物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:資源管理

　　1資源提供

　　公司通過以下幾個方面確定和提供質(zhì)量管理體系實(shí)施和保持所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應(yīng)資源，滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。

　　2人力資源

　　2.1總則

　　公司確定每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員和崗位所應(yīng)具備的能力，包括在適當(dāng)?shù)慕逃⒄衅浮⑴嘤?xùn)基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能和有關(guān)經(jīng)驗(yàn)；制定人員招聘和錄用規(guī)定、各崗位任職要求和任職能力的準(zhǔn)則、招聘考核和日常工作考核的準(zhǔn)則和與之有關(guān)的培訓(xùn)要求；建立完善的選拔人才和培養(yǎng)人才的機(jī)制使各崗位人員勝任工作；就人力資源的調(diào)配建立相應(yīng)的管理機(jī)制，確保人力資源系統(tǒng)的有效性。

　　2.2能力、意識和培訓(xùn)

　　2.2.1對每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員及崗位，結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求和在實(shí)現(xiàn)顧客滿意方面的要求等因素進(jìn)行分析和評估，確定其應(yīng)具備的意識和能力，制定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)和崗位任職要求，建立JSNHWY0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。

　　2.2.2建立JSNHWY0-02《員工培訓(xùn)程序》對培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制，通過崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等多種方式的培訓(xùn)使每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員具備其應(yīng)有的服務(wù)意識和能力。

　　2.2.3根據(jù)其工作性質(zhì)、工作要求和在實(shí)現(xiàn)顧客滿意方面的要求建立相應(yīng)的考核制度以評價(jià)培訓(xùn)的效果，定期進(jìn)行人力資源的評估和分析，建立JSNHWY0-03《員工考核程序》對過程所需的依據(jù)、準(zhǔn)則及具體的方法方式和手段予以明確和指導(dǎo)。

　　2.2.4根據(jù)評價(jià)、評估和分析的結(jié)果，結(jié)合有關(guān)的要求對影響服務(wù)

　　質(zhì)量的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)動和升/降職，以確保各崗位配備人員的適宜性，建立JSNHWY0-04《人力資源調(diào)配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓(xùn)、組織開展各類主題活動和成立QC活動小組等方式使全體員工都能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性和為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)做的貢獻(xiàn)。

　　2.2.6所有人員教育、招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)動及升/降職的資料都形成質(zhì)量記錄，有關(guān)記錄的管理和控制按文件JSNHWY4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。

　　3基礎(chǔ)設(shè)施

　　3.1公司確定、提供并維持在物業(yè)管理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。

　　a）在物業(yè)管理服務(wù)方面，確定和提供所需的管理用房，與項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類機(jī)電配套設(shè)施設(shè)備等，建立相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行管理；

　　b）員工宿舍，電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設(shè)施及對講設(shè)備等。

　　3.2公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)的一個業(yè)務(wù)組成，從另一個角度出發(fā)，公用設(shè)施設(shè)備也是物業(yè)管理服務(wù)所必需的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。基于這一特點(diǎn)，公司建立JSNHWY0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》，對物業(yè)管理服務(wù)中的公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制。

　　4工作環(huán)境

　　a）對工作環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備工作場所的環(huán)境要求；

　　b）確保工作環(huán)境符合健康和安全的要求、環(huán)保要求、法律法規(guī)的要求，定期組織員工進(jìn)行體檢以保障員工的身心健康；

　　5相關(guān)文件

　　JSNHWY0-01《人員招聘與錄用程序》

　　JSNHWY0-02《員工培訓(xùn)程序》

　　JSNHWY0-03《員工考核程序》

　　JSNHWY0-04《人力資源調(diào)配管理程序》

　　JSNHWY0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2接管驗(yàn)收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3接管驗(yàn)收合格后，由參加驗(yàn)收各方在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中簽署驗(yàn)收合格意見，辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費(fèi)通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。

　　質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。

　　本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。

　　此令

　　總經(jīng)理：

　　批準(zhǔn)日期：