某物業(yè)客服部工作職責與崗位描述
1.客服部崗位描述
1.1 部門主管：全面負責部門工作，對公司經(jīng)理負責。
1.2 物業(yè)助理：對部門主管負責，協(xié)助部門主管做好對客服務及物業(yè)事務，負責二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責清潔、綠化、消殺等工作的日常監(jiān)督巡檢，及空置房的檢查工作。負責接待客戶，受理責任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務。
1.3 服務中心客服員：對部門主管負責，負責客服中心對外接待協(xié)調(diào)。負責受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務，并及時與物業(yè)助理協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況。負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。
1.4 會所管理員：對部門主管負責，負責商務會所的客戶預約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內(nèi)務協(xié)調(diào)工作。
2.客服部工作職責
2.1 協(xié)助公司領(lǐng)導制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標、工作計劃。
2.2 認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務。
2.3 負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。
2.4 負責組織對相關(guān)分包方工作（如清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。
2.5 負責對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。
2.6 組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達標活動。
2.7 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務水平。
2.8 組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委會等）的關(guān)系。
2.9 負責受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。
2.10 負責受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。
2.11 定期組織和開展社區(qū)文化活動。
2.12 協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。
2.13 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
3.客服部主管職責
3.1 任職資格
3.1.1 中專以上學歷，物業(yè)、酒店、行政管理等專業(yè)佳。
3.1.2 持全國物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，二年以上物業(yè)管理同等崗位工作經(jīng)驗。
3.1.3 具有良好的計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。
3.2 崗位職責
3.2.1 全面負責本部門的各項工作，直接對公司經(jīng)理負責，認真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導下達的各項工作。
3.2.2 了解和組織落實客戶的服務需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務質(zhì)量。
3.2.3 審批、制訂部門的各項工作計劃，落實部門的各項工作，并指導各項工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負責。
3.2.4 負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。
3.2.5 協(xié)助公司對分承包合同相應條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。
3.2.6 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務，不斷提高服務質(zhì)量。
3.2.7 不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務報表,報公司經(jīng)理或公司領(lǐng)導。
3.2.8 負責制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。
3.2.9 負責做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。
3.2.10 負責本部員工培訓工作，提高本部門人員的總體業(yè)務水平。
3.2.11 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。
3.2.12 貫徹公司開
源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。3.2.13 完成上級交辦的其他工作。
4.物業(yè)助理崗位職責
4.1 任職資格
4.1.1 一年以上從業(yè)經(jīng)驗,會電腦，中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證,愛崗敬業(yè)。
4.1.2 形象氣質(zhì)佳，具良好服務意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。
4.2 崗位職責
4.2.1 協(xié)助、配合部門主管的工作，直接對部門主管負責，負責小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。
4.2.2 負責公用設(shè)備、設(shè)施（包括標識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。
4.2.3 檢查負責區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，督促其完成工作質(zhì)量。
4.2.4 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。
4.2.5 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難，接受并處理好客戶的有效投訴，并做好客服的回訪等工作。
4.2.6 建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，堅持每天巡視小區(qū)，負責組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。
4.2.7 當客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8 熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。
4.2.9 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。
4.2.10 根據(jù)裝修管理規(guī)定，負責責任區(qū)域內(nèi)的裝修管理有關(guān)工作（包括申報、巡檢、督導、驗收等事務）。
4.2.11 督促客戶遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。
4.2.12 協(xié)助公司財務部催交管理費等費用。
4.2.13 對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。
4.2.14 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
4.2.15 完成領(lǐng)導交給的其他臨時性任務。
5.服務中心客服員崗位職責
5.1 任職資格
5.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。
5.1.2 形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，良好的溝通技巧，電腦操作熟練。
5.2 崗位職責
5.2.1 負責對客戶服務事務的協(xié)調(diào)與處理工作，向部門主管負責。
5.2.2 接待客戶咨詢、接聽電話、業(yè)務手續(xù)辦理工作。
5.2.3 受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。
5.2.4 每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主管。
5.2.5 負責客服部文件的打印、復印、傳真等工作，并做好記錄。
5.2.6 負責客服檔案資料的建立、管理，并做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。
5.2.7 辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項目手續(xù)的辦理（如車位、房屋租賃、公共場地的租用等）。
5.2.8 負責部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。
5.2.9 負責小區(qū)客戶委托公司代出租房資料的填寫、登記，負責接待每個求租客戶，積極引導客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。
5.2.10 負責客戶鑰匙（留下部分）的管理。
5.2.11 必須達到以下對客服務標準：
1)對客熱情周到，禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。
3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。
4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。
5.2.12 領(lǐng)導交辦的其他工作。
6.會所管理員崗位職責
6.1 任職資格
6.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。
6.1.2 具市場開拓能力和良好服務意識。
6.2 崗位職責
6.2.1 負責對客戶使用會所服務事務的協(xié)調(diào)與處理工作，向部門主管負責。
6.2.2 接待客戶預定、咨詢。
6.2.3 受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。
6.2.4 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主管。
6.2.5 必須達到以下對客服務標準：
1)對客熱情周到，禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。
3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。
4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。
7．社區(qū)文化組工作職責(由物業(yè)助理組成向部門主管負責)
7.1 負責協(xié)助部門主管制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。
7.2 負責組織、策劃各類文體活動，增進物業(yè)管理公司與客戶，物業(yè)管理公司員工與員工之間溝通與融洽。
7.3 負責組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。
7.4 負責組織社區(qū)各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業(yè)形象。
7.5 負責小區(qū)內(nèi)標識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。
7.6 建立、完善社區(qū)文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。
7.7 完成上級交辦的其它任務。篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務等職能，是物業(yè)公司對客戶服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業(yè)公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
（1）服務態(tài)度：文明禮貌；
?。?）服務行為：合理規(guī)范；
?。?）服務效率：及時快捷；
?。?）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理
外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委
內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/
職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。
建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業(yè)主（用戶）的投訴；
受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；
辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；
辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；
負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；
負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。
現(xiàn)場管理:
負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。
篇3：房地產(chǎn)集團營銷中心客服部部門職責
房地產(chǎn)開發(fā)(集團)公司營銷中心客服部部門職責
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。
第二條 參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實施。
第三條 根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。
第六條 負責銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。
第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。
第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負責促進銀行及時放貸。
第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。
第十條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進行調(diào)查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。
第十二條 負責與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。
第十三條 負責協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進行監(jiān)督。
第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。
審 核批 準
日 期日 期