，思路清晰不得丟落遺忘。

　　與相關(guān)部門聯(lián)系或上報(bào)主管、經(jīng)理，解決問題后，迅速反饋客戶。

　　2、接聽客戶電話

　　電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，如手邊有其它事情在周圍沒有他人的情況下應(yīng)先接聽電話。

　　接電話首先問好，并報(bào)出所在部門的名稱，態(tài)度親切、聲音悅耳，不得夾雜個(gè)人情緒。

　　了解客戶的要求，接待投訴，不急不燥，搞清事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真記錄，思路清晰不得丟落遺忘。

　　與相關(guān)部門聯(lián)系或上報(bào)主管、經(jīng)理，解決問題后，迅速反饋客戶。

篇2：物業(yè)服務(wù)禮儀

　　物業(yè)服務(wù)禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一)稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問您貴姓？

　　請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽清楚嗎？

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!**管理公司。

　　請(qǐng)問您是哪家公司？

　　先生，請(qǐng)問您貴姓？

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請(qǐng)問您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？

　　一會(huì)兒見。

　　四、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3：物業(yè)工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范

　　物業(yè)工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范

　　從事物業(yè)管理工程維修和保養(yǎng)的技術(shù)人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術(shù)和有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)排除故障或保證設(shè)備正常運(yùn)行就可以了；但是，從事物業(yè)管理工作的工程維修技術(shù)人員除了要有一定要求的技術(shù)外，還必須掌握一定的客戶服務(wù)工作規(guī)范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。

　　住戶維修是物業(yè)管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務(wù)搞得好不好，服務(wù)是否規(guī)范，直接體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平；所以我們對(duì)住戶維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。

　　工程部住戶維修工作的基本要求

　　1、住戶維修的時(shí)限性

　　為保證業(yè)戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發(fā)生業(yè)戶報(bào)修或投訴的情況，工程部應(yīng)立即安排人員進(jìn)行檢查和維修，并在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。本小區(qū)要求維修人員在接到業(yè)戶維修"派工單"后5-10分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)完成。

　　2、住戶維修的規(guī)范化

　　住戶維修的規(guī)范包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是住戶維修流程的規(guī)范；二是維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。住戶維修流程的規(guī)范是說住戶報(bào)修、接單維修、住戶確認(rèn)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地進(jìn)行；并在嚴(yán)格執(zhí)行"流程"的基礎(chǔ)上完善管理，提高效率。維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范是指維修工進(jìn)入住戶區(qū)域后的言行舉止應(yīng)按照管理處對(duì)客服務(wù)統(tǒng)一的禮儀規(guī)范去做。

　　3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(yīng)(除獲業(yè)戶同意外)使用為業(yè)戶提供服務(wù)的設(shè)備，如電話等。

　　4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應(yīng)在大堂、商鋪或公共地方內(nèi)逗留、穿行、借道等。

　　住戶維修服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、進(jìn)入住戶區(qū)域時(shí)應(yīng)征得對(duì)方同意方可進(jìn)入。我方人員應(yīng)首先按門鈴，等對(duì)方開門及同意進(jìn)入有關(guān)單元后，方可進(jìn)入。

　　如果是業(yè)戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:

　　"我們根據(jù)安排要對(duì)這間單元內(nèi)**進(jìn)行檢修。管理處是否已經(jīng)通知 貴業(yè)戶了？"

　　如得到否定回答，我方人員應(yīng)先退場(chǎng)，通過物業(yè)管理處進(jìn)一步聯(lián)系后再作跟進(jìn)。

　　2、進(jìn)門后要主動(dòng)向業(yè)戶說明來意。我方人員可以說:

　　"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報(bào)修...。"

　　如對(duì)方就是報(bào)修人，我方人員可以接著說:

　　"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現(xiàn)場(chǎng))去看一下。"

　　3、如業(yè)戶很關(guān)心維修需要的時(shí)間，我方維修工應(yīng)視乎情況靈活應(yīng)答。如對(duì)維修所需時(shí)間的估計(jì)有把握，可以如實(shí)相告；如無把握，就不應(yīng)在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:

　　"這種故障(現(xiàn)象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時(shí)間，不過請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快把它修好的。"

　　4、我方維修員工在維修時(shí)，除非需要業(yè)戶的配合，不要和對(duì)方之人員搭訕或閑聊。

　　5、我方員工在維修中如需影響業(yè)戶的生活，則應(yīng)主動(dòng)在動(dòng)工前與業(yè)戶征詢意見或打招呼，取得業(yè)戶諒解。

　　6、我方維修員工應(yīng)盡量避免與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；而一旦爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生時(shí)，我方人員應(yīng)采取克制、忍讓的態(tài)度，避免事態(tài)擴(kuò)大。如克制、忍讓之后仍無濟(jì)于事，那我方人員可暫時(shí)回避，并向上級(jí)反映情況，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

　　7、我方維修人員如在維修時(shí)碰到問題，應(yīng)該互相幫助、協(xié)同解決，切忌互相埋怨，相互指責(zé)或發(fā)生扯皮現(xiàn)象。

　　8、我方維修人員在維修中應(yīng)事先安排好客人區(qū)域及設(shè)施(如地面、桌椅/家具及電器設(shè)備等)的保護(hù)。

　　9、維修人員如在維修過程中需暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)知會(huì)對(duì)方，并告知繼續(xù)維修的時(shí)間。離開現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)恢復(fù)故障設(shè)備的外觀原狀并清理現(xiàn)場(chǎng)。

　　10、維修結(jié)束后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原狀。離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)讓業(yè)戶確認(rèn)維修結(jié)果，并在維修單子上簽字確認(rèn)。

　　11、維修技術(shù)人員在工作時(shí)間必須著整齊工裝(如發(fā)現(xiàn)工裝損壞，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換)，及佩帶工作證。

　　12、維修人員不可接受對(duì)方人員任何價(jià)值、任何形式的饋贈(zèng)。

　　我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實(shí)在住戶維修過程中可能發(fā)生的情況要復(fù)雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結(jié)，以使我們的服務(wù)規(guī)范不斷充實(shí)、逐步完善，為今后創(chuàng)建"物業(yè)管理優(yōu)秀樓盤"奠定基礎(chǔ)。