管理處回訪工作規(guī)程（四）
1、管理員對照《住戶投訴記錄》，無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符，100%進行回訪，回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》，由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行，并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄：
**012－02《回訪記錄》
篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會
供水公司客服人員回訪工作心得體會
應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開。*月*日*時許我在局紀檢科*室對30名用戶進行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達99%。
作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果沒有豐厚的專業(yè)知識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點。
首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對他進行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現(xiàn)場我們已經(jīng)勘察過，根據(jù)《河南省供水管理條例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒服。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高高興興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。
其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我常常會碰到一些性急而暴躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時間，分攤在每一戶的時間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時間短并不代表我們不負責(zé)任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進場施工了。“那我就通知大伙兒準備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關(guān)系。
最后正確對待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶抱怨，并對抱怨進行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，更好地滿足用戶需求。
用戶回訪是客服服務(wù)的重要一環(huán)，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時也維護了公司的形象，消除用戶對我們服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯誤思想。
篇3：招商部客戶回訪工作制度
招商部客戶回訪工作制度
1、每兩周要對各自所有的客戶進行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據(jù)客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報》等。
3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。
4、對于回訪過程中客戶提出的問題，本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決，但還應(yīng)在《客戶回訪記錄表》中予以說明。
5、對于客戶的問題本人不能解決的，應(yīng)在當(dāng)天填寫《客戶回訪反饋表》，并匯報到部門領(lǐng)導(dǎo)處，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶答復(fù)解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶全部回訪完的，應(yīng)提前向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報予以安排解決。
7、對于以上各條款請遵照執(zhí)行，如有違犯，每次扣除業(yè)績分1分。