物業(yè)公司品質(zhì)管理工作

　　品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的生命線，已成為人們的共識。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要生存和發(fā)展，必須強(qiáng)化品質(zhì)管理，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)的核心競爭力，占領(lǐng)市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業(yè)公司已把品質(zhì)管理工作放在了企業(yè)管理工作的重中之重。

　　一、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理基本戰(zhàn)略

　　為了充分發(fā)揮先鋒物業(yè)公司優(yōu)勢，形成“先鋒物業(yè)”的品牌效應(yīng)，迅速提升先鋒物業(yè)進(jìn)入市場的綜合競爭力，真正實(shí)現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)占領(lǐng)市場、以專業(yè)的服務(wù)做為依托、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展、打造中國知名物業(yè)品牌”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　二、對企業(yè)品質(zhì)管理現(xiàn)狀的分析

　　約兩個(gè)月深入先鋒物業(yè)項(xiàng)目的調(diào)研，我走訪了80%的服務(wù)項(xiàng)目。針對先鋒物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理現(xiàn)狀，我認(rèn)為改革與創(chuàng)新勢在必行。盡管先鋒物業(yè)具備實(shí)施物業(yè)管理的基礎(chǔ)實(shí)力，在行業(yè)內(nèi)具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業(yè)的劣勢也較為凸顯。如在企業(yè)發(fā)展過程中，忽略了企業(yè)的基礎(chǔ)管理的建設(shè)，無論在管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上，還是在品質(zhì)管理系統(tǒng)工程的建設(shè)上，都欠賬較多。如：由于監(jiān)督和管理上的漏洞，導(dǎo)致年初的“幻境家園”住宅項(xiàng)目的“黑名單”事件、以及各別住宅項(xiàng)目上的管理失控;管理團(tuán)隊(duì)中各別管理者責(zé)任心不強(qiáng)、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項(xiàng)目，甚至兩三個(gè)月不到項(xiàng)目現(xiàn)場，服務(wù)難以達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);各別項(xiàng)目經(jīng)理，對所管項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)、服務(wù)流程模糊，對員工沒有要求，服務(wù)質(zhì)量可想而知，等等。從而導(dǎo)致今天，我們走出先鋒，走進(jìn)市場，很多時(shí)候顯現(xiàn)出諸多的的無奈與脆弱。(優(yōu)勢與劣勢的分析)

　　(一)我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢，堅(jiān)定了我們改革與創(chuàng)新的信心。

　　1、多種物業(yè)類型的管理經(jīng)驗(yàn)，是我們經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的前提。

　　2、先鋒物業(yè)公司的企業(yè)文化是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的靈魂。企業(yè)理念：打造物業(yè)精品，服務(wù)社會(huì)民生。服務(wù)理念：忠誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)。

　　3、先鋒物業(yè)公司雄厚的資金實(shí)力，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的保障。

　　4、優(yōu)秀的先鋒物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)精神及多年來積累的行業(yè)人脈，是經(jīng)營好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。先鋒物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)采用“高素質(zhì)、高意識、高效率的人才使用標(biāo)準(zhǔn)，廣納賢才，團(tuán)結(jié)一致，群策群力，打造先鋒物業(yè)品牌。

　　5、先鋒物業(yè)公司的管理業(yè)績及獲得的榮譽(yù)，是我們開拓市場、推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展的力量。

　　(二)我們經(jīng)營物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的劣勢，激發(fā)了我們改革與創(chuàng)新的斗志。

　　1、盡管企業(yè)多年前就通過了三個(gè)國際質(zhì)量體系的認(rèn)證、在企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程中全面開展了“一流環(huán)境”建設(shè)、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業(yè)發(fā)展過程，不難看出：企業(yè)目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權(quán)化、單項(xiàng)工具化”的管理階段。物業(yè)公司急需建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系，適用于物業(yè)公司公司各類服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的各類流程，即盡快建立服務(wù)流程、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的一整套管理規(guī)范，管理重點(diǎn)應(yīng)放在預(yù)防和全過程監(jiān)控上，切實(shí)做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發(fā)生，而不是把資源、精力浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。

　　2、企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中，專業(yè)物業(yè)管理人員較少。目前，企業(yè)中僅有2名國家物業(yè)管理師;項(xiàng)目經(jīng)理由于物業(yè)管理年限較短，其專業(yè)管理能力有限，視野較窄;企業(yè)中物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)人員比例較低。

　　3、企業(yè)“評優(yōu)”意識較淡薄，近5年來企業(yè)幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業(yè)行業(yè)的評優(yōu)工作，直接影響了企業(yè)占有市場的競爭力。

　　三、先鋒物業(yè)品質(zhì)管理改革與創(chuàng)新的總體思路

　　在先鋒物業(yè)輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發(fā)展的進(jìn)程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎(chǔ)工作的管理和規(guī)章制度的執(zhí)行。走出先鋒，走進(jìn)市場，才發(fā)現(xiàn)我們面對激烈的市場競爭有時(shí)是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰(zhàn)場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠(yuǎn)無法戰(zhàn)勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現(xiàn)狀，認(rèn)清優(yōu)勢與劣勢，堅(jiān)定不移地走改革與創(chuàng)新之路，才能真正使先鋒物業(yè)公司沿著市場化軌道，持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

　　(一)應(yīng)盡快建立先鋒統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系。

　　品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標(biāo)以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)等活動(dòng)。而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)品質(zhì)管理活動(dòng)，就必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫品質(zhì)管理體系。品質(zhì)管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動(dòng)寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴(yán)格貫徹實(shí)施;三是做到的記到-將活動(dòng)的結(jié)果形成記錄。其作用是：幫助企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意，通過持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進(jìn)而帶來企業(yè)效益的提高。如果企業(yè)上面沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，服務(wù)質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實(shí)，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。

　　為此，我們應(yīng)抓緊時(shí)間，盡快建立起具有先鋒特色的品質(zhì)管理體系。即明確品質(zhì)管理方針及目標(biāo)，有效地開展策劃、控制、保證和改進(jìn)等品質(zhì)管理活動(dòng);同時(shí)，認(rèn)真總結(jié)、歸納先鋒物業(yè)近20年來品質(zhì)管理的規(guī)章制度，借鑒同行優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，盡快完善先鋒品質(zhì)管理體系的制度匯編，增加各服務(wù)項(xiàng)目《品質(zhì)管理考核獎(jiǎng)懲細(xì)則》部分的內(nèi)容。

　　(二)應(yīng)盡快出臺先鋒公司品質(zhì)管理制度。

　　為了加強(qiáng)先鋒物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實(shí)保證先鋒物業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，必須制定先鋒物業(yè)品質(zhì)管理制度。

　　1、應(yīng)明確品質(zhì)管理的范圍及職責(zé)

　　先鋒物業(yè)品質(zhì)管理系指先鋒物業(yè)物業(yè)公司對所轄各總公司對應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的組織策劃、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核、持續(xù)改進(jìn);對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查;針對不合格項(xiàng)提出整改要求、監(jiān)督整改落實(shí);向先鋒物業(yè)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告各項(xiàng)目運(yùn)作情況，并將情況及時(shí)通報(bào)各總公司負(fù)責(zé)人。

　　2、應(yīng)明確品質(zhì)管理的組織架構(gòu)

　　品質(zhì)管理應(yīng)在物業(yè)公司總裁直接領(lǐng)導(dǎo)下，由管理創(chuàng)新培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　品質(zhì)管理應(yīng)實(shí)行物業(yè)公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部對物業(yè)公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各總公司總經(jīng)理對本公司品質(zhì)管理負(fù)全責(zé);各分公司經(jīng)理對本項(xiàng)目品質(zhì)管理負(fù)全責(zé)。

　　3、應(yīng)明確各自工作權(quán)限

　　(1)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部是品質(zhì)管理工作的組織實(shí)施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門。對總公司經(jīng)理實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo);開展聯(lián)檢和專檢等日常考核工作;對發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令其及時(shí)整改。對不能按期改正或反復(fù)出現(xiàn)的問題，將予以通報(bào)批評及罰款處理;針對發(fā)現(xiàn)的問題，要查找原因，及時(shí)召開專題會(huì)議;并定期做好培訓(xùn)工作。

　　(2)總公司是貫徹品質(zhì)管理工作的組織協(xié)調(diào)部門。由總經(jīng)理具體落實(shí)和實(shí)施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導(dǎo)、督促品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)與執(zhí)行;擁有對項(xiàng)目考核權(quán)限，并有對物業(yè)公司品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)修改的建議權(quán)限。

　　(3)各分公司是品質(zhì)管理工作的具體執(zhí)行部門。分公司經(jīng)理應(yīng)組織班組和一線操作員工，貫徹落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);采用員工自查、班長互查及分公司經(jīng)理抽查的方法。每位員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決;各區(qū)域班長對所轄區(qū)域每天至少檢查一次，各區(qū)域班長每周互查一次;分公司經(jīng)理組織有關(guān)人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。

　　(4)通過管控人、機(jī)、料、法、環(huán)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理。

　　4、應(yīng)確立組織程序和流程

　　(1)物業(yè)公司依據(jù)行業(yè)規(guī)范、先鋒物業(yè)運(yùn)營成果、項(xiàng)目特點(diǎn)及合作方管理要求和標(biāo)準(zhǔn)等，提出和建立對應(yīng)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理創(chuàng)新培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行。

　　(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創(chuàng)新培訓(xùn)部以聯(lián)檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯(lián)檢和專檢、巡檢制度。

　　(3)管理創(chuàng)新培訓(xùn)部根據(jù)物業(yè)公司總體工作需要，策劃品質(zhì)管理長期規(guī)劃，制定階段性品質(zhì)管理工作計(jì)劃，組織實(shí)施工作計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行;通過問題盤點(diǎn)、亮點(diǎn)展示、經(jīng)驗(yàn)交流、專業(yè)釋疑、重點(diǎn)工作等內(nèi)容，發(fā)布季度《先鋒物業(yè)品質(zhì)行》。通過強(qiáng)化日常管理，保持品質(zhì)管理的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)自我控制和自我管理。

　　(4)各總公司、分公司應(yīng)自覺接受上一級品質(zhì)管理部門的指導(dǎo)、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實(shí)，做到描述清晰、內(nèi)容真實(shí)、原因分析準(zhǔn)確、填寫規(guī)范，檢查人和被檢查人雙方共同確認(rèn)并簽字。

　　(5)出現(xiàn)品質(zhì)異常和客訴要妥善處理，防止事態(tài)蔓延或擴(kuò)散。對于重大、緊急等事件，要及時(shí)逐級上報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施危機(jī)管理，避免損害先鋒品牌的事件發(fā)生。

　　(6)各層級品質(zhì)管理資料要完備，表單要完整，履行品質(zhì)管理體系要求，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的追溯性。

　　可見，要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強(qiáng)化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì);二是要強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度;三是要?jiǎng)?chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項(xiàng)規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動(dòng)。

　　總之，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發(fā)展的組織模式、經(jīng)營模式和經(jīng)營體制，加強(qiáng)內(nèi)部管理，練好內(nèi)功，提倡制度化管理，規(guī)范各部門的工作流程，建立培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，搭建員工職業(yè)發(fā)展平臺，重視數(shù)據(jù)化管理、企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)績評價(jià)體系運(yùn)作管理，內(nèi)部加強(qiáng)控制，外部規(guī)范市場，只有這樣，企業(yè)才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。

　　我堅(jiān)信，只要先鋒物業(yè)物業(yè)公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態(tài)去積極進(jìn)取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍(lán)圖，從而達(dá)到企業(yè)專業(yè)管理水平不斷提升的最大化、企業(yè)市場競爭力快速提升的最大化、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個(gè)企業(yè)都面臨著需要改進(jìn)經(jīng)營管理的思維方式來提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的問題，細(xì)節(jié)就成為制度建立和執(zhí)行中所必須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。現(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入了“細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，對于我們酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，小事、細(xì)節(jié)就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個(gè)方面加以引導(dǎo)：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細(xì)節(jié)，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細(xì)節(jié)當(dāng)中比他人觀察得更細(xì)致、周密，在某一細(xì)節(jié)的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個(gè)員工都不敢馬虎，無法搪塞。”很難想象一個(gè)不注重細(xì)節(jié)的管理者能帶出一支精細(xì)的隊(duì)伍，管理者是教練，更是榜樣。其實(shí)，員工對管理者的印象、評價(jià)或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)。管理者之間的差別也就是小事之和，細(xì)節(jié)之和的差別。我們每個(gè)管理者都應(yīng)在日常工作中都能以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項(xiàng)工作，逼迫自己在細(xì)節(jié)上不斷加以改進(jìn)和完善，那么我們酒店呈現(xiàn)在賓客眼中的每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實(shí)現(xiàn)的，我們的管理者都應(yīng)表現(xiàn)出對細(xì)節(jié)的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動(dòng)員工。

　　二、大力倡導(dǎo)精細(xì)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

　　所謂精細(xì)管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，盡可能將管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細(xì)管理上，體現(xiàn)在客人面前的就是服務(wù)的準(zhǔn)確度和親和力。

　　我們的差錯(cuò)率一直降不下來，我們的重復(fù)差錯(cuò)率時(shí)有發(fā)生，就是因?yàn)槲覀冊诠芾砗头?wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴(yán)格的執(zhí)行和把細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處，使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結(jié)果卻是使客戶流失的大事。“差不多”、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發(fā)展，正是因?yàn)橐粋€(gè)又一個(gè)“差不多”才會(huì)造成很多工作失誤，才會(huì)使我們眾多員工付出的努力在一個(gè)個(gè)不經(jīng)意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動(dòng)于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優(yōu)勢，我們只有做好精細(xì)管理，在每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上下足功夫，我們才有可能提高竟?fàn)幜Α?/p>

　　1、充分發(fā)揮每個(gè)員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個(gè)問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數(shù)總是比我國酒店的用工人數(shù)少許多？其實(shí)最主要的原因應(yīng)該是人家的勞動(dòng)生產(chǎn)率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費(fèi)用是我酒店最大的費(fèi)用，我們應(yīng)千方百計(jì)地通過流程再造，培養(yǎng)一專多能的人才，充分利用工資、獎(jiǎng)金杠桿，積極調(diào)動(dòng)和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費(fèi)用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　其實(shí)用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細(xì)節(jié)做好，那么整個(gè)酒店的工作細(xì)節(jié)就會(huì)在我們的同心協(xié)力下不斷完善。其實(shí)很多由于細(xì)節(jié)所引發(fā)的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關(guān)注每一件小事和細(xì)節(jié)，那么我們的客人投訴和不滿就會(huì)大大減少，酒店的這個(gè)檢查或那個(gè)檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會(huì)得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個(gè)一個(gè)的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應(yīng)思考的問題，我們不能總是被動(dòng)地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應(yīng)用更周到、更細(xì)致的服務(wù)，將內(nèi)心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認(rèn)真掌握“細(xì)節(jié)”在工作與生活這兩者之間的互聯(lián)性，把我們的服務(wù)做的更好，才能留住每一個(gè)客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實(shí)現(xiàn)。

　　三、用心打造細(xì)節(jié)，讓細(xì)節(jié)出彩

　　我們每個(gè)人都是凡人，每天重復(fù)做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態(tài)，他們始終不明白大事是由無數(shù)的細(xì)節(jié)堆積而成的，只有腳踏實(shí)地從小事做起，將每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)才會(huì)變得生動(dòng)，只要賦予細(xì)節(jié)以創(chuàng)新的空氣，細(xì)節(jié)就會(huì)顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動(dòng)，可是四川人愣是倒出了花樣，每個(gè)細(xì)節(jié)都透出了藝術(shù)的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個(gè)細(xì)節(jié)，居然也散發(fā)出藝術(shù)的味道，惹得門庭若市，生意興隆；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫(yī)學(xué)院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細(xì)節(jié)并賦予細(xì)節(jié)生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細(xì)節(jié)出了彩，我們的親情服務(wù)才能真正打動(dòng)客人，我們的個(gè)性化服務(wù)才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個(gè)人的進(jìn)步是靠勤奮、知識和良好習(xí)慣一點(diǎn)一滴的積累；每項(xiàng)工作高質(zhì)量的完成，是靠每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)精益求精的串聯(lián)；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業(yè)中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構(gòu)成了企業(yè)卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實(shí)地從小事做起，從點(diǎn)滴做起，在工作中注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”才能養(yǎng)成做大事所需要的那種嚴(yán)密周到的作風(fēng)。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大的價(jià)值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈?duì)柛粚m大酒店的成功就是靠我們每個(gè)人、每天的努力，靠千百萬個(gè)細(xì)小的事情和細(xì)節(jié)組成的。

　　所以大家都來熱愛細(xì)節(jié)吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.