大廈投訴處理工作標準（五）

　　管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態度，因為客戶的寶貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業服務之水準。

　　1、來訪客戶親自投訴

　　1)客戶親自到管業部做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)

　　2)用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯"與客戶交談。

　　3)準備好紙、筆，將客戶投訴內容詳細記錄下來。

　　4)如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。

　　5)如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經理請示，并通知客戶有關結果。

　　6)如物業經理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。

　　2、電話投訴

　　1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。

　　2)細心聽取客戶投訴內容，做出記錄。

　　3)如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查。

　　4)如屬嚴重事故，應馬上通知管業部經理做出處理。

　　3、書面投訴

　　1)有客戶書面投訴，應全部交管業部經理解決，并根據情況回復，并將回復內容交總物業經理批準后發送給客戶。

　　2)如屬嚴重或未能處理投訴，應連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。

　　4、工程項目投訴

　　1)管業部應先行派人到有關單位做出調查。

　　2)如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門維修，時機根據情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。

　　3)維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結果，我方人員 跟單維修結束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續跟進維修的需要，并做好交接工作。

　　5、表示歉意及同情心

　　1)無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的

　　2)說話要有禮貌、婉轉，并表示對他們投訴絕對之關注。

　　6、查出真相

　　1)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。

　　2)找出被投訴之有關員工或設備。

　　7、跟進投訴

　　1)將相關之投訴反映至相關部門。

　　2)及時督促相關部門處理投訴。

　　3)當日無論投訴處理有何結果，都應及時主動地通報投訴者。

　　4)若是誤會或員工的失誤，則以管理處之名義發出道歉信，并讓租客知曉已正在進行或已經改善。

　　5)如責任不在管理處，則應客氣地向投訴者解釋。

　　8、履行管理處之規定

　　1)在處理投訴時，我們會遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。

　　9、其他：

　　1)如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。

　　2)做好記錄，將事件匯報并存檔。

　　3)遇有事件嚴重，及時報告相關部門經理或總物業經理。

篇2：酒店客人投訴處理服務質量標準

　　酒店客人投訴處理的服務質量標準

　　（1）對待投訴態度

　　正確對待客人投訴，遵守國家旅游局《旅游投訴處理暫行規定》和酒店投訴處理有關規定。認真對待客人投訴，耐心幫助客人解決問題，將投訴視為了解客人反映、檢驗服務質量、消除誤解、改進工作的重要依據。

　?。?）客人投訴受理

　　積極主動受理客人投訴，同客人單獨接觸。根據客人不同投訴方式和內容，區別不同情況受理，盡量不在大堂及各種公共場所處理投訴。

　?。?）客人投訴處理

　　遵守酒店投訴處理程序，耐心了解客人投訴內容、原因、具體事實，對涉及部門、人員及投訴者姓名、房號、投訴內容記錄準確。正式受理時站在客人立場上表示同情，確屬酒店方面原因是引起的設訴，主動承擔責任并表示歉意，不讓客人情緒進一步惡化。對不了解酒店有關規定的投訴，耐心解釋，消除誤解。對情況不明、需要向有關部門調查了解事實的投訴，請客人稍候，查清事實，做出處理總見后再轉告客人。所有投訴在客人離店前處理，避免客人帶著不良印象離店。無法解決的個別投訴，向客人解釋清楚。投訴處理后客人滿意程度不低于95%。

　?。?）投訴處理善后工作

　　每天的客人投訴，做好記錄、分類整理，呈報總經理及有關部門。投訴中反映出來的酒店管理及質量問題，定期分析研究，提出改進措施，落實到有關部門和人員，時間不超過15天。客人投訴處理的問題基本不重復發生。

篇3：物業管理師輔導資料之住戶投訴處理標準

　　物業管理師輔導資料：住戶投訴處理標準

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業部經理負責處理重要投訴。

　　2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。

　　4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　?。?）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　?、俟境兄Z或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　?、谟捎诠矩熑谓o住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　?。?）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　?。?）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　?。?）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　①記錄內容如下：

　　--投訴事件的發生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯系方式、方法。

　?、诮哟魰r應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　?、僦卮笸对V，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　?。?）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。