物業(yè)客服管家崗位考核標(biāo)準(zhǔn)（一）

　　一、對(duì)日?？蛻舴?wù)工作和特約服務(wù)收費(fèi)工作完成不及時(shí)，不定期向客服主管匯報(bào)分管區(qū)域工作和管理報(bào)告的，出現(xiàn)一次扣2分。

　　二、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域不進(jìn)行定期回訪的，業(yè)主不認(rèn)識(shí)自己的管家，不了解管家的職責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題業(yè)主不清楚應(yīng)該找誰(shuí)解決的，出現(xiàn)一次扣2分。

　　三、對(duì)積極主動(dòng)開(kāi)展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益的，每做成一筆特約服務(wù)加5分。對(duì)業(yè)主有特約服務(wù)要求而不積極主動(dòng)推介業(yè)務(wù)，在責(zé)任區(qū)域內(nèi)連續(xù)半年無(wú)特約服務(wù)業(yè)務(wù)，扣考核分5分。

　　四、對(duì)來(lái)客來(lái)訪接待工作不認(rèn)真，對(duì)業(yè)主的報(bào)修不進(jìn)行登記，不及時(shí)將維修事項(xiàng)匯報(bào)到維修部，不落實(shí)跟蹤維修情況不進(jìn)行入戶跟進(jìn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重引起客戶投訴的，扣5分。

　　五、每日不對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視的，在巡視中不認(rèn)真檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不記錄，未通知客服主管和相關(guān)部門及時(shí)處理，以致出現(xiàn)安全隱患的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　六、不按公司規(guī)定辦理裝修手續(xù)、各類外來(lái)人員的出入證，對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域裝修無(wú)管理的，不及時(shí)對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢，對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為不給予制止，不做好書(shū)面記錄的，不及時(shí)將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　七、對(duì)客戶咨詢物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，不認(rèn)真解答對(duì)待的，對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，不及時(shí)上報(bào)客服主管，未定期對(duì)客戶意見(jiàn)開(kāi)展征詢活動(dòng)的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分

　　八、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)未交房的住宅、儲(chǔ)藏室、車庫(kù)、商鋪不巡查，無(wú)檢查工作，對(duì)未交房的房屋鑰匙無(wú)管理，無(wú)領(lǐng)用借用登記的，發(fā)現(xiàn)一次給扣2分。

　　九、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)不辦理交房手續(xù)就讓業(yè)主交房，不陪同業(yè)主驗(yàn)房的，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)書(shū)面紀(jì)錄的，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題不及時(shí)通知相關(guān)人員的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　十、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)客戶投訴的問(wèn)題推諉，不做書(shū)面記錄，不協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的，解決不了不上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的，對(duì)不能立即解決，處理方案不通知業(yè)戶不做書(shū)面記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　十一、不清楚客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的，不能為客戶提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求的，不能熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)》的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　十三、對(duì)突發(fā)事件及應(yīng)急事故不及時(shí)處理安排，不跟蹤、不監(jiān)督落實(shí)情況，不及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門的，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，不定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，不及時(shí)以書(shū)面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報(bào)的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

　　十四、不愛(ài)護(hù)保持客服中心的衛(wèi)生清潔，不及時(shí)進(jìn)行打掃整理，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　十五、公休日值班期間不積極作好各項(xiàng)工作的，不按時(shí)上下班的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分。

　　十六、對(duì)自己工作范圍或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉，不及時(shí)完成的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　十七、不配合公司或部門的工作，不在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的事務(wù)就不管不問(wèn)不予接待、不向上級(jí)反映造成業(yè)主投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

　　十八、對(duì)公司的設(shè)備設(shè)施不愛(ài)護(hù)，不節(jié)約辦公用品，不節(jié)約水電，占用辦公電話辦私事，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　十九、對(duì)不遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的，按照集團(tuán)及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定予以處理

篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求

　　度假村（酒店）管家部員工的基本要求

　　員工工作態(tài)度、規(guī)章制度的培訓(xùn)；

　　酒店有關(guān)規(guī)章制度學(xué)習(xí)--《員工手冊(cè)》；

　　管家部紀(jì)律及考勤制度；

　　管家部服務(wù)員除必須遵守酒店《員工手冊(cè)》中的規(guī)章制度以處，還必須遵守本部門根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)面制定的紀(jì)律；

　　一、無(wú)論多忙，在遇到客人都要主動(dòng)為客人讓路并向客人問(wèn)好。

　　二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應(yīng)設(shè)法詢問(wèn)上司或通過(guò)其他途徑為客人尋求協(xié)助。

　　三、一些價(jià)介于垃圾和物品之間的東西，如過(guò)期雜志、某些單據(jù)、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免導(dǎo)致額外責(zé)任問(wèn)題。

　　五、內(nèi)部工作與直接對(duì)客工作發(fā)生沖突時(shí)，以對(duì)客工作為先。

　　六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。

　　七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統(tǒng)一交管家部辦公室存放保管。

　　八、樓層運(yùn)送物件時(shí)必須小心謹(jǐn)慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責(zé)任并要求賠償。

　　九、清潔器械必須按說(shuō)明，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。

　　十、按使用說(shuō)明使用，混用藥劑會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響清潔效果，損壞清潔對(duì)象甚至造成人員傷害。若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個(gè)人責(zé)任。

　　十一、清潔客房時(shí)，必須打開(kāi)并用清潔車將門攔好。

　　十二、清潔房間時(shí)，一般不得開(kāi)燈或開(kāi)電視。

　　十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認(rèn)識(shí)也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。

　　十四、對(duì)上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。

　　十五、對(duì)盜取客人物品者，無(wú)論價(jià)值多少，一律按解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。

　　十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。

　　十七、客人饋贈(zèng)物品需有客人證明，由當(dāng)值主管證實(shí)和簽名后，部門出具出門表。

　　十八、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。

　　十九、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

　　二十、不準(zhǔn)在酒店范圍及樓層奔跑。

　　二十一、不可將將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。

　　二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生危險(xiǎn)。

　　二十三、如發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。

　　二十四、所有玻璃和鏡，必須用強(qiáng)力膠紙貼上，防止墜下的危險(xiǎn)。

　　二十五、當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。

　　二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應(yīng)貼上）。

　　二十八、不平穩(wěn)的臺(tái)、椅或床要盡快處理。

　　二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。

　　三十、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶幾有裂口，應(yīng)立即更換并作處理，處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開(kāi)，用箱子裝好另作處理避免發(fā)生事故。

　　三十一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)隱患情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。

　　三十二、當(dāng)作業(yè)地點(diǎn)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推車時(shí)，必須用雙手，確保安全。

　　三十四、如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架。

　　三十五、進(jìn)行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時(shí)，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

　　三十六、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，避免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

　　三十七、移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車，物品較多時(shí)應(yīng)分多次搬運(yùn)。

篇3：銷售項(xiàng)目物業(yè)客服人員(管家)崗位描述

　　銷售項(xiàng)目物業(yè)客服人員（管家）崗位描述

　　主要崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)高端項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)及常規(guī)物業(yè)管理階段的物業(yè)服務(wù)咨詢、客戶關(guān)系維護(hù)等管家式服務(wù)。

　　任職資格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學(xué)歷；

　　2．形象氣質(zhì)佳，具親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，待人有禮，耐心細(xì)致；

　　3．普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力良好，應(yīng)變能力執(zhí)行力佳；

　　4．了解酒店管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)法律法規(guī)；

　　5．任職優(yōu)選條件：

　?、?全日制本科、大專院校物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理類畢業(yè)優(yōu)先；

　　② 有物業(yè)客服、酒店前廳、商務(wù)接待等一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，購(gòu)買五險(xiǎn)一金。