一、體系檢查不合格率統計

　　二、體系檢查綜合評價

　　通過今年的月度檢查，我們認為，20**年一體化管理體系的運行狀況是有效的、適宜的。最高管理者、管理者代表、各部門管理人員為一體化管理體系運行能夠與日常管理活動緊密結合，促進各項管理更加規范、有序和完善，做出了不可磨滅的奉獻。但是，從改進的角度來說，我們的管理工作還有很大的上升空間。

　　從《20**年不合格臺帳》中，我們可以看出，今年在月度檢查中出現的不合格主要體現在以下幾個方面：

　　1、文件的控制管理存在許多的問題：比如，電子媒體和其他形式的文件未受控;不能識別文件的修訂狀態;文件的發放沒有控制，隨便復制;保管不善，不能迅速出示文件;文件被非授權人復制或更改;現場使用的文件不是有效版本，或者有效版本與作廢版本并存。

　　2、對持續改進認識不清：導致未策劃和管理持續改進的過程;對顧客投訴不分析，隨意處理;改進、糾正和預防措施實施了但未見記錄;采取預防措施的根據和原因不明;未對糾正、預防措施的實施進行評審;最終導致無法將糾正和預防措施的狀況提交管理評審。

　　3、記錄缺乏應有的控制：比如，在與保衛處、資產處等甲方單位的溝通中，未能出示(或保存)甲方單位的簽收記錄，相關的活動不可追溯。還有的管理層甚至認為，平時所記錄的工作日志比所謂體系中的記錄更為完整、更加管用，認為工作日志不是體系中的記錄。

　　4、安全責任意識應該進一步提高。體管辦在月度檢查中多次發現、提出過此類問題，甚至開具了不符合項。比如：滅火器的指針并不指向綠色區域，但消防安全檢查記錄卻顯示為全部正常。而在學校方面要求上報安全隱患時，各部門都上報了存在的很多問題，比如：滅火器已過期、無應急燈、無安全出口指示燈、消防栓內缺槍頭、消火栓內缺水龍帶等等，但部門的日常檢查記錄中均表示這些設備為“正常”。因此，我們認為：檢查記錄并不能真實反映現場狀況。

　　5、收集法規、遵守法規、應用法規的意識有待加強：比如：在安全管理方面，《工作場所安全使用化學品規定》第12條明文規定：使用單位使用的化學品應有標識，危險化學品應有安全標簽，并向操作人員提供安全技術說明書。但我們在現場查看相關材料時，受檢部門未能提供部門應有的化學品安全技術說明書。

　　我們多次發現，受檢部門的工作現場有滅火器的壓力指針已指向紅色區域，但相關運行記錄中無顯示。從體系管理的角度來說，這是不符合“《質量管理體系要求》6.3基礎設施：組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的要求的。而國家有關規定，如《消防產品現場判定規則》對此是有明確規定的。

　　還比如，《溶解乙炔氣瓶安全監察規程》第64條規定：乙炔瓶使用時，必須直立，并應采取措施防止傾倒，嚴禁臥放使用;如需乙炔瓶和氧氣瓶放在同一小車上搬運，必須用非燃材料隔板隔開。但我們在受檢部門的工作現場發現員工在使用乙炔瓶時，將乙炔瓶和氧氣瓶同時臥放在同一小車上，并且兩種瓶之間也沒有用非燃材料隔板隔開。

　　涉及到安全管理方面的問題，我們還多次提到：根據《手持式電動工具的管理、使用、檢查和維修安全技術規程》5.3的要求：工具使用單位必須進行定期檢查，每年至少檢查一次。但至今為止，仍然有部門未能出示相關的檢查記錄。

　　這些不符合項應引起管理層的高度重視，避免引發安全事故，做好員工職業健康安全管理工作。

　　6、員工培訓工作雖然在本公司取得了長足的進步，但仍然存在一些問題，比如：有部門的《20**年度培訓計劃》中，培訓項目至檢查時早已都未能出示相關的培訓記錄，也未能予以說明。以上事實既不符合《質量管理體系要求》“6.2.2能力、意識和培訓”;也不符合《環境管理體系要求及使用指南》、《職業健康安全管理體系規范》“4.4.2能力、培訓和意識”的有關要求。

　　以上列舉了本年度在檢查中發現的主要問題。通過與部門基層管理人員的探討與交流，結合《不合格臺帳》的內容進行分析，我們認為，原因是多方面的，但主要集中表現在以下幾點：

　　1、沒有真正認識到運行管理體系的實際意義，使得體系認證工作流于形式，成了兩張皮;并且有的領導就直接對下屬說：你負責體系管理，他負責辦公室行政管理，人為地將體系與管理剝開。這樣就導致了文件、記錄與實際工作嚴重脫鉤。殊不知，體系標準只是對管理工作的一種要求而已。

　　2、由于培訓方式、方法的問題，比如，不參加考試就可以取得內審員證書，一些內審員在理論水平、專業素質等方面仍有欠缺，不能及時發現和總結體系運行過程中存在的問題和差距，甚至產生誤導的作用，讓所有的員工都認為培訓就是走個形式而已，給體系的有效運行帶來不利因素。

　　3、在體系運行時，決策層、管理層、執行層之間存在的認識上的矛盾使得體系管理的貫徹與落實遇到了很大的障礙，最顯而易見的就是有制度不執行。認為管理手冊與程序文件并不是規章制度，而是所謂的“體系文件”。

　　4、體系的記錄文件與各職能部門一些管理性的記錄表格產生沖突，無形中給執行層增添工作份量和壓力。

　　當然，即使存在上述的諸多瑕疵，也不可否認體系管理給我們的實際工作帶來了莫大的益處。提出這些存在的問題，也是為了使我們的各項管理工作在不斷的持續改進當中邁入一個嶄新的歷史時期。

篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。

　　質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。

　　《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。

　　服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正常活動和休息，似不可取。

　　檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。

篇3：公證處公證質量檢查制度范例

>　　公證處公證質量檢查制度

　　一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;

　　三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;

　　(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;

　　(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;

　　(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;

　　(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;

　　(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。

　　五、基本合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;

　　(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。

　　六、不合格公證事項標準：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應認定為不合格：

　　(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內缺乏當事人申請材料;

　　(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;

　　(四)公證書依www.dewk.cn據的主要證據材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規定進行審批。

　　七、錯證的認定標準：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應當認定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、www.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;

　　(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;

　　(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;

　　(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。

　　八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。