園區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目操作流程

　　第一節(jié)施工人員/家政務(wù)人員證件辦、洗衣程序

　　一．施工人員/家政服務(wù)人員證件的辦

　　步驟：

　　1)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行施工的人員及家政服務(wù)人員必須辦理證件。

　　2）本人證件照片前往工程部/安保部辦理相關(guān)手續(xù)。

　　3）前臺(tái)將相關(guān)訊息記錄于該客戶資料內(nèi)。

　　特別注明：小區(qū)內(nèi)嚴(yán)格禁止裝修施工人員的留宿。

　　二．干洗程序

　　步驟：

　　1)收取衣：填寫(xiě)干洗三聯(lián)單，并交送衣者簽字確認(rèn)。白單交客戶，黃單連同衣放入干洗袋，紅單留底存檔。同時(shí)在記錄本上相應(yīng)的記錄。

　　2)干洗公司取衣，清點(diǎn)后在記錄本上簽字確認(rèn)。

　　3)干洗公司送衣，清點(diǎn)后在記錄本上簽字確認(rèn)，并放入衣柜。

　　4)客戶前來(lái)領(lǐng)取衣，根據(jù)黃單收費(fèi)，紅單交至前臺(tái)收銀處。

　　5)月底核對(duì)帳單，并列出明細(xì)表格。

　　如遇有特殊需求的住戶，必須在洗衣單上注明并得到住戶的確認(rèn)簽名。

　　第二節(jié)清潔服務(wù)、介紹保姆、代訂報(bào)刊雜志、快遞服務(wù)

　　一．清潔服務(wù)

　　1）住戶打電話到管提出清潔要求，客戶服務(wù)人員接聽(tīng)后，立即通知清潔部主管或領(lǐng)班。

　　2）客戶服務(wù)人員陪同清潔部主管或領(lǐng)班前往住戶家進(jìn)行實(shí)地估價(jià)，并由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)住戶落實(shí)費(fèi)用。

　　3）住戶同意付費(fèi)后，客戶服務(wù)部開(kāi)交辦單（流程同維修服務(wù)）。

　　二．介紹保姆

　　1）若住戶打電話到管要求介紹保姆，客戶服務(wù)部問(wèn)清住戶的具體要求。

　　2）客戶服務(wù)部聯(lián)系保姆中介公司確定人員，并與住戶約定面試時(shí)間。

　　3）客戶服務(wù)部同應(yīng)聘人員前往住戶家，并為其進(jìn)行翻譯。

　　4）若住戶同意試用，則一周后視滿意情況后，將介紹費(fèi)繳至管處。

　　三．代訂報(bào)刊雜志

　　1）住戶告知需訂報(bào)刊種類(lèi)，并將錢(qián)交到客戶服務(wù)部。

　　2）客戶服務(wù)部委派專(zhuān)人將訂刊費(fèi)連同訂閱明細(xì)帶出小區(qū)去辦理。

　　3）次日，客戶服務(wù)部將已辦理好的收據(jù)、找零交還于住戶，并告知準(zhǔn)確的送達(dá)報(bào)刊的時(shí)日。

　　四．快遞服務(wù)

　　1）住戶將所需寄送的件于當(dāng)日14：30前交于管處前臺(tái)。

　　2）客戶服務(wù)員根據(jù)實(shí)際的送達(dá)地點(diǎn)為住戶進(jìn)行件的費(fèi)用計(jì)算。

　　3）住戶根據(jù)寄費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，付清費(fèi)用，客服人員開(kāi)具收據(jù)給住戶。

　　4）客戶服務(wù)員按要求通知快遞公司來(lái)取件。

　　5）在物品寄出2周后，由快遞公司提供相關(guān)發(fā)票轉(zhuǎn)交住戶。

　　第三節(jié)訂水服務(wù)、商務(wù)服務(wù)

　　一．訂水服務(wù)

　　1）住戶打電話訂水，則由客戶服務(wù)部開(kāi)具訂水單，訂水單共三聯(lián)，需填寫(xiě)戶號(hào)、送水日期、單價(jià)、總價(jià)、經(jīng)辦人等內(nèi)容，其中第一聯(lián)由客戶服務(wù)部留存。

　　2）通知清潔部，并將另兩聯(lián)水單交于清潔部。

　　3）清潔部送完水后，一聯(lián)水單交于住戶，另一聯(lián)水單連同水費(fèi)交還客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部查收后在水單上蓋章，將此單給房務(wù)部留存。

　　4）客戶服務(wù)部需做好每日訂水記錄工作，內(nèi)容包括：日期、戶號(hào)、訂水桶數(shù)及剩余桶數(shù)。

　　三．商務(wù)服務(wù)

　　1）若住戶需要復(fù)印、打字、傳真服務(wù)，則到管前臺(tái)將所需材料交于客戶服務(wù)部。

　　2）客戶服務(wù)部為其進(jìn)行復(fù)印、打字、傳真服務(wù)，并根據(jù)《服務(wù)收費(fèi)表》收取。

　　第四節(jié)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)流程

　　一．進(jìn)帳類(lèi)收費(fèi)

　　（一）．管理費(fèi)等收費(fèi)

　　1．管理費(fèi)、維修費(fèi)、清潔費(fèi)、電話類(lèi)服務(wù)費(fèi)及一些屬收入類(lèi)的費(fèi)用開(kāi)發(fā)票。

　　2．保全費(fèi)（永安）、水費(fèi)、預(yù)留款、申請(qǐng)電話安裝費(fèi)、一戶二線材料費(fèi)、安裝ADSL、VDSL材料費(fèi)、各類(lèi)賠償費(fèi)及一些代收代付費(fèi)用開(kāi)收據(jù)。

　　3．收銀者需當(dāng)客人面點(diǎn)清現(xiàn)金，保證款項(xiàng)無(wú)誤后根據(jù)帳單內(nèi)容、金額開(kāi)據(jù)。

　　4．白聯(lián)交住戶，紅聯(lián)結(jié)帳時(shí)交務(wù)，并及時(shí)將收入金額、內(nèi)容、發(fā)票或收據(jù)號(hào)碼等輸入收款日?qǐng)?bào)表電子檔中。

　　（二）．干洗費(fèi)

　　洗衣服務(wù)由專(zhuān)業(yè)干洗公司提供。洗衣公司于周一至周六每天派人到業(yè)送、取住戶衣一次，周日休息。干洗費(fèi)由業(yè)代收，于每月底與干洗公司結(jié)帳。

　　1．干洗公司①客服專(zhuān)員按我部洗衣收發(fā)登記表與洗衣公司核對(duì)需取走的衣送、取衣，并讓干洗公司在洗衣發(fā)登記表上簽收。

　　服：②按我部干洗收發(fā)登記表與洗衣公司清點(diǎn)應(yīng)送回的住戶衣，并在干洗公司的干洗收發(fā)登記單（一式二聯(lián)）上簽字，藍(lán)聯(lián)交還洗衣公司，白聯(lián)自留。

　　注：清點(diǎn)衣時(shí)務(wù)必仔細(xì)，力求避免不必要的錯(cuò)誤。

　　2．收衣服：①客服專(zhuān)員需與客人當(dāng)面清點(diǎn)衣，填寫(xiě)干洗單，并合計(jì)價(jià)格。

　　②干洗單白聯(lián)交住戶，黃聯(lián)放入洗衣袋，紅聯(lián)留存。

　　及時(shí)在洗衣/發(fā)登記表上記錄。

　　3．取衣服：住戶取衣時(shí)，業(yè)向其收洗衣費(fèi)。

　　①按照住戶帶來(lái)的洗衣單白聯(lián)取出衣物并核對(duì)。

　　②取出相應(yīng)的紅聯(lián)，按價(jià)格收費(fèi)，并在白聯(lián)和紅聯(lián)上蓋

　　“現(xiàn)金收訖”章，白聯(lián)交還住戶，紅聯(lián)于結(jié)帳時(shí)交給務(wù)。

　　③收費(fèi)后及時(shí)將戶號(hào)、金額、洗衣單號(hào)登記到收款日?qǐng)?bào)表上。

　　（三）．訂水費(fèi)：業(yè)提供桶裝純凈水

　　1．問(wèn)清住戶房號(hào)，預(yù)訂桶數(shù)，填訂水單。

　　2.通知清潔部到前臺(tái)拿訂水單，送水。第

一聯(lián)留存，其余兩聯(lián)交清潔部（一聯(lián)還清潔部留存，一聯(lián)交住戶）。

　　3.在訂水記錄本上登記。

　　4.清潔部送完水后將訂水費(fèi)交到前臺(tái)，（除記帳住戶簽字確認(rèn)外，其余戶收現(xiàn)金），收銀員根據(jù)訂水單當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，并在環(huán)保部存單上蓋“現(xiàn)金收訖”章，交還清潔部。

　　及時(shí)在收費(fèi)日?qǐng)?bào)表上登記，勿忘在留存聯(lián)上蓋“現(xiàn)金收訖”章。

　　注：記帳戶送水以住戶簽字為準(zhǔn)，一聯(lián)返還客戶服務(wù)部留存（每月根據(jù)留存的記帳訂水單將訂水費(fèi)計(jì)入每月服務(wù)費(fèi)用表，通過(guò)業(yè)管理費(fèi)帳單收費(fèi)），一聯(lián)交住戶，一聯(lián)清潔部留存。

　　二．非進(jìn)帳類(lèi)收費(fèi)：

　　（一）．代住戶訂報(bào)：1.按境內(nèi)報(bào)刊定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　2.在住戶訂報(bào)費(fèi)用登記表上登記記錄下住戶戶號(hào)、報(bào)刊名稱(chēng)、訂閱時(shí)段，開(kāi)非正式收據(jù)給住戶，并讓其簽字確認(rèn)。

　　3.當(dāng)天交外勤人員并讓其點(diǎn)清簽收。

　　4.隔天及時(shí)要回訂報(bào)發(fā)票及找零，隨后由前臺(tái)人員交于住戶并做好簽收工作。

　　注1：日常收入需在每日16:00經(jīng)主管確認(rèn)后，到務(wù)處結(jié)帳。

　　注2：日常收銀工由收銀員負(fù)責(zé)。如遇其休息日，由帳務(wù)員暫代。

　　注3：所有需交外勤代辦的事宜需于第一時(shí)間交外勤辦理。

　　注4：代辦完需于第一時(shí)間將回執(zhí)、發(fā)票或收據(jù)、找零等交于住戶，并做好簽收。

　　注5：所有要交給住戶的帳單、回執(zhí)、找零、發(fā)票或收據(jù)等由收銀員負(fù)責(zé)安排人發(fā)送，如遇其休息日由帳務(wù)員暫代。

　　第九節(jié)各類(lèi)月報(bào)表

　　每周把發(fā)票及收據(jù)備份、存檔，每日打印電子日?qǐng)?bào)表，每月初出園區(qū)用水月報(bào)表，每月20號(hào)出住戶維修明細(xì)

　　（一）服務(wù)費(fèi)用月1．每日留存有費(fèi)用的服務(wù)交辦單黃聯(lián)并按戶號(hào)整理。報(bào)表：2．按服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、金額等打印、核對(duì)。

　　3．主管核實(shí)簽字。

　　4．復(fù)印三份分別交主管，帳務(wù)組長(zhǎng)及務(wù)。

　　5．存檔。（注：如為業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用要注明）

　　（二）收款月報(bào)表：1．按每天日?qǐng)?bào)表收費(fèi)項(xiàng)目、金額打印、核對(duì)。

　　2．主管核實(shí)簽字。

　　3．復(fù)印二份交務(wù)，原件與當(dāng)月日?qǐng)?bào)表存檔。

　　月30或31日出住戶洗衣月報(bào)表、住戶訂水月報(bào)表

　　（三）住1．每日留存洗衣公司住戶洗衣收發(fā)登記單并按日期整理。

　　戶洗衣月2．核對(duì)我司與洗衣公司的住戶洗衣收發(fā)登記單。

　　報(bào)表：3．按核對(duì)后我司的住戶洗衣收發(fā)登記表打印（按日期整理）。

　　4．主管核實(shí)簽字。

　　5．與洗衣公司核對(duì)金額（洗衣公司以8折價(jià)格出具發(fā)票）。

　　6．洗衣費(fèi)確認(rèn)無(wú)誤后，以支票請(qǐng)款單形式請(qǐng)款（附發(fā)票、住戶洗衣月報(bào)表、洗衣公司收發(fā)衣登記單），并做好請(qǐng)款記錄；

　　7．主管核實(shí)簽字。

　　8．報(bào)表與當(dāng)月洗衣收發(fā)登記單存檔。

　　（四）住戶1．每日留存住戶訂水單，并按日期整理。

　　訂水月報(bào)2．向純水公司訂水后，留存純水公司送水單紅聯(lián)。

　　表：3．核對(duì)留存的住戶水單與訂水記錄本上的記錄。

　　4．按核對(duì)后的訂水單記錄本打印。

　　5．主管核實(shí)簽字

　　6．純水公司送來(lái)發(fā)票后，與留存的桶裝水送水單紅聯(lián)核對(duì)。

　　7．核對(duì)無(wú)誤后，以支票請(qǐng)款單形式請(qǐng)款（附發(fā)票，桶裝水送水單綠聯(lián)、住戶訂水月報(bào)表），并做好請(qǐng)款記錄。

　　8．主管核實(shí)簽字。

　　9．報(bào)表與當(dāng)月桶裝水送水單紅聯(lián)存檔。

篇2：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程

　　項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程

　　1. 目的

　　規(guī)范品質(zhì)部對(duì)公司各部門(mén)、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門(mén)、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的運(yùn)作質(zhì)量。

　　2.適用范圍

　　適用于公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)抽檢工作的安排和監(jiān)控。

　　3.2品質(zhì)部專(zhuān)員負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控所在項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。

　　4.方法和過(guò)程控制

　　4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。

　　4.1.1品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)項(xiàng)目各部門(mén)的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對(duì)各受檢部門(mén)進(jìn)行全面檢查。

　　4.1.2項(xiàng)目品質(zhì)部專(zhuān)員對(duì)所在項(xiàng)目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對(duì)各受檢部門(mén)進(jìn)行全面檢查。

　　4.1.3抽檢的內(nèi)容包括：

　　a)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況;

　　b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況;

　　c)工作記錄的真實(shí)性;

　　d)工作的效果、效率;

　　e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性;

　　f)其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題。

　　4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)

　　4.2.1日常抽檢的方法：

　　a)尋根問(wèn)底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問(wèn)題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問(wèn)題真正癥結(jié)和相連不合格;

　　b)逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格;

　　e)橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果;拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。

　　4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：

　　a)獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右;

　　b)事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門(mén)的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門(mén)必須予以配合;

　　c)隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方法進(jìn)行;

　　d)結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù);

　　e)嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。

　　4.3對(duì)抽檢結(jié)果的處理

　　4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　4.3.2周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門(mén)員工給出績(jī)效考評(píng)分值。具體的打分方法詳見(jiàn)各部門(mén)《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

　　4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存。

　　4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部員工及項(xiàng)目品質(zhì)專(zhuān)員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)文件

　　《業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)檢查表》、《環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)檢查表》、《安全管理現(xiàn)場(chǎng)檢查表》、《設(shè)備管理現(xiàn)場(chǎng)檢查表》