小區(qū)物業(yè)部回訪管理細則

　　為了提高物業(yè)公司服務質(zhì)量、管理水平，物業(yè)部結合公事回訪制度，特制定此管理細則：

　　1.物業(yè)部根據(jù)公司總原則及服務要求，不定期對住戶進行回訪，貼近公司與住戶間的關系。

　　2.物業(yè)部回訪的內(nèi)容分為：投訴、報修、收費及住戶對物業(yè)公司服務提出的合理化建議。

　　3.如物業(yè)部接到電話或上門投訴，接待員要認真做好記錄，問清住戶所住的樓號、層號及投訴內(nèi)容后，認真分析是哪個部門的問題，分部門進行派發(fā)，限定整改日期，進行回訪。

　　4.報修如果沒按照物業(yè)公司要求及時給住戶維修的，物業(yè)部要求工程部及時維修后，物業(yè)部進行回訪。

　　5.收費問題是物業(yè)部根據(jù)收費情況，對住戶進行回訪，已證明收費是否合理，服務是否到位。

　　6.合理化建議回訪是物業(yè)部為了推進物業(yè)公司服務質(zhì)量，對住戶回訪，已達到全體住戶攜手共建，強調(diào)住戶的主人翁意識。

　　7.對投訴管理人員或員工，進行回訪工作，如住戶投訴員工要以書面形式報告部門經(jīng)理，如投訴部門經(jīng)理要以書面形勢報告總經(jīng)理，物業(yè)部按照總經(jīng)理的批示進行回訪。

　　8.物業(yè)部回訪結果每月進行統(tǒng)計匯總，分析后報總經(jīng)理。

篇2：十三式物業(yè)服務人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　十三式物業(yè)服務人員回訪業(yè)主經(jīng)驗

　　作為物業(yè)服務人員經(jīng)常會去業(yè)主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經(jīng)驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當?shù)臅r機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧

　　作為物業(yè)服務人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：

　　見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。　　若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題,預先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應給予詳細的解釋或說明

　　主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。

　　時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當?shù)臅r機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養(yǎng)。

　　避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。

　　要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關心和說教應該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。