小區(qū)小管家工作考核制度
一、目的：
為了更好的服務(wù)業(yè)主，提高服務(wù)質(zhì)量，小管家的自身的素質(zhì)，特制定本制度。
二、內(nèi)容：
1、對小管家實行五星級考核管理制度。
2、考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)主滿意度、員工滿意度。
3、考核辦法：每季度考核一次，薪資隨著級別的變化而浮動。具體是：一星級管家的薪資為1000元整，二星級管家的薪資為1200元整，三星級管家的薪資為1500元整，四星級管家的薪資為1800元整，五星級管家的薪資為2000元整。每月將考核表張貼共示。
4、考核依據(jù)：回訪記錄表、業(yè)主投訴記錄、小管家的特色服務(wù)規(guī)范、小管家的崗位職責、日常的管理規(guī)章的制度。
三、獎罰
1、獎勵：
(1)每季度按考核的內(nèi)容進行考核，并按成績的好壞進行級別劃分，對于級別前進較大的，給予通報嘉獎，并按晉升的級別發(fā)放工資。
（2）季度連續(xù)第一名者，給予通報嘉獎，并給予100元的現(xiàn)金獎勵。
（3）受到業(yè)主的表揚，給予口頭獎勵，并通報全體員工學習，相應(yīng)的星級提高一級。
(4)模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范者，相應(yīng)的星級提高一級。
（5）對于幫助其他同事進步者，相應(yīng)的星級提高一級。
2、懲罰：
(1)連續(xù)三個月最后一名者，給予100元以上的罰款，對其進行考察，如果下一個三個月還是連續(xù)三個月最后一名者，公司給予辭退。
（2）服務(wù)規(guī)范差，服務(wù)意識弱者，相應(yīng)的級別下降。
（3）受到業(yè)主的投投訴的，相應(yīng)的星級下降，并做出書面通知，張貼小區(qū)公告，對受到嚴重投訴的，公司給予辭退。
（4）嚴重失職者，公司給予辭退，給公司或業(yè)主造成損失的由其負責賠償。
（5）不準遵守公司的管理規(guī)章制度者，按照公司的有關(guān)規(guī)定進行處罰。
篇2：物業(yè)客服管家崗位考核標準(1)
物業(yè)客服管家崗位考核標準（一）
一、對日常客戶服務(wù)工作和特約服務(wù)收費工作完成不及時，不定期向客服主管匯報分管區(qū)域工作和管理報告的，出現(xiàn)一次扣2分。
二、對所負責區(qū)域不進行定期回訪的，業(yè)主不認識自己的管家，不了解管家的職責，出現(xiàn)問題業(yè)主不清楚應(yīng)該找誰解決的，出現(xiàn)一次扣2分。
三、對積極主動開展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益的，每做成一筆特約服務(wù)加5分。對業(yè)主有特約服務(wù)要求而不積極主動推介業(yè)務(wù)，在責任區(qū)域內(nèi)連續(xù)半年無特約服務(wù)業(yè)務(wù)，扣考核分5分。
四、對來客來訪接待工作不認真，對業(yè)主的報修不進行登記，不及時將維修事項匯報到維修部，不落實跟蹤維修情況不進行入戶跟進的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴重引起客戶投訴的，扣5分。
五、每日不對所負責區(qū)域進行巡視的，在巡視中不認真檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題不記錄，未通知客服主管和相關(guān)部門及時處理，以致出現(xiàn)安全隱患的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
六、不按公司規(guī)定辦理裝修手續(xù)、各類外來人員的出入證，對所負責的區(qū)域裝修無管理的，不及時對裝修戶進行巡檢，對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為不給予制止，不做好書面記錄的，不及時將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
七、對客戶咨詢物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，不認真解答對待的，對業(yè)主反映的重要問題，不及時上報客服主管，未定期對客戶意見開展征詢活動的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分
八、對管理區(qū)域內(nèi)未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪不巡查，無檢查工作，對未交房的房屋鑰匙無管理，無領(lǐng)用借用登記的，發(fā)現(xiàn)一次給扣2分。
九、對管理區(qū)域內(nèi)不辦理交房手續(xù)就讓業(yè)主交房，不陪同業(yè)主驗房的，對業(yè)主反映的問題進行無書面紀錄的，對業(yè)主反映的問題不及時通知相關(guān)人員的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十、對管理區(qū)域內(nèi)客戶投訴的問題推諉，不做書面記錄，不協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的，解決不了不上報相關(guān)負責領(lǐng)導(dǎo)的，對不能立即解決，處理方案不通知業(yè)戶不做書面記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有償和無償服務(wù)項目的，不能為客戶提供綜合性服務(wù)項目滿足客戶需求的，不能熟記《小區(qū)部門運作手冊》的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十三、對突發(fā)事件及應(yīng)急事故不及時處理安排，不跟蹤、不監(jiān)督落實情況，不及時傳達到相關(guān)部門的，不定期對客戶進行回訪的，不定期對客戶滿意度進行統(tǒng)計分析的，不及時以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十四、不愛護保持客服中心的衛(wèi)生清潔，不及時進行打掃整理，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
十五、公休日值班期間不積極作好各項工作的，不按時上下班的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分。
十六、對自己工作范圍或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉，不及時完成的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十七、不配合公司或部門的工作，不在自己責任區(qū)內(nèi)的事務(wù)就不管不問不予接待、不向上級反映造成業(yè)主投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十八、對公司的設(shè)備設(shè)施不愛護，不節(jié)約辦公用品，不節(jié)約水電，占用辦公電話辦私事，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
十九、對不遵守集團以及物業(yè)公司的各項規(guī)章制度的，按照集團及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定予以處理