翰嶺院住宅小區(qū)業(yè)戶(hù)服務(wù)

　　提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)戶(hù)服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)戶(hù)生活質(zhì)量的重要措施和保障。將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周過(guò)的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合zz物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮翰嶺院業(yè)戶(hù)生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)戶(hù)的生活質(zhì)量。也就是說(shuō)翰嶺院物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)戶(hù)的服務(wù)需求，秉承"以業(yè)戶(hù)服務(wù)為中心"的理念，開(kāi)展全方位的業(yè)戶(hù)服務(wù)。

　　（一）前期的業(yè)戶(hù)服務(wù)措施

　　1）方便業(yè)戶(hù)入住所采取的措施

　　1、設(shè)立業(yè)戶(hù)收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)戶(hù)收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。

　　2、如有特殊要求，采用電話(huà)預(yù)約和上門(mén)提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶(hù)著想。

　　3、為減少業(yè)戶(hù)繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)"一卡通"服務(wù)。

　　4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話(huà)公司、有線(xiàn)電視臺(tái)等部門(mén)的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶(hù)收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)戶(hù)住得舒心。

　　2）裝修服務(wù)

　　1、設(shè)立二次裝修管理小組，專(zhuān)責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。耐心、熱情、詳盡地向業(yè)戶(hù)解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)，正面引導(dǎo)業(yè)戶(hù)遵守裝修規(guī)定，實(shí)施家居裝飾；而且對(duì)裝修工程進(jìn)行必要的監(jiān)理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的監(jiān)管，對(duì)外來(lái)裝修人員作必要的管制。

　　2、利用品牌裝飾公司技術(shù)力量，針對(duì)翰嶺院各種戶(hù)型，業(yè)戶(hù)的愛(ài)好以及經(jīng)濟(jì)承受程度，精心設(shè)計(jì)各種裝修方案，向業(yè)戶(hù)提供免費(fèi)的裝修咨詢(xún)、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；展示價(jià)廉質(zhì)優(yōu)、專(zhuān)業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶(hù)跟進(jìn)家居裝飾保修期間的保修項(xiàng)目。

　　3、提供一批品質(zhì)好、信譽(yù)好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方便業(yè)戶(hù)選購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修材料。

　　3）搬家服務(wù)

　　業(yè)戶(hù)均可自行請(qǐng)助專(zhuān)業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬家。如有需要，為解決業(yè)戶(hù)搬家的問(wèn)題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專(zhuān)人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)戶(hù)提供搬家服務(wù)。

　　4）家具、電器展示服務(wù)

　　由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、聲譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)戶(hù)節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。

　　5）家居清潔服務(wù)

　　業(yè)戶(hù)入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專(zhuān)業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。由業(yè)戶(hù)視需要時(shí)段預(yù)約上門(mén)提供專(zhuān)業(yè)家居清潔服務(wù)。

　　（二）日常期間業(yè)戶(hù)服務(wù)

　　1）寫(xiě)字社（四點(diǎn)半學(xué)校）

　　在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開(kāi)始，管理處將開(kāi)辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的去處看護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們的第二課堂。

　　2）補(bǔ)習(xí)社

　　利用中小學(xué)校假期時(shí)間，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級(jí)的補(bǔ)習(xí)班；老師則由配套的中小學(xué)校的老師擔(dān)任。

　　3）興趣班

　　針對(duì)小區(qū)業(yè)戶(hù)的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書(shū)畫(huà)、電腦等興趣班。

　　4）健康中心

　　人人都關(guān)心自己的健康，設(shè)立小區(qū)健康中心。主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢(xún)、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急"紅十字"醫(yī)藥用品箱。

　　5）維修服務(wù)

　　提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。

　　6）信息咨詢(xún)服務(wù)

　　餐飲單位信息

　　家政服務(wù)公司信息

　　搬家公司信息

　　家居裝飾公司信息

　　禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

　　交通信息

　　醫(yī)療信息

　　舊貨處理信息等

　　7）商務(wù)服務(wù)中心

　　提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。

　　代訂票務(wù)、酒店；郵件專(zhuān)遞等服務(wù)。

　　8）用品配送中心

　　24小時(shí)方便業(yè)戶(hù)的用品配送服務(wù)，提供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的生活用品、煙酒、食品、文具等物料，電話(huà)需求、配送上門(mén)，快捷服務(wù)。

　　（三）24小時(shí)業(yè)戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

　　配備24小時(shí)全天候業(yè)戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，專(zhuān)人接聽(tīng)業(yè)戶(hù)服務(wù)需求，協(xié)調(diào)解決業(yè)戶(hù)生活居住問(wèn)題。

　　收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，"隨行就市"公布收費(fèi)價(jià)格。

　　（四）業(yè)戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目一覽表：

　　1、無(wú)償服務(wù)28項(xiàng)（根據(jù)實(shí)際再行調(diào)整）

　　編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

　　1居家守護(hù)

　　2介紹保姆

　　3代請(qǐng)家教

　　4代租汽車(chē)

　　5無(wú)償配備急救箱、急救藥品

　　6代購(gòu)車(chē)船票

　　7代辦旅游手續(xù)

　　8代寄、代領(lǐng)郵件

　　9代訂報(bào)刊、雜志

　　10臨時(shí)代為保管小件物品

　　11代訂牛奶

　　12電話(huà)留言服務(wù)

　　13代訂酒店客戶(hù)

　　14代辦銀行開(kāi)戶(hù)

　　15協(xié)辦喜事慶典

　　16攝影、攝像協(xié)助

　　17村內(nèi)代購(gòu)代送禮品、鮮花

　　18提供圖書(shū)閱覽

　　19組織圖書(shū)、音像制品交流

　　20組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)

　　21組織郊游

　　22開(kāi)設(shè)棋類(lèi)活動(dòng)場(chǎng)所

　　23邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來(lái)社區(qū)服務(wù)

　　24義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng)

　　25提供屋室臨時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi)

　　26義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)

　　27建立老年活動(dòng)組織、開(kāi)辦老年課堂

　　28組織老年人交誼活動(dòng)

　　2、有償服務(wù)60項(xiàng)

　　編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

　　1墻面改造

　　2鋪貼普通地磚

　　3洗手盆安裝

　　4坐廁安裝

　　5安裝抽油煙機(jī)

　　6安裝分體式空調(diào)

　　7安裝熱水器

　　8安裝吊燈

　　9安裝窗式空調(diào)

　　10家用電器檢查、小修

　　11換門(mén)鎖

　　12更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座

　　13空調(diào)加氟利昂

　　14修門(mén)、配鎖

　　15查線(xiàn)、換線(xiàn)（電路）

　　16自行車(chē)、摩托車(chē)小修

　　17鐘表維修

　　18換鎮(zhèn)流器

　　19木門(mén)維修

　　20清洗排風(fēng)扇

　　21清洗抽油煙機(jī)

　　22清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)

　　23安裝音響與家用電器

　　24安裝燈具、門(mén)鈴、廚柜（不含材料）

　　25修理、更換電表、水表等（不含材料）

　　26修理、更換水閥、水龍頭、各類(lèi)軟管等（不含材料）

　　27修理洗且盆、洗茶盆下水管、馬梭浮球（不含材料）

　　28修理窗簾、拉窗等（不含材料）

　　29疏通下水管道（主管）

　　30疏通下水管道（支管）

　　31修理家具配件（不含材料）

　　32打掃衛(wèi)生、買(mǎi)菜、做飯

　　33打掃衛(wèi)生、買(mǎi)早餐

　　34打掃衛(wèi)生

　　35木地板打蠟

　　36看護(hù)病人

　　37上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）

　　38接送小孩小

學(xué)（村內(nèi)）

　　39開(kāi)辦家政培訓(xùn)

　　40家庭綠化、盆景造型

　　41美容美發(fā)

　　42健美訓(xùn)練

　　43裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)

　　44鐘點(diǎn)工

　　45快餐

　　46代購(gòu)代售二手家私

　　47INTERNET電腦培訓(xùn)

　　48租售鮮花、盆景

　　49代接代送客人

　　50健康檢查

　　51建立健康檔案

　　52兒童計(jì)劃免役檔案

　　53其他醫(yī)療項(xiàng)目

　　54電話(huà)

　　55傳真

　　56打字

　　57復(fù)印

　　58洗車(chē)

　　59車(chē)打蠟

　　60租車(chē)服務(wù)

篇2：業(yè)戶(hù)手冊(cè)管理與服務(wù)規(guī)定

　　業(yè)戶(hù)手冊(cè)管理與服務(wù)規(guī)定

　　一、收樓須知

　　1）業(yè)戶(hù)接到《收樓通知書(shū)》后，應(yīng)按約定時(shí)間前來(lái)收樓，并按如下要求到物業(yè)公司辦理有關(guān)入伙手續(xù)：a)攜帶有關(guān)身份證明文件；b) 繳交有關(guān)款項(xiàng)及費(fèi)用；c）領(lǐng)取《高尚生活指南》及簽署有關(guān)文件；d) 填寫(xiě)物業(yè)公司提供的有關(guān)表格；e) 到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收所購(gòu)單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業(yè)只能作住宅用途，不可改作貨倉(cāng)、工廠(chǎng)或其它用途。

　　3）業(yè)戶(hù)不可對(duì)物業(yè)作出任何結(jié)構(gòu)及外觀(guān)（如窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)、外墻等）之更改，以維護(hù)物業(yè)之外觀(guān)整齊、美觀(guān)；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業(yè)戶(hù)進(jìn)行單元內(nèi)裝修、維修等工程時(shí)，不能妨礙樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人，進(jìn)行該等工程前，須事先獲得物業(yè)公司的批準(zhǔn)及繳納有關(guān)保證金及費(fèi)用。

　　5）凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者，物業(yè)公司有權(quán)制止及要求恢復(fù)原貌，同時(shí)保留報(bào)告政府相關(guān)部門(mén)及要求賠償之權(quán)利。

　　6）物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁存有任何違禁品。

　　7）業(yè)戶(hù)收樓后，單元內(nèi)之安全、清潔及保養(yǎng)，由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)；

　　二、日常維修保養(yǎng)

　　1）物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有的公共設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，亦可提供室內(nèi)工程維修的有償服務(wù)，如需該等服務(wù)，請(qǐng)與物業(yè)公司聯(lián)系。

　　2）請(qǐng)勿干擾公共設(shè)備正常運(yùn)行、使用，否則需負(fù)賠償損失之責(zé)任。

　　3）請(qǐng)勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對(duì)損壞或堵塞部位負(fù)責(zé)修理并支付相關(guān)費(fèi)用。

　　4）請(qǐng)正確使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器易導(dǎo)致火警。任何電器、電焊工程須由具備專(zhuān)業(yè)資格之技工進(jìn)行。

　　5）請(qǐng)勿涂劃、刮花本物業(yè)任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請(qǐng)勿占用任何公共地方（如堆放私人財(cái)物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀(guān)瞻。

　　7）請(qǐng)愛(ài)護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)有損壞事件、違法事件等，請(qǐng)立刻知會(huì)“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)。

　　8）未獲物業(yè)公司之書(shū)面同意，用戶(hù)切勿在樓宇內(nèi)裝置重型物件，包括但不限于保險(xiǎn)柜、儀器、設(shè)備、水池、魚(yú)缸等，以避免樓面超負(fù)荷而損害樓宇結(jié)構(gòu)。

　　三、清潔服務(wù)

　　1）區(qū)內(nèi)公共地方和區(qū)域之清潔工作由物業(yè)公司指定之清潔公司或物業(yè)公司自行負(fù)責(zé)。

　　2）各業(yè)戶(hù)須自行負(fù)責(zé)所屬物業(yè)內(nèi)的一切清潔工作及費(fèi)用；如業(yè)戶(hù)愿意，也可委托物業(yè)公司或由物業(yè)公司引薦的清潔公司為其物業(yè)進(jìn)行清潔，但須支付相關(guān)費(fèi)用。

　　3）垃圾處理

　　-業(yè)戶(hù)必須按照物業(yè)公司的規(guī)定，將戶(hù)內(nèi)垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應(yīng)在業(yè)戶(hù)單元內(nèi)進(jìn)行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費(fèi)即時(shí)搬離小區(qū)，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲(chóng)鼠服務(wù)

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業(yè)公司將定期指派特定承包商于公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅蟲(chóng)鼠工作。業(yè)戶(hù)單元內(nèi)若需要此類(lèi)服務(wù)，請(qǐng)與“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”聯(lián)系，但費(fèi)用由業(yè)戶(hù)承擔(dān)。

　　五、園藝服務(wù)

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請(qǐng)與“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”聯(lián)系，但費(fèi)用須由業(yè)戶(hù)承擔(dān)。

　　六、安全服務(wù)

　　1）為保持小區(qū)良好的治安秩序，小區(qū)內(nèi)24小時(shí)設(shè)有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”也24小時(shí)為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)戶(hù)倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯(lián)絡(luò)，或通過(guò)可視對(duì)講電話(huà)與 “監(jiān)控中心”聯(lián)系。

　　2）物業(yè)公司員工上門(mén)服務(wù)均配戴工作證。如業(yè)戶(hù)對(duì)造訪(fǎng)者有疑問(wèn)，可聯(lián)絡(luò)“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”查詢(xún)。

　　3）物業(yè)公司提醒各業(yè)戶(hù)，物業(yè)交付使用后，該物業(yè)內(nèi)的安全責(zé)任由業(yè)戶(hù)自行負(fù)責(zé)；為業(yè)戶(hù)的利益起見(jiàn)，懇請(qǐng)各業(yè)戶(hù)與物業(yè)公司合作，隨時(shí)協(xié)助留意并配合物業(yè)公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請(qǐng)各業(yè)戶(hù)不要在室內(nèi)存放大量現(xiàn)金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報(bào)警器。當(dāng)丟失鑰匙時(shí)，盡快更換門(mén)鎖。

　　5）建議業(yè)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)室內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

　　七、停車(chē)場(chǎng)管理

　　1）小區(qū)業(yè)戶(hù)的車(chē)輛出入小區(qū)須憑“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”發(fā)放的《車(chē)輛IC智能卡》刷卡出入，來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛經(jīng)登記發(fā)放《車(chē)輛臨時(shí)出入證》進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)收回《車(chē)輛臨時(shí)出入證》，否則謝絕出入停車(chē)場(chǎng)。來(lái)訪(fǎng)臨停車(chē)輛停放時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。

　　2）軍車(chē)、警車(chē)及特種車(chē)因執(zhí)公務(wù)需要，可免費(fèi)進(jìn)入本小區(qū)進(jìn)行停放，物業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)停車(chē)秩序。

　　3）每輛車(chē)只配發(fā)一個(gè)《車(chē)輛IC智能卡》，不得復(fù)制、涂改、轉(zhuǎn)借，車(chē)輛刷卡出入，為確保車(chē)輛安全請(qǐng)隨身攜帶《車(chē)輛IC智能卡》。

　　4）駕駛?cè)吮仨氉袷赝＼?chē)場(chǎng)交通規(guī)則及按路標(biāo)指示行駛、停車(chē)，時(shí)速不得超過(guò)5公里/小時(shí)，嚴(yán)禁超車(chē)、鳴號(hào)。

　　5）請(qǐng)將車(chē)輛停放于指定車(chē)位，使用人請(qǐng)保持停車(chē)場(chǎng)清潔。

　　6）不得在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)騎自行車(chē)，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)禁止學(xué)習(xí)駕駛、修車(chē)、試剎車(chē)、加油、自行洗車(chē)等行為。

　　7）進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的車(chē)輛進(jìn)入，禁止漏油、超過(guò)停車(chē)場(chǎng)限高的車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

　　8）車(chē)輛在小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，當(dāng)事人有義務(wù)配合管理人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安交警處理。

　　9）嚴(yán)禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類(lèi)標(biāo)識(shí)，不得損壞路面及公用設(shè)施，如有違反車(chē)主必須賠償。

　　10）在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放車(chē)輛須按規(guī)定繳交費(fèi)用。

　　11）其它守則在停車(chē)場(chǎng)公布，為本手冊(cè)的有效補(bǔ)充，請(qǐng)留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區(qū)各梯間均設(shè)有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運(yùn)貨物使用時(shí)，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應(yīng)盡可能穩(wěn)妥地平放于轎廂中心，避免載貨運(yùn)行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運(yùn)載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請(qǐng)業(yè)戶(hù)及訪(fǎng)客愛(ài)護(hù)電梯，保持電梯內(nèi)清潔，禁止在電梯內(nèi)吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過(guò)程中若遇意外情況，請(qǐng)保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題或異常故障，請(qǐng)及時(shí)通知“GHAH城客戶(hù)服務(wù)中心”或監(jiān)控中心，以便對(duì)電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時(shí)須有成人陪同，并請(qǐng)各業(yè)戶(hù)教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務(wù)。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴(yán)禁使用，以防止意外發(fā)生。

　　7）請(qǐng)遵守電梯使用的相關(guān)規(guī)定，凡因違反上述規(guī)定而導(dǎo)致的后果，責(zé)任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請(qǐng)勿在小區(qū)范圍內(nèi)燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監(jiān)管小孩勿玩火。

　　2）愛(ài)護(hù)公物及消防設(shè)備，公共通道不得放置私人物品，要隨時(shí)保持各公用通道暢通，防煙門(mén)常關(guān)。

　　3）發(fā)生火警時(shí)即時(shí)告知物業(yè)公司并撥“119”報(bào)警，并在安全情況下關(guān)掉總電掣、煤氣閥，展開(kāi)撲救或速行逃生。

　　十、其它事項(xiàng)

　　1）業(yè)戶(hù)須監(jiān)管其聘用之裝修承建商及對(duì)其行為負(fù)責(zé)，若有損壞公共地方、公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物，該單元之業(yè)戶(hù)需承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈(zèng)品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書(shū)面申請(qǐng)并獲物業(yè)公司書(shū)面同意及安排，原則上嚴(yán)禁任何人士或團(tuán)體在小區(qū)內(nèi)之公共區(qū)域進(jìn)行商業(yè)性攝像、錄影等活動(dòng)。

　　各業(yè)戶(hù)不得進(jìn)行任何有損小區(qū)公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動(dòng)。

篇3：物業(yè)員工電話(huà)服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶(hù)接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話(huà)服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶(hù)接待規(guī)范

　　電話(huà)應(yīng)答規(guī)范

　　電話(huà)是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行的，一家公司職員的電話(huà)應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開(kāi)展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話(huà)應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話(huà)應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語(yǔ)氣平緩，言簡(jiǎn)意賅。

　　1.2 接聽(tīng)：接電話(huà)要及時(shí)、迅速，不要讓電話(huà)鈴向超過(guò)三聲。

　　2. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門(mén)的職能不同或服務(wù)對(duì)象不同，所以接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)也是不同的。

　　譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶(hù)接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話(huà)的第一句話(huà)就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對(duì)住戶(hù)服務(wù)的部門(mén)(如物業(yè)部、工程部等)接聽(tīng)電話(huà)的第一句話(huà)一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來(lái)電的業(yè)戶(hù)要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說(shuō)明原因；并做好電話(huà)記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見(jiàn)"等。

　　5. 電話(huà)應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶(hù)要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢?qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說(shuō)：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽(tīng)電話(huà)，可以讓他/她過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，或留下他/她的電話(huà)號(hào)碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶(hù)要找的同事正在接聽(tīng)其他電話(huà)時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您能否留下電話(huà)號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話(huà)，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請(qǐng)問(wèn)您可否留下電話(huà)，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話(huà)號(hào)碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線(xiàn)電話(huà)呼叫與應(yīng)答，對(duì)方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門(mén)、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話(huà)投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽(tīng)到業(yè)戶(hù)對(duì)某些問(wèn)題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我會(huì)把事情反映給____部門(mén)，然后給您答覆，請(qǐng)留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶(hù)詢(xún)問(wèn)涉及公司的政策或業(yè)戶(hù)的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見(jiàn)。"

　　業(yè)戶(hù)投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話(huà)應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說(shuō)得太急。

　　2.接聽(tīng)：電話(huà)鈴聲不要超過(guò)三次聲響。

　　3.不要說(shuō)“喂"：接聽(tīng)須說(shuō)：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線(xiàn)生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽(tīng)，若無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，須代為接聽(tīng)及記錄來(lái)電人的姓名、電話(huà)號(hào)碼或單位名稱(chēng)，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢(xún)問(wèn)對(duì)方一些信息，必須說(shuō)明詢(xún)問(wèn)的原因。

　　5.留意來(lái)電者的查詢(xún)，要經(jīng)常注意禮貌用語(yǔ)，

　　例如：“謝謝"“對(duì)不起"“再見(jiàn)"等等。注意以下用語(yǔ)：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對(duì)不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對(duì)不起，他走開(kāi)了。

　　遲一些來(lái)電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請(qǐng)留言。

　　單位員工的電話(huà)應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話(huà)不到位，就有可能在無(wú)意間令業(yè)戶(hù)對(duì)管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話(huà)應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開(kāi)會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來(lái)，請(qǐng)留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽(tīng)其他電話(huà)時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書(shū)，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過(guò)會(huì)兒打來(lái)嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽(tīng)電話(huà)時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)：

　　5.1 “請(qǐng)問(wèn)是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對(duì)方的單元：

　　“請(qǐng)你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對(duì)方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來(lái)電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話(huà)應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽(tīng)到業(yè)戶(hù)對(duì)某些問(wèn)題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問(wèn)題的。"

　　2.當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對(duì)不起，這件事情我不太清楚，____人(部門(mén)及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開(kāi)以后：

　　"本部門(mén)的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶(hù)接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶(hù)服務(wù)各方面事宜的主要場(chǎng)所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹(shù)立對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。

　　1.管理處前臺(tái)工作員工在見(jiàn)到業(yè)戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，在業(yè)戶(hù)走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：

　　"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶(hù)表明來(lái)意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對(duì)口工作人員。如對(duì)口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說(shuō)：

　　"對(duì)不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請(qǐng)坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對(duì)不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶(hù)有事要換個(gè)時(shí)間來(lái)訪(fǎng)，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話(huà)。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶(hù)在場(chǎng)時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。