小區物業管理的巡視工作

　　住宅小區內物業巡查主要是及時發現、記錄、解決現場管理中存在的各種問題，將治安、消防等隱患消除，杜絕違章裝修，將違章裝修施工消除于萌芽狀態，確保公共設施、設備處于良好狀態，檢查管理處清潔、綠化、保安、維修工作質量，增加與業主的溝通機會等，其目的是變員工的被動工作為主動工作，防患于未然。然而，我們在實際工作中發現物業巡查存在諸多問題：沒有建立日常巡查制度，完善的巡查制度沒有得到執行，有專業巡查、沒有綜合巡查，各專業巡查只注重本專業內容而不注意綜合的全面的內容巡查，巡查人員的責任心不強，人力資源使用上浪費等等。

　　我們認為存在這些問題的根源是以職能劃分組織產生的條塊分割，各部門只關注自己的職責，彼此之間缺乏必要的信息傳遞，缺乏有效的協調機制;其次是缺少完善巡查的流程;第三是完善的流程沒有有效執行。我們在分析巡查問題產生的原因基礎上，認為應當從巡查責任、組織架構、績效考評三方面的優化來解決。

　　巡查責任優化

　　管理處各崗位的人員在住宅小區巡查時，其重要的工作內容，一是發現現場管理中存在的問題，二是與業主溝通。

　　為了增強巡查人員的責任意識和擴大責任范圍，可以由管理處經理與各崗位人員分別簽訂巡查責任狀，明確采用專業巡查和綜合巡查相結合，明確整合各崗位的巡查內容，明確與業主溝通時實行首問責任制。

　　管理處內部建立專業巡查和綜合巡查的流程，然后對各個崗位都要進行專業和綜合巡查流程培訓，其中包括：巡查內容、巡查責任、巡查頻次、巡查記錄、巡查路線、巡查時間、巡查問題的反饋及解決等;可以采用現場講解、示范的方式，使頭腦中有明確清晰的巡查內容，有專業巡查流程和綜合巡查流程。

　　專業巡查培訓：日常物業巡查大多數以職能劃分，比如保安的治安隱患的巡查，裝修違章的巡查，消防違章的巡查;維修人員的公共設施設備安全完好狀況的巡查;清潔員的清潔衛生狀況的巡查;綠化人員的園林綠化維護狀況的巡查等。

　　綜合巡查培訓：以流程劃分的巡查是把住宅小區現場管理作為一個整體，每個人都要有團隊精神，對存在的各種問題全面巡查(現場管理中的物業管理問題及相關的其他專業的問題比如熱力、給排水、電信、電力、有線電視等)，滿足業主對解決這些問題的需求和潛在需求。

　　按照流程來整合巡查內容并且重新界定責任：比如樓道內巡查包括樓道內衛生問題、維修問題、安全隱患等。由于清潔員每天至少要清潔樓道一遍，比較容易發現各種問題，所以把樓道內巡查內容由原來的崗位分工整合成一個整體，主要由清潔員承擔巡查責任，責任界定：清潔員為第一責任人，第二責任人是維修人員，第三責任人是保安員。

　　在巡查中與業主溝通，可以采用“首問負責制”，擴大巡查人員的責任范圍，增強其責任心，工作的基本內容是在巡查中最先受理業主咨詢、投訴人作為首問負責的人，并負責處理或督促相關部門解決業主在接受物業管理服務時提出的和發現的各類問題。

　　巡查組織架構優化

　　優化組織架構：物業管理處組織架構優化，有利于住宅小區的現場管理，尤其是巡查管理。組織架構的縮減合并等級層次優化有利于實現崗位之間的溝通、合作，提高巡查效率和效果。如，由維修、收費、保安、清潔、綠化、服務中心六個專業部門合并成兩個部門;由清潔、綠化、保安、維修、服務中心合并成立小區現場服務管理部;管理處各種內業資料、計劃、預算、統計、質量體系、收費成立一個內業服務管理部;設立現場流程管理經理和內業流程管理經理，其中現場服務管理部可以下設維修主管、保安主管、清潔綠化班長(以組團為單位分別設置)。

　　按流程進行組織運作：通過程序而不是部門進行組織，小區現場流程管理經理，由其設計主流程，組織運作，按照流程進行合理有效的組織：以北方為例，由于北方物業管理的季節性特點，流程經理可以根據季節的變化靈活地組織安排日常組織運作與季節性組織運作。北方夏季4月到10月綠化工作量相對大些，可以以清潔人員為主，適當把收費員、維修員、保安員編入綠化崗位，而冬季綠化工作量少可以把綠化人員調動到維修及收費崗位;現場流程管理經理一是設計并推進崗位內部的巡查流程優化，二是通過走動式管理、現場會、定期的例會、組織各種活動來促進各位主管人員之間的溝通合作，各崗位之間的溝通合作，各部門內部的溝通合作，服務中心與各崗位的溝通合作等。

　　清潔員崗位內部的巡查流程優化：以組團為單位分成各個班組，每個班組中的兩人或三人自由組合，組成互助組;將連續流程改為同步流程，而同步流程最大特點是各工序之間隨時都可以交流、可以互動。由于至少兩人組成的互助組，可以把原來的每個人的連續流程，變為清掃外環境和清掃樓道同步進行，形成了上午、中午、下午、晚上的不間斷合作，比如上午8點至9點，合作組中的一個清潔員負責巡查自己、其他兩個或三個清潔員的外環境中的垃圾袋或漂浮物，而其他的清潔員可以專心上樓清掃保潔自己負責的樓道。這種流程優化可以有效控制垃圾袋和漂浮物在小區內的滯留時間。

　　各崗位之間的巡查合作：各崗位之間溝通、合作，是從讓業主滿意的流程的觀念出發，淡化職能分工，加強溝通合作，各崗位溝通帶來理解，理解帶來合作，通過合作減少不必要的重復勞動，從而提高效率和效果。比如任何人員發現電子門有掩門現象都可主動去關上處理;發現垃圾袋任何崗位的人員都有義務去收集清運到垃圾房;發現小區存在安全隱患，任何崗位的人員都有義務去匯報并做好記錄。各崗位與清潔崗的合作，八小時之內發現垃圾，各崗位在巡查時都能撿起來;但是晚上和清晨的生活垃圾卻是一個服務和管理的盲點，尤其是大風天的生活垃圾，有的未袋裝散落，有的是拾破爛者在找垃圾中有用的垃圾弄散落的，漂浮物在大風天到處“飛揚”。因此，可以加強崗位合作，由巡邏的保安來負責清撿早晚的生活垃圾。

　　各崗位與維修崗的合作，與清潔員的合作。比如對樓道的巡查，平均每個維修人員負責50個單元巡查，按每天5個單元計算，若巡查一遍需要10天，而清潔員每天都至少要清掃樓道一遍，通過巡查內容的整合，清潔員及時反饋樓道維修問題，維修人員針對有問題的樓道做好重點巡查;與保安員的合作，比如路燈不亮的問題，若安排專職的維修人員定期夜間巡查，主要是發現問題不及時，若每天安排一人(維修人員)夜間巡查又造成維修人力資源的浪費，而由每天夜間巡邏的保安員記錄好不亮的路燈，及時通知維修人員，在次日就能解決問題，這些合作就可以有效、及時地發現維修問題，快速地解決問題。

　　巡查績效考評的優化

　　績效考評與責任追究是巡查流程的控制流程，持續地進行績效考評和責任追究，可以促進巡查的連續性，有效地克服巡查人員的惰性，實現長效管理。

　　一、按流程鏈來追究各崗位的責任。責任分為主責和連帶責任(或第二、第三責任)，由于物業的整體性，決定了小區現場管理中每出現一個問題都與各個崗位都有相關的責任，責任追究按照主責和連帶責任(或第二、第三責任)，按照流程鏈追究出現問題的責任人，整個流程中不應該有特權，讓每一個流程鏈上的人都有責任感，提高每個人的責任心、責任意識。比如針對某一組團、某一時間段內的某一個電子門掩門問題，清潔、保安、維修崗位的每一個人都有義務有責任去處理，若沒有關電子門，可以動態地確定各崗位的責任：負責該單元清掃保潔的清潔員，在此時間段正在該組團內巡邏的保安，視線所能達到該單元的固定門崗的值班保安，以及此時間段內負責該責任區的維修人員。巡查責任追究列入績效考評的內容，目標是人人都管事，事事有人管。

　　二、與流程目標掛鉤：巡查的流程目標就是主動發現和解決問題，從而控制現場管理的投訴。比如住宅小區不滿意的投訴率控制在1%以下，一旦超過這個指標，現場管理的各個組織都應承擔責任。

　　三、針對團隊和個人的獎罰。巡查的績效指標作為績效工資的一個考評指標，獎優罰劣。獎勵在專業巡查和綜合巡查中積極主動地發現、記錄、反饋、處理巡查問題的人員，反之則應受到相應的處罰。

篇2：住宅小區物業管理員巡視制度

　　住宅小區物業管理員巡視制度

　　1、物業經理必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

　　2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

　　3、巡視監督要求：

　　①檢查小區保安員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

　　②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

　　③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）；

　　④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；

　　⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，欄桿是否完好）；

　　⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

　　4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

篇3：物業管理員工作責任監督區日巡視制度

　　物業管理員工作責任監督區日巡視制度

　　1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

　　2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

　　3、巡視監督要求：

　　①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況(著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為);

　　②檢查小區是否有違章行為(有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業);

　　③小區是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動);

　　④小區內環境管理是否符合要求(樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源);

　　⑤基礎設施是否完整(路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄桿是否完好);

　　⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

　　4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。