物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之管理職責(zé)

　　本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)客戶滿意為目的，制定質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源提供及對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。

　　本章適用于最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理與承諾。

　　1管理承諾

　　物業(yè)總經(jīng)理通過以下活動，實現(xiàn)對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾.

　　1.1采取培訓(xùn)、工作通知和會議等方式，向全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，增加員工的質(zhì)量意識和客戶意識。

　　1.2制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針，并確保在物業(yè)管理公司相關(guān)職能和層次上確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　1.3按策劃的時間間隔主持管理評審，以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　1.4確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源。

　　1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實施提供指導(dǎo)和框架；確定物業(yè)管理公司結(jié)構(gòu)。

　　1.6任命管理者代表，指定其負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜。

　　1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進(jìn)提供人、物、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得。

　　2以客戶為關(guān)注焦點

　　2.1物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點的原則，即應(yīng)全面理解客戶當(dāng)前和未來的需求，實施預(yù)防控制方案，在法律法規(guī)、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi)，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

　　2.2物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點的原則，樹立以增強(qiáng)客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業(yè)管理公司追求的理念；確保客戶的需要和期望得到確定，并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求，以測量達(dá)到客戶滿意。

　　2.3物業(yè)管理公司制訂的服務(wù)宗旨為："誠信第一、效率第一 、客戶至上、服務(wù)至上"，體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點的思想。

　　2.4按《與客戶有關(guān)過程控制程序》要求，識別客戶的要求，并予以滿足。

　　2.5物業(yè)管理公司制定并實施物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測量程序指導(dǎo)書，通過對物業(yè)服務(wù)及其過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，確保客戶滿意。

　　2.6通過市場調(diào)研預(yù)測或與客戶的直接溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶的要求和期望，將其轉(zhuǎn)化為具體要求。

　　2.7客戶服務(wù)部和工程部應(yīng)負(fù)責(zé)組織各項物業(yè)服務(wù)工作，通過對客戶及相關(guān)方滿意度的測量，如進(jìn)行客戶調(diào)查、收集客戶抱怨和投訴等，評價物業(yè)管理公司的競爭能力，識別改正機(jī)會，制定并實施相應(yīng)措施，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。具體按本手冊8.2.1要求進(jìn)行控制。

　　2.8物業(yè)管理公司制訂并實施《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評審控制程序》，通過對質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評審，來證實體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。

　　2管理者代表

　　物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表，并授權(quán)其代表物業(yè)總經(jīng)理按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)，具體職責(zé)見本手冊03管理者代表任命書及1.2條款。

　　3內(nèi)部溝通

　　物業(yè)管理公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》，以便及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞及時反饋有關(guān)信息。

　　2.9相關(guān)文件

　　《文件控制程序》

　　《與客戶有關(guān)的過程控制程序》

　　《客戶滿意度測量控制程序》

　　《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　《管理評審控制程序》

　　《內(nèi)部審核控制程序》

　　5．3 質(zhì)量方針

　　物業(yè)總經(jīng)理以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理公司的實際，并考慮客戶的要求制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。

　　3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保：

　　a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應(yīng)，并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模；

　　方針中應(yīng)包括對滿足質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的要求的承諾，從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量特性有關(guān)的要求和增強(qiáng)客戶滿意的保證，為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；

　　b.方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)逐層分解、

　　落實；

　　c.質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳貫徹，在各層次上達(dá)到充分溝通和理解一致；應(yīng)不斷地對其適宜性進(jìn)行評審，當(dāng)客戶的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管理評審活動，分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；

　　d.質(zhì)量方針由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施，方針的評審和修改應(yīng)得到控制。

　　3.2質(zhì)量方針內(nèi)容是：

　　遵守法律法規(guī)；

　　營造舒適環(huán)境；

　　完善服務(wù)管理；

　　增強(qiáng)客戶滿意。

　　其內(nèi)涵是：

　　遵守法律法規(guī)--嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家頒布的法律法規(guī)及各級標(biāo)準(zhǔn)，自覺履行環(huán)抱方面義務(wù)；

　　營造舒適環(huán)境--通過廢棄物控制、資源節(jié)約、污染預(yù)防，實現(xiàn)服務(wù)與環(huán)保協(xié)調(diào)發(fā)展，營造與大自然協(xié)調(diào)的辦工和居住環(huán)境。

　　完善服務(wù)管理--在物業(yè)服務(wù)、日常運(yùn)作及項目管理全過程每個環(huán)節(jié)上恪盡職守，精益求精，持續(xù)改進(jìn)。

　　增強(qiáng)客戶滿意。--采用科學(xué)管理模式，引入新型服務(wù)管理，在健全完善管理體系時履行企業(yè)責(zé)任，并實現(xiàn)對客戶的承諾。

　　3.2質(zhì)量方針的傳達(dá)和實

施

　　3.2.1 傳達(dá)途徑

　　物業(yè)管理公司通過培訓(xùn)、信息交流、板報、工作簡報、宣傳手冊等方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)到全體員工。

　　3.2.2 實施

　　物業(yè)管理公司通過制定質(zhì)量目標(biāo)，在過程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹實施。

　　3.3質(zhì)量方針的評審

　　在管理評審時或出現(xiàn)以下情況之一時，應(yīng)考慮對方針進(jìn)行評審：

　　a.法律法規(guī)和其他要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；

　　b.組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變動；

　　c.客戶提出新的合理要求；

　　d.其他需要評審的情況。

　　3.4質(zhì)量方針的修訂和改進(jìn)

　　a.物業(yè)管理公司應(yīng)營造一個激勵改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；

　　b.通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施；

　　c.實施糾正和預(yù)防措施等實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；

　　d.在管理評審中應(yīng)評價質(zhì)量方針的適宜性和有效性，需修改時，由最高管理者予以修訂和發(fā)布。

　　4質(zhì)量目標(biāo)策劃

　　4.1質(zhì)量目標(biāo)

　　4.1.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理公司的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成其進(jìn)行適當(dāng)分解直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動能受到充分的控制。

　　4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的制定，要建立在物業(yè)管理公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

　　4.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性及滿足服務(wù)要求所需的資源、過程和活動，并反映其對持續(xù)改進(jìn)的承諾。

　　4.1.4 物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)為：

　　客戶滿意率：90%以上

　　報修處理及時率：98%

　　不合格服務(wù)處理率：100%

　　供方服務(wù)質(zhì)量控制率：100%

　　治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。

　　4.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)：

　　a.客戶滿意率：90%以上。

　　4.1.6 工程部質(zhì)量目標(biāo)：

　　a.報修處理及時率：98 %。

　　4.1.7總辦質(zhì)量目標(biāo)：

　　a.不合格服務(wù)處理率：100%。

　　4.1.8 秩序維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo)：

　　a.治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。

　　4.1.9行政人事部目標(biāo)

　　a.供方服務(wù)質(zhì)量控制率：100%。

　　4.2 質(zhì)量管理體系策劃

　　4.2.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織策劃物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系建立和保持文件化的質(zhì)量體系，確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并滿足客戶的要求。物業(yè)總經(jīng)理采取各種有效措施，不斷完善質(zhì)量管理體系，確保實施并實現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求（4.1），策劃的內(nèi)容包括：

　　a.體系過程的策劃（包括允許的刪減），確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并作出相應(yīng)的規(guī)定；

　　b.確定對這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；

　　c.所需資源和信息的策劃，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視；

　　d.對質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評審，通過評審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果及其持續(xù)改進(jìn)；

　　e.確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改后也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；

　　f.策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。

　　4.2.2 經(jīng)策劃后的形成輸出文件有：質(zhì)量手冊、作業(yè)指導(dǎo)書及其它質(zhì)量記錄（表格、報告等）組成。由總辦負(fù)責(zé)編制，按規(guī)定審核、批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實施；總辦對質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗證。

　　4.2.3 當(dāng)物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源、客戶要求等發(fā)生變化時，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)由管理者代表負(fù)責(zé)采取措施，保證質(zhì)量管理體系的完整性。

　　4.2.4 各部門經(jīng)理對本部門為實現(xiàn)新的質(zhì)量目標(biāo)或因?qū)w系進(jìn)行新策劃而增加的資源或改進(jìn)作出計劃，并報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　5職責(zé)、權(quán)限與溝通

　　物業(yè)管理公司根據(jù)實際需要并經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)，同時制定了各部門職責(zé)和權(quán)限及各崗位職責(zé)，物業(yè)總經(jīng)理確保上述職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定在全公司溝通。因質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變化而需變更組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)時，需由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以文件形式通知有關(guān)部門及個人。

　　質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖

　　1職責(zé)與權(quán)限

　　本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理要求，體系的職責(zé)權(quán)限相互關(guān)系。物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)公司實際情況確定各部門的職責(zé)權(quán)限，由總辦下發(fā)到各部門，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的職責(zé)權(quán)限確定本部門的崗位設(shè)置及各崗位的職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。

　　《質(zhì)量體系過程職能分配表》見附錄1

　　《文件修改記錄》見附錄2

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費(fèi)通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進(jìn)行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。

　　質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。

　　本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。

　　此令

　　總經(jīng)理：

　　批準(zhǔn)日期：