物業《質量手冊》之產品實現（2）
與客戶有關的過程控制程序
1.0目的
為最大限度地滿足客戶的需求，規范租賃合同、物業管理合同的評審，合同的簽訂，為客戶的物業服務達到規定的要求。
2.0范圍
適用于物業管理公司參與的所有物業合同要求的確立、評審、與客戶的溝通。
3.0職責
3.1行政人事部是合同評審的主管部門，負責合同的歸整及存檔、登記管理。
3.2總辦、行政人事部負責組織物業新增加項目的合同的評審。
3.3物業總經理負責批準有關的物業合同及標書。
4.0定義
客戶：是指業主和租戶。
客戶租賃合同：是指由發展商與客戶簽訂的合同。
物業管理委托合同：是指發展商委托物業管理公司，對物業管理公司進行物業管理的合同。
5.0工作程序
5.1物業管理合同的分類。
5.1.1客戶租賃銷售合同：業主與租戶簽訂的租賃銷售合同。
5.1.2物業合同新增加物業管理項目的投標、合同的簽訂。
5.1.2.1物業管理公司于委托單位簽訂的物業合同；
5.1.2.2新增加物業管理項目的投標、合同的簽訂。
5.2與客戶有關要求的確定。
5.2.1客戶租賃銷售合同的確定：
該項合同由（業主）與租戶簽訂租賃銷售合同；具體事宜全部由業主負責，物業管理公司僅對業主簽訂租賃銷售合同的復印件留存一份，保存在行政人事部并建立《合同臺帳》。
5.2.2物業合同的確立
5.2.2.1總的物業管理合同，已由（業主）與物業管理服務有限公司簽訂了物業管理合同，本物業管理公司按合同要求履行物業管理服務。
5.2.2.2物業管理公司責新增加物業管理服務項目的合同的簽訂。由客戶服務部將新項目對客戶的服務要求和客戶需要服務，納入需要簽訂的合同中。
服務要求一般包括：
a.客戶明示的服務要求：包括對服務質量，服務提供及服務所提供后活動的要求。
b.客戶沒有明示的要求，但預期或規定的目的所必要的服務要求，這是一類習慣上的隱念上的潛在要求，物業管理公司為滿足客戶要求應做出承諾。
c.物業管理公司確定的任何附加要求。
5.3服務合同的評審。
5.3.1在向客戶做出提供服務的承諾之前應對已確定的客戶要求及本物業管理公司確定附加要求組織相關部門對合同的服務要求實施評審。
5.3.2對服務要求的評審應確保：
a.服務要求（包括客戶的要求和物業管理公司自行確定的附加要求）得到規定。
b.與以前表述不一致的合同要求予以解決。
c.物業管理公司有能力滿足規定的要求。
5.3.3在評審過程中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由各部門經理與客戶聯系，征求其意見。
5.3.4行政人事部負責保存合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄，填寫《服務合同評審表》。
5.4委托物業服務的合同簽訂和實施。
5.4.1對服務要求評審后，由物業總經理批準與業主簽訂正式合同。
5.4.2企業合同履行后財務部、行政人事部負責將相關文件進行歸檔，作為付款及提供服務的依據。
5.4.3各部門經理負責合同的執行的監督，根據需要及時將信息與客戶溝通。
5.5服務要求的變更：
當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件應得到修改，應把變更的要求與客戶協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時，對該更改的合同內容還需再評審，填寫《合同變更評審表》。
5.6服務完成后，要收集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續滿意。執行《業主/客戶滿意度測量控制程序》的有關規定。
5.7物業總經理和各部門經理協調業主負責就執行《房屋租賃合同》的過程中，發生的矛盾與客戶協調溝通，以使客戶得到滿意服務。
5.8為了加強與客戶溝通，客戶服務部將定期對客戶進行訪談，聽取意見，改進服務質量并通報有關政策法規。
6.0相關文件
6.1《文件控制程序》
6.2《客戶滿意度測量控制程序》
7.0相關記錄
7.1《合同評審表》
7.2《合同臺帳》
篇2：房地產公司質量手冊:產品實現策劃
房地產公司質量手冊：產品實現的策劃
1.目的
通過對項目開發的過程進行策劃，明確產品實現過程中的有關職責、程序、方法和應達到的目標，確保項目的整體運作水平。
2.范圍
本程序適用于公司開發建設項目的策劃。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織有關部門對項目的整體運作進行策劃，編制“項目運作方案”，并監督檢查各部門的實施情況。
3.2總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部按照各部門的職責分工對項目運作進行策劃，編寫有關的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。
4.控制程序
4.1項目運作方案的策劃
4.1.1策劃與營銷中心負責組織項目運作方案的策劃，召集總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部的有關人員，依據項目的《可行性研究報告》和項目開發建設的實際要求，對項目整體運作流程的各個環節進行策劃。
4.1.2各部門根據以下職責分工，進行運作方案的策劃：
a)策劃與營銷中心負責對項目的立項、可行性研究、市場調查、規劃設計、拆遷安置補償等相關前期工作以及項目的市場營銷、交付、前期物業管理和物業管理的移交等工作進行策劃；
b)工程部負責組織項目部對項目建設的報建手續辦理、工程施工和監理的管理、工程的質量和進度控制、工程材料采購等方面進行策劃；
c)財務與資產經營部負責對項目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運作方面的策劃；
d)策劃與營銷中心負責對項目開發建設中的合同管理、計劃統計、工程概預算、項目開發運作過程中的招標等工作的策劃；
e)總經理工作部負責對項目開發的文件資料和檔案管理方面的策劃。
4.1.3項目運作策劃的主要內容包括：
a)項目整體運作和各個環節運作應達到的目標、措施和檢驗的標準要求；
b)針對開發項目自身的具體情況和特定要求，應配置的有關職責、權限和資源；
c)采用的具體程序和作業文件，當現有的質量體系文件無法滿足時，應制定新的程序或作業文件。
4.2項目運作方案的編制
4.2.1各部門根據策劃的結果，編制本部門分管職責內的項目運作方案，按規定的時間報策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發項目的整體運作方案。
4.2.2項目運作方案的編制要求:
a)工作步驟明確，有嚴格的工作規劃；
b)明確各項工作的負責人員及工作要求；
c)項目建設的各個環節銜接有序。
項目運作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》。
4.2.3項目運作方案經各部門責任人簽字后，報分管副總經理審核、總經理批準。
4.2.4批準后的“項目運作方案”由策劃與營銷中心下發各部門執行。
4.3項目運作方案的實施和驗證
4.3.1各部門在工程項目的開發建設中，應嚴格按“項目運作方案”的規定要求實施。
4.3.2策劃與營銷中心負責對將“項目運作方案”的執行情況納入公司的計劃管理當中，及時在周例會和月度經營計劃會上進行調度。
4.3.2對執行“項目運作方案”中，需要制定的新的程序和作業文件，由編制部門依據《文件控制程序》的規定進行制訂下發。
4.3.3公司的稽查小組對各部門實施《項目運作方案》的工作情況進行監督檢查，項目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關部門對項目運作方案的執行情況和實施效果進行驗證，全面總結項目開發建設的整體運作情況，執行Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》。
5.支持性文件
5.1Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》
5.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》
篇3：物業管理質量手冊-產品實現
1.0 產品實現
1.1.1 產品實現的策劃
公司的產品實現過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務提供、投訴處理、維修、保養、采購等。
a)對產品實現進行策劃時,應有明確的質量目標和具體要求;
b)公司對物業管理各過程制定了控制程序文件、工作規程、崗位職責,并配備了相關的物業管理專業人員,實行對產品實現的全過程監控。
c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據,進行各種質量記錄。
1.1.2 相關文件:
ZZ-OP-04 《物業管理方案的編制程序》
1.2 與客戶有關的過程
1.2.1 總則
公司應確定:客戶對物業管理服務規定的要求;客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業管理有關的法律法規要求;組織附加要求。并對其進行必要的評審,如有疑問或其它相關事項,應通過適宜的途徑進行溝通。
1.2.2 與物業管理服務有關的要求的確定
公司對客戶的要求需滿足:
a)客戶規定的服務質量要求或合約上規定的條款。
b)客戶雖然合約未明示,但已達成溝通一致默契的要求。
c)與物業管理服務有關的法律法規要求以及其他確定的任何附加要求。
1.2.3 與物業管理服務要求有關的要求的評審
a)公司在物業管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項目有關要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項目有關的法律法規要求及組織附加的要求。確保物業管理服務的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。
b)在一般性服務合同簽訂之前,管理者代表負責組織相關部門、人員對合同的草案內容進行評審。如合同有《標準合同文本》(通用范本),只需對標準合同文本進行評審,報總經理批準。
c)當服務的要求變更時,須重新評審,修改相關文件,通知相關人員變更服務要求。
d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。
e)與服務有關要求的評審按《服務質量考評控制程序》執行。
1.2.4 與客戶的溝通
a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯絡,在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務質量考評控制程序》執行。
b)各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統一處理和客戶意見的調查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規定。并據此作好解釋、溝通、處理工作。
c)公司應確定與客戶溝通的內容,包括:服務質量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實施與客戶溝通的有效安排。
1.2.5 相關文件
ZZ-OP-12