樣板間客戶接待標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為規(guī)范樣板間接待員服務工作，保障服務質(zhì)量，增加客戶完美服務體驗，促進銷售，特制定本規(guī)程。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)程適用于各樣板間日常接待服務工作。

　　3.0職責

　　3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負責抽檢、指導樣板間接待員工作。

　　3.2基礎(chǔ)部項目負責人或接待領(lǐng)班負責接待員專業(yè)知識培訓、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核，每天與地產(chǎn)銷售部溝通，掌握服務質(zhì)量信息。

　　3.3樣板間接待員負責樣板間客戶接待服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1 每天早晨上班前半小時，對樣板間環(huán)境、物品、設(shè)施情況進行檢查，并與安全部做好交接登記于《交接班記錄表》上，如發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部項目負責人給予解決，并將檢查結(jié)果和處理結(jié)果記錄于《信息傳遞單》中。

　　4.2 做好接待客戶服務的準備工作，如鞋套等物品；

　　4.3 樣板間接待員日常工作流程

　　4.3.1保持站立姿勢，客戶來后，主動問候客戶："您好，歡迎參觀樣板間"。

　　4.3.2請客戶坐在椅子上穿上鞋套，以免客戶摔倒，請客戶在《樣板間客戶接待記錄表》作記錄，每日將記錄表交于接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部項目負責人，與銷售部對接。

　　4.3.3向客戶介紹樣板間戶型情況，介紹戶型間隔優(yōu)勢，建筑面積，房屋結(jié)構(gòu)功能等；如客戶咨詢其他無關(guān)問題，自己確定了解，則可為客戶解答；如不確定，則應向銷售人員或上級反映，或與相關(guān)責任部門聯(lián)系后向客戶解答；如客戶從未到售樓處咨詢銷售人員，則根據(jù)客戶情況依據(jù)銷售培訓內(nèi)容做適當介紹，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，擇機將客戶推薦到售樓處。

　　4.3.4 在介紹樣板間情況時注意勸阻兒童在樣板間嬉鬧，以免損壞物品，如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的，迅速向領(lǐng)班報告并上報地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理；

　　4.3.5 客戶離去時主動道別送行，并清理客戶遺留鞋套等垃圾；

　　4.3.6 樣板間接待員應做到"主動服務、禮貌待客"，全面樹立第一責任人觀念；對待顧客語言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　4.3.7 就餐時接待領(lǐng)班組織輪換值班，每個樣板間必須保持一人值班。

　　4.4 熟悉樣板間各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)樣板間設(shè)施設(shè)備損壞，在《信息傳遞單》中做好記錄，及時報修并負責督促及時維修完好；

　　4.5 如遇閑雜人員影響樣板間工作秩序，應及時進行勸阻，勸阻無效時應及時通知領(lǐng)班請示上級進行處理；

　　4.6 關(guān)注樣板間內(nèi)客戶情況，如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》進行操作；

　　4.7 每日下班前，做好安全檢查工作，認真巡視樣板間情況，關(guān)閉水、電、氣閥門，鎖緊門窗并和安全員做好交接，并作好記錄。

　　5.0 相關(guān)記錄

　　《信息傳遞單》

　　《交接班記錄表》

　　《樣板間客戶接待記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》

篇2：售樓處樣板間服務人員接待工作流程

　　售樓處樣板間服務人員接待工作流程：

　　【客戶進入樣板園區(qū)】

　　客戶經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如："***客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準備"。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間。

　　客人進屋，服務員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。

　　在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當客人問及關(guān)于項目的情況時，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答(這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹)，客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。

　　如果客人當中有兒童，服務人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。

　　在帶領(lǐng)客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶(抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套)。

　　【客戶離開樣板園區(qū)】

　　客服管家致送賓敬語："*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。"客服管家送至門口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。