金科物業(yè)交房管理流程

　　1目的

　　確保業(yè)主（住戶）及時(shí)、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。

　　2 適用范圍

　　適用于金科物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。

　　3 定義

　　交房：是指業(yè)主 （住戶）收到《接房通知書》，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購(gòu)物業(yè)的鑰匙。業(yè)主 （住戶）接房后 為物業(yè)已交付給業(yè)主 （住戶）。

　　4 職責(zé)：

　　4.1管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主 （住戶）接房時(shí)物業(yè)交付的組織工作。

　　4.2 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主 （住戶）交房資料的準(zhǔn)備。

　　4.3 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主 （住戶）身份，核查費(fèi)用。

　　4.4 物管公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費(fèi)用。

　　4.5 管理處前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗(yàn)各種證件，陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，辦理業(yè)主 （住戶）交房手續(xù)、交接物品。

　　5 程序要點(diǎn)

　　5.1交房的準(zhǔn)備工作

　　5.1.2 交房資料的準(zhǔn)備：

　　a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《接房通知書》、《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神 明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》；

　　b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)、時(shí)間，辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的交房流程圖等；

　　c) 印制以下各類交房所需表格：

　　──《接房通知書》；

　　──《接房手續(xù)書》；

　　──《業(yè)主/住戶情況登記表》；

　　──《接房須知》；

　　──《物業(yè)驗(yàn)收清單》；

　　──《接房 明》；

　　──《業(yè)主臨時(shí)公約》；

　　──《精神 明公約》；

　　──《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；

　　—— 《房屋工程整改記錄表》等。

　　5.1.2 設(shè)計(jì)辦理交房手續(xù)流程圖。

　　5.1.3 交房時(shí)的環(huán)境布置：

　　a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

　　——入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷×××”等，插彩旗或掛氣球等營(yíng)造熱烈的氣氛；

　　——插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)；

　　——入口處標(biāo)明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。

　　b)辦理交房手續(xù)地點(diǎn)環(huán)境：

　　——掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受；

　　——設(shè)辦理手續(xù)臺(tái)，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識(shí)清楚讓業(yè)主 （住戶）一目了然；

　　——工作人員著裝整潔，精神飽滿；

　　——辦公資料擺放整齊有序。

　　5.2 交房手續(xù)辦理流程圖（附后）

　　5.3由管理處向業(yè)主 （住戶）發(fā)出《接房通知書》。

　　5.4 業(yè)主 （住戶）收到《接房通知書》后，在通知時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點(diǎn)辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財(cái)務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財(cái)務(wù)在《接房手續(xù)書》方框（1）上蓋章。業(yè)主 （住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料：

　　5.4.1購(gòu)房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份 （驗(yàn)原件）；

　　5.4.2 業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件 （驗(yàn)原件）；

　　5.4.3 公司購(gòu)買的還應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 （驗(yàn)原件）、法人代表證明復(fù)印件 （驗(yàn)原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒；

　　5.4.4 《接房通知書》；

　　5.4.5 已繳款項(xiàng)收據(jù)；

　　5.4.6 未交的售房款及 《接房通知書》所要求的代收款項(xiàng)；

　　5.4.7 業(yè)主及家庭居住成員1 寸彩色照片各一張。

　　如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料：

　　5.4.8業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章；

　　5.4.9 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件；

　　5.4.10 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。

　　5.5 業(yè)主 （住戶）憑開發(fā)公司財(cái)務(wù)處出具的《接房手續(xù)書》到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請(qǐng)其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在 《接房手續(xù)書》方框 （2 ）上簽章。

　　5.6 房屋驗(yàn)收

　　5.6.1管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗(yàn)收清單》。

　　5.6.2 持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶）委托人一起到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋。業(yè)主 （住戶）驗(yàn)收完畢后，由前臺(tái)服務(wù)人員在《物業(yè)驗(yàn)收清單》上作下記錄，同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主 （住戶）確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。

　　5.6.3 業(yè)主 （住戶）認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶房人員填寫《房屋整改工

程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。

　　5.7 房屋驗(yàn)收合格后，業(yè)主 （住戶）或委托人到物管公司財(cái)務(wù)處預(yù)交三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，由財(cái)務(wù)處在 《接房手續(xù)書》方框 （3 ）上蓋章。

　　5.8 交接物品

　　5.8.1管理處收取一份 《物業(yè)驗(yàn)收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主 （住戶）留存。

　　5.8.2 請(qǐng)業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神 明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等。

　　5.8.3 向業(yè)主發(fā)放資料。如：《住戶手冊(cè)》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請(qǐng)其簽收資料。

　　5.8.4 填寫業(yè)主 （住戶）檔案資料，收存業(yè)主 （住戶）身份證復(fù)印件及業(yè)主 （住戶）家庭成員照片。

　　5.8.5 業(yè)主在 《接房手續(xù)書》方框 （4 ）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。

　　5.8.6 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主 （住戶），并及時(shí)填寫 《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和 《接房 明》，請(qǐng)業(yè)主 （住戶）確認(rèn)簽字，管理處留存。

　　5.9 交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺(tái)服務(wù)人員在業(yè)主 （住戶）戶位表上作已交房記號(hào)；將業(yè)主 （住戶）身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗(yàn)收清單》、《業(yè)主/住戶情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主 （住戶）檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主 （住戶）檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

　　5.10如業(yè)主（住戶）因?yàn)樵隍?yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)問題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫好的《物業(yè)驗(yàn)收清單》統(tǒng)一收存，向業(yè)主 （住戶）提出解決問題的建議和時(shí)限，并將前臺(tái)服務(wù)人員交的《房屋工程整改記錄表》匯總后分交工程維修部主管和開發(fā)公司進(jìn)行整改，整改過程中及時(shí)向管理處反饋處理情況以便與客戶聯(lián)系，工程整改過程參照 《報(bào)事管理流程》。

　　6 記錄

　　QPI-GL-C-F003《業(yè)主/住戶情況登記表》；

　　QPI-GL-C-F005《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；

　　QPI-GL-C-F006《物業(yè)驗(yàn)收清單》；

　　QPI-GL-C-F024《接房手續(xù)書》；

　　QPI-GL-C-F001《房屋工程整改記錄表》；

　　QPI-GL-C-F023《房屋工程整改匯總表》。

　　7相關(guān)支持文件

　　7.1《物業(yè)檔案管理流程》

　　7.2《報(bào)事管理流程》

　　交房手續(xù)辦理流程圖：

　　管理處作好入住前的準(zhǔn)備

　　向業(yè)主發(fā)放接房通知書

　　業(yè)主前來接房

　　確認(rèn)身份、手續(xù)辦理入住

　　收取預(yù)收、代收費(fèi)用

　　物業(yè)交付驗(yàn)收

　　對(duì)業(yè)主所提問題進(jìn)行整改

　　水、電表底度

　　簽署業(yè)主臨時(shí)公約

　　發(fā)放資料

　　簽署接房 明

　　交鑰匙

　　整理業(yè)主簽署資料文件

　　將業(yè)主資料輸入電腦

　　存 檔

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙交房準(zhǔn)備工作

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主入伙交房準(zhǔn)備工作

　　交房前的準(zhǔn)備工作是否充分、圓滿，將直接影響著交房工作是否順利，組織交房前的案例與專業(yè)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行模擬演練，為順利交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　(一)業(yè)主基本情況表的制定

　　每棟樓為1頁(yè)，其內(nèi)容包括幾個(gè)單元、幾層、幾零幾室、業(yè)主姓名、面積、戶型。這種表格成為交房工作以及今后維修工作的重要資料依據(jù)，也是交房前期培訓(xùn)員工、熟悉小區(qū)內(nèi)戶型、戶數(shù)及業(yè)主姓名的重要資料，也可以采用業(yè)主座次表的方式進(jìn)行。此項(xiàng)工作有利于在交房時(shí)快速準(zhǔn)確的確認(rèn)出業(yè)主。

　　(二)員工的培訓(xùn)工作

　　交房前員工應(yīng)該熟知的內(nèi)容包括:

　　1、小區(qū)的基本概況；

　　2、每棟樓每戶的基本戶型、面積、戶數(shù)；

　　3、結(jié)合業(yè)主基本情況表，對(duì)照每棟樓、每單元、每層熟悉人名，作為一名客服工作人員能夠做到結(jié)合業(yè)主的房間號(hào)，熟知業(yè)主姓名，這將為今后工作的開展打下良好基礎(chǔ)；

　　4、從銷售部梳理每一位客戶的交款情況，向開發(fā)商了解在接房時(shí)須交納的費(fèi)用有哪些，并以表格的形式羅列出來；

　　5、梳理銷售過程中給客戶承諾方面的問題與目前交房時(shí)有哪些差距:

　　6、會(huì)同物業(yè)管理公司及工程部人員到各單元進(jìn)行房屋勘察，了解工程情況是否有問題，并作好記錄形成書面文件提交給開發(fā)公司，由開發(fā)公司向各部門了解情況，作好前期整改或統(tǒng)一的解釋說辭；

　　7、學(xué)習(xí)兩書內(nèi)容(《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》)與住戶手冊(cè)內(nèi)容；

　　8、學(xué)習(xí)前期物業(yè)管理協(xié)議，應(yīng)逐字逐條的領(lǐng)會(huì)，能提出問題并解答；

　　9、向物業(yè)管理公司了解客戶在接房時(shí)須交納哪些費(fèi)用，且每項(xiàng)費(fèi)用為什么要收取及收取的金額。

　　(三)文檔方面的準(zhǔn)備工作

　　1、為小區(qū)內(nèi)的每戶業(yè)主立檔案，一戶一檔，按照樓、單元貼上標(biāo)志，擺放在檔案柜中；(此項(xiàng)工作由物業(yè)管理完成)

　　2、填寫交房?jī)蓵笆諛峭ㄖ?/a>書；(由銷售部完成)

　　3、填寫前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容，包括填寫面積、房屋位置、加蓋公章等；

　　4、將整理好的前期物業(yè)管理協(xié)議(兩份)、質(zhì)量保證書、使用說明書、住戶手冊(cè)、業(yè)主資料表一同裝入每戶的檔案中，并按順序擺好；(與物業(yè)管理公司分開放也可以)

　　5、由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或主管梳理以上各項(xiàng)問題及文檔，落實(shí)各項(xiàng)問題完成時(shí)間及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并形成表格的形式發(fā)給各相關(guān)部門執(zhí)行，定時(shí)跟進(jìn)工作的進(jìn)展情況；

　　(四)組織人員進(jìn)行模擬演練，不斷完善交房程序，從理論上做到萬(wàn)無(wú)一失。

篇3：物業(yè)交房驗(yàn)房人員須知

　　物業(yè)公司交房驗(yàn)房人員須知

　　ZZ集團(tuán)參加交房、驗(yàn)房的員工，都應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌（可特別制作），對(duì)客戶均要謙虛、禮貌，展現(xiàn)某地產(chǎn)集團(tuán)公司良好的的精神面貌，以嶄新的姿態(tài)迎接客戶的到來（協(xié)助交房人員最好組織時(shí)間專門培訓(xùn)---禮儀規(guī)范、客戶答疑、保修期限、客服工作內(nèi)容等）。

　　一、客戶前來交房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼，握手問好，由專人引導(dǎo)客戶進(jìn)入交房現(xiàn)場(chǎng)，并指導(dǎo)客戶到銷售、財(cái)務(wù)、物業(yè)等部門辦理相關(guān)交房手續(xù)；

　　二、客戶攜帶入住審批單到驗(yàn)房處領(lǐng)取鑰匙及驗(yàn)房表格，期間要將客戶的姓名、電話、鑰匙領(lǐng)用數(shù)量登記到驗(yàn)房表上，請(qǐng)客戶v在鑰匙交接記錄上簽字確認(rèn)；

　　三、辦理完交房手續(xù)后，由驗(yàn)房人員陪同客戶前往驗(yàn)房，在前往驗(yàn)房的途中，應(yīng)向客戶介紹某地產(chǎn)集團(tuán)公司的概況及某地產(chǎn)集團(tuán)客服的詳細(xì)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容（讓客戶對(duì)某地產(chǎn)集團(tuán)公司有整體性的了解），其次應(yīng)向客戶說明各種鑰匙的數(shù)量及分戶門裝修鑰匙的使用方法。由客戶分別試用信報(bào)箱、對(duì)講門、分戶門鑰匙鑰匙；

　　四、帶領(lǐng)客戶來到單元門前先驗(yàn)信報(bào)箱鑰匙，進(jìn)入樓內(nèi)帶領(lǐng)客戶查看電表讀數(shù)、水表讀數(shù)（在管道井內(nèi)的水表需配備管道井鑰匙或由物業(yè)工作人員陪同開啟），煤氣表讀數(shù)（表上的讀數(shù)是出廠時(shí)校表數(shù)統(tǒng)計(jì)為零）并紀(jì)錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房紀(jì)錄》上；

　　五、入戶時(shí)使用裝修鑰匙開門，同時(shí)告知客戶何時(shí)使用何種鑰匙；門鈴由客戶裝上電池后方可使用；

　　六、入戶后先介紹對(duì)講電話的使用方法，由客戶試用對(duì)講電話的通話功能、監(jiān)視屏及開鎖鍵；

　　七、由客戶自行檢查室內(nèi)其他驗(yàn)收項(xiàng)目，如客戶未曾驗(yàn)過房，驗(yàn)房人員應(yīng)引導(dǎo)客戶對(duì)驗(yàn)房表格上的驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，例如：門、窗等是否開啟靈活，把手是否牢固；燈、開關(guān)是否可正常使用；接線盒內(nèi)是否有線或者鐵絲等（視實(shí)際情況而定） 。如客戶請(qǐng)專業(yè)驗(yàn)房師進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，在取得客戶同意的前提下可將驗(yàn)房表格留于客戶處，待客戶驗(yàn)收結(jié)束后將驗(yàn)房表交于驗(yàn)房處。如客戶不同意驗(yàn)房人員暫時(shí)離開，驗(yàn)房人員應(yīng)耐心陪同客戶至驗(yàn)房結(jié)束。

　　八、對(duì)客戶提出的需維修的質(zhì)量問題要如實(shí)記錄，對(duì)客戶提出的其它問題應(yīng)耐心給予答復(fù)，如有不能馬上給予答復(fù)的問題應(yīng)先向客戶表示歉意，然后將問題進(jìn)行記錄，與客戶約好幾日內(nèi)給予答復(fù)（嚴(yán)禁隨意回答客戶的提問）。驗(yàn)房結(jié)束后，由客戶和驗(yàn)房人共同在驗(yàn)房表格上簽字確認(rèn)；

　　九、房屋驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)房人員統(tǒng)一將客戶簽字的《業(yè)主入住驗(yàn)房紀(jì)錄》交回客服中心；如有維修項(xiàng)目則安排維修，若暫時(shí)不能維修應(yīng)向客戶說明情況，取得客戶同意后告知其以后的聯(lián)系方法和維修時(shí)間；針對(duì)客戶提出的關(guān)于設(shè)計(jì)或規(guī)劃等方面的問題時(shí)應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)的公司領(lǐng)導(dǎo)反映，待公司領(lǐng)導(dǎo)給予批示后對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。如有客戶留鑰匙進(jìn)行維修的，應(yīng)對(duì)鑰匙進(jìn)行登記，并嚴(yán)格保管好。

　　十、客戶辦完所有的交房手續(xù)領(lǐng)取鑰匙離去時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，并鞠躬送客戶離開。

　　十一、現(xiàn)場(chǎng)布置：交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持整齊、衛(wèi)生。每日早晨應(yīng)提前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置，將桌椅擺放整齊并保持清潔，將交房過程中需要用到的辦公用品提前擺放好，重點(diǎn)要將《業(yè)主入住驗(yàn)房記錄》、《鑰匙交接記錄》、《鑰匙借用記錄》、《報(bào)修記錄》、《地暖打壓登記表》、《禮品發(fā)放記錄》等表格準(zhǔn)備好，做到井然有致，給業(yè)主留下良好的印象。每個(gè)驗(yàn)房人員所需的辦公用品（如驗(yàn)房工具、文件夾、簽字筆等）都應(yīng)做好領(lǐng)用記錄，交房結(jié)束后，對(duì)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并且每日交房結(jié)束后，對(duì)當(dāng)日的其它辦公用品及要發(fā)放給業(yè)主的禮品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，并清潔衛(wèi)生，總結(jié)一天所需物品是否有欠缺，及時(shí)補(bǔ)給。

　　十二、核對(duì)：當(dāng)日交房結(jié)束后，由銷售公司、物業(yè)公司、客服中心共同核對(duì)交房數(shù)量；整理驗(yàn)房表格和入住審批單核對(duì)數(shù)量是否正確；

　　十三、所有參加交房的工作人員對(duì)待客戶都需要禮貌、謙遜，禁止與客戶大聲爭(zhēng)執(zhí)，人人要做到服務(wù)真心、誠(chéng)心、用心！

　　十四、每日交房結(jié)束后，客服專員應(yīng)將驗(yàn)房表格上客戶提出的質(zhì)量問題錄入客服軟件中或統(tǒng)計(jì)到報(bào)修記錄中，并于第二天上午將維修單派出，派出維修單后應(yīng)及時(shí)監(jiān)督施工單位完成維修，維修完畢后及時(shí)將維修單收回，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪情況記錄到軟件或維修單中。對(duì)由于交通不便或沒有時(shí)間的客戶將鑰匙留于客服中心進(jìn)行維修的，維修完成后，客服專員應(yīng)到客戶家中進(jìn)行維修情況檢查，確保維修完畢后方可電話聯(lián)系客戶前來查看維修效果并取回鑰匙。