管理處回訪工作規(guī)程（五）

　　1、管理員對(duì)照《住戶(hù)投訴記錄》，無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符，100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。

　　2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》，由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。

　　3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶(hù)交談等綜合方式進(jìn)行，并填寫(xiě)好《回訪記錄》。

　　4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶(hù)滿意為止。

　　5、相關(guān)記錄：

　　**012－02《回訪記錄》

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)

　　應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開(kāi)。*月*日*時(shí)許我在局紀(jì)檢科*室對(duì)30名用戶(hù)進(jìn)行了一一回訪，其中有一用戶(hù)電話號(hào)碼錯(cuò)誤，一用戶(hù)手機(jī)打了3遍無(wú)法接通，其余28戶(hù)均已回訪到位，滿意率達(dá)99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶(hù)是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶(hù)回訪是提升用戶(hù)滿意度的重要方法。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)提供的信息是公司在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果沒(méi)有豐厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及回訪技巧，有可能會(huì)對(duì)公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點(diǎn)。

　　首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶(hù)打電話，通過(guò)聲音就可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。比如這次用戶(hù)吳有全在得知要對(duì)他進(jìn)行回訪，便迫不及待地向我述說(shuō)一大堆委屈：“他們共計(jì)6層樓，既有門(mén)面又有生活，按特種用水他實(shí)在想不通，氣的兩天沒(méi)吃飯”。通過(guò)聲音可以判斷聽(tīng)筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現(xiàn)場(chǎng)我們已經(jīng)勘察過(guò)，根據(jù)《河南省供水管理?xiàng)l例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、生活等混合型用水的，按其中的最高水價(jià)計(jì)收水費(fèi)，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過(guò)一番解釋老人家長(zhǎng)嘆一口氣說(shuō)：“原來(lái)是這樣啊！問(wèn)明白了我心里猛一舒服。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高高興興的對(duì)待每一件事，微笑著與用戶(hù)溝通，用戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。

　　其次對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”。在回訪過(guò)程中，我常常會(huì)碰到一些性急而暴躁的用戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶(hù)就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說(shuō)“我很不滿意，來(lái)了就像點(diǎn)火的一樣，說(shuō)兩句話就走人”。我勸他先平靜下來(lái)，向他分析勘查現(xiàn)場(chǎng)一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時(shí)間，分?jǐn)傇诿恳粦?hù)的時(shí)間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，停留時(shí)間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個(gè)用戶(hù)都要勘查到位，這次你們申請(qǐng)75戶(hù)分表問(wèn)題已通過(guò)，下一步就是繳費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)施工了。“那我就通知大伙兒準(zhǔn)備工程款吧！”聽(tīng)到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說(shuō)，人上一百，形形色色，讓每一位用戶(hù)滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶(hù)服務(wù)工作做的更好，通過(guò)客戶(hù)回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。

　　最后正確對(duì)待客戶(hù)抱怨。在用戶(hù)回訪過(guò)程中遇到用戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅要平息用戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。每次回訪過(guò)后，我都會(huì)收集更多的用戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)解決用戶(hù)抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，更好地滿足用戶(hù)需求。

　　用戶(hù)回訪是客服服務(wù)的重要一環(huán)，重視用戶(hù)回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶(hù)的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象，消除用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。

篇3：招商部客戶(hù)回訪工作制度

　　招商部客戶(hù)回訪工作制度

　　1、每?jī)芍芤獙?duì)各自所有的客戶(hù)進(jìn)行一次徹底的回訪。

　　2、回訪的形式要根據(jù)客戶(hù)的具體情況采取上門(mén)拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報(bào)》等。

　　3、每次回訪客戶(hù)要填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。

　　4、對(duì)于回訪過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題，本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決，但還應(yīng)在《客戶(hù)回訪記錄表》中予以說(shuō)明。

　　5、對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題本人不能解決的，應(yīng)在當(dāng)天填寫(xiě)《客戶(hù)回訪反饋表》，并匯報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處，請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶(hù)答復(fù)解決情況。

　　6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶(hù)全部回訪完的，應(yīng)提前向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以安排解決。

　　7、對(duì)于以上各條款請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行，如有違犯，每次扣除業(yè)績(jī)分1分。