物業顧客監測的特點與流程

　　物業顧客監測的特點包括：

　　第一，因監測的隱蔽性和突擊性，顧客可以通過監測觀察到更真實、客觀的現場，避免了問卷面訪中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險;

　　第二，顧客對物業項目情況、服務內容、監測指標與評分標準等方面應非常熟悉，因此對其素質及培訓要求也較高;

　　第三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著眼于服務細節，但由于顧客不能在現場直接記錄觀察結果，調查效度可能會受到影響。

　　根據物業顧客監測的特點，監測過程一般分為客戶溝通、前期準備、項目執行和結果輸出四個階段。

　　物業顧客監測的重點分析

　　在物業顧客監測中，顧客綜合素質、人員配置、評分標準和調查資料信效度均對監測質量有重要的影響作用。

　　1.顧客要具備過硬的綜合素質。

　　顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過硬的綜合素質，主要體現在基本素質和業務能力兩個方面。

　　在基本素質方面，顧客團隊成員年齡要在20-45歲之間，男女比例要適當，且對項目所在地物業環境比較熟悉。

　　在業務能力方面，一是要熟悉基本的物業管理內容和物業服務流程;二是必須熟練使用取證設備，如錄音筆、微型攝像機等;三是在與工作人員溝通時要交流自然、大方得體;四是要視角敏銳，在較短時間內就能捕捉服務漏洞;五是遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，監測時要能充分發揮感知功能作用。

　　2.人員配置和評分標準要兩手抓。

　　人員配置和評分標準是顧客監測項目執行標準的核心要素，也是確保監測項目順利開展的關鍵。

　　這里所說的人員配置，即項目執行過程中顧客的配置，需要從以下方面進行考慮：一是單個客執行的樣本量原則上不能超過總樣本的20%，這樣能盡量減少數據質量的誤差;二是控制顧客性別比例，可以減少思維方式差異帶來的影響;三是由于監測僅能折射某個時間點上存在問題，因此要注意時間段的均衡。

　　項目執行標準中的評分標準涉及制定、執行和審核三個環節。第一，在評分標準的制定上，研究人員要牢牢把握監測目的，根據現場勘查情況，盡可能對評價指標進行量化處理，避免出現模棱兩可的情況;第二，在評分標準的執行上，顧客要熟悉評分標準，根據實際取證資料嚴格評分，做到有理有據;第三，在評分標準的審核上，如遇評分有疑問的地方，應結合取證資料，充分確認，必要的情況下需與客戶進行溝通。

　　3.確保調查資料有較高的信效度。

　　調查資料的信效度問題則是數據質量的直接反映，也衡量著顧客監測能否真實、準確地體現物業項目的服務水平。從實際情況來看，即便是合格甚至老練的執行人員，也會因為評價指標不夠全面、評分偏主觀、回憶填寫問卷等因素，影響調查資料的信度和效度。

　　因此，為確保調查資料的質量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制，在調查問卷設計上以物業服務標準為依據，明確扣分規則，確保在觀察時有客觀依據，而不是單純憑主觀印象進行評價;二是借助錄音筆、微型攝像機等設備，在隱蔽狀態下錄音、攝像，作為檢查質量的重要依據。

篇2：物業顧客監測的難點分析

　　物業顧客監測的難點分析

　　一直以來，物業管理項目因在管類型、地域環境、整體布局的不同而各具特色，在實際監測中難以形成統一標準，這也給問卷設計的科學性、保持監測過程的性以及物業服務細節監測帶來了難題，需引起重視。

　　1.保證問卷設計的科學性。

　　在調查問卷設計上，研究人員容易受項目經驗的影響，從固有思維模式出發，而忽視物業項目特點、監測重點，或者在評價指標描述上模棱兩可，導致監測結果與實際情況存在偏差，無法全面反映監測對象所存在的問題。因此，如何設計出科學的調查問卷是物業顧客監測項目的難題之一，應從評價指標和評分標準這兩個核心著手。

　　首先，研究人員要明確客戶需求，根據物業項目特點、實地走訪情況，在可執行、問題唯一、因地制宜等設計原則指導下，合理設計評價指標，確保監測范圍的覆蓋率和監測內容的深度，如物業住宅小區類應涵蓋周邊衛生環境、周邊公共秩序、人員/車輛進出、基礎設施、裝修管理、客服人員等考核指標。

　　然后，在評分標準設置上，量化尺度要盡可能精細，這樣顧客在實際執行時能進行準確評價，也能保證監測實施的有效性。物業顧客監測中因為考核點較復雜，有些評價指標是比較難量化，如在電話測試中，評價客服人員回訪告知投訴問題處理情況，這個一般要看投訴問題的嚴重程度，不是所有問題都能在規定的時間內進行回訪。

　　2.保持監測的過程性。

　　從顧客監測定義可知，是其根本條件，否則顧客不，監測也就失去了意義。在物業服務領域，要保持監測過程的性往往存在較大的困難，源于顧客在以下情況下容易暴露身份，一是物業項目管理嚴格，顧客在進入或巡視時被詢問沒有說出合適的理由，容易引起保安人員的警覺;二是某些評價指標執行難度較大，如遮擋電梯攝像頭、向物業工作人員投訴問題等;三是顧客自身操作不當，如輔助設備外露、現場進行記錄等。

　　那么，如何才能更好地保持監測過程的性呢?從組織者來看，一方面要合理配置監測小組，注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面，要在執行安排上下功夫，充分考慮項目特點、監測時間段、顧客更新等因素。從顧客來看，應抓住觀察和訪問的最佳時期，使用地方方言，注意訪問的語言技巧和時間長度，并謹慎使用錄音錄像設備;即便引起工作人員的懷疑，也要鎮定自若，冷靜觀察，以平和自然的語氣進行問答，巧妙化解尷尬境地。

　　3.注意細節監測的重要性。

　　在物業顧客監測項目中，多數客戶希望把所有服務內容都納入考核范圍，從軟件服務到硬件設備，以求面面俱到。事實上，由于物業項目較復雜、考核內容較多、勞務費用偏低、固有調查習慣等因素的影響，顧客本著為調查而調查的心理，急于完成監測任務，往往更多關注表面上的問題，如公共區域衛生狀況、綠化帶落葉、車輛停放秩序等，而忽視對物業服務細節的觀察，如物業服務工作人員的主動服務意識、工作能力等。

　　從客戶需求來看，這種重視檢查而輕視現場感受的調查行為，既不能有效感知物業服務中的薄弱環節，也不利于調查資料的收集，而且還會直接影響監測結果的質量。雖然這個問題無法避免，但項目組織者也有必要采取措施進行規范，如在評價指標設計上側重對服務細節的滲入、強化監測技巧的經驗傳授及加強對執行現場的監督等，以確保顧客收集的信息能全面、客觀、準確地反映物業項目現場管理所存在的問題。