明華物業一體化管理體系經驗

　　明華物業創造性地建立和實施質量、環境和職業安全健康一體化管理體系，以提升物業管理服務水平。自建立一體化管理體系以來，公司在樹立以人為本、低碳經濟、資源節約、環境保護的理念和自覺承擔社會責任方面取得了顯著成效。公司的主要做法體現于以下兩個方面。

　　一、以顧客為關注焦點，履行社會責任

　　物業管理是一項服務的過程，具有提供與消費同時進行的特點，一旦出現差錯，后果就是一項不合格的服務。通過ISO9001質量管理體系的建立、換版，企業標準化體系的建設，ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業健康安全規范的建立和實施，以及卓越績效準則的導入，逐步形成了以企業社會責任為指導思想的全方位管理體系，即：匯集質量、環境和職業健康安全體系+企業標準化體系+卓越績效準則評價體系的合力獲取最佳業績。

　　公司在深化管理的基礎上，不斷擴大質量管理體系覆蓋范圍，至今已拓展到明華物業全部項目，體系的運行也隨著管理經驗的日益豐富而不斷成熟，20**年明華物業在實施ISO9001-20**版的換版時，把服務產品創新、服務標準創新、服務技術創新作為一體化體系持續發展的策動力予以充分采納和應用。

　　服務產品創新是明華物業發展的必經之路，在管理過程中，公司新開發新的服務產品包括賽事保障服務、演出保障服務、會務保障服務、布展服務、安檢服務、乘務服務、站務服務、禮賓服務、觀眾服務、影院服務、導覽講解服務、VIP接待服務、租賃服務、標識服務等近二十項服務內容。為物業管理服務延伸賦予了更多的內涵和更深的意境。取得了業主的認可和贊揚。

　　尤其是各類保障服務，因其需求不僅類型繁并且要求高、控制難度大，往往會成為企業服務的瓶頸，為此，公司采取：日常注重員工的規范服務和教育培訓;在保障服務時，管理處領導事前制定詳細的保障方案和應急措施;運行保障時，有意識的預留應急力量以滿足可能的突發需求;同時有相應的檢查人員來保證相應的保障措施服務到位。這樣通過不斷的實踐改進，獲取大量經驗的同時創造了服務新的價值。截止20**年10月，明華物業制訂了《重大活動管理辦法》和各類應急預案八大類34個，對重大活動保障方案的制訂、審核、演練和緊急動員有明確的操作規程。同時，建立臨時保障指揮系統并進行反復演練，完善方案和提高應急反應能力。在世博服務保障過程中，明華成功服務保障了世博開園誓師大會、世博會開/閉幕式、中國國家館日慶典，保障了160個國家館日活動和31個省市區的活動周;共接待了國家館9282534人次，地區館16132297人次，VIP30940批次，346992人(其中中國館接待了各國國家政要80批次、2840人)。確保了重大活動實施的無差錯與100%安全保證率。

　　自20**年以來，明華物業將服務技術進行總結、提煉，制訂了《公眾物業管理服務規范》，并進一步制訂以公眾物業管理為核心的《技術標準》，形成七個產品標準和四大工藝標準，填補了行業空白。

　　20**年初，明華物業在ISO9001-20**質量管理體系換版時，進一步完善、整合了企業技術標準，統一了全公司作業規范，在原技術標準的基礎上，形成了“公眾服務類、公共安全管理服務類、設備設施維護保養類、秩序維護類、環境衛生類、員工行為規范類”共19個技術規范，以及確保技術規范實施的37個管理程序，不斷為服務標準注入新的內涵。

　　明華物業承接的都是上海標志性公眾物業項目，其設備技術都是國際或國內一流的，如上海科技館的冰蓄冷技術、世博中國館的江水源技術、世博公園的音樂火焰技術等。公司通過對先進技術的消化吸收，注入了日常維護和使用管理的創新內涵。

　　上海旗忠網球中心的蓮花瓣開啟式屋頂，在民用領域屬國際首創。屋頂重達數百噸，開啟時如操作不慎，有可能因受力不均和橫向引力沖擊影響結構安全。明華物業技術人員在設計施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護技術，在20**、20**、20**年ATP網球大賽中，開啟自如，并解決了關閉后雨天的防滲水的技術問題，得到了設計施工方和業主方的好評。

　　世博公園的音樂噴泉是世博會開幕式的重要環節，噴泉用水全部來自黃浦江、噴泉的噴頭可以搖擺、旋轉，并且可以配合音樂噴出五彩的火焰，此技術在國內屬于首創。但對維護和控制的技術要求較高，運行控制不好后果不堪設想。明華物業技術人員在設計施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護技術，在世博開幕式中，圓滿的完成了運行任務，得到了社會各界的一致好評。

　　在管理體系運行中，公司以內部審核、物業管理服務監視與測量為手段，來持續提高服務質量;以管理評審和績效測量為評價依據，來推進企業的持續發展。同時，公司的標準化建設日趨成熟，統一企業形象，統一員工思想和行動準則，統一服務和服務提供規范，達到了員工自制與管理控制之間的最佳平衡，保持不同時點的服務質量均衡統一。在物業行業協會的協調下，20**年12月，由明華物業牽頭組織編制的《公眾物業管理服務規范》已成為上海市地方標準。標準化建設不僅使明華物業受益，也有益于整個行業的共同進步，體現了行業領航者的使命所在。

　　二、注重環保和公共安全，滿足相關方利益

　　明華物業不僅堅持尋求企業可持續發展，同時力求更好地滿足利益相關方的要求，20**年起引入了ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業健康安全管理體系。明華物業希望在注重服務質量的前提下，還將繼續關注廢水、空氣、噪音等環境因素和損害員工等人員身體健康的危險源。希望通過對環境因素和重大危險源控制的方法，將可能的環境危害和人身危害消除或降低到一個可接受的狀態，以確保對“社會責任”的勤勉盡責。

　　明華物業在體系運行中，把綠化養護視為改善城市環境的重要工作。譬如：公司管理的黃浦區府機關大樓，周邊綠地不多，環境質量較差，公司便在室外、樓道、室內等擺放各類花卉植物1200多盆，每月更換，一年投入30多萬元。又如：磁懸浮軌道沿線的綠化，屬景觀綠化帶，為了向世人展示上海的美麗，公司每年投入40多萬元，改善了沿線的綠化景觀。

　　根據國家公共安全衛生相關條例，為消除和預防辦公樓內人員亞健康狀況，公司每年對重要場館及辦公樓進行空調管道清洗服務，如科技館和黃浦區府管理處委托專業單位檢測大型會議室的空氣質量。檢測結果：氨、游離甲醛、苯、氡、TVOC全部符合《民用建筑物工程室內環境污染控制規范》要求。各場館生活污水處理按政府頒布的水質標準要求進行檢測，PH值、懸浮物、油脂、化學需氧量、氨氮各項指標全部達標排放。

　　明華物業承接的上海市標志性的大型公眾場館項目所占比重有了進一步增加。包括有“市政府客堂間”美稱的上海城市規劃展示館;國內首創的“科普教育基地”上海科技館;世界第一條商業運營磁懸浮列車示范線龍陽路站;舉世矚目的超級賽事F1上海國際賽車場;世界一流的體育設施上海旗忠網球中心、亞洲最先進的中國農業銀行數據中心、城市讓生活更美好的上海世博會中國國家館、世博公園、城市最佳實踐區的足跡館、世博配套項目中科院辰山植物園等。

　　這些場館設備設施先進，不但經常承擔各種高規格的貴賓接待(如外國元首、各國政府首腦和政要、各級國家領導人等);還要經常承擔各類重大活動的保障服務(如“申博考察”、“神七航天展”、“奧巴馬總統與中國青年學生對話”、“西藏民主改革50周年主題慶祝會”等)，更是上海市的休閑游覽勝地，每天如織的游人、乘客、觀眾，在這里享受著明華優質、規范的服務。如上海科技館，最高日人流量可達2萬多，上海國際賽車場在歷屆F1比賽期間，近二十萬的人潮涌動，世博期間中國國家館近千萬的人流。

　　面對公眾物業大型活動多、人流集中的特性，明華物業的公共安全管理面臨著一場嚴峻的挑戰和考嚴。為了建立系統的危機管理體系，20**年明華物業成立了總經理任組長，公司各職能部門經理，以及大型公眾物業項目經理參加的“危機管理”課題組，在上海質量科學院的指導下，開展了深入的調研，對場館內的潛在危機進行了全面識別。通過對不同的危機發生根源的分析、歸類，確定關鍵的危機有五類：“惡劣天氣引發的大客流滯留、設備故障引起的場館秩序混亂、特定時間段的客流集中(如黃金周客流、賽事人流)、游客突發疾病或意外傷害、場館內公共衛生”。為了控制、減輕或消除危機發生可能造成的不良后果，明華物業制定了三十幾個《應急預案》，并通過制定《應急預案管理辦法》，作為預案的制定、評審、啟用、改進的準則。每年還進行各種預案演練，以對預案的適宜性與有效性、人員的能力和物資裝備滿足程度進行確認和評價，強化明華物業全體員工的危機管理意識和突發事件控制能力，必要時，還邀請業主方共同參與。

　　在日常管理過程中，各項目管理處在各場館主出入口、問詢處、檢票口等公共區域擺放供顧客取閱應急宣傳資料，同時運用建立的監視與預警機制，通過設崗、監控等手段來監視運行過程中可能發生突發事件的隱患，確保在第一時間獲取信息，如科技館、城展館、磁懸浮龍陽路車站按制定人流監測預警系統，即時測量人流情況，發現隱患及時啟動預警系統進行分流，從而將有可能出現的突發事件消滅在萌芽中。“突發事件控制100%”是明華物業對業主的承諾，也是各場館運行的質量目標。各場館嚴格根據質量管理體系要求，層層落實措施，確保公共安全，維護企業品牌。

　　“質量、環境和職業健康安全體系”、“企業標準化體系”和“卓越績效準則評價體系”一體化的管理模式，為明華物業提高企業綜合管理能力，持續提升核心競爭力，成為上海乃至全國的高品質、高水準公眾物業管理領域服務的代表，起到關鍵作用。其個性化、高品質的超值服務，規范化、專業化的特色管理得到業主和社會公眾的好評，取得良好的經營績效和社會效益

篇2：建筑安裝工程公司一體化管理體系

　　建筑安裝工程公司一體化管理體系

　　1總要求

　　1.1公司按照GB/T19001-2000idtISO9000:2000、GB/T24001-1996idtISO14001:1996和GB/T28001-20**及法律、法規的有關要求結合公司建筑產品的特點，通過識別過程和因素建立一體化管理體系，并形成文件。通過實施、保持和持續改進管理體系，確保其保持的適宜性、有效性和充分性。以增強顧客、社會、員工等其他相關方的滿意度，不斷推進公司的持續發展。

　　1.2公司管理體系的建立和保持遵循過程方法模式，并依據PDCA管理模式確定規劃、實施、驗證、改進等不同階段的管理活動。管理體系過程模式圖如下：

　　輸入輸出

　　圖勢

　　增值活動

　　信息流

　　1.3為滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望，預防污染、保障安全健康，持續改進，公司對管理體系進行策劃、識別管理體系所需過程、以及每個過程順序與其它相關過程的相互關系。開展初始環境評審和職業健康安全初始狀態評審，不同的過程產生相應的環境因素和風險因素，有的過程還產生重要環境因素和職業健康安全風險因素。

　　1.4編制一體化管理手冊、程序文件及相應的支持性文件，以確定有效控制過程的準則和方法，使公司的質量、環境和職業健康安全管理實現規范化、標準化和程序化。

　　1.5公司提供一體化管理所需的資源和通過獲得充分必要的信息以支持管理體系過程的有效運作。

　　1.6根據顧客、法律法規和公司的要求，確定公司的質量、環境和職業健康安全目標，規定保證目標實現的方法。

　　1.7公司職能部門、項目經理部和有關人員按照管理體系文件要求管理、實施和保持所有過程，確保一體化管理體系有效運行。

　　1.8通過對過程按要求進行必要的監督、檢查和檢驗，獲得足夠的信息，并進行分析與評價，以實現對過程的監視，同時對重要環境因素和風險因素進行控制。

　　1.9公司定期評價管理體系現狀，通過管理體系審核和管理評審等對管理體系現狀進行系統分析，針對分析結果對過程實施必要的措施，確保管理體系的持續改進。

　　1.10公司需要外包的過程包括：

　　a)勞務承包；

　　b)防水施工；

　　c)樁基施工；

　　d)電梯安裝；

　　e)幕墻工程；

　　f)物資采購；

　　g)外委試驗；

　　h)其他需要經過識別后確定的外包過程。

　　公司將對a～h外包過程按照本手冊7.4條款的規定進行控制，外委試驗過程的控制執行《產品的監視和測量控制程序》

　　1.11保存一體化管理體系運行中產生的記錄。

　　2文件要求

　　2.1總則

　　公司一體化管理體系文件包括：

　　a)形成文件的一體化管理方針、管理目標；

　　b)一體化管理體系手冊；

　　c)一體化管理體系程序文件（程序文件清單見附錄1）；

　　d)確保一體化管理體系有效運行的作業指導書及其他運作文件，包括合同、相關技術性、管理性文件、項目管理計劃以及適用的質量、環境和健康安全法規；

　　e)一體化管理體系運行的記錄（記錄總目錄見附錄2）。

　　2.1軟盤、光盤等其他媒體的文件的有效性均需以書面受控文件為依據。

　　2.2一體化管理手冊

　　本手冊概述了公司一體化管理體系的結構、范圍、過程控制要求。

　　a)本手冊以過程圖的方式描述公司一體化管理體系的管理過程、支持性過程、產品實現過程、測量、分析和改進過程之間的相互作用關系。

　　b)本手冊明確了公司一體化管理體系各個過程的管理要求共36個程序，規定了各個過程的順序，是公司一體化管理的綱領性文件。

　　2.3文件控制

　　公司辦公室是公司文件管理的主控部門。企業策劃部負責一體化管理手冊、程序文件、法律法規和管理標準的管理；工程項目管理部負責技術標準、規程、規范、工法、環境/職業健康管理方案和施工組織設計等文件的管理，經營部負責合同文件的管理，各部門負責本系統所屬文件的管理。文件的管理執行《文件控制程序》以確保：

　　a)文件發布前得到批準，文件是充分與適宜的；

　　b)對文件進行評審與更新，更新的文件需再次得到批準；

　　版本/修訂狀態：A/0一體化管理體系

　　發布日期：20**.8.25管理手冊第4頁共4頁

　　c)文件修改修訂后，其狀態有相應標識；

　　d)凡對質量、環境、職業健康安全有影響的場所和關鍵崗位，都使用文件和資料的有效版本；

　　e)文件和資料易于查找；

　　f)文件保持清晰、易于識別；

　　g)外來文件做好相應的標識，控制發放范圍；

　　h)作廢文件從所有發放和使用場所及時撤回，防止非預期使用，需保留的作廢文件做好適當的標識。

　　2.4記錄控制

　　2.1公司建立并保持《記錄控制程序》，規定了記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限、處置所需的控制，以提供產品實現過程、環境和職業健康安全行為符合要求和管理體系有效運行的證據。

　　2.2企業策劃部是公司記錄控制管理的主控部門。負責建立并保持公司一體化管理體系運行記錄的總目錄，各部門負責制定本部門的記錄清單。記錄管理執行《記錄控制程序》以保證：

　　a)記錄形成的文件清晰、詳細、影響環境、工程安全性能的記錄應具備可追溯性；

　　b)記錄的整理與工程同步；

　　c)各部門、項目經理部負責按《記錄控制程序》對管理體系運行的記錄、工程質量產品記錄、日常管理的記錄、供方記錄實施控制。

　　2.3一體化管理體系記錄實行分類、分級控制：

　　a)運行記錄；

　　b)工程產品質量記錄（包括施工技術管理資料、工程保證資料、工程質量驗收資料）；

　　c)日常管理的工作記錄；

　　d)供方提供的記錄。

篇3：建筑工程公司一體化管理體系程序文件發布令

　　建筑工程公司一體化管理體系程序文件發布令

　　公司質量、環境和職業健康安全一體化管理手冊，依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系要求》、GB/T24001-1996idtISO14001:1996《環境管理體系規范及使用指南》、GB/T28001-20**《職業健康安全管理體系規范》制定。本手冊闡述了公司的管理方針，是公司對所有顧客和相關方的承諾，是指導公司實施質量、環境、職業健康安全一體化管理的綱領性文件和行為準則。現予以發布，望全體員工遵照執行。

　　董事長：

　　20**年**月**日