物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升方案

　　一、項(xiàng)目概況

　　XX物業(yè)項(xiàng)目位于XX市XX區(qū)，總建筑面積為XX平方米，包含住宅樓XX棟、商業(yè)配套XX處及公共設(shè)施若干。本項(xiàng)目自交付以來，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直致力于為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。然而，隨著業(yè)主需求的日益增長(zhǎng)和物業(yè)管理要求的不斷提高，我們有必要對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行全面提升，以滿足業(yè)主的期望并提升項(xiàng)目的整體價(jià)值。

　　二、服務(wù)品質(zhì)提升目標(biāo)

　　提高業(yè)主滿意度，確保滿意度調(diào)查得分達(dá)到90%以上。

　　1.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少業(yè)主投訴率。

　　2.加強(qiáng)安全管理，確保小區(qū)內(nèi)無重大安全事故發(fā)生。

　　3.提升公共設(shè)施維護(hù)水平，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命，降低維修成本。

　　4.改善環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)，營(yíng)造優(yōu)美宜居的居住環(huán)境。

　　三、具體提升措施

　　1. 安全服務(wù)

　　1.1增強(qiáng)巡邏崗位服務(wù) ：在業(yè)主出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)。巡邏人員需主動(dòng)與認(rèn)識(shí)的業(yè)主打招呼，對(duì)陌生人員進(jìn)行禮貌詢問和身份核實(shí)。

　　1.2秩序軍事訓(xùn)練 ：每周末下午客戶集中時(shí)段，組織秩序維護(hù)人員進(jìn)行軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)秩序的直觀感受。

　　1.3車輛進(jìn)出管理 ：高峰期安排專人引導(dǎo)車輛進(jìn)出與停放，減少客戶等待時(shí)間，并及時(shí)處理沖突。對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主進(jìn)行信息登記，采取定期提醒和溝通的方式，直至其改變違規(guī)習(xí)慣。

　　1.4增設(shè)監(jiān)控設(shè)備 ：對(duì)小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控，提高小區(qū)安全性。

　　2. 公共設(shè)施維護(hù)

　　2.1預(yù)防性管理 ：制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改。制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主管共同參與，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性。

　　2.2時(shí)限表和責(zé)任制 ：以客戶直觀感受和對(duì)日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制。

　　2.3片區(qū)責(zé)任制 ：實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護(hù)員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)。對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

　　3. 環(huán)境衛(wèi)生

　　3.1外包單位管理 ：外包單位需針對(duì)本小區(qū)差異，提供適合的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等。標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件。

　　3.2定期調(diào)整作業(yè)順序 ：如樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，確保每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員。每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈。

　　3.3全員參與 ：強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求秩序固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

　　4. 綠化養(yǎng)護(hù)

　　4.1時(shí)令花卉布置 ：保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如主出入口、大堂、廣場(chǎng)等)有時(shí)令鮮花、綠植美化。

　　4.2植被搭配 ：對(duì)不同特定區(qū)域選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種。

　　4.3病蟲害防治 ：加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作。

　　5. 客戶服務(wù)

　　5.1銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ：在銷售現(xiàn)場(chǎng)配置專業(yè)素養(yǎng)高的物業(yè)服務(wù)人員，提供安心、貼心的服務(wù)。加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　5.2入伙關(guān)懷 ：在業(yè)主入伙前后，客服人員發(fā)短信感謝并歡迎業(yè)主入伙，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，并優(yōu)化客戶裝修監(jiān)理服務(wù)。

　　5.3定期溝通 ：片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在業(yè)主入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，并與其建立初期關(guān)系。每月將管理費(fèi)賬單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主，并在節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主。

　　四、總結(jié)與展望

　　通過實(shí)施上述提升措施，我們期望XX物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)能夠得到顯著提升，業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高。同時(shí)，我們也將持續(xù)關(guān)注業(yè)主的需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的物業(yè)服務(wù)。