物業公司后期服務品質提升建議

　　人行、車行出入口類

　　1.園區出入口數量盡可能減少，以減少物業后期人員成本支出;

　　2.各類出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋;

　　3.園區出入口門禁建議安裝電動開關門閉門器，提高通行效率;

　　4.各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設施并安裝高清攝像機進行監控;

　　5.園區人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車、及人員攜物通行;

　　6.人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化;

　　地下室設備房

　　1.各所設備房應盡可能集中設計，減少物業后期巡查時間，提高工作效率;

　　2.所有設備房地面標高應高于車庫地面標高10公分，以防水流入3.所有設備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節約物業后期改造費用;

　　4.高低壓配電房、發電機房等帶電設備房天花中不應有給排水管網通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失

　　5.電梯機房、高低壓配電室應設置空調設備，以保持機房內的溫度符合設備要求。如不安裝空調，建議增加防蟲百葉窗及通風設備，利用自然風降溫

　　6.消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理

　　7.用消防泵房、生活泵房、泳池機房應設置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。

　　操作用房

　　1.地下室需格外設計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業服務中心大倉庫;

　　2.裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝;

　　3.位置應集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　物業管理用房

　　1.服務中心辦公區域應設計有：經理室、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務室、收銀室、會議室(可容納30人左右培訓)、衛生間、男女更衣室等2.位置應設計在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標準;3.接待區、資料室、辦公區、接待室、財務室、收銀室、會議室需安裝拾間監控方便物業后期監管及突發事件處理;物業生活用房

　　1.物業生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女(安全、工程、客服等)宿舍、活動室、男女洗衣區、晾衣區、2.位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業主的景響、盡量采用自然通風，建議不要設置在地下室

　　物業配套用房(業委會、居委會)

　　1.業委會、居委會：(根據當地政策，辦公室、資料室、會議室、接待室)園區圍墻及防爬圍檔

　　1.圍墻盡量順直，以減少周界安防設施數量;2.高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內無攀爬支撐點;3.鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖。4.天面及一層有攀爬風險的燃氣管、給排水管應增加防爬刺及釘排;5.圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質欄桿長期潮濕而易生銹及損壞6.欄桿材質建議選用管壁內外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕;表面建議噴涂深色油漆。

　　垃圾房

　　1.垃圾中轉站與住宅間距合適，應考慮風向因素，一般間距住宅20-30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業2.垃圾中轉站應做干濕分離區，墻面及地面應貼防滑地磚，里面設有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風及夏季儲存(是否配制冷設備)以防臭氣污染;3.垃圾中轉站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等4.垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應考慮在一樓及負一樓各設定垃圾筒擺放點，要考慮通風及便利業主使用。

　　車庫出入口

　　1.長于10米坡道，設置3道截水溝(入口與環境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處)，雨量較大的地區做適當增加。2.坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施;宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料。3.車庫出口刷卡交費處，應避免半坡起步現象，減少車輛倒滑現象4.車庫出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋;5.車庫出入口崗亭需具有防水功能或購買成品崗亭，并需有空調安裝位;6.車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設計專用的非機動車道;寬度不小于1.5米;7.地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。地下車庫

　　1.地下車庫四周一定要設計排水溝并與集水井聯通，方便排水需求，滿足物業后期管理要求2.當地下室停車位超過500個時屬于特大地下停車場，出入口數量設計時不少于3個，設計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯市政路方便出入。3.地下室較大時設計采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風但阻檔雨水進入。

　　園林工程

　　1.園區人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬。

　　2.人行路建議設計從方便人員通行考濾，不建議進出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行。

　　3.人行通道旁建議設計排水溝，方便快速排水及后期物業維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬。

　　4.草坪、綠化帶建議設置一定坡度、排水井及路芽，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝。

　　5.各單元入戶大堂高度至園林路面設置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物。

　　6.園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應抹平，方便物業后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會雖意丟玩，增加了物業后期清潔工作量及管理工作量。

　　7.當園區面積很大時，可考慮出園區排水增多一路或者兩路聯通市政雨水井，避免園區大雨高峰期積水。

　　8.需20米內在綠化排水口位置設計綠化取水點，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點位置建議設計在排水井硬化面上或井內，方便排水，方便物業后期維修。

　　9.園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風險。

　　園林景觀照明

　　1.園林景觀照明，可考慮設置全夜，半夜，節日燈等多項線路控制燈具，節約后期物業支出。

　　2.景觀照明建議設計安裝光控開關和時控開關，讓燈跟據光照亮度不足時自動投入，提升業主使用感受;3.所有景觀照明需過計量電表，方便后期物業能耗管控。

　　4.灌木中建議不設計草坪燈，因為后期生長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果。

　　5.燈具建議采用各類節能燈節約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發生故障。

　　6.燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　園區水景

　　1.園區景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業管理。

　　2.水景的防水及最后設備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協調，避免多家單位相互扯皮。

　　3.水景提升泵需設計低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業后期管理。

　　4.水景池底及壁防水層上方需鋪設不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無保護層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層。

　　5.所有水景水池建議分區設置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(如一個點出現漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用;如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景)，能耗極高。

　　公共給排水工程

　　1.建議商業用水和居民用水向水務局申請兩個賬戶，設計時分管供水，有利于節約后期水費。

　　2.給水管道最大限度避免地下鋪設，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發生漏水預埋的地下管網漏水排查難度加大。

　　3.生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設計成兩個水箱通過閥門可實現獨立和聯通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水4.供水管網應按雙路環網供水系統設計。

　　5.供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質量。

　　6.排水管道與樓板接口處應采用雙防水，先對管道周邊進行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水,避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏。

　　7.地下污水#排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流8.商業及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發生滲漏水對其他住戶，租戶造成的影響。

　　9.居民污水豎向主管建議在架空層設計溢流口，防水主管堵塞時，污水返水二樓業主家，造成業主損失。

　　10.塔樓水管井每三層需設計安裝取水籠頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏。

　　11.商鋪需將生活污水及經營廢水分管設計(餐飲經營污水油量大，易發生堵管，需獨立排放并設計隔油池處理后，再進入污水井)

　　12.地面下埋排水管至室外檢查井中間不應設計有彎頭，應直通檢修井，方便物業后期疏通及維修。

　　13.天臺需設計取水點，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面。

　　14.地下車庫每個防火分區應在隱蔽有地漏或排水溝處設計拖把池及清潔取水點，方便后期物業使用需求。

　　15.供水水平干管支路一律安裝獨立計量表(如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補水、等)，分路控制。

　　公共配電工程

　　1.地下室、各樓層公共區域照明燈具建議采用節能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應加裝計量表，方便物業后期能源管控2.門禁、車場、消防、監控等安防系統建議設計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業管控。3.各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區域不建議設計插座，后期業主會私拉亂接，增加了物業的管理風險，插座只應設計在電井內，方便管控及使用。4.有采光區的照明與無采光區的照明應分路控制，確保有采光區的燈具白天可以關閉，晚上可以開啟，提升業主感受，節約物業能耗5.各設備機房設置220V插座，便于后期物業工程人員維修取電使用。6.設計公共能耗產生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業后期統計用電，針對性做節能措施。7.發電機與市電的聯動：市電停電發電機自動啟動、自動投入，市電來后發電機延時3分鐘停止。

　　消防工程

　　1.室外消防地栓應設計獨立設置控制閥門及閥門井，不設置可考慮設置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍。2.消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥增加保護且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業主。3.消防補水箱及地下消防水箱應設置高低水位報警并引至監控中心。4.與室外交接部位的相關控制設備盡量安裝在室內側，以防雨水對設備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關遮雨遮陽措施。5.消防系統需與電梯、門禁聯動滿足消防要求6.商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導致消火栓門不能正常開啟或者關閉。7.各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設置排水地漏，引至排水管網。

　　門禁系統

　　1.需在小區各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統。方便人員進出管控。2.門禁系統采用監控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統聯動，實現消防時聯動斷電，滿足消防要求。3.門禁系統需具有延時未關門在監控中心報警功能及對講通話功能(與樓宇對講相結合)提示人員及時關門，降低管理風險。4.在服務中心前臺配制授權工作站，系統滿足有時時刷卡記錄，無卡授權、無卡發卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢。5.通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

　　門口及戶內對講機

　　1.各門崗門機和管理機可以同時呼叫不同單元總線住戶2.對講話機斷線、短路\斷電及數據線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能。3.住戶與監控中心應實現拿機后自動接通，直接通話功能，方便人員操作。4.系統具備屏蔽住戶分機，呼叫管理中心功能。

     戶內報警系統

　　1.軟件即時(延時≤2S)顯示戶內報警信息(如房號、報警類型)并聲音提示。2.報警時彈出戶內相關信息。3.戶內報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄。4.軟件支持報警控制器在線檢測(控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示)5.軟件數據自動備份/恢復、報警記錄自動覆蓋。

　　監控系統

　　1.監控系統安裝時請施工方注意監控頭安裝視野范圍必須能夠達到監控防盜效果，并建議采用數字信號傳輸(光纖)避免后期線路老化干繞及傳輸速率問題。2.監控系統考慮到今后維修及采購方便建議監控攝像頭、矩陣主機、硬盤錄像機、顯示器采用同一廠家產品。3.設計采購監控系統硬盤錄像機和矩陣主機預留20%點位，為將來增加監控攝像頭預備使用。4.設計考慮監控攝像頭安裝區域應考慮現場的光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監控攝像頭。5.單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應安裝固定半球或槍機，監控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機6.園區主出入口、商業街關鍵位置、園區活動廣場、泳池關鍵位置、人員易聚集等關鍵位置應安裝高清云臺攝像機，方便突發事件時的監控需求。7.中控室監視器選擇專業監視器。8.圍墻應設置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發散光源。9.攝像機實時監視，2CIF格式畫質錄像存儲超30天。10.報警發生時相關監視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。主機支持視頻移動偵測、攝像機畫面丟失報警。能自動或手動切換，在畫面上應有攝像機的編號、地址和時間顯示。軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。硬盤錄像機宜支持全Dl錄像格式。支持以太網聯網，支持雙碼流網傳。支持各類報警、實時及錄像信息上傳。在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

　　停車場管理系統

　　1.保安亭電源及車場設備電源建議直接由監控中心UPS電源供電或現場配置UPS備用電源，以保障突發停電時，車場系統能正常收費運行。2.設計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性。3.設計考慮系統具備完全在脫機和停電下工作的能力。4.設計時應考慮刷卡種類(如臨時卡、月卡等)。5.出入口盡量設計在一起，減少后期物業管理車場崗6.出口停車讀卡區，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7面10公分，避免雨水流入基座，易出現故障7.建議地下車庫出入口配置反光鏡、監控探頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚。8.車庫出入口、崗亭里側都需安裝監控，監管進出車輛異常情況及收費情況。9.建議非機動車道與機動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區的路段設計多檔減速帶及加裝監控，降低安全隱患。10.設計時應考慮微信支付及崗停現場月卡充值延期功能。11.在車場靠邊角位置設計10%(政府規劃要求)的新能源充電車位，并規化自行車停車位及電動車停車位及充電區域方便后期物業管理使用。

　　周界報警系統

　　1.報警時聯動打開對應圍墻探測燈和彈出對應攝像機畫面。2.圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米。3.軟件即時(延時≤2S)顯示周界報警信息(報警編號)并聲音提示。4.報警時彈出電子地圖信息。5.軟件布\撤防、旁路防區，軟件并有記錄。6.軟件支持報警模塊在線檢測(控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示)。7.軟件數據自動備份/恢復、報警記錄自動覆蓋。無線對講及巡更系統

　　1.需設計對講系統及巡更系統，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能時時通信，保障后期物業管理的管理需求2.巡更位置盡量安裝于監控鏡頭可視范圍之內，方便后期管理。

　　電梯工程

　　1.電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設置集水坑，自動排水。2.電梯機房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，以此可以保持機房干凈整潔衛生。3.電梯井道可考慮設置自然通風設計，夏季時電梯轎廂內悶熱，利用自然通風可使空氣環境有所改善。4.選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設備(如空調，風扇等)，對于供電線路選擇多幾條備用電線。5.兩部以上電梯時，做聯動控制，節約等待電梯時間及節約用電。

　　標識系統

　　1.項目類標識：一個成熟的物業管理小區必備的標識及國家現運行相關交通規范標識，其作用是為本小區的平面指引及規范交通為主的標識。2.環境類標識：一個成熟的物業管理小區的環境綠化、設備設施、安全提示等相關標識，其作用是 為了使小區的物業管理區域明確清晰，融合與建筑設計風格中。3.物業類標識：物業管理所用的相關標識，以告示小區業主及規范物業本身內部管理流程所用的標識。4.房屋本體標識：小區名稱、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

　　節能環保工程

　　1 .太陽能熱水節能工程，住宅業主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽能光伏發電工程，發電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發電補貼。

　　公共設施類

　　1.考慮業主停放自行車位置，提前規劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區或者上樓。2.地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯系施工單位提前施工。3.發電機通風排煙井，避免風口設置在園林內，通過煙道直接排至樓頂。4.建筑物公共休閑區域范圍內可以考慮設置公共WiFi網絡系統，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等。5.在塔樓樓頂考慮設置晾曬大件衣物的點，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥，大件衣物，可以在天面規劃區域，提前做好晾衣架，繩子。6.塔樓公共區域窗戶加裝護欄，消防樓梯窗戶加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　信號覆蓋工程

　　1.協助開發商開發施工前期聯系移動公司、聯通公司、電信信號的覆蓋(與對方進行洽談，確定 后期覆蓋對我方橋架，井道新增配合要求),前期完成整體覆蓋方案;在交付前完成相應的信號覆蓋，并簽定相關的用電，互惠付費協議等。室內精裝注意事項

　　給排水管

　　1.裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發現及修復漏水點，或避免漏水至下層住方，方便后期物業管理;2.洗手間地漏、排水管應設計U型存水彎，防止反臭。3.陽臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水

　　防水土建類

　　1.陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側及里側推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層;2.淋浴間、洗手間、干濕分離區、廚房地面都需設計防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。(廚房，衛生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業前介部一起三方確認后，進行下一步施工。)3.窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入4.洗手間沉箱排水管口應與沉箱底面齊平，保障排水暢通，5.陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內;

　　家用配電類

　　1.戶內所有插座用電需設計過漏電開關，降低安全隱患 ;2.入戶總開或是戶內總開最少應設計一個為漏電開關，發生故障時能及時跳閘，降低安全風險，且可減少因個別跳閘而影響其他業主居家精裝1木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質，耐臟、輕微霉變不易顯現，可減少后期業主的投訴及維保修的工作量;2.房間木地板鋪設前，必須把室內找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設置保護層，防止刮花，碰傷。3.洗手間門框、房間門框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質護角易發霉，可減少后期維保修工作量。4.洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質后維修難度大。5.鞋柜寬度尺寸需大一號，現有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求。6.廚房或入戶柜門設計時建議采用可調節合頁，門吸等小配件需設計用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關上等報修事件的處理7.廚房洗菜盆下方儲物柜設計時需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點8.所有設備排水管、排氣管與預留的接頭對接時都應設計有密封措施，防止反臭或反氣。

　　空調安裝

　　1.過墻孔需從內到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理。2.空調內機安裝位置應高于預留空調排水管接口位，若空調排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應低于空調內機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔拒天花不少于40公分。3.室外空調外機安裝承臺需大一級設計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止滲水。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以顧客為關注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！