ISO作業(yè)指導(dǎo)書：管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

　　1.0 目的

　　1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)日常考核工作，制定本規(guī)程。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn)，日常考核工作。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對(duì)管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。

　　3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培訓(xùn)

　　4.1.1上崗培訓(xùn)

　　4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前，客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。

　　4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司簡(jiǎn)介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊(cè)。

　　4.1.2在崗培訓(xùn)

　　4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn)，開(kāi)展專項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn)，針對(duì)工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的培訓(xùn)等。

　　4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試，并做好培訓(xùn)記錄，填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前臺(tái)管理員的考核

　　4.2.1.1前臺(tái)管理員以前臺(tái)接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核，接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。

　　4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度：以每半年固定的客戶意見(jiàn)調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核，95%的滿意率為合格指標(biāo)，每降低1%扣4分；滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù)，即：如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

　　4.2.1.3派單及時(shí)率：每月為計(jì)算周期，計(jì)算公式：

　　派單及時(shí)率=實(shí)際派單數(shù)量×100%

　　應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量

　　100%為合格指標(biāo)，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣4分。

　　4.2.1.4回訪率：每月為計(jì)算周期，計(jì)算公式：

　　回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

　　應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

　　報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；前臺(tái)管理員負(fù)責(zé)電話回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.2 區(qū)域管理員的考核

　　4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核，區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。

　　4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度：以每半年固定的客戶意見(jiàn)調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核，95%的滿意率為合格指標(biāo)，每降低1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù)，即：如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%，則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。

　　4.2.2.3 各項(xiàng)費(fèi)用收繳率：以每季度為計(jì)算周期，98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分，并扣發(fā)1%的獎(jiǎng)金，當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎(jiǎng)金。

　　4.2.2.4投訴處理率：以每月為計(jì)算周期，100%為合格指標(biāo)；計(jì)算公式：

　　投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%

　　應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)

　　按每減少1%扣4分。

　　4.2.2.5回訪率：每月為計(jì)算周期，計(jì)算公式：

　　回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

　　應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

　　報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺(tái)管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理員進(jìn)行不定期考核，并填寫《管理員不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底進(jìn)行月度工作考核，并填寫《管理員月度考核表》，并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)，執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.2.4對(duì)于考核過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。

　　4.2.5 考核的結(jié)果，在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評(píng)選依據(jù)。

　　5.0 相關(guān)文件和

表格

　　6.0 記錄

　　6.1《培訓(xùn)簽到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培訓(xùn)記錄表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理員不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理員月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇2：物業(yè)中心物業(yè)助理上崗培訓(xùn)考核試題

　　物業(yè)中心物業(yè)助理上崗培訓(xùn)考核試題

　　(卷面100分) 姓名:_______ 分?jǐn)?shù):_______

　　一、填空題(共40分，每空1分)

　　1、現(xiàn)小區(qū)分三個(gè)平臺(tái)花園，分別為_(kāi)______花園、_______花園、_______花園。

　　2、管理人員應(yīng)本著_______、_______宗旨，對(duì)待業(yè)戶要具備禮貌、耐心的服務(wù)精神。

　　3、物業(yè)管理三大文件通常是指_______，_______，_______。

　　4、現(xiàn)小區(qū)主要工作是_______，_______，_______。

　　3、摩托車車位月租費(fèi)____元/輛/月，小汽車車位管理費(fèi)____元/輛/月。

　　4、業(yè)主辦理二次裝修所須交納的裝修按金為_(kāi)___元/戶，清收垃圾費(fèi)普通單元____元/戶，復(fù)式單元____元/戶。

　　5、業(yè)主辦理收樓過(guò)程中，該收樓單元的____表、____表、____表度數(shù)應(yīng)記錄清楚。

　　6、住戶有貴重及大件物品需運(yùn)出小區(qū)時(shí)，應(yīng)到管理中心辦理____手續(xù)。

　　7、裝修單元正常施工時(shí)間為每天上午____至____時(shí)；下午____至____時(shí)，如需超時(shí)工作或在規(guī)定時(shí)間外工作，須獲得管理公司書面同意。

　　8、與業(yè)戶對(duì)話時(shí)宜保持____米左右距離，要注意使用____，注意____字當(dāng)頭，____字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。

　　9、與住戶交談溝通時(shí)，多使用____式、____式、____式、____式，忌用____式____、____式____、____式。

　　10、當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)________，并________，同時(shí)________。

　　11.接聽(tīng)電話務(wù)必在振鈴____聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話應(yīng)先講____，必要時(shí)將住戶提及的問(wèn)題在____上做好記錄，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

　　二、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)

　　1、二期住宅物業(yè)管理費(fèi)()元/M2。

　　A、2.5B、2.0C、1.2D、1.5

　　2、二次裝修拆墻等清運(yùn)費(fèi)按()元/M2收費(fèi)。

　　A、50B、60C、30D、20

　　3、裝修施工許可證中規(guī)定噪音、粉塵、異味作業(yè)只能在上午8:00-12:00時(shí)，下午時(shí)。

　　A、14:00-17:00B、14:00-18:00C、14:00-20:00D、14:00-20:00

　　4、在物業(yè)已交會(huì)付使用的建筑面積50%以上名已交付使用的建筑面積達(dá)到()以上不足50%，并使用已超()年，可成立業(yè)主委員會(huì)。

　　A、10%，一年B、10%，一年C、30%，二年D、30%，一年

　　5、業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)，須請(qǐng)業(yè)主出示由()發(fā)出的收樓通知書。

　　A、發(fā)展商B、物業(yè)公司C、業(yè)主所在單位D、街道辦事處

　　6、當(dāng)業(yè)主辦理十二月份摩托車當(dāng)月月租停車證時(shí)，應(yīng)向業(yè)主發(fā)放()顏色的停車證。

　　A、白B、黃C、綠D、蘭

　　7、管理中心接到裝修申請(qǐng)應(yīng)于()個(gè)工作日內(nèi)作出審批答復(fù)。

　　A、3B、5C、7D、10

　　8、業(yè)主如堅(jiān)持用自建公司裝修的業(yè)主需簽定()。

　　A、裝修批準(zhǔn)書B(niǎo)、裝修承諾書C、裝修授權(quán)書D、裝修申請(qǐng)書

　　9、我司對(duì)小區(qū)進(jìn)行()次/月除四害衛(wèi)生工作。

　　A、1B、2C、3D、4

　　10.為優(yōu)質(zhì)小區(qū)服務(wù)，管理中心實(shí)行()物業(yè)管理服務(wù)。

　　A、多元化B、一元化C、多站式D、一站式

　　三、名詞解釋(共10分，每題2分)

　　1、管理費(fèi)用

　　2、裝修按金

　　3、用戶手冊(cè)

　　4、管理份額

　　5、車位

　　四、簡(jiǎn)答題(共20分，每題5分)

　　1、辦理收樓程序

　　2、辦理二次裝修程序

　　3、小區(qū)物業(yè)管理的主要特點(diǎn)

　　4、租戶辦理遷出小區(qū)程序

　　五、論述題(共20分，每題10分)

　　1、業(yè)主服務(wù)過(guò)程中的七點(diǎn)注意事項(xiàng)

　　2、就“一站式”管理服務(wù)進(jìn)行理解性論述

篇3：物業(yè)保安培訓(xùn)考核試題

　　物業(yè)保安培訓(xùn)考核試題

　　姓名:________分?jǐn)?shù)：________

　　一、判斷題(每題2分共68分)

　　1、遇到不配合工作或違反規(guī)定的人，糾正時(shí)先敬禮。()

　　2、車輛管理員對(duì)車主的證件必須保護(hù)好。()

　　3、巡邏時(shí)要做到明查與暗訪相結(jié)合。()

　　4、保安員不得擅自留人在宿舍過(guò)夜，保持內(nèi)務(wù)衛(wèi)生良好。()

　　5、小區(qū)巡更點(diǎn)簽到可以提前、退后或代簽。()

　　6、同事之間應(yīng)相互幫助，在遇事時(shí)可以相互推諉。()

　　7、若發(fā)現(xiàn)業(yè)主需要幫助，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。()

　　8、巡邏中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。()

　　9、消監(jiān)控人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。()

　　10、發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查。()

　　11、車輛管理員應(yīng)按規(guī)定收取和上繳停車費(fèi)用，不得以權(quán)謀私。()

　　12、發(fā)現(xiàn)有人觸電，在未關(guān)閉電源前切不可用手直接接觸觸電人。()

　　13、保安的對(duì)講機(jī)可隨意亂放亂扔。()

　　14、保安接班時(shí)需和交班人交接物品和需處理的事情。()

　　15、在工作中發(fā)現(xiàn)有人破壞公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的予以制止。()

　　16、匪警電話號(hào)碼為“110”。()

　　17、外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)不需要登記。()

　　18、裝修期間保安檢查時(shí)不需要檢查裝修人員進(jìn)出證。()

　　19、保安在值勤記錄本上可以亂涂亂畫。()

　　20、外來(lái)車輛進(jìn)入小區(qū)要查詢并記錄后方可放行。()

　　21、保安在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并跟隨行蹤。()

　　22、保安在上夜班時(shí)可以偶爾打瞌睡。()

　　23、因工作需要，可以臨時(shí)占用或堵塞消防通道。()

　　24、水可以撲救因電器短路引起的火災(zāi)。()

　　25、消防器材可以挪作他用。()

　　26、工作時(shí)在沒(méi)人的情況下，可以從綠化帶上走。()

　　27、發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)可以不去撲救，直接撥“119”就可以了。()

　　28、消防主機(jī)報(bào)火警或故障直接按復(fù)位鍵就可以了。()

　　29、滅火結(jié)束后，消防主機(jī)控制器打到手動(dòng)狀態(tài)。()

　　30、小區(qū)內(nèi)的大件物品出門要辦理物品出門證登記。()

　　31、發(fā)現(xiàn)有人身上著火，可用滅火器直接噴射。()

　　32、火災(zāi)撲救結(jié)束后，要將情況詳細(xì)記錄在交接班記錄本上。()

　　33、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，人員貼近地面走，主要是因?yàn)闊熿F是向上走的。()

　　34、消監(jiān)控人員應(yīng)密切注視消監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)。()

　　二、排序題。(每題8分共32分)

　　1、保安員交接班的工作程序()

　　A、交班人員至交接手續(xù)移交完畢后，由領(lǐng)班整隊(duì)講評(píng)當(dāng)班工作情況，再列隊(duì)帶回寢室。

　　B、由領(lǐng)班在寢室集隊(duì)檢查隊(duì)員的儀容儀表，(不合格者限時(shí)改正)布置當(dāng)班工作及上級(jí)指示、任務(wù)等，再列隊(duì)帶到接班地點(diǎn)。

　　C、接班提前十五分鐘到崗，辦理移交手續(xù)。

　　D、交班領(lǐng)班與接班領(lǐng)班、隊(duì)員一同列隊(duì)沿交接路線檢查安全隱患、小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的完好、交通及車輛停放等所管理的內(nèi)容。

　　E、移交交接班注意的內(nèi)容及相關(guān)事項(xiàng)。

　　F、交接后，接班人員對(duì)遺留問(wèn)題立即給與整改，無(wú)法處理整改的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

　　G、移交完畢后，交班領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)班需及時(shí)整改的事項(xiàng)、投訴、報(bào)修等內(nèi)容，如實(shí)詳細(xì)上報(bào)物管處，雙方領(lǐng)班再進(jìn)行簽字認(rèn)可。

　　2、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)出記錄程序是()

　　A、指引訪客所要到的房號(hào)。

　　B、請(qǐng)來(lái)客出示證件，并按要求在訪客進(jìn)出登記本上做好記錄。

　　C、敬禮、禮貌的詢問(wèn)來(lái)客所要到達(dá)的房號(hào)。

　　D、在訪客離去時(shí)禮貌問(wèn)候并及時(shí)登記好離去時(shí)間。

　　E、有車輛的訪客，指引其按要求停放好車輛。

　　3、發(fā)生火警時(shí)的處理流程是()

　　A、保安員接到火警應(yīng)立即通知管理處及消監(jiān)控中心，由消監(jiān)控中心通知巡邏保安立即趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，并做出正確處理。

　　B、所有員工應(yīng)聽(tīng)從管理處指揮，按照分工各司其職，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　C、若火勢(shì)較大無(wú)力自救時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”電話。

　　D、確認(rèn)是火災(zāi)時(shí)，立即報(bào)告管理處。

　　E、在值班記錄本上詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)，以備后查。

　　F、現(xiàn)場(chǎng)困有住戶時(shí)，應(yīng)本著“先人員后財(cái)產(chǎn)”的原則進(jìn)行搶救，若住戶室內(nèi)無(wú)人，在無(wú)鑰匙的情況下，由管理處決定是否破門而入，事后由管理處向業(yè)主解釋。

　　4、電梯困人時(shí)的處理流程是()

　　A、發(fā)現(xiàn)電梯困人時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)密切電梯內(nèi)人員的狀況，無(wú)監(jiān)控室的保安人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)與被困者對(duì)話。

　　B、被困者救出后需及時(shí)記錄被困者的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話和送往何處救治。

　　C、立即通知管理處和工程部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解困。

　　D、與現(xiàn)場(chǎng)人員保持對(duì)話并進(jìn)行安慰，詢問(wèn)被困人員情況，使被困人員了解解困工作的進(jìn)度。

　　E、若解救人員30分鐘后仍未趕到，被困者中有孕婦或病人需要救援的，現(xiàn)場(chǎng)保安或監(jiān)控人員應(yīng)立即報(bào)警，待警務(wù)人員到場(chǎng)處理。

　　F、事后必須詳細(xì)記錄事件的始末事間、解救的詳細(xì)過(guò)程和情況、解救人員到達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間等內(nèi)容