酒店式特色服務(wù)

　　叫醒服務(wù)規(guī)程

　　1.0目的

　　確保為別墅業(yè)主及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地提供叫醒服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　**別墅的業(yè)主、住戶(hù)

　　3.0管理職責(zé)

　　客服助理必須重視別墅業(yè)主的叫醒要求，嚴(yán)格按照程序?yàn)闃I(yè)主提供叫醒服務(wù)。

　　4.0定義

　　客服助理為**別墅的業(yè)主提供叫醒服務(wù)，涉及到業(yè)主計(jì)劃和日程安排。

　　5.0操作細(xì)則

　　5．1別墅業(yè)主到服務(wù)中心提出叫醒服務(wù)需求。

　　5．2服務(wù)中心接受業(yè)主叫醒要求，記錄業(yè)主姓名、房號(hào)以及叫醒時(shí)間；

　　5．3在電腦上核對(duì)業(yè)主姓名和房號(hào)，以求準(zhǔn)確；

　　5．4重復(fù)業(yè)主姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并禮貌地結(jié)束電話；

　　5．5填寫(xiě)叫醒表，內(nèi)容包括：叫醒時(shí)間、房號(hào)等，要求字跡端正，以防出現(xiàn)差錯(cuò)；

　　5．6對(duì)業(yè)主進(jìn)行叫醒。"早上好，**先生/小姐，這是您*點(diǎn)鐘的叫醒電話，祝您愉快！再見(jiàn)。"

　　5．7如果業(yè)主沒(méi)有應(yīng)答，在1分鐘之內(nèi)再試一次叫醒；

　　5．8如果一直沒(méi)有應(yīng)答則由服務(wù)中心工作人員上門(mén)進(jìn)行敲門(mén)叫醒，在《叫醒記錄表》中記錄叫醒情況并簽名確認(rèn)。

　　5．9服務(wù)中心在進(jìn)行交接班時(shí)，做好《叫醒記錄表》的交接工作，對(duì)未叫醒的情況除在交接班記錄中詳細(xì)記錄外，還需口頭再進(jìn)行交接，以防出現(xiàn)疏漏。

　　5．10客服主管每日檢查叫醒情況，并把當(dāng)天的叫醒報(bào)表存檔備查。

　　5．11管理要點(diǎn)

　　每班每天必須認(rèn)真檢查（叫醒記錄表）

篇2：酒店客房的叫醒服務(wù)程序

　　酒店客房的叫醒服務(wù)程序

　　一.接到客人要求叫醒電話

　　1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名;

　　3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間;

　　4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安;

　　二.把叫醒要求告之總機(jī)：告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　三.填寫(xiě)叫醒記錄

　　填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間，并通知相關(guān)崗位人員。

　　四.叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。

篇3：酒店服務(wù)經(jīng)典案例:早晨叫醒服務(wù)不周

　　酒店服務(wù)經(jīng)典案例：早晨叫醒服務(wù)不周

　　住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。

　　客人在電話中講："請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開(kāi)本城。"

　　服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。

　　第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說(shuō)："早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。"接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）："謝謝。"

　　誰(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。

　　客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說(shuō)："您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過(guò)接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！"

　　客人周先生并不否認(rèn)自己接到過(guò)叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見(jiàn)說(shuō)："你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！"

　　〔評(píng)析〕：

　　客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴(lài)的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒(méi)有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：

　　第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答不大可靠，應(yīng)該過(guò)一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)；

　　第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門(mén)叫醒客人；

　　第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來(lái)，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。