物業(yè)三級(jí)文件：業(yè)主報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.0目的：
規(guī)范維修服務(wù)工作，確保及時(shí)為業(yè)主（用戶(hù)）提供滿意的服務(wù)。
2.0適用的范圍：
適用于各管理處的管轄區(qū)業(yè)主（用戶(hù)）提出的維修服務(wù)要求處理。
3.0職責(zé)：
3.1管理處客戶(hù)接待員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容并填寫(xiě)《維修單》，派給維修班或保修事務(wù)員。
3.2維修班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排維修人員具體落實(shí)維修服務(wù)，檢查維修質(zhì)量和工作效率。
3.3客戶(hù)接待員負(fù)責(zé)維修工作的回訪，收集業(yè)主（用戶(hù)）對(duì)維修的意見(jiàn)，監(jiān)督跟蹤維修工作。
4.0定義和術(shù)語(yǔ)
4.1日常報(bào)修：業(yè)主（用戶(hù)）戶(hù)內(nèi)的報(bào)修、送水送電。
4.2公共報(bào)修：入戶(hù)門(mén)以外的報(bào)修。
5.0工作程序
5.1管理處客戶(hù)接待員接到報(bào)修后，要清晰的確認(rèn)維修內(nèi)容，需收費(fèi)的要向業(yè)主（用戶(hù)）講明收費(fèi)項(xiàng)目及具體的數(shù)額，填寫(xiě)<業(yè)主報(bào)修記錄表>、《維修單》。
5.2維修人員領(lǐng)取<維修單>，并按維修預(yù)約時(shí)間，帶好維修工具在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5.3維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)業(yè)主（用戶(hù)）的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查，然后判斷是否可以立即進(jìn)行維修或者需要報(bào)告維修班班長(zhǎng)進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審，但評(píng)審至返回維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的時(shí)間不能超過(guò)30分鐘。
5.4如果維修的零件、材料是業(yè)主（用戶(hù)）提供的，維修人員應(yīng)在<維修單>上注明“材料為業(yè)主（用戶(hù)）提供”,并請(qǐng)業(yè)主（用戶(hù)）簽字確認(rèn)。
5.5如果是物業(yè)公司提供的維修零件、材料也必須及時(shí)將使用產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填寫(xiě)<維修單>，并請(qǐng)業(yè)主（用戶(hù)）當(dāng)面驗(yàn)證。
5.6維修人員維修完畢后，請(qǐng)業(yè)主（用戶(hù)）在《維修單》內(nèi)簽字確認(rèn)。
5.7業(yè)主（用戶(hù)）簽字確認(rèn)的<維修單>應(yīng)及時(shí)返回客戶(hù)接待員，維修班班長(zhǎng)檢查工作質(zhì)量和效率，每天工作結(jié)束前，由客戶(hù)接待員負(fù)責(zé)將《維修單》處理情況進(jìn)行匯總，維修人員負(fù)責(zé)收費(fèi)，并將收費(fèi)情況寫(xiě)在《維修單》備注中，回管理處及時(shí)將收費(fèi)轉(zhuǎn)交給收費(fèi)員。維修工及時(shí)將發(fā)票送交業(yè)主（用戶(hù)）。
5.8客戶(hù)接待員及客戶(hù)服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（用戶(hù)）家進(jìn)行回訪，并將回訪情況在《維修單》上進(jìn)行記錄，在《維修單》上簽字，對(duì)于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)要及時(shí)傳遞到責(zé)任部門(mén)進(jìn)行糾正，并認(rèn)真填寫(xiě)回訪記錄。
5.9客戶(hù)接待員對(duì)當(dāng)日的維修情況進(jìn)行分類(lèi)匯總（分類(lèi)按兩種：日常報(bào)修和公共報(bào)修）報(bào)客戶(hù)中心任。
6.0相關(guān)文件和記錄：
**WY7.5.1-K02-F1《維修單》
**WY7.5.1-K02-03-F1《業(yè)主報(bào)修記錄表》
篇2：物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決，達(dá)到業(yè)主完全滿意。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖：
4.2報(bào)修處理程序
a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，要與業(yè)主約定入戶(hù)時(shí)間；
b)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》，同時(shí)將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《維修單》并通知維修主管；
c)維修主管確定維修等級(jí)（急修、小修、零修），安排維修員接單；
d)維修人員接到維修單，應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶(hù)維修，并嚴(yán)格遵守《入戶(hù)維修行為規(guī)范》；
e)維修后，認(rèn)真填寫(xiě)維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)主試用或驗(yàn)
收后在《維修單》上簽名確認(rèn)，收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開(kāi)具專(zhuān)用收據(jù)或發(fā)票；
f)完成后，第一聯(lián)返回接待中心銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄》，第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳；
g)修服務(wù)回訪見(jiàn)《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對(duì)不合格、不滿意 事項(xiàng)按《業(yè)主投訴處理程序》處理
4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項(xiàng)目之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8
5.2《維修臺(tái)帳》sw-W4
5.3《維修單》sw-W1
5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03
6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇3：產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，填好《報(bào)修記錄表》。
2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容，如：企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管，維修人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)取單，接收人應(yīng)簽字接收。
4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。
5.如園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
6.維修人員對(duì)園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。園區(qū)企業(yè)簽名確認(rèn)后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。