客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--業(yè)戶檔案管理規(guī)定

　　1.目的

　　便于掌握業(yè)戶的基本情況，保證資料的有效性。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　對(duì)業(yè)戶檔案的管理，包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車(chē)輛檔案、事故/事件報(bào)告、照片或影像資料、往來(lái)客信、個(gè)性化資料、房屋變更情況等。

　　3.職責(zé)

　　業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理，客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理，業(yè)戶檔案鎖放在指定檔案柜中，客服組應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。

　　4.2定期對(duì)業(yè)戶檔案的存放地點(diǎn)進(jìn)行清潔、整理，保證檔案存放的清潔及安全。

　　4.3業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類(lèi)分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統(tǒng)一的業(yè)戶檔案目錄，各類(lèi)目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱(chēng)，如果有該資料，則在該內(nèi)容前畫(huà)勾，以顯示目前業(yè)戶檔案資料在冊(cè)明細(xì)，做到目錄與實(shí)物相符。

　　4.4業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服組人員查看，其他部門(mén)人員若需查看，必須經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人許可，并填寫(xiě)《業(yè)戶檔案查閱登記表》，客服組應(yīng)有人陪同方可查閱。

　　4.5嚴(yán)格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客服助理應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續(xù),并填寫(xiě)《租戶/商住情況登記表》。

　　4.6業(yè)戶檔案建立后，應(yīng)將所有情況輸入電腦，形成《業(yè)戶基本情況匯總表》，以便及時(shí)查找，并定期對(duì)電子檔案進(jìn)行更新。

　　4.7客服助理及時(shí)跟進(jìn)業(yè)戶資料的變更，保證資料的更新及有效性（至少每半年更新一次）。

　　5.記錄

　　5.1《業(yè)戶檔案查閱登記表》

　　5.2《租戶/商住情況登記表》

　　5.3《業(yè)戶基本情況匯總表》

篇2：小區(qū)業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范

　　1.0 目的

　　為加強(qiáng)業(yè)戶檔案的規(guī)范化管理,保障其有效利用,特制定本規(guī)范。

　　2.0 范圍

　　本規(guī)范適用于物業(yè)集團(tuán)所有業(yè)戶檔案的管理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1 客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和更新、補(bǔ)充等日常管理工作,并直接對(duì)分管客戶服務(wù)部的公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

　　3.2 客戶服務(wù)部的分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶檔案的使用與控制。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1 檔案資料的收集

　　4.1.1 客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理。業(yè)戶檔案資料包括:

　　a.收樓資料(入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū)、樓宇情況反饋單等);

　　b.裝修資料(裝修申請(qǐng)書(shū)、裝修承諾書(shū)、裝修許可證、裝修工人身份證復(fù)印件等);

　　c.房屋維護(hù)資料(投訴處理檔案卡等);

　　d.房屋變更資料。

　　4.1.2 對(duì)遺缺不全的檔案,客戶服務(wù)部文員應(yīng)采取措施,積極收集齊全。

　　4.2 檔案的整理

　　4.2.1 客戶服務(wù)部文員依據(jù)業(yè)戶的樓號(hào)對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行分類(lèi)并建立索引。

　　4.2.2 每位業(yè)戶檔案卷宗上應(yīng)貼有檔案清單,注明業(yè)戶存放的所有檔案資料。

　　4.3 檔案的保存

　　4.3.1 公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)或?qū)Ｓ脦?kù)房保存檔案。

　　4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號(hào)、樓號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名,以方便檔案的查找。

　　4.3.3 門(mén)窗應(yīng)結(jié)實(shí)牢固,做好檔案室的防盜。

　　4.3.4 檔案室應(yīng)防水漬、防潮、防蟲(chóng)蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長(zhǎng)檔案的壽命,維護(hù)檔案的安全。

　　4.4 檔案的更新

　　4.4.1客戶服務(wù)部文員將新業(yè)戶的資料按照樓號(hào)存放相應(yīng)位置,將舊業(yè)戶的資料另行妥善保存。

　　4.4.2如果業(yè)戶的資料有增加或刪減,客戶服務(wù)部文員應(yīng)及時(shí)修改卷宗的卡片。

　　4.5 檔案的使用與控制

　　4.5.1 業(yè)戶檔案的使用必須嚴(yán)格控制,控制等級(jí)由物業(yè)公司制定。已形成檔案的業(yè)戶資料的保管與使用按以下等級(jí)控制:

　　4.5.1.1完整的業(yè)戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業(yè)公司機(jī)密文件,由物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人保管與控制,其余人員不得復(fù)制、使用,違反者,按嚴(yán)重違紀(jì)處理。

　　4.5.1.2客戶服務(wù)部人員使用的業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容限于其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)戶的姓名、常用聯(lián)絡(luò)手機(jī)、家庭電話、單元編號(hào),重要業(yè)戶的手機(jī)號(hào)碼不登記。

　　4.5.1.3物業(yè)部主管及使用的分管轄區(qū)業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容僅限于業(yè)戶姓名、單元編號(hào)。

　　4.5.1.4重要業(yè)戶的資料的控制由公司另外規(guī)定。

　　4.5.1.5以上各類(lèi)業(yè)戶資料匯總表由客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)編制,加蓋文件受控章和編號(hào)后,登記發(fā)放。未經(jīng)樓盤(pán)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),任何人員在任何時(shí)候不得復(fù)制以上業(yè)戶資料(文字和電子版)。

　　4.5.2 凡需閱讀、使用業(yè)戶檔案者,::須由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《檔案借閱登記表》報(bào)物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人同意后,方可借閱、使用。

　　4.5.3 借閱業(yè)戶檔案者應(yīng)愛(ài)護(hù)檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時(shí),客戶服務(wù)部文員須當(dāng)面查看清楚,如發(fā)現(xiàn)損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.5.4 外單位借閱業(yè)戶檔案,應(yīng)持有單位介紹信,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內(nèi)容須總經(jīng)理審核同意后方能帶出。

　　5.0 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

篇3：大廈業(yè)戶檔案管理制度

　　本文提要：當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同,業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí),租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來(lái)維系,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理公司的形象。

　　管理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理,也是面對(duì)業(yè)/租戶各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷(xiāo)售工作的延續(xù)。

　　當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同,業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí),租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來(lái)維系,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理公司的形象。

　　1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù):

　　管理部的主要任務(wù)就是"服務(wù)"。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容,才可能留住舊業(yè)/租戶,吸引新業(yè)/租戶。

　　2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括:

　　"及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　"協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

　　"做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　"接聽(tīng)業(yè)/租戶投訴,解決業(yè)/租戶投訴;

　　"接聽(tīng)業(yè)/租戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù);

　　3.樓層鑰匙的管理

　　管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜,鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開(kāi)門(mén)服務(wù),亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。

　　4.業(yè)/租戶檔案管理

　　業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般

　　業(yè)/租戶檔案包括以下的資料:

　　1)收集業(yè)/租戶單位資料

　　2)業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3)業(yè)/租戶裝修工程文件

　　4)業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料

　　5)業(yè)/租戶資料補(bǔ)充

　　1]業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料

　　2]緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3]管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料

　　6)業(yè)/租戶與管理處往來(lái)文件

　　7)業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8)業(yè)/租戶請(qǐng)修記錄

　　9)業(yè)/租戶投訴記錄

　　10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)