金碧物業客服部工作范圍

　　物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務,使業主滿意的關鍵職能部門。

　　物業客服部的主要對客服務工作是:業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等。主要的對內管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對客服中心服務全過程的業主意見調查等。“對客服務、組織協調、公共信息”是物業客服部所具備的三個主要功能。

　　為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面，必須與客服中心的管家式服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。小區物管處客服部采取的是“管家式服務”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務，“管家式服務”打動人心的地方在于細節，“管家式服務”要求客服部管家在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，但服務絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業主和業主的個性，以個性化服務來調適服務訴求的滿足，它突出個性化的服務特色，提升服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。

　　園區設立管家后減少了服務環節，管家和業主之間建立良好的關系將有助于提高服務效率。尤其是有高品位高文化層次的業主和客戶。

篇2：客服部工作職責和服務職能

　　客服部工作職責和服務職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　　（1）服務態度：文明禮貌；

　　（2）服務行為：合理規范；

　　（3）服務效率：及時快捷；

　　（4）服務效果：完好滿意；

　　2、客服部服務職能

　　部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理

　　外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委

　　內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/

　　職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業主（用戶）的投訴；

　　受理業主（用戶）入住手續；

　　辦理業主（用戶）遷離手續；

　　辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；

　　辦理業主（用戶）裝修加班手續；

　　辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；

　　辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；

　　辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；

　　辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；

　　負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。

　　現場管理:

　　負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。

　　負責新業主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業小區的現場巡檢工作。

篇3：物業客服部新崗位工作心得體會

　　物業客服部新崗位工作心得體會

　　在春暖乍寒的3月，我結束了產假，回到了闊別已久的客服部。在踏入公司大門的第一步，就看到同事們臉上洋溢著自信的笑容，這深深感染了我。部門領導照顧我是個大齡新媽媽，家中上有老下有小需要人照顧，考慮到暫時不能上夜班的困難，安排我去接待辦。部長們無微不至的關懷讓我感動，這份感動和自豪讓我深感自己的命運和前途與公司緊緊聯系在一起，促使我更加努力地適應新的工作環境。

　　上班第一天，我就感受到一種全新的工作氛圍。這里的主要工作就是接待新老客戶，與他們當面交流與溝通，為客戶答疑解惑、處理解決各類用水問題。盡管在過去十幾年的熱線工作中，我積累了一定經驗，但與用戶面對面直接接觸不免還是有點壓力。

　　為了能盡早適應接待辦的工作，我認真觀察，細心揣摩。這里雖然同熱線業務大致相同，首先要熟知公司各項規章制度、收費標準及其他部門工作職能，確保與其它部門的工作溝通暢通，再有就是要負責跟進各種投訴或突發事件的處理及回訪。但是由于是直面用戶，那就要求接待人員要具備有良好的情緒自我掌控能力及處事不驚的應變能力。在這一點上我十分佩服我的工作搭檔周zz。

　　常常會有用戶怒氣沖沖地直奔這里要求解決問題，這時她會先安撫用戶激動的情緒，用心聆聽，然后再引導用戶切入主題了解事情的來龍去脈，以自己特有的方式與用戶進行更加深入的交流；能在接待辦解決的問題，絕不會讓用戶再多跑路；接待辦解決不了的，她會及時找到相關部門及責任人，或引領用戶一同前往辦理，直至用戶滿意。在大家的幫助下，我很快的融入到了這個新環境，學會了如何更好地與人溝通，學會了換位思考，站在用戶的立場上去考慮他們真正需要的是什么，而我又該怎樣去幫助他們。

　　在這短短的兩個月里，我學到了很多，也認識到了自己的不足之處，受益非淺。每每看到“讓政府放心，讓用戶滿意”這十個大字就深感責任與使命。我的又一次工作生涯才剛剛開始，惟有不斷虛心學習，不斷提高服務意識、學習更加規范的服務技巧、積累經驗，才能更加全面做好客戶服務工作。讓那份承諾真正落到實處。