住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)
保證項(xiàng)(30分)客戶(hù)滿(mǎn)意無(wú)因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿(mǎn)意而引發(fā)的對(duì)同一問(wèn)題的再次投訴，或未及時(shí)采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化無(wú)因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿(mǎn)意而引發(fā)的對(duì)同一問(wèn)題的再次投訴，或未及時(shí)采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化無(wú)因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿(mǎn)意而引發(fā)的對(duì)同一問(wèn)題的再次投訴，或未及時(shí)采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化
品牌維護(hù)無(wú)客戶(hù)向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，無(wú)新聞媒體曝光和集體群訴無(wú)客戶(hù)向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，無(wú)新聞媒體曝光和集體群訴無(wú)客戶(hù)向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，無(wú)新聞媒體曝光和集體群訴
重要項(xiàng)(60分)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理每半年集中進(jìn)行1次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，問(wèn)卷率在85%以上每年集中進(jìn)行1次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，問(wèn)卷率在80%以上設(shè)置意見(jiàn)箱，每年集中進(jìn)行1次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集，并將提出的意見(jiàn)與解決情況公示
最近1次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)、客觀的分析//
最近1次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意項(xiàng)提出改進(jìn)措施，并且及時(shí)有效最近1次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意項(xiàng)提出改進(jìn)措施，并且及時(shí)有效最近1次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意項(xiàng)提出改進(jìn)措施，并且及時(shí)有效
客戶(hù)在問(wèn)卷中簽署的投訴性意見(jiàn)和建議納入客戶(hù)投訴處理程序，并進(jìn)行了有效溝通/回訪客戶(hù)在問(wèn)卷中簽署的投訴性意見(jiàn)和建議納入客戶(hù)投訴處理程序/
現(xiàn)場(chǎng)拜訪重點(diǎn)客戶(hù)，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)拜訪重點(diǎn)客戶(hù)，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)/
滿(mǎn)意度提升改善計(jì)劃的落實(shí)//
客戶(hù)投訴及回訪管理室內(nèi)急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，6小時(shí)內(nèi)修復(fù);小修1日內(nèi)修復(fù)室內(nèi)急修服務(wù)20分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù);小修2日內(nèi)修復(fù)室內(nèi)急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù);小修3日內(nèi)修復(fù)
客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)人員暫時(shí)離開(kāi)有明顯告知牌展示客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)人員暫時(shí)離開(kāi)有明顯告知牌展示/
客戶(hù)有效投訴24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，處理率及投訴率為100%，回訪記錄完整、規(guī)范(回訪率100%)客戶(hù)有效投訴36小時(shí)內(nèi)答復(fù)，處理率及投訴率為100%，回訪記錄完整、規(guī)范(回訪率100%)客戶(hù)有效投訴48小時(shí)內(nèi)答復(fù)，處理率及投訴率為100%，回訪記錄完整、規(guī)范
客戶(hù)報(bào)修處理及時(shí)，記錄完整、規(guī)范，服務(wù)跟蹤回訪率100%客戶(hù)報(bào)修處理及時(shí)，記錄完整、規(guī)范，服務(wù)跟蹤回訪率100%客戶(hù)報(bào)修處理及時(shí)，記錄完整、規(guī)范，服務(wù)跟蹤回訪率100%(80%)
總部轉(zhuǎn)發(fā)的投訴有無(wú)跟進(jìn)處理，并保持記錄總部轉(zhuǎn)發(fā)的投訴有無(wú)跟進(jìn)處理，并保持記錄總部轉(zhuǎn)發(fā)的投訴有無(wú)跟進(jìn)處理，并保持記錄
對(duì)項(xiàng)目每月客戶(hù)服務(wù)、投訴回訪滿(mǎn)意率及當(dāng)月定量訪談滿(mǎn)意率的進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，分析實(shí)施情況，對(duì)客戶(hù)服務(wù)或投訴事后回訪不滿(mǎn)意或關(guān)注問(wèn)題進(jìn)行月度分析及呈報(bào)分子公司落實(shí)情況;(主要抽查分析報(bào)告及呈批審核記錄)對(duì)項(xiàng)目每月客戶(hù)服務(wù)、投訴回訪滿(mǎn)意率及當(dāng)月定量訪談滿(mǎn)意率的進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，分析實(shí)施情況;(主要抽查分析報(bào)告及呈批審核記錄)對(duì)項(xiàng)目每月客戶(hù)服務(wù)、投訴回訪滿(mǎn)意率及當(dāng)月定量訪談滿(mǎn)意率的進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總;(主要抽查分析報(bào)告及呈批審核記錄)
物業(yè)數(shù)據(jù)管理客戶(hù)服務(wù)及投訴臺(tái)賬數(shù)據(jù)與易軟系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性;(現(xiàn)場(chǎng)按每月5~10項(xiàng)記錄的標(biāo)準(zhǔn)抽查)//
服務(wù)需求事后回訪紙質(zhì)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄完整度(現(xiàn)場(chǎng)按每月5~10項(xiàng)記錄的標(biāo)準(zhǔn)抽查)//
客戶(hù)投訴辦結(jié)事后回訪紙質(zhì)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄完整度(現(xiàn)場(chǎng)按每月2~5項(xiàng)記錄的標(biāo)準(zhǔn)抽查)//
通知、公告公示及單據(jù)派發(fā)管控各類(lèi)通知、通告的版式使用情況(主要檢查是否使用公司統(tǒng)一模板、各期通知通告字體規(guī)格是否一致、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽章及項(xiàng)目發(fā)文蓋章情況等)各類(lèi)通知、通告的版式使用情況(主要檢查是否使用公司統(tǒng)一模板、各期通知通告字體規(guī)格是否一致、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽章及項(xiàng)目發(fā)文蓋章情況等)各類(lèi)通知、通告的版式使用情況(主要檢查是否使用公司統(tǒng)一模板、各期通知通告字體規(guī)格是否一致、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽章及項(xiàng)目發(fā)文蓋章情況等)
各類(lèi)通知、通告發(fā)布前復(fù)核審批制度落實(shí)情況及相關(guān)記錄完整度各類(lèi)通知、通告發(fā)布前復(fù)核審批制度落實(shí)情況及相關(guān)記錄完整度各類(lèi)通知、通告發(fā)布前復(fù)核審批制度落實(shí)情況及相關(guān)記錄完整度
各類(lèi)通知、通告發(fā)布張貼后的到期撤收跟蹤落實(shí)情況各類(lèi)通知、通告發(fā)布張貼后的到期撤收跟蹤落實(shí)情況各類(lèi)通知、通告發(fā)布張貼后的到期撤收跟蹤落實(shí)情況
業(yè)主檔案管理客戶(hù)資料分類(lèi)歸檔管理情況(主要檢查5~10分客戶(hù)檔案有否按照收樓資料、裝修資料、日常服務(wù)事務(wù)資料進(jìn)行分類(lèi)建檔)客戶(hù)資料分類(lèi)歸檔管理情況(主要檢查5~10分客戶(hù)檔案有否按照收樓資料、裝修資料、日常服務(wù)事務(wù)資料進(jìn)行分類(lèi)建檔)客戶(hù)資料分類(lèi)歸檔管理情況(主要檢查5~10分客戶(hù)檔案有否按照收樓資料、裝修資料、日常服務(wù)事務(wù)資料進(jìn)行分類(lèi)建檔)
客戶(hù)資料的安全性(主要評(píng)審檔案存放位置非作業(yè)人員可否觸及、檔案柜有否鎖 閉管理、檔案柜鑰匙分管授權(quán)是否完善、非前臺(tái)人員檔案調(diào)閱有否登記、紙質(zhì)版客戶(hù)信息領(lǐng)用有否登記及有否按照不同部門(mén)需要進(jìn)行重要信息隱藏)客戶(hù)資料的安全性(主要評(píng)審檔案存放位置非作業(yè)人員可否觸及、檔案柜有否鎖閉管理、檔案柜鑰匙分管授權(quán)是否完善、非前臺(tái)人員檔案調(diào)閱有否登記、紙質(zhì)版客戶(hù)信息領(lǐng)用有否登記及有否按照不同部門(mén)需要進(jìn)行重要信息隱藏)客戶(hù)資料的安全性(主要檢查檔案存放位置非作業(yè)人員可否觸及、檔案柜有否鎖閉管理
代管或自用鑰匙管控空置物業(yè)、業(yè)主托管及管理用房鑰匙管理建冊(cè)情況及領(lǐng)用和定期盤(pán)點(diǎn)記錄完整度空置物業(yè)、業(yè)主托管及管理用房鑰匙管理建冊(cè)情況及領(lǐng)用和定期盤(pán)點(diǎn)記錄完整度空置物業(yè)、業(yè)主托管及管理用房鑰匙管理建冊(cè)情況及領(lǐng)用和定期盤(pán)點(diǎn)記錄完整度
業(yè)主托管鑰匙托管授權(quán)及領(lǐng)取記錄完整度業(yè)主托管鑰匙托管授權(quán)及領(lǐng)取記錄完整度業(yè)主托管鑰匙托管授權(quán)及領(lǐng)取記錄完整度
裝修管理按照有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)約定，建立住宇裝修服務(wù)制度按照有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)約定，建立住宇裝修服務(wù)制度按照有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)約定，建立住宇裝修服務(wù)制度
受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)
對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行登記對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行登記/
裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有巡查記錄發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀危及房屋結(jié)構(gòu)安全、違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施及等行為，及時(shí)勸阻，情況嚴(yán)重的要發(fā)書(shū)面通知，拒不整改的，應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有巡查記錄發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，情況嚴(yán)重的要發(fā)書(shū)面通知，拒不整改的，應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)
裝修巡視應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確巡視項(xiàng)目、了解裝修禁止行為和注意事項(xiàng)，了解物業(yè)的基本情況，有巡視記錄裝修巡視應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確巡視項(xiàng)目、了解裝修禁止行為和注意事項(xiàng)，有巡視記錄/
裝修完工復(fù)檢作業(yè)記錄完整度裝修完工復(fù)檢作業(yè)記錄完整度裝修完工復(fù)檢作業(yè)記錄完整度
指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾清運(yùn)及時(shí)、徹底指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾清運(yùn)及時(shí)、徹底裝修垃圾清運(yùn)及時(shí)、徹底
空置(房)單元管控建立空置房單元清單，項(xiàng)目人員掌握其狀況建立空置單元清單，項(xiàng)目人員掌握其狀況建立空置單元清單，項(xiàng)目人員掌握其狀況
空置房單元定期巡視記錄的完整度(每周1次)，有巡查記錄空置單元定期巡視記錄的完整度(每2周1次)，有巡查記錄空置單元定期巡視記錄的完整度(每月1次)，有巡查記錄
現(xiàn)場(chǎng)抽檢單元室內(nèi)整潔度及設(shè)施完好度//
定期安排單元的設(shè)備(消防、空調(diào))檢測(cè)，有作業(yè)記錄//
單元門(mén)不可出現(xiàn)任何推銷(xiāo)廣告單元門(mén)不可出現(xiàn)任何推銷(xiāo)廣告/
普通項(xiàng)(10分)物品放行管控放行申報(bào)手續(xù)記錄清晰完整(包括：辦理人身份核定記錄、放行物品類(lèi)別和對(duì)應(yīng)數(shù)量以及崗位當(dāng)值 人員簽字、放行時(shí)間等)放行申報(bào)手續(xù)記錄清晰完整(包括：辦理人身份核定記錄、放行物品類(lèi)別和對(duì)應(yīng)數(shù)量以及崗位當(dāng)值 人員簽字、放行時(shí)間等)放行申報(bào)手續(xù)記錄清晰完整(包括：辦理人身份核定記錄、放行物品類(lèi)別和對(duì)應(yīng)數(shù)量以及崗位當(dāng)值 人員簽字、放行時(shí)間等)
郵件代收信函、快遞或包裹等郵件的收發(fā)及通知記錄完整度信函、快遞或包裹等郵件的收發(fā)及通知記錄完整度信函、快遞或包裹等郵件的收發(fā)及通知記錄完整度
社區(qū)文化活動(dòng)年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃大綱及各期活動(dòng)組織實(shí)施方案的建檔情況年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃大綱及各期活動(dòng)組織實(shí)施方案的建檔情況/
各期活動(dòng)圖文檔案建檔情況(編寫(xiě)通訊稿，微信群發(fā)稿)各期活動(dòng)圖文檔案建檔情況(編寫(xiě)通訊稿，微信群發(fā)稿)/
在物業(yè)服務(wù)中心懸掛(或張貼)資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)中心懸掛(或張貼)資質(zhì)證書(shū)(復(fù)印件)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)中心懸掛(或張貼)物業(yè)公司資質(zhì)證書(shū)(或復(fù)印件)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
辦公環(huán)境客戶(hù)服務(wù)中心干凈整潔、物品擺放整齊，辦公設(shè)備使用正常客戶(hù)服務(wù)中心干凈整潔、物品擺放整齊，辦公設(shè)備使用正常客戶(hù)服務(wù)中心干凈整潔、物品擺放整齊，辦公設(shè)備使用正常
客戶(hù)投訴因清潔、綠化、消殺管理不善導(dǎo)致客戶(hù)投訴因清潔、綠化、消殺管理不善導(dǎo)致客戶(hù)投訴因清潔、綠化、消殺管理不善導(dǎo)致客戶(hù)投訴
植物養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)不到位，植物長(zhǎng)勢(shì)差，枯死顆數(shù)多，面積大，需全部或局部重新栽種，或名貴樹(shù)種死亡養(yǎng)護(hù)不到位，植物長(zhǎng)勢(shì)差，枯死顆數(shù)多，面積大，需全部或局部重新栽種，或名貴樹(shù)種死亡養(yǎng)護(hù)不到位，植物長(zhǎng)勢(shì)差，枯死顆數(shù)多，面積大，需全部或局部重新栽種，或名貴樹(shù)種死亡
應(yīng)急處理各類(lèi)清潔應(yīng)急措施完善，應(yīng)急工具齊全各類(lèi)清潔應(yīng)急措施完善，應(yīng)急工具齊全各類(lèi)清潔應(yīng)急措施完善，應(yīng)急工具齊全
基本要求 基礎(chǔ)工作裝修垃圾設(shè)置指定臨時(shí)堆放區(qū)，場(chǎng)地周邊有嚴(yán)密遮擋;日產(chǎn)日清裝修垃圾設(shè)置指定臨時(shí)堆放區(qū)，場(chǎng)地周邊有嚴(yán)密遮擋裝修垃圾設(shè)置指定臨時(shí)堆放區(qū)
因管理原因造成化糞池、污水溝污水溢出地面因管理原因造成化糞池、污水溝污水溢出地面因管理原因造成化糞池、污水溝污水溢出地面
按時(shí)制定區(qū)域責(zé)任分配表，清潔系、消殺計(jì)劃按時(shí)制定區(qū)域責(zé)任分配表，清潔系、消殺計(jì)劃按時(shí)制定區(qū)域責(zé)任分配表，清潔系、消殺計(jì)劃
有培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核有培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)有培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)
日、周檢記錄規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理及時(shí)日、周檢記錄規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理及時(shí)周檢記錄規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理及時(shí)
倉(cāng)庫(kù)管控物料、配套機(jī)械及工具進(jìn)、銷(xiāo)、存、領(lǐng)用、報(bào)廢有記錄物料、配套機(jī)械及工具進(jìn)、銷(xiāo)、存、領(lǐng)用、報(bào)廢有記錄物料、配套機(jī)械及工具進(jìn)、銷(xiāo)、存、領(lǐng)用、報(bào)廢有記錄
建立毒性農(nóng)藥、滅蟲(chóng)藥物管控清單，專(zhuān)人管理建立毒性農(nóng)藥、滅蟲(chóng)藥物管控清單，專(zhuān)人管理建立毒性農(nóng)藥、滅蟲(chóng)藥物管控清單，專(zhuān)人管理
清潔服務(wù)公共區(qū)域公共清潔區(qū)域(地面)每日清掃1次、巡視3次，無(wú)明顯泥沙、污垢、亂堆放、雜草、青苔公共清潔區(qū)域(地面)每日清掃1次、巡視1次，無(wú)明顯泥沙、污垢、亂堆放公共清潔區(qū)域(地面)每日清掃1次
公共部位地面、墻面、門(mén)窗無(wú)積塵、污漬公共部位地面、墻面、門(mén)窗無(wú)積塵、污漬/
玻璃、鏡鋼面無(wú)明顯手印及污漬玻璃、鏡鋼面無(wú)明顯污漬/
公共標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、物品、燈飾無(wú)銹跡、積灰;擺放整齊、干凈公共標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、物品、燈飾擺放整齊、干凈/
果皮箱、垃圾桶內(nèi)垃圾堆積不超過(guò)容積的2/3;桶外潔凈，無(wú)垃圾桶外堆放果皮箱、垃圾桶內(nèi)垃圾堆積不超過(guò)容積的2/3果皮箱、垃圾桶內(nèi)垃圾堆積不超過(guò)容積的2/3
垃圾袋裝分類(lèi)管理，塔樓按棟、板樓按單元設(shè)置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封閉。垃圾桶分類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰、外觀整潔。桶內(nèi)垃圾不外露。垃圾桶內(nèi)套用垃圾袋垃圾袋裝分類(lèi)管理，塔樓按棟、板樓按單元設(shè)置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封閉。桶內(nèi)垃圾不外露/
大堂、走道等明顯處無(wú)放置清潔工具大堂、走道等明顯處無(wú)放置清潔工具/
天花板、吊頂、雨棚無(wú)雜物、青苔、污漬、積塵、蜘蛛網(wǎng)天花板、吊頂、雨棚無(wú)雜物、青苔、污漬、積塵、蜘蛛網(wǎng)/
散水坡和排水溝無(wú)堵塞，無(wú)明顯污垢、雜物、泥沙、臭氣散水坡和排水溝無(wú)堵塞，無(wú)明顯污垢、雜物、泥沙、臭氣散水坡和排水溝無(wú)堵塞，無(wú)明顯污垢、雜物、泥沙
綠化帶內(nèi)無(wú)明顯大片落葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物綠化帶內(nèi)無(wú)明顯紙屑、垃圾膠袋等雜物綠化帶內(nèi)無(wú)明紙屑、垃圾膠袋等雜物
公共設(shè)施設(shè)備上無(wú)浮灰、亂張貼、污漬公共設(shè)施設(shè)備上無(wú)亂張貼、污漬/
電梯電梯門(mén)、電梯按鈕、電梯轎箱內(nèi)、鏡框表面、轎壁等均無(wú)灰塵、污漬、無(wú)雜物電梯門(mén)、電梯按鈕、電梯轎箱內(nèi)、鏡框表面、轎壁等均無(wú)雜物電梯轎廂清潔衛(wèi)生
電梯廳天花板燈飾、燈具無(wú)灰塵。地面、軌槽干凈，無(wú)雜物、積灰;地面、軌槽干凈，無(wú)雜物、積灰軌槽、地面無(wú)雜物
樓道樓梯扶手、消防通道內(nèi)窗、玻璃上無(wú)灰塵、污漬，扶手下踏步邊線磚無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng);10平方內(nèi)不多于1個(gè)煙頭。樓梯扶手、消防通道內(nèi)窗、玻璃上無(wú)灰塵、污漬，扶手下踏步邊線磚無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng);10平方內(nèi)不多于1個(gè)煙頭。/
公共通道、樓層、消防通道無(wú)雜物堆放，無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。公共通道、樓層、消防通道無(wú)雜物堆放，無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)蜘蛛網(wǎng)/
地下室(含地下停車(chē)場(chǎng))地面無(wú)紙屑、30平方內(nèi)不多于1個(gè)煙頭;地下車(chē)庫(kù)空氣疏通，無(wú)異味地面無(wú)紙屑;/
水溝無(wú)泥沙、雜物、積水、堵塞水溝無(wú)泥沙、雜物、積水、堵塞水溝無(wú)泥沙、雜物、積水、堵塞
公共設(shè)施、門(mén)、消防栓、指示牌、指示燈、車(chē)位擋等無(wú)明顯積灰公共設(shè)施、門(mén)、消防栓、指示牌、指示燈、車(chē)位擋等無(wú)明顯積灰/
溝井地溝、沙井溝內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，井蓋無(wú)缺損地溝、沙井溝內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，井蓋無(wú)缺損地溝、沙井溝內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，井蓋無(wú)缺損
路燈路燈、燈罩目視無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩、燈座干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)路燈、燈罩目視無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩、燈座干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)/
垃圾處理地面無(wú)嚴(yán)重污漬、污垢、積水等，垃圾日產(chǎn)日清，每日集中清運(yùn)垃圾2次地面無(wú)嚴(yán)重污漬、污垢、積水等，垃圾日產(chǎn)日清;每日集中清運(yùn)垃圾2次設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次
使用專(zhuān)用保潔車(chē)清運(yùn)垃圾。清運(yùn)箱體外側(cè)干凈，清運(yùn)時(shí)無(wú)散落垃圾;嚴(yán)禁客戶(hù)出入高峰期時(shí)段清運(yùn)垃圾清運(yùn)箱體外側(cè)干凈，清運(yùn)時(shí)無(wú)散落垃圾/
綠化服務(wù)環(huán)境消殺辦公和服務(wù)區(qū)域目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、蒼蠅在飛辦公和服務(wù)區(qū)域目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、蒼蠅在飛辦公和服務(wù)區(qū)域目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、蒼蠅在飛
定期殺蟲(chóng)、滅鼠、消毒，滅殺質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并有相應(yīng)的消殺記錄定期殺蟲(chóng)、滅鼠、消毒，滅殺質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并有相應(yīng)的消殺記錄定期殺蟲(chóng)、滅鼠、消毒，
建立使用藥品清單;藥物儲(chǔ)存須鎖閉管理;噴施藥物期間須有明顯警示標(biāo)識(shí)建立使用藥品清單;藥物儲(chǔ)存須鎖閉管理;噴施藥物期間須有明顯警示標(biāo)識(shí)/
草坪花卉草地成活率95%以上，有防護(hù)欄或警示牌等設(shè)施且完好，無(wú)遭踐踏、破壞草地成活率90%以上，有防護(hù)欄或警示牌等設(shè)施且完好，無(wú)遭踐踏、破壞/
整體觀感：無(wú)雜草、枯草，長(zhǎng)勢(shì)均勻，無(wú)明顯坑洼、鼠洞、損壞，花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)缺水枯萎現(xiàn)象，無(wú)明顯缺株整體觀感：無(wú)雜草、枯草，長(zhǎng)勢(shì)均勻，無(wú)明顯坑洼、鼠洞、損壞，花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)缺水枯萎現(xiàn)象，缺株率在5%以下草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無(wú)明顯的草荒
高度控制在3-5厘米，枯草、黃土裸露面積不超過(guò)1平方米高度控制在3-5厘米，枯草、黃土裸露面積不超過(guò)1平方米/
園林樹(shù)木綠籬修剪平整，造型美觀，無(wú)枯枝，不缺苗，無(wú)明顯病蟲(chóng)害(有蟲(chóng)株率在2%以下)綠籬修剪平整，無(wú)枯枝，不缺苗，無(wú)明顯病蟲(chóng)害(有蟲(chóng)株率在10%以下)綠籬修剪平整，無(wú)枯枝，不缺苗，無(wú)明顯病蟲(chóng)害(有蟲(chóng)株率在20%以下)
喬木完好率：無(wú)死樹(shù);灌木完好率：被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在5%以下;無(wú)蛀干害蟲(chóng)的活卵、活蟲(chóng)：介殼蟲(chóng)危害不明顯;樹(shù)木缺株在2%以下喬木完好率：無(wú)死樹(shù);灌木完好率：被哨咬的葉片最嚴(yán)重的每株在10%以下：有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在2%以下：介殼蟲(chóng)危害較輕;樹(shù)木缺株在4%以下喬木完好率：無(wú)死樹(shù);灌木完好率：被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下：有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在10%以下;樹(shù)木缺株在6%以下
水景觀池內(nèi)無(wú)紙屑、雜物池內(nèi)無(wú)紙屑、雜物池內(nèi)無(wú)紙屑、雜物;
水無(wú)變色或異味水無(wú)變色或異味/
定期清洗，有工作記錄//
養(yǎng)護(hù)作業(yè)綠化作業(yè)區(qū)域有圍護(hù)，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí);不阻礙人行走道及交通綠化作業(yè)區(qū)域有圍護(hù)，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí);不阻礙人行走道及交通/
綠化補(bǔ)苗記錄完整，綠化修剪垃圾及時(shí)清理綠化補(bǔ)苗記錄完整，綠化修剪垃圾及時(shí)清理綠化補(bǔ)苗記錄完整，綠化修剪垃圾及時(shí)清理;
綠化作業(yè)工具無(wú)亂擺放現(xiàn)象綠化作業(yè)工具無(wú)亂擺放現(xiàn)象/
綠化設(shè)備保養(yǎng)記錄完整，設(shè)備正常使用綠化設(shè)備保養(yǎng)記錄完整，設(shè)備正常使用綠化設(shè)備保養(yǎng)記錄完整，設(shè)備正常使用;
綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，作業(yè)人員有防護(hù)措施綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，作業(yè)人員有防護(hù)措施/
安全管理車(chē)輛無(wú)遺失，公共部分無(wú)火災(zāi)隱患車(chē)輛無(wú)遺失車(chē)輛無(wú)遺失
共用部位無(wú)易燃易爆、高空墜物等危險(xiǎn)或有安全隱患的物品堆放、擱置無(wú)易燃易爆、高空墜物等危險(xiǎn)或有安全隱患的物品堆放、擱置無(wú)易燃易爆、高空墜物等危險(xiǎn)或有安全隱患的物品堆放、擱置
公共關(guān)系物業(yè)管理工作人員于業(yè)主、客戶(hù)及外來(lái)人員無(wú)打斗事件物業(yè)管理工作人員于業(yè)主、客戶(hù)及外來(lái)人員無(wú)打斗事件物業(yè)管理工作人員于業(yè)主、客戶(hù)及外來(lái)人員無(wú)打斗事件
基本要求交接班制度完善，交接班記齊全、要求規(guī)范、清晰交接班制度完善，交接班記齊全、要求規(guī)范、清晰交接班制度完善，交接班記齊全、要求規(guī)范、清晰
進(jìn)行軍事訓(xùn)練或員工培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄進(jìn)行軍事訓(xùn)練或員工培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄進(jìn)行員工培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄
進(jìn)行夜間查崗并填寫(xiě)夜間查崗記錄進(jìn)行夜間查崗并填寫(xiě)夜間查崗記錄進(jìn)行夜間查崗并填寫(xiě)夜間查崗記錄
日、周檢記錄規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理及時(shí)日、周檢記錄規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理及時(shí)日、周檢記錄規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理及時(shí)
出入口秩序管理員對(duì)搬出物品人員進(jìn)行禮貌詢(xún)問(wèn)，依據(jù)服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的放行條核查無(wú)誤后放行，檢查、登記記錄齊全出入口秩序管理員對(duì)搬出物品人員進(jìn)行禮貌詢(xún)問(wèn)，依據(jù)服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的放行條核查無(wú)誤后放行，檢查、登記記錄齊全出入口秩序管理員對(duì)搬出物品人員進(jìn)行禮貌詢(xún)問(wèn)，依據(jù)服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的放行條核查無(wú)誤后放行，檢查、登記記錄齊全
有安全事故、突發(fā)事件或火警、水警、警情、災(zāi)情的防范應(yīng)急預(yù)案有安全事故、突發(fā)事件或火警、水警、警情、災(zāi)情的防范應(yīng)急預(yù)案有安全事故、突發(fā)事件或火警、水警、警情、災(zāi)情的防范應(yīng)急預(yù)案
有培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)，并度培訓(xùn)效果進(jìn)行考核有培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)，并度培訓(xùn)效果進(jìn)行考核有培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)，并度培訓(xùn)效果進(jìn)行考核
秩序主管/領(lǐng)班對(duì)各崗位每周定時(shí)檢查，檢查出的問(wèn)題在班例會(huì)點(diǎn)評(píng)，保存記錄。秩序主管/領(lǐng)班對(duì)各崗位每周定時(shí)檢查，檢查出的問(wèn)題在班例會(huì)點(diǎn)評(píng)，保存記錄秩序主管/領(lǐng)班對(duì)各崗位每周定時(shí)檢查，檢查出的問(wèn)題在班例會(huì)點(diǎn)評(píng)，保存記錄
進(jìn)出口崗秩序封閉的小區(qū)，出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值守，禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員，使用門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)對(duì)來(lái)訪員進(jìn)行身份確認(rèn)，經(jīng)業(yè)主/物業(yè)使用人同意后方可進(jìn)入封閉的小區(qū)，出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值守，禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員封閉的小區(qū)，出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值守，禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員
重要客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)出時(shí)敬禮//
對(duì)大件物品及快遞人員，指引使用貨梯上下對(duì)大件物品及快遞人員，指引使用貨梯上下/
崗位物品擺放有序崗位物品擺放有序/
巡邏小區(qū)白天、夜間，樓內(nèi)每天巡視，夜間巡視需2人同行。有巡視路線圖、有巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求，并做好記錄;主管每班抽查1次，簽名記錄小區(qū)白天、夜間每天巡視，夜間巡視需2人同行。有巡視路線圖、有巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求，并做好記錄;主管每班抽查1次，簽名記錄小區(qū)白天、夜間巡視，并做好記錄
按規(guī)定線巡邏，值班期間遇到異常情況及時(shí)處理或報(bào)告，并設(shè)專(zhuān)人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合處理，如實(shí)記錄處理過(guò)程按規(guī)定線巡邏，值班期間遇到異常情況及時(shí)處理或報(bào)告，如實(shí)記錄處理過(guò)程;/
檢查門(mén)禁系統(tǒng)正常否，樓層消防器材及公共設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞、缺失或不正常狀態(tài)的，非緊急情況轉(zhuǎn)服務(wù)中心處理;緊急情況接呼叫涉及部門(mén)協(xié)同處理，完善記錄檢查門(mén)禁系統(tǒng)正常否，樓層消防器材及公共設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞、缺失或不正常狀態(tài)的，非緊急情況轉(zhuǎn)服務(wù)中心處理;緊急情況接呼叫涉及部門(mén)協(xié)同處理，完善記錄檢查門(mén)禁系統(tǒng)正常否，樓層消防器材及公共設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞、缺失或不正常狀態(tài)的，非緊急情況轉(zhuǎn)服務(wù)中心處理;緊急情況接呼叫涉及部門(mén)協(xié)同處理，完善記錄
發(fā)現(xiàn)閑逛及促銷(xiāo)人員，及時(shí)請(qǐng)離項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)閑逛及促銷(xiāo)人員，及時(shí)請(qǐng)離項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)閑逛及促銷(xiāo)人員，及時(shí)請(qǐng)離項(xiàng)目
停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛無(wú)亂停現(xiàn)象;車(chē)輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)，車(chē)管員立正、敬禮，使用規(guī)范手勢(shì)車(chē)輛無(wú)亂停現(xiàn)象;車(chē)輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)，車(chē)管員立正、敬禮，使用規(guī)范手勢(shì)車(chē)輛無(wú)亂停現(xiàn)象
車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)檢查車(chē)況良好，有異常情況及時(shí)登記并通知服務(wù)中心聯(lián)系車(chē)主車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)檢查車(chē)況良好，有異常情況及時(shí)登記并通知服務(wù)中心聯(lián)系車(chē)主車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)檢查車(chē)況良好，有異常情況及時(shí)登記并通知服務(wù)中心聯(lián)系車(chē)主
車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)合理、消防設(shè)施狀況良好車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)合理、消防設(shè)施狀況良好;車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)合理、消防設(shè)施狀況良好
車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗有張貼車(chē)場(chǎng)收費(fèi)牌，公示車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)提供有效發(fā)票;車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗對(duì)票據(jù)、現(xiàn)金安全存放，且錢(qián)票相符車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗有張貼車(chē)場(chǎng)收費(fèi)牌，公示車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)提供有效發(fā)票;車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗對(duì)票據(jù)、現(xiàn)金安全存放，且錢(qián)票相符;車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗有張貼車(chē)場(chǎng)收費(fèi)牌，公示車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)提供有效發(fā)票;車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗對(duì)票據(jù)、現(xiàn)金安全存放，且錢(qián)票相符
當(dāng)值秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班車(chē)場(chǎng)收費(fèi)工作全面進(jìn)行監(jiān)督與管理;秩序主管每天對(duì)車(chē)輛停放及收費(fèi)工作進(jìn)行抽查、核對(duì)當(dāng)值秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班車(chē)場(chǎng)收費(fèi)工作全面進(jìn)行監(jiān)督與管理;秩序主管每天對(duì)車(chē)輛停放及收費(fèi)工作進(jìn)行抽查、核對(duì)。當(dāng)值秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班車(chē)場(chǎng)收費(fèi)工作全面進(jìn)行監(jiān)督與管理;秩序主管每天對(duì)車(chē)輛停放及收費(fèi)工作進(jìn)行抽查、核對(duì)
監(jiān)控監(jiān)控點(diǎn)分布圖完整，準(zhǔn)確監(jiān)控點(diǎn)分布圖完整，準(zhǔn)確;/
監(jiān)控系統(tǒng)故障有記錄，并跟進(jìn)維修監(jiān)控系統(tǒng)故障有記錄，并跟進(jìn)維修監(jiān)控系統(tǒng)故障有記錄，并跟進(jìn)維修
監(jiān)控記錄按規(guī)范保存監(jiān)控記錄按規(guī)范保存監(jiān)控記錄按規(guī)范保存
消防中心配有：滅火器、消防斧、管鉗、防火服、防毒面具、并擺放整齊、有標(biāo)識(shí)消防中心配有：滅火器、消防斧、管鉗、防火服、防毒面具、并擺放整齊、有標(biāo)識(shí)消防中心配有：滅火器、消防斧、管鉗、防火服、防毒面具、并擺放整齊、有標(biāo)識(shí)
消防管理至少每年1次消防演習(xí)，有演習(xí)方案、有記錄、有總結(jié)至少每年1次消防演習(xí)，有演習(xí)方案、有記錄、有總結(jié)至少每年1次消防演習(xí)，有演習(xí)方案、有記錄
建立月度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃執(zhí)行，有記錄、有考核建立月度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃執(zhí)行，有記錄、有考核建立培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃執(zhí)行，有記錄、有考核
有組織外包單位及客戶(hù)進(jìn)行宣貫，有培訓(xùn)記錄//
每季度至少一次，或遇上重大節(jié)日前進(jìn)行(公共區(qū)域、客戶(hù)單元內(nèi))安全檢查，記錄(整改)完善每半年至少一次，或遇上重大節(jié)日前進(jìn)行(公共區(qū)域、客戶(hù)單元內(nèi))安全檢查，記錄(整改)完善每年至少一次，或遇上重大節(jié)日前進(jìn)行(公共區(qū)域、客戶(hù)單元內(nèi))安全檢查
有建立消防設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，物品與記錄相符有建立消防設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，物品與記錄相符有建立消防設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，物品與記錄相符
建立完整的預(yù)案，相關(guān)人員了解預(yù)案內(nèi)容，有培訓(xùn)記錄建立完整的預(yù)案，相關(guān)人員了解預(yù)案內(nèi)容，有培訓(xùn)記錄建立完整的預(yù)案，相關(guān)人員了解預(yù)案內(nèi)容，有培訓(xùn)記錄
定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)估與補(bǔ)充定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)估與補(bǔ)充/
物資管理對(duì)資產(chǎn)(對(duì)講機(jī)、制服、消防器材等)進(jìn)行專(zhuān)人管理;建立資產(chǎn)清單，領(lǐng)用、回收有登記建立資產(chǎn)清單，領(lǐng)用、回收有登記建立資產(chǎn)清單，領(lǐng)用、回收有登記
其他在執(zhí)勤區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有雜物時(shí)應(yīng)及時(shí)撿起，做到“人過(guò)地凈”，不能處理的應(yīng)及時(shí)通知清潔人員在執(zhí)勤區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有雜物時(shí)應(yīng)及時(shí)撿起，做到“人過(guò)地凈”，不能處理的應(yīng)及時(shí)通知清潔人員在執(zhí)勤區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有雜物時(shí)應(yīng)及時(shí)撿起
篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告
3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛(ài)琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：
兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：
1、物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。）
2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí)，管理處安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛(ài)琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：
1、客服中心
1）標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒(méi)有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒(méi)有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒(méi)有警示標(biāo)語(yǔ)；設(shè)備設(shè)施沒(méi)有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不科學(xué)，填寫(xiě)不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛(ài)琴居管理處《投訴接待記錄表》無(wú)法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3）對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿(mǎn)意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。
4）裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見(jiàn)的現(xiàn)象。
2、工程班
1）工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢，維修不及時(shí)。
2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢(qián)，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫(xiě)不規(guī)范。
4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書(shū)不齊全，并且物業(yè)公司沒(méi)有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。
5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛(ài)琴居管理處設(shè)備房沒(méi)有配備溫度計(jì)。
6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時(shí)間不及時(shí)，過(guò)期很久。
7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。
3、安全部
1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門(mén)職責(zé)。
2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。
3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。
4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門(mén)崗對(duì)于外來(lái)人員必須及時(shí)登記。
5）安全管理、車(chē)輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。
6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。
4、清潔綠化
1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。
2)管理處應(yīng)提高對(duì)保潔分包方的監(jiān)管。
5、社區(qū)文化
1）社區(qū)文化單調(diào)。
2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛(ài)琴居管理處員工吃、住條件需要改善。
3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。
針對(duì)以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實(shí)際情況，本人對(duì)今后品質(zhì)工作的開(kāi)展提以下實(shí)施方案和建議：
建立和完善體系四大步驟：
一、培訓(xùn)起步，職能分工；
二、匯編文件、試點(diǎn)運(yùn)行；
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行；
四、體系維持與提高
一、培訓(xùn)起步，職能分工：
（一）培訓(xùn)起步
A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)目的:
1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；
2)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；
3)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；
4)了解企業(yè)推行ISO意義和計(jì)劃。
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：
1)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；
2)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解；
3)本公司推行ISO9000意義；
4)本公司推行ISO9000的計(jì)劃和要求。
3、參加人員：全體人員;
B、骨干培訓(xùn)
1、培訓(xùn)目的
1)了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；
2)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；
3)了解為什么要推行ISO9000；
4)要了解如何推ISO9000。
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容
1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；
2)重要的質(zhì)量概念；
3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的www.dewk.cn指導(dǎo)思想；
4)領(lǐng)導(dǎo)作用；
5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。
3、參加人員：各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。
（二）建立組織
A、公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：
1、所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組。
2、有專(zhuān)職人員。
3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
B、管理者代表
1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；
3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；
4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：
1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；
2〕向管理者報(bào)告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)質(zhì)量體系；
（三）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
A、調(diào)查的目的
1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。
2、識(shí)別確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：
B、調(diào)查的依據(jù)
1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，
2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。
3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。
4、社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。
C、調(diào)查工作的實(shí)施過(guò)程
1、確定調(diào)查小組。
2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對(duì)象。
3、制訂調(diào)查計(jì)劃，編制調(diào)查工作文件。
4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查檢查
1）與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；
2）檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；
3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀.
5、提交調(diào)查報(bào)告
1）不合格報(bào)告；-
2）調(diào)查結(jié)論；
3）體系文件清單；
4）需新編制和修訂的文件（清單）
（四）職能分工－體系設(shè)計(jì)
A、制訂質(zhì)量方針；
B、任命管理者代表主要責(zé)任：
1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。
2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。
3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。
4、就質(zhì)量體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。
C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)
1、各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、各部門(mén)有清楚的職責(zé)。
3、各部門(mén)工作之間有合理的銜接。
4、職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。
5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。
二、編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運(yùn)行：
（一）編寫(xiě)文件
A、列出文件清單：-
質(zhì)量手冊(cè)：手冊(cè)的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊(cè)中要素描述有關(guān)支持性文件。
程序文件：需編制哪些程序文件、每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素、各程序文件之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。
工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等操作類(lèi)文件、管理文件、報(bào)告和表格。
B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。
C、分配文件編寫(xiě)任務(wù)：各部門(mén)參與、品管部集中。
D、起草文件：工作流程、闡述簡(jiǎn)捷、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。
E、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。
F、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。（二）試點(diǎn)運(yùn)行
A、體系交代：
手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求；
程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間接口；
工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。
B、培訓(xùn)：
培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)
C、試運(yùn)行：
1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；
2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；
3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行：
（一）內(nèi)部審核、管理評(píng)審：
A、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、
不合格項(xiàng)的跟蹤www.dewk.cn和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好。
B、至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性。
（二）正式運(yùn)行：
通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)
行及時(shí)修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。
四、體系維持與提高
（一）檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固。
（二）進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。
綜上所述，以上是本人對(duì)第一次服務(wù)質(zhì)量檢查情況的匯報(bào)，以及對(duì)今后品質(zhì)工作開(kāi)展的構(gòu)想，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示！
附件1《品質(zhì)管理上半年工作計(jì)劃表》
附件2《督導(dǎo)工作規(guī)范》
序號(hào)工作安排時(shí)間負(fù)責(zé)人備注
11、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2、骨干培訓(xùn)3月26日－4月6日
2職能分工－體系設(shè)計(jì)A、制訂質(zhì)量方針；B、任命管理者代表主要責(zé)任C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu) 4月7日－4月15日
3、編寫(xiě)文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫(xiě)任務(wù)D、起草文件E、文件討論F、文件批準(zhǔn)發(fā)布審核、批準(zhǔn)；復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收4月16日－5月16日各管理處評(píng)選一名兼職督導(dǎo)員，協(xié)助品質(zhì)部開(kāi)展工作。
4、試點(diǎn)運(yùn)行1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。5月17日－6月17日
5、內(nèi)部審核、管理評(píng)審6月18日-6月30日
6、正式運(yùn)行7月1日－
7、體系維持與提高
（一）檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固。
（二）進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。
篇3：物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)檢查
物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)檢查
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門(mén))的周檢、管理處班組的日常檢查。
1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書(shū)面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。
1.4物業(yè)分公司的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。
2職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督檢查。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點(diǎn)
3.1物業(yè)分公司的檢查組織
3.1.1日常檢查：由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢：由管理處主任擔(dān)任組長(zhǎng)，各主管組成。并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。
3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專(zhuān)人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：
3.2.1檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;
3.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫(xiě)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證;
3.2.3檢查組有責(zé)任向公司各部門(mén)(管理處)闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議;
3.2.4上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。
3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。
3.4不合格評(píng)定
3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類(lèi)。
3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。
3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門(mén)負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進(jìn)行糾正。
3.6檢查分析報(bào)告
3.6.1每月5日前，管理處周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由管理處主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)管理處的物業(yè)分公司，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。
3.6.2月檢問(wèn)題評(píng)定后，物業(yè)分公司檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門(mén)、管理處。
3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：
a)檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;
b)檢查結(jié)果匯總;
c)問(wèn)題歸類(lèi);
d)重要問(wèn)題單項(xiàng)分析;
e)總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);
f)改進(jìn)建議;
g)總結(jié)
4管理處班組的日常檢查
4.1日常檢查是管理處各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。
4.2管理處的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由管理處主任指定責(zé)任人。
4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。
4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類(lèi)別。
4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一。
4.8每周例會(huì)前，各班組長(zhǎng)將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會(huì)向管理處主任匯報(bào)。
5管理處(部門(mén))的周檢
5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專(zhuān)業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點(diǎn)可不同，但要求在一個(gè)月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項(xiàng)目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。
5.2周檢可根據(jù)實(shí)際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時(shí)間間隔不超過(guò)10個(gè)工作日。
5.3周檢對(duì)不合格的控制包含了日常檢查的控制要點(diǎn),更重要的是通過(guò)對(duì)各檢查結(jié)果的分析驗(yàn)證，評(píng)審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對(duì)日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。
5.4周檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須由責(zé)任人簽字認(rèn)可，特殊情況下(無(wú)法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評(píng)定。
5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時(shí)可要求工程部安排人員)陪同。
5.6管理處主任在每周辦公例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果。
5.7按3.6要求編制周檢月報(bào)。
6物業(yè)分公司的月檢
6.1月檢方式和內(nèi)容
6.1.1月檢采用例行計(jì)劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。
6.1.2例行計(jì)劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時(shí)間。
6.1.3檢查組長(zhǎng)根據(jù)項(xiàng)目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項(xiàng)目，隨機(jī)抽檢的測(cè)試點(diǎn)不得高于當(dāng)月總測(cè)試點(diǎn)的20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。
6.1.4例行計(jì)劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測(cè)試點(diǎn)外，還應(yīng)該包括前次月檢問(wèn)題項(xiàng)及日常隨機(jī)抽檢問(wèn)題項(xiàng)的驗(yàn)證。
6.2制定月檢計(jì)劃
6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總結(jié)報(bào)告等工作。
6.2.2月檢計(jì)劃由檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.2.3檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)至少提前三天將月檢計(jì)劃發(fā)放至公司各部門(mén)(管理處)及檢查組成員。
6.2.4月檢計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：
a)檢查目的及檢查依據(jù);
b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況;
c)檢查時(shí)間安排;
d)檢查范圍及內(nèi)容;
e)檢查方式;
f)檢查陪同人員要求;
g)運(yùn)用表單。
6.3檢查測(cè)試點(diǎn)的設(shè)定
6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過(guò)評(píng)審確定檢查測(cè)試點(diǎn)總量及各項(xiàng)目分量，檢查測(cè)試點(diǎn)的數(shù)量長(zhǎng)期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可重新確定。
6.3.2各專(zhuān)業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計(jì)劃?rùn)z查測(cè)試點(diǎn)數(shù)量要求編制《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》，若本專(zhuān)業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測(cè)試表中注明，《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》編制后交檢查組長(zhǎng)核準(zhǔn)。
6.3.3檢查組長(zhǎng)統(tǒng)籌抽檢與計(jì)劃?rùn)z查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》。
6.4檢查實(shí)施
6.4.1檢查人員按照計(jì)劃要求實(shí)施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。
6.4.2例行計(jì)劃?rùn)z查有檢查組長(zhǎng)帶隊(duì)按計(jì)劃到管理處實(shí)施集中現(xiàn)場(chǎng)檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。
6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。
6.5檢查的現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)
6.5.1各專(zhuān)業(yè)檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，由檢查組長(zhǎng)召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開(kāi)檢查結(jié)果匯報(bào)會(huì)，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓?bào)例行計(jì)劃?rùn)z查和隨機(jī)抽檢情況及存在問(wèn)題，聽(tīng)取被檢查方對(duì)存在問(wèn)題的看法，共同對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。
6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行糾正。
6.6檢查問(wèn)題(單項(xiàng)問(wèn)題)評(píng)定
6.6.1離開(kāi)檢查現(xiàn)場(chǎng)后，檢查組采取成員集中合議評(píng)定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類(lèi)評(píng)定。
6.6.2評(píng)定過(guò)程存在爭(zhēng)議的，通過(guò)表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。
6.6.3在檢查測(cè)試表上填寫(xiě)評(píng)定結(jié)果記錄。
6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評(píng)價(jià)
6.7.1物業(yè)分公司對(duì)各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)級(jí)別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。
1)優(yōu)秀
a)不合格項(xiàng)2項(xiàng)及以下;
b)無(wú)嚴(yán)重不合格項(xiàng)。
2)良好
a)不合格項(xiàng)2-6項(xiàng);
b)無(wú)嚴(yán)重不合格項(xiàng)。
3)一般
a)不合格項(xiàng)7-12項(xiàng);
b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)有1-2項(xiàng);
c)同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不合格項(xiàng);
d)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。
4)不及格
a)不合格項(xiàng)12項(xiàng)以上;
b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)及以上。
6.7.2月檢結(jié)果評(píng)定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》。
6.7.3檢查組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，并在兩個(gè)工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。
6.7.4各管理處若對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》后兩個(gè)工作日
內(nèi)與檢查組長(zhǎng)進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。
6.8月檢分析報(bào)告
6.8.1檢查組長(zhǎng)根據(jù)月檢評(píng)定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門(mén)及管理處。
6.8.2各職能部門(mén)根據(jù)報(bào)告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作;各管理處根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及建議落實(shí)問(wèn)題整改措施及相關(guān)績(jī)效考核工作。
6.9月檢的相關(guān)規(guī)定
6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)納入所制定的各物業(yè)分公司績(jī)效考核制度內(nèi)容，作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。
6.9.2在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，須納入評(píng)定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。
6.9.3如整改項(xiàng)較多，檢查組應(yīng)在下一個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查重點(diǎn)。
6.9.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次檢查中被評(píng)為不合格項(xiàng)，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項(xiàng)，檢查組應(yīng)要求部門(mén)(管理處)填寫(xiě)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》。
6.9.5《月檢分析報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。
6.10月檢評(píng)定結(jié)果的處理
6.10.1月檢評(píng)定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書(shū)》的相關(guān)條款執(zhí)行。
6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報(bào)告管理公司物業(yè)管理部備案。
6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告，報(bào)物業(yè)管理部備案。
7相關(guān)文件與記錄
7.1《物業(yè)管理責(zé)任書(shū)》
7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報(bào)告
7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表
7.4WDWY-FR-MM9202月檢項(xiàng)目測(cè)試表
7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表
7.6《月檢分析報(bào)告》