物業(yè)客服人員的工作規(guī)范
1、著裝整潔大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo)。
2、接聽客戶來電，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。
3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說明，例如："這個(gè)問題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎？"
4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。
5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范，記錄詳細(xì)。
6、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作。
接聽客戶來電：
您好，*公司！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，**（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）**，
1、**，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、*，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！
3、*，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*，您能談一下您的希望、您的要求嗎？***，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，***，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
篇2：客服工作禮儀規(guī)范培訓(xùn)
客服工作禮儀規(guī)范培訓(xùn)
一、個(gè)人禮儀
一個(gè)良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對(duì)我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規(guī)定：
男同事：
1）頭發(fā)
頭發(fā)一定要梳理整齊；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。
2）首飾
不可戴超過一只戒指；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露。
3）著裝
穿著公司或店員統(tǒng)一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；服飾無破損。
4）姿勢(shì)
腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
女同事
（1）頭發(fā)
長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)，頭發(fā)不得太過蓬松。
（2）首飾
不可戴超過一只戒指；不可戴過大或顏色過多的手表；手鐲/手鏈只可戴一只手；耳環(huán)方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環(huán)。
（3）妝扮
香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝，統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。
（4）姿勢(shì)
腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點(diǎn)，務(wù)必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風(fēng)采。
二、商務(wù)禮儀
（一）、公共活動(dòng)社交禮儀：
公共活動(dòng)就是許多人的集體活動(dòng)，參加公共活動(dòng)，如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會(huì)、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動(dòng)。要注意活動(dòng)中的禮儀禁忌。
*忌奇裝異服和不分場(chǎng)合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。
*在公共活動(dòng)中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報(bào)到時(shí)在報(bào)到簿或紀(jì)念冊(cè)上簽名；一種是在活動(dòng)期間應(yīng)邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識(shí)，貿(mào)然請(qǐng)求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。
*在公共活動(dòng)中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時(shí)羅列官銜或自我炫耀，張揚(yáng)自己的成就或著作。
公共活動(dòng)中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進(jìn)行周密調(diào)查，了解每個(gè)參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會(huì)使被介紹者難為情；二忌介紹時(shí)表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對(duì)親愛者多方贊揚(yáng)，對(duì)別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點(diǎn)頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對(duì)介紹置若罔聞。介紹某一人時(shí)，全體成員都應(yīng)注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。
*數(shù)人在一起，由熟識(shí)人介紹時(shí)，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動(dòng)中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應(yīng)按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進(jìn)行審美調(diào)節(jié)。
*慰問或接見時(shí)全體合影留念，應(yīng)把慰問者與接見者安排在中心地位，體現(xiàn)活動(dòng)主題，忌喧賓奪主，主從不分。
*公共活動(dòng)中，如果因?yàn)樽约哼t到而推遲活動(dòng)進(jìn)行，到場(chǎng)以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。
*公共活動(dòng)中，發(fā)言忌夸夸其談，時(shí)間過長(zhǎng)；聽發(fā)言忌精力分散，頻頻看表。
*如需提前退會(huì)或有事臨時(shí)退會(huì)，應(yīng)盡量在轉(zhuǎn)換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時(shí)進(jìn)行，忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情，這會(huì)使發(fā)言者誤認(rèn)為是不受歡迎，影響情緒。
*公共活動(dòng)，都有主題。慰問活動(dòng)，對(duì)話活動(dòng)，剪彩活動(dòng)，各式各樣的座談活動(dòng)、游藝活動(dòng)，爬山、滑冰等體育活動(dòng)，參加記者招待會(huì)活動(dòng)等等，既有總主題，又有每日活動(dòng)的主題。參加活動(dòng)的人的言語、行動(dòng)，忌離開主題，節(jié)外生枝；忌旁敲側(cè)擊，進(jìn)行干擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會(huì)，自己只能提問題，不應(yīng)出風(fēng)頭搶鏡頭，借機(jī)發(fā)表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎(jiǎng)活動(dòng)，授獎(jiǎng)?wù)摺⑹塥?jiǎng)?wù)摺⒂^禮者、記者和電臺(tái)，電視臺(tái)采訪人員，都有適應(yīng)自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。
*公共活動(dòng)中，特別是各種座談會(huì)上，容易產(chǎn)生認(rèn)識(shí)分歧和理論爭(zhēng)鳴。在這種情況下，一忌進(jìn)行人身攻擊，因?yàn)槿松砉舫搅俗劮秶荣H低了自己，又嚴(yán)重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭(zhēng)論對(duì)方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會(huì)導(dǎo)致公共活動(dòng)不歡而散。
二、宴會(huì)禮儀
1、不要耳語
在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事，耳語可被視為不信任在場(chǎng)人士所采取的防范措施，不但會(huì)招惹別人的注視，而且對(duì)你的教養(yǎng)表示懷疑。
2、不要失聲大笑
盡管你聽到什么“驚天動(dòng)地”的趣事，在社交宴會(huì)也得要保持儀態(tài)，頂多報(bào)以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。
3、不要滔滔侃談
在聚會(huì)會(huì)中若有男士對(duì)你攀談，你必須保持落落大方的態(tài)度，簡(jiǎn)單回答幾句即可。切忌忙不迭向人“報(bào)告”自己的身世，或向?qū)Ψ皆敿哟蛱剑蝗痪鸵讶思覈樑埽虮灰曌鏖L(zhǎng)舌婦人。
4、不要說長(zhǎng)道短
饒舌的女人肯定不是有風(fēng)度教養(yǎng)的社交人物。若在社交場(chǎng)合說長(zhǎng)道短，揭人隱私，必定會(huì)惹人反感，讓人“敬而遠(yuǎn)之”。
5、不要大煞風(fēng)景
參加社交宴會(huì)，別人期望見到一張可愛的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應(yīng)笑容可掬，周旋當(dāng)時(shí)的人物、環(huán)境。
6、不要木訥肅然
面對(duì)初相識(shí)的陌生人，可以由交談幾句無關(guān)緊要的話開始，若老坐著閉口不語，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會(huì)氣氛便格格不入了。
7、不要在眾目下涂脂抹粉
在大庭廣眾下?lián)涫┲郏靠诩t都很不禮貌，若是你需要修補(bǔ)臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。
8、不要忸怩忐忑
在社交場(chǎng)合，假如發(fā)覺有人注視你--特別是男士，你也要表現(xiàn)從容鎮(zhèn)靜。若對(duì)方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個(gè)招呼。若對(duì)方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對(duì)方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。
三、名片禮儀
名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡(jiǎn)短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為“個(gè)性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長(zhǎng)地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)钡取?/p>
并且名片更是商務(wù)人士的必備溝通交流工具，名片像一個(gè)人簡(jiǎn)單的履歷表，遞送名片的同時(shí)，也是在告訴對(duì)方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知，名片是每個(gè)人最重要的書面介紹材料。在我們從業(yè)之初，設(shè)計(jì)及印制名片是首要任務(wù)，于名片空白處或背面寫下個(gè)人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格，但發(fā)送名片的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合可是一門學(xué)問。
若想適時(shí)地發(fā)送名片，使對(duì)方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項(xiàng)：
1.首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。
2.出席重大的社交活動(dòng)，一定要記住帶名片。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。
3.處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時(shí)，但如果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識(shí)你。
4.不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會(huì)讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。
5.對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。
6.除非對(duì)方要求，否則不要在年長(zhǎng)的主管面前主動(dòng)出示名片。
7.無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時(shí)發(fā)送，因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。
8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑f交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句“請(qǐng)多多關(guān)照。”
9.接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對(duì)方感覺到你對(duì)他的重視。
10.破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。
11.交換名片時(shí)如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個(gè)人資料。
四、握手的禮儀
握手時(shí)伸手的先后次序，有“尊者決定”原則，在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。
握手的禁忌：
1、不要用左手與他人握手。
2、不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后。
3、不要在握手時(shí)戴著手套。
4、不要在握手時(shí)戴著墨鏡。
5、不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。
6、不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。
7、不要在握手時(shí)面無表情，不置一詞。
8、不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。
9、不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。
10、不要在握手時(shí)只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指。
11、不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來，推過去。
12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。
13、不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。
14、不要拒絕與他人握手。
篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士
物業(yè)客服接待規(guī)范貼士
溫馨貼士：
A：溫馨細(xì)節(jié)貼士
1、提供茶水服務(wù)：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會(huì)到專業(yè)茶道
注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人
端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱?duì)著顧客。并提醒顧客："請(qǐng)用茶！"這樣使顧客體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。
2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。
3、說明專用章：隨著顧客法律意識(shí)不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。
在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。
B：溫馨工作貼士：
1、站立時(shí)注意不能懶洋洋站起，會(huì)給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。
2、在有接待工作時(shí)，看見顧客，也要面帶微笑點(diǎn)頭示意，切記不能不予理睬。這樣會(huì)使顧客感到不受尊重。
3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會(huì)使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。
4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動(dòng)作等。這樣會(huì)給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。
5、接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說："對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。
6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)顧客說："這事
7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系"等等，這樣會(huì)使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。
C：溫馨動(dòng)作貼士：
1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。
2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。
3、介紹手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。
5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬。倍受尊重。
6、引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、到周到、輕松。