物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)報(bào)修工作規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目處住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1項(xiàng)目處工程組主管負(fù)責(zé)維修工作的組織，監(jiān)督及報(bào)修的進(jìn)行。

　　3.2項(xiàng)目處客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)具體報(bào)修內(nèi)容的記錄，及時(shí)傳達(dá)到工程維修組并跟蹤，督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1住戶(hù)報(bào)修

　　4.1.1客戶(hù)服務(wù)人員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)即填寫(xiě)《住戶(hù)報(bào)修記錄表》。

　　4.1.2客戶(hù)服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容包括住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話，填入《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》相應(yīng)的欄目，并通知工程組前來(lái)領(lǐng)取維修單，工程組領(lǐng)單人在《住戶(hù)報(bào)修記錄表》上簽收，將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》簽收。

　　4.1.3工程組立即安排人員進(jìn)行維修。

　　4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報(bào)修內(nèi)容有更換配件等情況時(shí)要應(yīng)對(duì)維修內(nèi)容可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶(hù)。

　　4.1.5維修人員向住戶(hù)出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》、住戶(hù)同意后開(kāi)始維修。如住戶(hù)不同意維修的，應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再報(bào)修，并及時(shí)將情況向項(xiàng)目經(jīng)理反映，并在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字后備案。

　　4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的，維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)于驗(yàn)報(bào)修工作規(guī)程證材料不合格的應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但注意尊重住戶(hù)的選擇。

　　4.1.7維修完工后，維修人員應(yīng)按《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)住戶(hù)檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽名確認(rèn)，維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交給住戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交回工程組主管確認(rèn)后，將復(fù)印件送財(cái)務(wù)組作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　4.1.9財(cái)務(wù)組根據(jù)維修項(xiàng)目參照《零星維修項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》開(kāi)具收據(jù)，維修人員上門(mén)收取費(fèi)用。

　　4.2公共設(shè)施的報(bào)修處理

　　4.2.1管理處人員在巡檢或接報(bào)公共設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記，然后通知客戶(hù)服務(wù)組，由客戶(hù)服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組（一式兩份）

　　4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字

　　4.2.3工程組主管安排維修

　　4.2.4準(zhǔn)修完工后，維修工應(yīng)在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項(xiàng)，并匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶(hù)報(bào)修記錄表》MPS-YW2-02

　　5.2《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》MPS-YW2-07

　　5.3《設(shè)施日常檢查表》MPS-YG2-05

　　5.4《設(shè)施檢修單》MPS-YG2-07

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》MPS-A1-05

　　6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項(xiàng)目人工費(fèi)價(jià)目表》等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：X廣場(chǎng)住戶(hù)報(bào)修制度

　　某廣場(chǎng)住戶(hù)報(bào)修制度

　　1適用范圍

　　適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理住戶(hù)的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為住戶(hù)提供滿意的服務(wù)。

　　A]管業(yè)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至工程部.

　　B]工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

　　C]工程主任負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

　　2工作程序

　　A]管業(yè)助理接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。

　　B]管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如住戶(hù)名稱(chēng)、住戶(hù)地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　C]管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。

　　D]工程人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

　　E]如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主任進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)住戶(hù)是否可進(jìn)行維修。

　　F]工程人員對(duì)住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

　　G]如果維修材料是住戶(hù)提供，則由維修人員根據(jù)《住戶(hù)提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（"合格"或"不合格"）填在"備注"欄內(nèi)。

　　H]對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　I]維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。