小區物業創優工作規范

　　1、目的

　　規范住宅小區(大廈)物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效，提升物業管理整體水平，打造優質物業服務品牌。

　　2、適用范圍

　　適用于物業公司開展的各類創優達標工作。

　　3、職責

　　1、公司總經理負責達標創優工作的組織、監控，把握整體方向和資源調配;

　　2、公司分管副總經理和項目處經理具體組織實施達標創優工作，落實各項任務安排;

　　3、項目處和公司各部門負責依照本規范進行達標創優工作的具體作業，完成各自職責范圍內的工作 。

　　4、程序要點

　　1、物業管理 “達標創優” 簡介

　　“國家級物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區” 達標評比：是由國家住房和城鄉建設部每年組織的全國物業管理達標考證，采用百分制，滿分為 90 分。參加評比的小區、大廈、工業區由各省委或物業管理主管部門推薦，考證合格(90 分)后，可榮獲由建設部頒發的 “全國城市物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區” 榮譽稱號。若考評總分在 95 分以上，則可獲 “全國城市物業管理優秀示范小區 / 大廈 / 工業區” 稱號。達標后，由建設部每兩年復查一次，復查合格可繼續保持 “國優” 稱號;

　　“省級物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區評比，考評達標分數一般為 85 分。參加考證的小區 / 大廈 / 工業區由省內各城市推薦，考證合格后，可榮獲省級 “城市物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區” 稱號。達標后，由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持 “省優” 稱號;

　　“市級物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區達標評比”：是由國內各主要城市每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區達標評比。參加考評的小區 / 大廈 / 工業區達標后，可榮獲市級 “物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區” 榮譽稱號;

　　“區級物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管理部門舉行的全區物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區評比。參加考評的小區 / 大廈 / 工業區達標后，可榮獲區級 “物業管理優秀小區 / 大廈 / 工業區” 榮譽稱號。

　　2、物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟

　　確立目標;

　　成立創優領導小組;

　　內部動員;

　　對照 “創優 “標準進行內部整改;

　　進行 “自檢” 和 “預檢”;

　　迎檢達標。

　　3、“創優” 達標的基本工作要點

　　確立 “創優” 目標：物業管理公司應首先確定準備 “創優” 的小區 / 大廈 / 工業區的創優目標，明確是達到 “國優” 標準還是 “省優”“市優”“區優”，為創優工作定下基調。定立 “創優” 目標時，應結合參加 “創優” 小區的實際情況和公司的保證能力，避免好高騖遠;

　　成立 “創優” 領導小組：“創優” 工作開始前，應由公司領導親自掛帥成立 “創優” 領導小組。創優小組一般由公司各部門的負責人和項目處經理組成。對于重要的 “創優” 工作，應由公司總經理親自掛帥，加強 “創優” 工作的支持力度，確保 “創優” 工作必要的人力、物力保障;

　　內部動員：“創優” 開始時，應首先對內部員工，特別是參加 “創優” 小區 / 大廈 / 工業區項目處的全體員工進行 “創優” 總動員。通過召開動員會議、加強宣傳、強化管理力度等措施，使相關員工盡快進入緊張的 “創優” 工作狀態，提高工作效率，加快工作節奏，做好迎接挑戰的準備;

　　對照 “創優” 標準進行內部整改：創優工作應當以 “創優” 達標準備為參照，邊整改邊對照 “標準” 逐步達到 “創優” 標準。內部工作 “創優” 整改包括 “創優” 小區 / 大廈 / 工業區硬件設施(房屋、設備、設施、環境等)的整改和 “創優” 資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分;

　　在 “硬件” 設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

　　所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優” 小區應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫、亂張貼現象，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序且不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反 “裝修管理規定” 的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業規范》);

　　所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構)等違規現象;各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業規范》和《防火管理標準作業規范》);

　　所管理小區 / 大廈 / 工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態。“創優” 整改時應對照 “創優” 標準，特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較容易被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;

　　設備機房的環境和設備表面維護管理應作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房和設備表面反映出來的是直觀的設備維護管理水準高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見《機電維修部相關標準作業規范》);

　　消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。“創優” 整改時應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈正常工作，消防疏散通道暢通，無任何阻礙。特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見《消防管理中心各標準作業規范》);

　　除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位;

　　衛生狀況至關重要。“創優” 整改時要特別注意整改小區 / 大廈 / 工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小區內養家禽(詳見保潔部相關標準作業規范);

　　“創優” 小區 / 大廈 / 工業區的環境美化對 “創優” 評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化相關標準作業規范);

　　公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業規范);

　　在 “創優” 迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。“創優” 迎檢資料通常包括以下內容：

　　“創優” 小區 / 大廈 / 工業區的產權資料：規劃許可證;用地協議書;投資許可證;開工許可證;紅線圖;總平面圖;

　　竣工驗收資料：土建竣工驗收書;消防竣工驗收證明;水電竣工驗收書;電梯竣工驗收書、電梯準用證;通信系統竣工驗收證明;燃氣系統竣工驗收證明;

　　業主委員會成立與活動資料：業主管委會章程;業主管委會社團法人登記證;業主管委員選舉產生記錄本;業主管委會成立記錄;業主管委會召開的屆次會議紀要;業主管委會發布的公告;

　　公眾管理制度(詳見《客戶手冊》);

　　所有內部管理標準作業規范管理制度;

　　有內部管理的日常質量記錄;

　　員工績效考評結果記錄;

　　所有的客戶回訪記錄;

　　所有的客戶報修記錄;

　　所有的客戶意見征集記錄;

　　所有的項目處對通知、通知記錄;

　　所有的財務運作損益表和其他財務報表;

　　所有的對外委托合同書;

　　所有的員工培訓記錄;

　　所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;

　　小區業主 / 客戶檔案;

　　所有的客戶裝修管理檔案;

　　政府相關部門出具的無治安案件、水災事故證明書;

　　所有社區文化記錄;

　　所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書;

　　所有的標識復印件;

　　所有的多種經營資料;

　　所有的政府、客戶、上級公司、外界對項目處工作的評價資料，以及其他應提供的資料、記錄;

　　進行 “自檢” 和 “預檢”：

　　在整改硬件和整理 “創優” 迎檢資料過程中，“創優” 領導小組應不定期地組織 “創優” 項目處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來，逐項落實到責任人身上，限期整改完畢。“自檢” 一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高 “創優” 小區的迎檢水平;

　　在 “創優” 迎檢前一個月，即整改即將結束時，“創優” 領導小組應邀請行業專家對 “創優” 項目處進行正式迎檢前的 “預檢”。“預檢” 完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對 “創優” 小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備，并以此鍛煉項目處的全體員工;

　　“迎檢” 準備。在正式 “創優” 小區/大廈/工業區應著重作好以下工作：

　　硬件整改基本達標;

　　資料、記錄真實、全面、說服力強;

　　取得業主/客戶諒解和支持：與業主/客戶就 “創優” 的意義達成充分的理解，使業主/客戶的絕大多數都能支持創優工作;

　　取得業主管理委員會的支持和配合;

　　選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”“省優” 評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關重要;

　　寫好 “迎檢” 匯報材料：“迎檢” 匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出 “創優” 小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切記冗長乏味。“迎檢” 匯報發言一般應包括以下幾部分：小區/大廈/工業區簡介;物業管理工作匯報;社區文化與精神文明匯報;“創優” 工作情況;

　　分工負責，注意迎檢環境的布置;“迎檢” 環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下 “好印象” 的環境;

　　注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創優” 領導小組應確保迎檢員工以最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果;

　　迎檢時的基本要求：精神飽滿、儀容整潔;紀律嚴明、緊張有序;熱情大方、不卑不亢;環境優雅、輕松活潑;自信嚴謹、應答適度。

　　4、迎檢結束后，由 “創優” 領導小組寫出總結材料，歸檔保存。

　　5、記錄

　　6、相關支持文件

篇2：公共區域巡查工作規范

　　公共區域巡查工作規范

　　1.0目的

　　為了規范公共區域巡查工作，保障項目正常的工作和生活秩序，預防各類安全隱患，提升物業服務品質，特制定本規程。

　　2.0適用范圍

　　本規程適用于xxx物業公司所管轄區內各項目的公共區域巡查工作，包括住宅小區、商業綜合體、寫字樓等物業類型。

　　3.0職責

　　3.1項目經理

　　負責監督公共設施的巡查工作，審批巡查計劃，處理重大巡查問題。

　　3.2維修部主管

　　負責公共區域巡查的組織、管理工作，制定月度巡查計劃，跟進問題整改情況。

　　3.3維修人員

　　負責依照本規程實施公共區域巡查工作，做好巡查記錄，及時上報異常情況。

　　4.0程序要點

　　4.1巡查計劃制定

　　物業處維修主管應于每月25日之前制定下月的巡查公共區域計劃，內容應包括責任區域的巡查安排、巡查頻次、巡查內容及重點注意事項等。

　　4.2公共區域巡查的內容

　　4.2.1治安隱患的巡查。

　　檢查公共區域是否存在治安漏洞，如監控死角、門禁損壞等安全隱患。

　　4.2.2公共區域設備安全完好狀況的巡查。

　　檢查各類公共設施設備的運行狀態及完好程度。

　　4.2.3裝修違章的巡查。

　　檢查是否存在違規裝修行為，如破壞承重墻、占用公共空間等。

　　4.2.4消防違章的巡查。

　　檢查消防通道是否暢通，消防設施是否完好，是否存在違規用火用電等情況。

　　4.2.5利用巡查機會與業主溝通。

　　通過巡查了解業主需求，收集意見建議，提升服務質量。

　　4.3公共區域巡查的方法

　　4.3.1"看"：通過觀察來發現公共區域管理服務中存在的問題。

　　包括目視檢查設施設備外觀、環境狀況等。

　　4.3.2"聽"：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。

　　通過聽覺判斷設備運行是否正常，如異響、噪音等。

　　4.3.3"摸"：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

　　通過觸覺檢查設備溫度、振動等運行參數。

　　4.3.4"調查了解"：通過詢問、走訪等方式了解問題情況。

　　向相關人員了解設施使用情況，收集反饋意見。

　　4.4房屋本體巡查的工作要領

　　4.4.1檢查公共水電表。

　　檢查水電表是否處于正常工作狀態，記錄損壞的水電表情況。當發現水、電表異常運轉(如倒轉、有盜電嫌疑)時，應在《公共設施巡查記錄表》中予以記錄并及時報告維修部主管。

　　4.4.2巡查樓梯間

　　檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態。

　　檢查樓梯間墻面、天花板是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。

　　檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現象;防火門是否關閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預警設施及消防報警設施是否完好。

　　4.4.3巡查屋頂

　　檢查樓頂防水、隔熱層是否完好。

　　檢查有無違章占用現象。

　　檢查雨水管地漏是否通暢。

　　4.4.4巡查大堂、門廳、走廊

　　檢查各類安全標識是否完好。

　　檢查公共區域和照明燈及垃圾箱是否完好。

　　4.4.5特殊情況的處理

　　巡查中發現樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知安全部進行檢查。

　　4.5公共設施設備巡查的工作要領

　　4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施

　　檢查室外設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象。

　　檢查室外有無生銹、脫漆現象，標識是否完好。

　　檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。

　　4.5.2巡查公共活動設施

　　檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患。

　　檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患。

　　4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地

　　檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現象。

　　檢查標識、路牌、警示牌是否完好。

　　檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。

　　4.5.4巡查停車庫、停車場、自行車棚

　　檢查防盜設施是否完好。

　　檢查各類標識是否完好無損。

　　4.6巡查周邊環境

　　檢查項目內是否有亂張貼、亂拉線等現象。

　　檢查是否有損壞公共區域、違章制造噪音、污染環境、高空拋物現象。

　　4.7巡查違章裝修

　　詳見《裝修管理標準作業規程》，重點檢查是否辦理裝修手續，是否按審批方案施工等。

　　4.8對巡查中發現問題的處理要領

　　4.8.1問題記錄

　　維修員巡查時發現有上述問題出現時，如本人能進行處理的，應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《公共設施巡查記錄表》中，巡查回來后報告維修部主管解決。

　　4.8.2問題分類處理

　　物業處維修部主管視情況按下列情況處理：屬公共區域設備破損丟失的，按正常維修處理。

　　由于其他部門員工工作不利造成的，應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發現的問題一般情況下應在3天內解決;特殊情況需經項目經理同意后可適當延長。

　　住戶違章造成的問題，應勸其整改。勸說無效的，可上報項目經理處理。

　　4.8.3重大問題處理

　　對巡查中發現的重大問題，維修部主管應及時向項目經理匯報，由項目經理處理。

　　4.8.4巡查記錄要求

　　維修人員每日巡查一次公共區域，對巡查中發現問題處理完畢后，應完整的記錄在《公共設施巡查記錄表》中，并經相關人員簽字認可。

　　4.9記錄歸檔

　　《公共設施巡查記錄表》每月月底最后一天匯總，由客服中心歸檔保存，保存期三年。

　　5.0相關記錄

　　《公共設施巡查記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　《裝修管理標準作業規程》

篇3：物業設施報修工作規范

　　物業設施報修工作規范

　　一、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部各處住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

　　三、職責

　　1、機電處主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　2、服務處員工負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、機電處維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　四、程序要點

　　1、住戶報修

　　(1)服務處員工在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)服務處員工在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單。機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電處。

　　(3)機電處主管按照報修內容安排維修人員的工作：

　　①如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，且要求盡快維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達現場;

　　②若住戶另有預約維修時間，維修人員應按預約時間前5分鐘帶好工具、備件到達現場;

　　③對于不屬于《維修項目收費標準》的報修項目，機電處主管需在接單后15分鐘內評審維修可行性及費用，征得住戶同意后安排維修。

　　(4)維修人員到達現場后，需核對報修項目與實際是否一致。若不一致，應在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準，經住戶同意后開始維修;若住戶不同意，需提醒其考慮后再次報修，并返回機電處說明情況，由主管與維修人員共同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽字，交還服務處備案。

　　(6)若維修材料由住戶提供，維修人員需驗證材料質量，將結果(如“合格”“不合格”等)填寫在備注欄。對于不合格材料，應提示住戶使用風險，但尊重其選擇。

　　(7)維修完成后，維修人員按標準注明費用金額，請住戶試用或檢查合格后簽字確認，并將第三聯交住戶作為繳費依據。

　　(8)維修人員將第一、二聯交回機電處主管確認后，由主管將第一聯送財務部作為計費依據。

　　(9)業主家庭維修費用可月底統一結算;租戶費用需在維修完成后當日或次日內結清。

　　2、公共設施設備報修處理

　　(1)服務處員工接到公共設施報修信息后，立即填寫《公共設施設備報修記錄表》，并在3分鐘內將內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，5分鐘內通知機電處領單。

　　(2)服務處員工將第二聯交機電處，維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管安排維修人員帶工具及備件，10分鐘內到達現場維修。

　　(4)維修完成后，維修人員在《通知單》上注明維修事項。

　　(5)維修人員將第一聯交機電處主管簽字后返還服務處，作為費用統計依據。

　　3、費用結算

　　(1)服務處員工每月統計《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備通知單》費用，分別錄入《有償便民服務收費表》和《公共設施設備費用統計表》。

　　(2)服務處員工將相關記錄附表報主管審核，簽字后提交物業部經理審批。

　　(3)審批通過后，服務處將表格轉財務部：

　　①財務部按《有償便民服務收費表》向業主收費;

　　②《公共設施設備費用統計表》由財務部存檔。

　　4、資料保存

　　《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修單》《公共設施設備報修記錄表》《通知單》由服務處保存兩年;《有償便民服務收費表》《公共設施設備費用統計表》由財務部保存三年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設施設備報修記錄表》

　　4、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》

　　5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》