入住問(wèn)題處理流程說(shuō)明及各崗位職責(zé)：
一級(jí)問(wèn)題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計(jì)算的賠償金額在元（含）以?xún)?nèi)的問(wèn)題。
二級(jí)問(wèn)題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計(jì)算的賠償金額在元（含）以?xún)?nèi)的問(wèn)題，以及涉及公司其他相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題。
三級(jí)問(wèn)題--指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計(jì)算的賠償金額超過(guò)元的問(wèn)題，以及涉及面較大的共性問(wèn)題。
?。ㄒ唬?duì)于一級(jí)問(wèn)題的處理流程
1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時(shí)之內(nèi)經(jīng)協(xié)商共同起草"書(shū)面處理意見(jiàn)"并提交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
2、銷(xiāo)售總監(jiān)、應(yīng)在兩天內(nèi)給予"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"
3、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程接到"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"后，地產(chǎn)客服做好記錄，并在當(dāng)天將復(fù)印件交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。
4、根據(jù)"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"，由地產(chǎn)工程**按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜，由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"補(bǔ)償協(xié)議"或其他協(xié)議（可根據(jù)具體情況判斷是否必須）
5、金額在元（含）以?xún)?nèi)的賠償款，由地產(chǎn)工程**直接向業(yè)主進(jìn)行支付并做好記錄，同時(shí)必須要求業(yè)主進(jìn)行"保證簽收"。
?。ǘ?duì)于二級(jí)問(wèn)題的處理流程
1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時(shí)之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后共同起草"書(shū)面情況說(shuō)明"并提交銷(xiāo)售總監(jiān)。
2、銷(xiāo)售總監(jiān)經(jīng)與公司其他相關(guān)部門(mén)洽商后，三天之內(nèi)共同起草"書(shū)面處理意見(jiàn)"并提交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
3、入住總指揮、物業(yè)公司趙煉共同協(xié)商后應(yīng)在三天以?xún)?nèi)給予下一級(jí)"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"，并下發(fā)地產(chǎn)財(cái)務(wù)部。
4、"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"傳遞到地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程后，地產(chǎn)客服做好記錄并在當(dāng)天將復(fù)印件轉(zhuǎn)交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。
5、根據(jù)"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"，由地產(chǎn)工程部按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"補(bǔ)償協(xié)議"或其他協(xié)議，并通知客戶(hù)簽署此協(xié)議。待協(xié)議簽署后，聯(lián)絡(luò)與通知業(yè)主驗(yàn)收合格簽字后，并且財(cái)務(wù)部通知款項(xiàng)齊備后，由地產(chǎn)客服通知客戶(hù)前往財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。
6、金額在元（含）以?xún)?nèi)的賠償款，由財(cái)務(wù)部于收到"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"7日內(nèi)預(yù)備好專(zhuān)款，向業(yè)主進(jìn)行支付時(shí)做好記錄，同時(shí)必須要求業(yè)主進(jìn)行"保證簽收"。
（三）對(duì)于三級(jí)問(wèn)題的處理流程
1、地產(chǎn)客服和地產(chǎn)工程于簽收24小時(shí)之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后同起草"書(shū)面情況說(shuō)明"并提交銷(xiāo)售總監(jiān)。
2、銷(xiāo)售總監(jiān)經(jīng)協(xié)商或經(jīng)與公司其他相關(guān)部門(mén)洽商后，三天之內(nèi)共同起草"書(shū)面情況說(shuō)明"并提交總指揮、物業(yè)公司。
3、總指揮、物業(yè)公司共同協(xié)商后應(yīng)在三天以?xún)?nèi)共同起草"書(shū)面處理意見(jiàn)"并提交名城地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)。
4、名城地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各方面意見(jiàn)后，應(yīng)于一周以?xún)?nèi)給予下一級(jí)"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"，同時(shí)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門(mén)備案。
5、"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"，由地產(chǎn)工程按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定"換、退房協(xié)議"、"補(bǔ)償協(xié)議"或其他協(xié)議，并通知客戶(hù)簽署此協(xié)議。待協(xié)議簽署且換、退房手續(xù)辦理完畢后或聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主驗(yàn)收合格簽字后，并且財(cái)務(wù)部通知款項(xiàng)齊備后，由地產(chǎn)客服通知客戶(hù)前往財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。
6、金額超過(guò)10000元的賠償款，由財(cái)務(wù)部收到"書(shū)面批復(fù)意見(jiàn)"10日內(nèi)預(yù)備好專(zhuān)款，向業(yè)主進(jìn)行支付時(shí)做好記錄，同時(shí)必須要求業(yè)主進(jìn)行"保證簽收"。
?。ㄗⅲ荷婕拔飿I(yè)問(wèn)題，主要由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，涉及地產(chǎn)問(wèn)題主要由地產(chǎn)負(fù)責(zé)。）
篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入住前籌備工作
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入住前籌備工作
注：
1) 竣工驗(yàn)收時(shí)間：在樓宇入住前一至三個(gè)月進(jìn)行；
2) 入住時(shí)間：住戶(hù)入住時(shí)間；
1. 0建全管理處：
1) 竣工驗(yàn)收前三個(gè)月，公司任命管理處主任，房管員2人(收款1人)到位，組成管理處新的籌建班子；其他人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，彩取分步到位的辦法，業(yè)主(住戶(hù))入住時(shí)，管理處各類(lèi)人員必須仔部到位。
2) 管理各類(lèi)人員可按以下程序和時(shí)間到位，但應(yīng)根據(jù)小區(qū)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整(以下人員名額按建筑面積5萬(wàn)平方米的住宅小區(qū)擬定)：
A. 入住前三個(gè)月，任命管理處主任，房管員2人(收款1人)到位，投入入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
B. 竣工驗(yàn)收前二個(gè)月，大廈消防中心值班人員3人(機(jī)電1人，給排水1人，電梯1人)現(xiàn)場(chǎng)，與機(jī)電安裝維修工程部人員起，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握大廈設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程；
C. 竣工驗(yàn)收前半個(gè)月，電工2人，給排水1人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合房管員監(jiān)督樓宇工程遺留問(wèn)題的整改工作。
D. 竣工驗(yàn)收前半個(gè)月，部分保安人員到位，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對(duì)所接受的物業(yè)守衛(wèi)工作；
E. 入住前一個(gè)月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公；
F. 入住前一個(gè)月，炊事員到位，食堂開(kāi)餐；
G. 入住前半個(gè)月，衛(wèi)生人員到位，開(kāi)始對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進(jìn)行清潔工作；
H. 入住前半個(gè)月，全部保安人員配齊上崗；
I. 入住前半個(gè)月，維修班組成立，人員配齊到位；
2. 0入住工作方案：
1) 編寫(xiě)：
管理處成立后，管理處主任負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部編寫(xiě)的《物業(yè)管理方案》，編寫(xiě)管理處入住工作方案，入住工作方案的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：
A.核實(shí)《物業(yè)管理方案》中擬定的管理處人員配備情況；
B.根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和《物業(yè)管理方案》中對(duì)小區(qū)管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，擬定小區(qū)入住后在加強(qiáng)治安、車(chē)輛管理、垃圾清運(yùn)等方面的配套改進(jìn)意見(jiàn)或整改措施，如下所示：
*治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄；增設(shè)報(bào)警系統(tǒng)；統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗；
*車(chē)輛管理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志；封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出或二進(jìn)二出等；增設(shè)自行車(chē)棚；加固架空層車(chē)庫(kù)；
*垃圾清運(yùn)：增設(shè)垃圾池(屋)垃圾清運(yùn)站等；
*樓道燈：改成節(jié)能燈(如：溫感、聲控或觸摸式等)；
C.擬定管理處辦公用房和員工宿舍的裝修方案；
D.根據(jù)《物業(yè)管理方案》的開(kāi)辦采購(gòu)計(jì)劃，擬定分步購(gòu)置計(jì)劃；
E.制定入住流程；
F.其他；
2) 報(bào)批：
以質(zhì)量手冊(cè)中“文件和資料的控制”和程序文件的“文件和資料的控制程序”的規(guī)定進(jìn)行；
3.0準(zhǔn)備入住資料：
1) 根據(jù)公司原有的格式和小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《住戶(hù)手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《防火公約》。
*注：《業(yè)主公約》按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》應(yīng)在入住率達(dá)60%時(shí)，由業(yè)主委員會(huì)討論制定，管理公司為了加強(qiáng)管理，與住戶(hù)相互制約，制定臨時(shí)規(guī)定，當(dāng)入住達(dá)到60%時(shí)，再按業(yè)主委員會(huì)制定的《業(yè)主公約》執(zhí)行。
2)印刷市政府頒布的《深圳市住宅裝修管理規(guī)定》，并結(jié)合實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《住宅(大廈)室內(nèi)裝修管理規(guī)定》、《住宅區(qū)(大廈)商場(chǎng)裝修管理規(guī)定》和《臨時(shí)用電管理規(guī)定》。
3) 印刷安裝空調(diào)管理規(guī)定(附空調(diào)安裝平面示意圖)和空調(diào)架的式樣圖。
4) 印刷“辦理入住手續(xù)須知”，內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地，業(yè)主應(yīng)帶的證件，并附簡(jiǎn)明扼要的入住程序流程說(shuō)明圖等。
5) 印刷其他規(guī)定：如防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定(附草樣平面示意一圖)等。
6) 印刷入住表格：
4.0協(xié)調(diào)工作：
1) 與供電局、自來(lái)水公司、石油液化氣甕和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶(hù)入住后水、電、氣等的供應(yīng)。
2) 代業(yè)主與電話(huà)公司聯(lián)系電話(huà)安裝事宜，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)，方便業(yè)主。
3) 與學(xué)校、派出所和居委會(huì)聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶(hù)口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話(huà)，入住時(shí)公告。
5.0通知入住：
通過(guò)登報(bào)或寄發(fā)通知書(shū)的形式，提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入住通知。寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料：
1) 入住通知書(shū)
2) 辦理入住手續(xù)須知
3) 收費(fèi)項(xiàng)目一覽表
6.0入住時(shí)的環(huán)境布置：
1) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：
A. 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷×××大廈(村)”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。
B. 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣，采用紅底黑字或紅底黃字等。
C. 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。
2) 管理處辦公環(huán)境：
A. 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。
B. 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”程序，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。
C. 管理人員著裝整潔，精神飽滿(mǎn)。
D. 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
篇3：房產(chǎn)銷(xiāo)售部入住辦工作職責(zé)說(shuō)明
房地產(chǎn)銷(xiāo)售部入住辦工作職責(zé)說(shuō)明
入住辦主管
1入住計(jì)劃的制定、實(shí)施和分析。
2入住辦公現(xiàn)場(chǎng)的管理。
3入住資料的支持和函件的起草與遞發(fā)。
4與入住相關(guān)的回款及按揭落實(shí)情況的對(duì)接。
5與物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)，及時(shí)處理驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
6就入住工作對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。
入住辦成員
1帶領(lǐng)客戶(hù)驗(yàn)收房屋。
2對(duì)需維修的房屋指導(dǎo)客戶(hù)填列維修單并與工程部和物業(yè)管理公司聯(lián)系，監(jiān)督維修落實(shí)情況。
3審核合同和付款情況。
4審核驗(yàn)收手續(xù)是否完備。
5開(kāi)具退款票據(jù)。
6在入住過(guò)程中對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)進(jìn)行解釋。
7填列入住情況日?qǐng)?bào)表。