大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

　　1.通過對(duì)客戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈管理水平，為客戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。

　　2.調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員，調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問用戶。

　　3.調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率，客務(wù)部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結(jié)果。

　　4.客務(wù)部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.各部門依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

　　通過對(duì)用戶意見征詢、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、工作效率、郵政服務(wù)以及保安等五個(gè)方面。

　　1、調(diào)查人員

　　由服務(wù)中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。

　　2、調(diào)查形式

　　以問卷或表格形式訪問用戶。

　　3、調(diào)查分析

　　(1) 管理部在完成意見收集工作后,對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析,整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。

　　(2) 管理部從兩個(gè)方面歸納分析結(jié)果。用戶滿意度方面;以滿意、較滿意、不滿意三點(diǎn)歸納。如對(duì)管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛(wèi)生;保安消防工作;出入登記手續(xù);貨物出入手續(xù);郵政服務(wù)等方面進(jìn)行歸納。客戶提出意見和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設(shè)施投入要求和建議等方面進(jìn)行歸納。

　　4、提交調(diào)查報(bào)告

　　管理部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、工作改進(jìn)

　　各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

　　服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

　　用戶評(píng)價(jià) 回訪內(nèi)容 很滿意 滿意 一般、不滿意

　　對(duì)管理公司總體評(píng)價(jià)

　　清潔公司員工服務(wù)態(tài)度

　　管理公司員工服務(wù)態(tài)度

　　工程維修效率

　　工程維修質(zhì)量

　　停車場(chǎng)管理

　　投訴處理效率

　　小區(qū)外圍清潔

　　室內(nèi)公共區(qū)域清潔

　　治安管理

　　環(huán)境綠化

　　其他

　　備注:

　　用戶簽名:

篇3：大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

　　大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

　　通過對(duì)用戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、工作效率、郵政服務(wù)以及保安等五個(gè)方面。

　　（一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程

　　1.調(diào)查人員

　　由服務(wù)中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。

　　2.調(diào)查形式

　　以問卷或表格形式訪問用戶。

　　3.調(diào)查分析

　　（1）管理部在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。

　　（2）管理部從兩方面歸納分析結(jié)果：

　　1）用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點(diǎn)歸納。如對(duì)管理公司處理投訴、解決問題的效率；管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；大廈清潔衛(wèi)生；保安消防工作；出入登記手續(xù)；貨物出入手續(xù)；郵政服務(wù)等方面進(jìn)行歸納。

　　2）用戶提出意見和建議方面：從清潔、郵政、保安、工程維修、設(shè)施投入要求和建議等方面進(jìn)行歸納。

　　4.提交調(diào)查報(bào)告

　　管理部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.工作改進(jìn)

　　各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

　　（二）操作流程圖

　　服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖（圖2-9）

　　圖2-9服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖

　　（三）相關(guān)記錄

　　回訪用戶記錄簿（表2-16）

　　表2-16回訪用戶記錄簿

　　房號(hào)和公司名稱回訪內(nèi)容及處理結(jié)果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期

　　滿意較滿意不滿意

文章