金科物業(yè)特約服務(wù)作業(yè)流程
1目的
保證為業(yè)主提供公共性服務(wù)以外的及時、方便、滿意的特約服務(wù)。
2適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各管理處為業(yè)主提供的各類特約服務(wù)。
3職責：
3.1 公司總經(jīng)理負責審批《特約服務(wù)項目及價格一覽表》。
3.2 管理處主任負責處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。
3.3 管理處前臺服務(wù)人員負責提供或安排人員為客戶提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過程中的一般問題。
3.4 財務(wù)收費人員負責收取特約服務(wù)費用。
4程序
4.1 管理處主任每年1 月份根據(jù)年度的客戶滿意度調(diào)查問卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見，分析提供各類特約服務(wù)項目的必要性和可行性，按照質(zhì)價相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項目及價格，報公司總經(jīng)理審批。
4.2 公司總經(jīng)理批準的《特約服務(wù)項目及價格一覽表》由管理處主任指定管理處前臺服務(wù)人員以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可分為下列幾種：
4.2.1 在管理處醒目位置張貼。
4.2.2 在小區(qū)宣傳欄張貼。
4.3特約服務(wù)項目，可包括 不限于下列幾種：
4.3.1 為業(yè)主 （住戶）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)。
4.3.2 為業(yè)主 （住戶）提供的代養(yǎng)花木服務(wù)。
4.3.3 商務(wù)服務(wù)：電話、傳真、復(fù)印、打印。
4.3.4 代訂機票、代訂報刊、代訂鮮花、代辦電話安裝。
4.3.5 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。
4.3.6 代叫出租車、代叫早服務(wù)。
4.3.7 家政服務(wù)。
4.4 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主要求提供特約服務(wù)的信息將業(yè)主的姓名、房號及聯(lián)系電話、服務(wù)項目登記于《工作日志》中。
4.5 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)《工作日志》中的服務(wù)項目填寫《報事處理單》，安排服務(wù)人員上門服務(wù)。服務(wù)完畢，要求業(yè)主在 《報事處理單》上簽字確認。
4.6 前臺服務(wù)人員根椐 《特約服務(wù)項目及價格一覽表》中的具體服務(wù)項目向業(yè)主（住戶）收取資金。
4.7 管理處前臺服務(wù)人員注意監(jiān)督特約服務(wù)的質(zhì)量，及時回訪，并將難以處理的重大問題報告給管理處主任。
4.8業(yè)主 （住戶）對有償服務(wù)的投訴，按《投訴處理流程》處理。
4.9 管理處每年至少應(yīng)對客戶的特約服務(wù)進行一次滿意度調(diào)查，必要時，修訂服務(wù)項目及價格，改進服務(wù)質(zhì)量。
5記錄
JK-QP6.3.C-F6 《報事處理單》
6相關(guān)支持文件
6.2 《投訴處理流程》
6.3 《報事管理流程》
篇2：物業(yè)特約服務(wù)項目服務(wù)流程
物業(yè)特約服務(wù)項目及服務(wù)流程
尊敬的小區(qū)業(yè)主：
為了更好的為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，根據(jù)小區(qū)特點，特制訂以下特約服務(wù)管理辦法及收費標準：
有償特約服務(wù)
一、有償特約服務(wù)報修流程
1、前往服務(wù)中心報修所需服務(wù)項目；
2、電話報修所需服務(wù)項目；
報修服務(wù)電話：
申報須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯(lián)系電話、報修事項、要求提供服務(wù)的時間、服務(wù)要求等一并說明，以便及時與您聯(lián)絡(luò)。
二、有償服務(wù)維修流程
1、物業(yè)服務(wù)中心接收有償服務(wù)信息的人員填寫特約聯(lián)絡(luò)單，通知項目工程維修人員；
2、項目工程維修人員根據(jù)報修內(nèi)容上門查看后并進行維修報價（以公布的收費標準為據(jù)）；
3、業(yè)主同意維修報價后，工程維修人員在進行維修，維修完成后維修人員出具票據(jù)，業(yè)主對維修結(jié)果在驗收單簽字確認后，將維修單返回物業(yè)服務(wù)中心；
4、維修費用收取，由物業(yè)服務(wù)中心開票，物業(yè)服務(wù)中心人員或維修人員對被維修業(yè)主收取維修費用。
三、服務(wù)六承諾
1、上門維修時維修人員應(yīng)主動向業(yè)主表明身份并出示自己的工作牌。
2、維修人員需向業(yè)主公開出示有償服務(wù)價目維修單，公開服務(wù)流程，并按價目維修單標準收費。
3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下，到現(xiàn)場進行查看后并實施維修，維修完成后現(xiàn)場清理到位，同時請業(yè)主驗收維修處理結(jié)果并簽字確認。
4、不能利用工作之便向業(yè)主或顧客索取維修費用以外的其他好處。
5、不準在上班時間影響項目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動。
6、不準利用公司財產(chǎn)損害公司利益而謀取個人利益；不準假借公司名義以不正當手段從事私利活動。
服務(wù)監(jiān)督投訴電話：
四、維修事項說明
1、收費標準
（1）、物業(yè)服務(wù)中心提供材料維修的項目按照以下標準收取：
維修費用=維修費＋材料費
（2）、業(yè)主自行購買材料維修的項目按照以下標準收取：
維修費用=維修費
2、業(yè)主可以選擇由物業(yè)服務(wù)中心提供材料，也可以自行購買材料。
3、材料價格隨意性較大，業(yè)主要求代購材料時須向業(yè)主報材料單價，經(jīng)業(yè)主同意后方能代為購買，物業(yè)服務(wù)中心提供維修材www.dewk.cn料價格時，將以物業(yè)服務(wù)中心倉庫領(lǐng)料單上顯示的采購價為準（蓋有物業(yè)服務(wù)中心印章材料報價單）。
4、對于不在本菜單的維修項目，視情況另行報價。
無償特約服務(wù)
一、無償特約服務(wù)流程
1、前往物業(yè)服務(wù)中心申報所需服務(wù)項目；
2、電話申報所需服務(wù)項目；
服務(wù)電話：
申報服務(wù)須知：請您將樓號、單元號、戶號、聯(lián)系電話、要求提供服務(wù)項目等一并說明，以便及時與您聯(lián)絡(luò)；
3、物業(yè)服務(wù)中心客服人員填寫特約服務(wù)單；
4、物業(yè)服務(wù)中心客服人員電話回復(fù)相關(guān)事項。
服務(wù)監(jiān)督投訴電話：
序號 服務(wù)項目 備注
1 代辦收訂報刊、雜志、特快傳遞
2 代訂牛奶
3 代辦安裝寬帶、電話
4 代租賃房屋
5 房地產(chǎn)貸款評估咨詢
6 代業(yè)主聯(lián)系搬家公司
7 代業(yè)主聯(lián)系上門開鎖
8 裝修咨詢
篇3：物業(yè)小區(qū)居家養(yǎng)老特約服務(wù)工作規(guī)范
物業(yè)小區(qū)居家養(yǎng)老特約服務(wù)工作規(guī)范
1.0 目的
為了讓居住在《aaa城》的老人們，歡度晚年，既能享受到天倫之樂，又能享受到和睦、親情的關(guān)懷。同時也為拼搏在異鄉(xiāng)的兒女們解除后顧之憂，更好地為事業(yè)奮發(fā)圖強。
2.0 范圍
《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》的范圍，僅限于居住在本物業(yè)小區(qū)的業(yè)主、客戶和有一年以上租賃合同的承租戶.
3.0 定義
凡年滿60周歲以上在aaa城歡度晚年生活的老年人，自愿報名登記參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》活動的。本服務(wù)工作由aaa城物業(yè)管理處和aaa城社區(qū)醫(yī)療保健室聯(lián)合舉辦。
4.0 職責
4.1 物業(yè)管理處的客戶服務(wù)中心負責對參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》的老人進行登記，按服務(wù)約定登門拜訪看望老人，并及時向親人們反饋相關(guān)信息，協(xié)助aaa城社區(qū)醫(yī)療保健室開展相關(guān)工作。
4.2 aaa城社區(qū)醫(yī)療保健室負責對參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》的老人進行《全面體檢》和建立《健康、護理檔案》，并依據(jù)參加本活動的老人具體健康情況，制定定期檢查、治療、護理的方案。
4.3 物業(yè)管理處的客戶服務(wù)中心工作人員和社區(qū)醫(yī)療保健室的醫(yī)護工作人員，共同負責對參加本特約服務(wù)活動的老人開展《家庭病床護理》、《急救中心護理》和《臨終關(guān)懷護理》的服務(wù)管理工作。
4.4 物業(yè)管理處的客戶服務(wù)中心，將根據(jù)季節(jié)的變化開展適合老年人的健身活動，(如太極拳、太極劍舞、簡化氣功)社區(qū)活動、旅游觀賞活動。
5.0 特約服務(wù)操作要求
5.1 凡自愿參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》的老人，憑本人有效證件，向管理處客戶服務(wù)中心申報，填表登記并繳納特約服務(wù)的相關(guān)費用。
5.2 居家養(yǎng)老特約服務(wù)項目的相關(guān)費用如下：
5.2.1居家養(yǎng)老特約服務(wù)費每人、每年1000元
5.2.2親情電話聯(lián)系話費 每人預(yù)繳100元 由管理處負責保管與使用。定期向親人反饋相關(guān)情況。
5.2.3辦理健康卡片的費用每人50元 由社區(qū)醫(yī)療保健室收取，制作發(fā)卡。
5.2.4全面體檢的費用 每人、每次300元 由社區(qū)醫(yī)療保健室代收，組織客戶到相關(guān)協(xié)作單位進行體檢。按每次體檢實際發(fā)生的費用進行結(jié)算,多還少補.
5.2.5急救中心搶救保證金每人預(yù)繳3000元 由社區(qū)醫(yī)療保健室負責代收與保管。
5.2.6《家庭病床護理》視需求發(fā)生時由社區(qū)醫(yī)療保健室按實際需要收取護理費用。家庭病床護理費用為每天80元。
5.2.7《臨終關(guān)懷護理》視需要發(fā)生時，由社區(qū)醫(yī)療保健室按客戶需求收取護理費用，《臨終關(guān)懷護理》費用 每天100元
5.3 親情電話聯(lián)系，信息反饋
管理處客戶服務(wù)中心定期、定時向參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》老人們的親人們(例如：兒、女、兄長等)用電話視頻通訊工具匯報探望、了解老人的近期健康狀況、生活情況和心中的牽掛。
5.4 強臺風暴雨期間的照顧
5.4.1在強臺風暴雨期間，管理處客戶服務(wù)中心將對參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》的老人們進行住宅安全防護檢查，并幫助老人們采取相應(yīng)的防風、防雨安全措施，材料費用由客戶自己承擔。
5.4.2受理代購食物、日常www.dewk.cn物品的需求，滿足特約服務(wù)老人在強臺風暴雨期間的日常生活需要。
5.5 參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》的老人們，由社區(qū)醫(yī)療保健室統(tǒng)一制作《健康卡》
《健康卡》內(nèi)容項目：血型、家族病史、近期疾病史、藥物過敏史、食物禁忌提示等。
5.6 社區(qū)醫(yī)療保健室收取的300元全面體檢費用，實行多還少補的措施。每年定期組織老人們到相關(guān)協(xié)作單位進行全面健康體檢。
5.7 社區(qū)醫(yī)療保健室根據(jù)每個老人的體檢報告，制定適宜的保健、治療、護理方案，并落實執(zhí)行。
5.8 物業(yè)管理處對社區(qū)醫(yī)療保健室制定的每位老人的保健、治療、護理方案的執(zhí)行情況，進行全程跟蹤服務(wù)與相關(guān)信息反饋。
5.9 急救中心搶救保證金由社區(qū)醫(yī)療保健室代收與保管，負責向《急救中心》繳納第一次搶救治療的保證金，搶救治療費用與后續(xù)的治療費用由該被搶救治療老人的親人們負責支付。當解除《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》約定時，《急救中心搶救保證金》將全額退還。
備注：若是傳染疾病患者，送傳染病醫(yī)院進行隔離治療。
5.10家庭病床護理，當需要家庭病床護理時，由本人或親人提出需求申請，管理處客戶服務(wù)中心對《護理人員》進行護理人員的資格審核，并對每天護理工作內(nèi)容和護理服務(wù)質(zhì)量進行全程跟蹤管理。
5.11臨終關(guān)懷護理
社區(qū)醫(yī)療保健室受理《臨終關(guān)懷護理》的委托，對臨終的老人進行特別護理，讓受委托的老人在駕鶴歸去之前得到親人般的護理和關(guān)懷照顧。
5.12管理處客戶服務(wù)中心向社區(qū)醫(yī)療保健室征收《家庭病床護理》和《臨終關(guān)懷護理》的管理服務(wù)費用，每天10元/人次。
5.13管理處客戶中心受理參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》老人的“善終事項”委托，代辦相關(guān)事項，(例如：遺體美容、壽衣花圈、追悼禮儀等)代辦服務(wù)費用面議。替身在異鄉(xiāng)拼搏事業(yè)的親人們行孝道成大禮。
5.14參加《居家養(yǎng)老特約服務(wù)》活動的老人的所有資料，親人聯(lián)系電話、本人的健康卡檔案，均屬保密資料，物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心和醫(yī)療保健室均不得泄露。
6.0 相關(guān)支持文件
7.0 應(yīng)用表單
備注：關(guān)于各種收費金額，要根據(jù)當?shù)厝嗣裣M水平酌情降低，有可能的話，要爭取當?shù)卣嘘P(guān)部門的經(jīng)費支持，盡量減輕老年人的經(jīng)濟負擔，體現(xiàn)黨和政府對老年人的關(guān)懷。