世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1范圍

　　本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.4條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析的控制。

　　2目的

　　通過(guò)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析,評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識(shí)別并獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　適用于公司對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析。

　　3職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制《數(shù)據(jù)分析控制程序》并確定數(shù)據(jù)收集的具體內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)分析的具體方案，對(duì)各部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行匯總分析以及對(duì)統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行總體控制。

　　3.2管理中心（處）負(fù)責(zé)對(duì)各有關(guān)服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告品質(zhì)管理部，并根據(jù)品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。

　　4程序

　　4.1數(shù)據(jù)的來(lái)源

　　4.1.1“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”中相關(guān)數(shù)據(jù)及顧客不滿意的信息和意見(jiàn)回訪。

　　4.1.2總公司、分公司（區(qū)域）管理中心（處）各類檢查的結(jié)果。

　　4.1.3顧客、業(yè)主的投訴及處理情況。

　　4.1.4供方的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄。

　　4.1.5各管理中心（處）質(zhì)量目標(biāo)完成情況。

　　4.1.6內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)論和管理評(píng)審的結(jié)果。

　　4.1.7物業(yè)費(fèi)用收繳率情況等。

　　4.2數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

　　4.2.1管理中心（處）各部門每月將本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況及維修、回訪服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表中上報(bào)管理中心（處）,經(jīng)管理中心（處）匯總后報(bào)品質(zhì)管理部。

　　4.2.2對(duì)顧客不滿意的意見(jiàn)征詢及回訪顧客或業(yè)主投訴的信息收集和處理，管理中心（處）按《顧客滿意控制程序》和《不合格控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

　　4.2.3品質(zhì)管理部每季度對(duì)管理中心（處）服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行抽查、采集信息,由品質(zhì)管理部對(duì)匯總的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施。

　　4.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法

　　4.3.1公司各有關(guān)部門為便于尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,可采用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。

　　4.3.2常用統(tǒng)計(jì)分析方法的選擇：

　　4.3.2.1對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成的數(shù)據(jù)以及質(zhì)量檢查分析一般常用百分率,用以直觀地獲得數(shù)據(jù)；

　　4.3.2.2對(duì)顧客滿意度的征詢一般常用調(diào)查表，用以系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)；采用分類統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總；

　　4.3.2.3對(duì)公司質(zhì)量抽查發(fā)現(xiàn)的不合格等信息，進(jìn)行分析，尋找不合格的主要原因，分析原因和結(jié)果的關(guān)系，以便采取糾正和預(yù)防措施；

　　4.3.2.4當(dāng)找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因之后，應(yīng)制訂具體的改進(jìn)措施計(jì)劃。

　　4.4對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法的驗(yàn)證

　　4.4.1品質(zhì)管理部對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用實(shí)際情況和效果進(jìn)行驗(yàn)證，并根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)修正統(tǒng)計(jì)方法。

　　4.4.2品質(zhì)管理部、管理中心（處）應(yīng)運(yùn)用收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及應(yīng)采取的何種改進(jìn)措施。

　　5相關(guān)文件

　　《顧客滿意控制程序》

　　《不合格品控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6相關(guān)記錄

　　《數(shù)據(jù)分析表》

篇2：房地產(chǎn)數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1.目的

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析控制,證實(shí)公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并用于質(zhì)量改進(jìn),確保質(zhì)量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對(duì)規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行分析。

　　3.職責(zé)

　　3.1 工程部是公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門,負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查各部門開(kāi)展數(shù)據(jù)分析,并匯總結(jié)果,用于質(zhì)量改進(jìn)情況,

　　3.2 各部門根據(jù)公司分管業(yè)務(wù)分別組織進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　4.控制程序

　　4.1 工程部負(fù)責(zé)配合總經(jīng)理工作部,對(duì)數(shù)據(jù)分析中使用的有關(guān)分析技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　4.2 數(shù)據(jù)分析的信息來(lái)源包括以下幾個(gè)方面:

　　a)顧客滿意;

　　b)與產(chǎn)品要求的符合性;

　　c)過(guò)程及產(chǎn)品的特性及趨勢(shì);

　　d)供方。

　　4.3公司規(guī)定需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源和責(zé)任部門為:

　　a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與決策的原因以及顧客意見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析;

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)工程建設(shè)控制能力評(píng)價(jià)和供方情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析;

　　c)財(cái)務(wù)與次產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析中的數(shù)據(jù)分析;

　　4.4 數(shù)據(jù)分析的方法包括但不限于以下內(nèi)容:

　　a)分層法;

　　b)調(diào)查表法;

　　c)對(duì)比分析、相關(guān)分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等;

　　d)圖示法(因果圖、直方圖、排列圖、網(wǎng)絡(luò)圖、橫道圖、關(guān)聯(lián)圖等);

　　e)安全性評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)分析;

　　f)量本利分析等。

　　4.5 各部門每季對(duì)日常收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)分析,并對(duì)實(shí)施數(shù)據(jù)分析的結(jié)果加以應(yīng)用,編制"數(shù)據(jù)分析報(bào)告單",于每季度末將分析結(jié)果報(bào)工程部。

　　4.6 工程部對(duì)各部門數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn),每季匯總公司數(shù)據(jù)分析情況。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR24-01 數(shù)據(jù)分析報(bào)告單

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):數(shù)據(jù)分析控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1.目的

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析控制，證實(shí)公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并用于質(zhì)量改進(jìn)，確保質(zhì)量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對(duì)規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行分析。

　　3．職責(zé)

　　3.1工程部是公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查各部門開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，并匯總結(jié)果，用于質(zhì)量改進(jìn)情況。

　　3.2各部門根據(jù)公司分管業(yè)務(wù)分別組織進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部負(fù)責(zé)配合總經(jīng)理工作部，對(duì)數(shù)據(jù)分析中使用的有關(guān)分析技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　4.2數(shù)據(jù)分析的信息來(lái)源包括以下幾個(gè)方面：

　　a)顧客滿意；

　　b)與產(chǎn)品要求的符合性；

　　c)過(guò)程及產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)；

　　d)供方。

　　4.3公司規(guī)定需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源和責(zé)任部門為：

　　a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與決策的原因以及顧客意見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析；

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)工程建設(shè)控制能力評(píng)價(jià)和供方情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

　　c)財(cái)務(wù)與次產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析中的數(shù)據(jù)分析；

　　4.4數(shù)據(jù)分析的方法包括但不限于以下內(nèi)容：

　　a)分層法；

　　b)調(diào)查表法；

　　c)對(duì)比分析、相關(guān)分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等；

　　d)圖示法（因果圖、直方圖、排列圖、網(wǎng)絡(luò)圖、橫道圖、關(guān)聯(lián)圖等）；

　　e)安全性評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部門每季對(duì)日常收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)分析，并對(duì)實(shí)施數(shù)據(jù)分析的結(jié)果加以應(yīng)用，編制“數(shù)據(jù)分析報(bào)告單”，于每季度末將分析結(jié)果報(bào)工程部。

　　4.6工程部對(duì)各部門數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，每季匯總公司數(shù)據(jù)分析情況。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1QR24-01數(shù)據(jù)分析報(bào)告單