誠基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案

　　管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。

　　管理處經(jīng)理負責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、指導(dǎo)。

　　1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容

　　1.1日常服務(wù)內(nèi)容

　　1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù)；

　　1.1.2綠化養(yǎng)護服務(wù)；

　　1.1.3治安消防服務(wù)；

　　1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；

　　1.1.5停車管理服務(wù)；

　　1.1.6特約服務(wù)；

　　1.2日常聯(lián)系內(nèi)容

　　1.2.1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；

　　1.2.2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；

　　1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。

　　2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制

　　2.1業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務(wù)。

　　2.2每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。

　　2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求

　　質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以濟南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，嚴格按各項服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。

篇2：學(xué)院建立領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作制度通知

　　學(xué)院關(guān)于建立領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作制度的通知

　　各系、部、處、黨總支：

　　為深入貫徹*****大精神，落實中央改進作風(fēng)的八項規(guī)定，切實加強我校大學(xué)生思想政治教育工作隊伍建設(shè)，不斷提高輔導(dǎo)員工作科學(xué)化、專業(yè)化水平，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人，全面實現(xiàn)立德樹人的核心目標(biāo)和根本任務(wù)，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，按照**省委教育工委、省教育廳《關(guān)于建立領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作制度的通知》（冀教政體[20**]18號）的文件要求，經(jīng)學(xué)校研究，決定在全校建立領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作制度。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以*****大、學(xué)校第三次黨代會精神為指導(dǎo)，深入貫徹中央八項規(guī)定提出的“要改進調(diào)查研究，到基層調(diào)研要深入了解真實情況，總結(jié)經(jīng)驗、研究問題、解決困難、指導(dǎo)工作，向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心，多商量討論，多解剖典型，多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去，切忌走過場、搞形式主義”的要求，促進我校領(lǐng)導(dǎo)干部深入思想政治教育工作一線、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、創(chuàng)新工作方式，把黨的群眾路線教育實踐活動落到實處。創(chuàng)新輔導(dǎo)員培養(yǎng)制度，積極搭建輔導(dǎo)員展示能力、學(xué)習(xí)進步的平臺，營造關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)注輔導(dǎo)員的良好氛圍，幫助輔導(dǎo)員提高工作能力、促進專業(yè)成長、拓展發(fā)展空間，解決好成長過程中遇到的方向性和障礙性問題，為創(chuàng)建特色鮮明的**建筑大學(xué)貢獻應(yīng)有力量。

　　二、工作原則

　　以助力輔導(dǎo)員成長和發(fā)展為宗旨，以引導(dǎo)和服務(wù)為原則，以直接聯(lián)系、結(jié)對幫扶為主要形式，以學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭先行、中層正職干部全員參與、廣大專兼職輔導(dǎo)員普遍受益為總體目標(biāo)，不斷擴大工作覆蓋面，不斷深化服務(wù)層次，形成領(lǐng)導(dǎo)干部直接扶助和支持輔導(dǎo)員成長和發(fā)展的基本工作制度，切實服務(wù)基層、凝聚人心、促進和諧，推動科學(xué)發(fā)展。

　　三、工作組織機構(gòu)

　　（一）為加強對我校領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作領(lǐng)導(dǎo)小組。名單如下：

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員：z

　　（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在學(xué)生處，具體負責(zé)各項活動的組織實施。辦公室主任由學(xué)生處處長z兼任。

　　四、工作制度

　　（一）聯(lián)系制度。根據(jù)輔導(dǎo)員總數(shù)和校級領(lǐng)導(dǎo)、中層正職領(lǐng)導(dǎo)干部總數(shù)，確定領(lǐng)導(dǎo)干部每人直接聯(lián)系1名輔導(dǎo)員，本著專業(yè)接近、方便服務(wù)的原則，具體確定結(jié)對直接聯(lián)系對象。

　　（二）聯(lián)系對象。全校專兼職輔導(dǎo)員（不包括系副書記等副處級及以上干部）為聯(lián)系對象，做到全涵蓋。

　　（三）聯(lián)系形式與內(nèi)容。采取定期約談、規(guī)劃發(fā)展、工作指導(dǎo)、困難幫扶等形式開展工作，具體形式為：

　　1.定期約談。每季度不少于1次，通過與輔導(dǎo)員面對面的交流，主動了解輔導(dǎo)員的思想、工作、生活狀況，認真聽取他們對學(xué)校發(fā)展建設(shè)的意見建議，注重對輔導(dǎo)員的情感關(guān)注和人文關(guān)懷。

　　2.規(guī)劃發(fā)展。在制度建立6個月內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)干部完成對聯(lián)系對象的職業(yè)生涯發(fā)展指導(dǎo)，對于不同特點、不同年限、不同階段的輔導(dǎo)員，予以分層關(guān)注、支持發(fā)展；根據(jù)興趣特長和工作需要，指導(dǎo)選擇不同的發(fā)展路徑，使他們術(shù)有專攻，為打造專家型輔導(dǎo)員奠定基礎(chǔ)。

　　3.工作指導(dǎo)。每學(xué)期不少于1次，通過參加輔導(dǎo)員組織的班會、參與學(xué)生的談心以及黨員發(fā)展、學(xué)業(yè)指導(dǎo)、綜合測評、評獎評優(yōu)、貧困生資助、心理教育、文體活動、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、社會實踐等具體工作，了解輔導(dǎo)員的工作狀況，給予指導(dǎo)、促進創(chuàng)新。

　　4.幫助成長。有針對性地解決輔導(dǎo)員成長過程中的具體困難，在職稱評聘上為輔導(dǎo)員提供相應(yīng)指導(dǎo)和幫助，鼓勵輔導(dǎo)員在職攻讀學(xué)位或進修，提高業(yè)務(wù)能力和工作水平；支持輔導(dǎo)員申報或參與相關(guān)項目的科學(xué)研究，為輔導(dǎo)員開展科研創(chuàng)造條件，三年幫助聯(lián)系對象主持完成或參與完成校級以上科研項目1項或發(fā)表相關(guān)學(xué)術(shù)論文1篇，引導(dǎo)輔導(dǎo)員樹立學(xué)習(xí)意識，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，提升科研能力。

　　5.聯(lián)系年限。每三年調(diào)整一次聯(lián)系對象。

　　五、工作要求

　　1.要高度重視，建立長效工作機制。領(lǐng)導(dǎo)干部要通過深入基層調(diào)查研究，認真聽取輔導(dǎo)員的聲音。對于普遍性、代表性的問題，要及時研究并制定解決方案，并做好落實和反饋工作。要把直接聯(lián)系工作作為年度考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

　　2.要推進實踐創(chuàng)新，建立交流反饋機制。要通過定期召開工作交流會、推進會，推廣工作經(jīng)驗，交流好的工作方法。活動辦公室要定期收集、匯總學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員的相關(guān)工作記錄、資料，形成成果。省委教育工委、省教育廳將開通工作專門網(wǎng)站，組織編印《高校領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系輔導(dǎo)員工作簡報》。網(wǎng)站、簡報投稿郵箱：**。我校將在學(xué)生處網(wǎng)站上開通工作專欄，組織編印《學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系輔導(dǎo)員工作簡報》。投稿郵箱：**。希望大家踴躍投稿，確保第一時間刊發(fā)工作動態(tài)。

　　特此通知

　　20**年3月19日

　　附件1：**建工學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系服務(wù)輔導(dǎo)員工作一覽表

篇3：業(yè)戶服務(wù)手冊:業(yè)戶接待聯(lián)系

　　業(yè)戶服務(wù)手冊：業(yè)戶接待與聯(lián)系

　　一、接待與聯(lián)系形式

　　1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。

　　2.設(shè)立熱線電話，全天候 24 小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。

　　3.定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。

　　4.不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。

　　5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。

　　二、接待與聯(lián)系要求

　　1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

　　2.實行365天的業(yè)戶接待制度，365天 24 小時的報修接待制度。

　　3.投訴電話24 小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24 小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。

　　5.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達 100％，凡屬安全設(shè)施維修 2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3 天內(nèi)回訪；其他維修項目 1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

　　三、來訪接待

　　1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。

　　2.業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。

　　4.仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

　　5.員工日常用語

　　(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！

　　(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！

　　(4)見面語：請進!請坐!請用茶！

　　(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

　　(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

　　(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！

　　(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　四、來電接待

　　1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

　　2.在電話鈴響 3 次前，應(yīng)立即接聽電話。

　　3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

　　4.接聽電活時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。

　　5.做好來電接待記錄。

　　6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。

　　五、走訪與回訪

　　1.根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。

　　2.走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。

　　3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。

　　4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。

　　5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。

　　6.急修項目維修后 24 小時內(nèi)回訪，2天后再做 1次回訪。

　　7.房屋滲漏水項目維修后，3 天內(nèi)回訪，雨天后再做 1 次回訪。

　　六、報修及服務(wù)接待

　　1.對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。

　　2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由

維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。

　　3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月

　　15 日將業(yè)戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于 20 日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登記入賬。

　　4.以下項目應(yīng)按急修處理

　　(1)電梯失控與困人。

　　(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。

　　(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

　　(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

　　(5)其他涉及危險的項目。

　　七、業(yè)戶投訴接待

　　1.本著對業(yè)戶負責(zé)的精神，認真聽取投訴意見。

　　2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

　　4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。

　　5.處理結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。

　　6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。

　　7.投訴電話：

　　白天：

　　晚間：