物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理規(guī)范細則

1、工程類突發(fā)事件處理

　　1.1、電力中斷事故處理

　　1.1.1、物業(yè)電力供應(yīng)中斷時，發(fā)現(xiàn)人員需迅速通知前臺接待和工程主管，夜間則由當值秩序班長通知維修人員前往現(xiàn)場檢查。

　　1.1.2、秩序班長負責停電期間的安保組織，確保各崗位人員各司其職，防止偷盜和搶劫，并向客戶做好解釋工作。

　　1.1.3、維修人員應(yīng)先關(guān)閉停電部分的開關(guān)，再按規(guī)程啟動發(fā)動機，利用備電系統(tǒng)為電梯等關(guān)鍵設(shè)備供電。

　　1.1.4、秩序班長和巡邏崗需檢查應(yīng)急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，避免驚恐和亂跑。

　　1.1.5、監(jiān)控中心值班員需及時查看停電前的電梯監(jiān)控錄像或利用三方對講確認電梯內(nèi)是否有人被困，如有則立即通知工程部救援。

　　1.1.6、維修人員需檢查電梯斷電平層系統(tǒng)是否有效或確認是否有人被困，并按電梯困人救助程序處理。

　　1.1.7、電力恢復(fù)后，維修人員需按規(guī)程送電并停發(fā)電機。

　　1.2、停水、停氣事故處理

　　1.2.1、發(fā)現(xiàn)水/氣供應(yīng)中斷時，當值客戶服務(wù)人員應(yīng)立即通知工程維修人員前往現(xiàn)場檢查。

　　1.2.2、工程維修人員需確認停水停氣原因，并及時反饋給客戶服務(wù)部。

　　1.2.3、如屬市政統(tǒng)一檢修或故障導(dǎo)致，工程維修部需與供水和供氣公司聯(lián)絡(luò)，確認恢復(fù)時間，并及時通知前臺接待。

　　1.2.4、如屬小區(qū)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備故障，需立即組織搶修，如屬專業(yè)供氣設(shè)施設(shè)備，則需聯(lián)絡(luò)天然氣搶修單位。

　　1.2.5、客服中心需張貼通告，告知業(yè)主及各相關(guān)部門單位停水停氣原因及恢復(fù)正常的時間，并做好宣傳與解釋工作。

　　1.3、突發(fā)性水浸事故處理

　　1.3.1、接到用戶投訴或報告后，工程維修人員需立即前往現(xiàn)場觀察。

　　1.3.2、抵達現(xiàn)場后，需檢查漏水位置及水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，并通知客服中心、監(jiān)控中心尋求支持。

　　1.3.3、觀察四周環(huán)境，確認漏水是否影響設(shè)備或其他設(shè)施，如高壓電力房、升降機等。

　　1.3.4、利用沙包等物料堆筑，防止漏水滲入關(guān)鍵設(shè)備，并將升降機升至最高樓層。

　　1.3.5、如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)或涉及保險金申報，需拍照存檔。

　　1.3.6、通知清潔人員協(xié)助清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，并通知受影響業(yè)戶。

　　1.3.7、日常巡邏時，需注意清理渠道淤泥和雜物，防止堵塞。

　　1.3.8、工程主管負責書寫相關(guān)報告，報告項目經(jīng)理存查跟進。

　　1.4、天然氣泄漏處理

　　1.4.1、收到懷疑泄漏易燃氣體報告時，當值維修員應(yīng)立即報告班長并趕往現(xiàn)場查看。

　　1.4.2、抵達現(xiàn)場后，需謹慎行事，不可開燈、開風扇或任何電掣，需立即打開所有窗戶，關(guān)閉天然氣掣，嚴禁使用明火和通訊設(shè)備。

　　1.4.3、協(xié)助有關(guān)人員到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。

　　1.4.4、到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

　　1.4.5、如事態(tài)嚴重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場并打119報警電話。

　　1.4.6、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心處理，等待救護人員及警務(wù)人員抵達現(xiàn)場。

　　1.4.7、秩序維護員巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時應(yīng)小心處理，并了解掌握天然氣總掣的位置和開關(guān)方法。

　　1.4.8、將詳細情況記錄下來，盡快呈交項目經(jīng)理。

　　1.5、工程事故處理

　　1.5.1、發(fā)現(xiàn)工程事故時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知客服中心并向上級匯報。

　　1.5.2、客服中心或中控室需做好記錄，并通知工程維修部到現(xiàn)場搶修，若有人員傷亡應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，并根據(jù)情況通知公安機關(guān)。

　　1.5.3、電工需關(guān)閉水源、電源，使事故損失最小化。

　　1.5.4、項目經(jīng)理需作出轉(zhuǎn)移命令，保護遭受威脅的公、私財產(chǎn)和人身安全。

　　1.5.5、秩序維護員和物業(yè)客服助理需加強對重要設(shè)備的保護，并組織人員搶救遭受威脅的公、私財產(chǎn)和人身安全，保護事故現(xiàn)場。

　　1.5.6、事故后項目經(jīng)理需向公司呈交事件報告。

　　1.6、電梯故障(困人)應(yīng)變處理

　　1.6.1、接報后，需通過閉路電視觀察電梯內(nèi)情況或通過三方對講詢問被困者情況，并通知安全人員和維修人員到電梯門處。

　　1.6.2、立即通知電梯保養(yǎng)公司或工程維修部派人釋放被困者并修理電梯，注意詢問對方姓名、預(yù)計到達時間及告知故障狀況。

　　1.6.3、如被困者中有小孩、老人、孕婦或發(fā)生供氧不足時，需特別留意，若有人身體不適需立即聯(lián)系消防人員協(xié)助解救。

　　1.6.4、被困者被救后，需詢問其是否不適、是否需要幫助，并記錄其姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)原因。

　　1.6.5、記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。

　　1.6.6、記錄被困者救出時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。

　　1.6.7、工程主管需書寫報告，報項目經(jīng)理跟進處理。

　　1.7、沼氣爆炸處理程序

　　1.7.1、發(fā)生沼氣爆炸時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即撥打119及110(有人員受傷還需撥打120)，并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況。

　　1.7.2、現(xiàn)場人員應(yīng)立即疏散小區(qū)周邊住戶。

　　1.7.3、控制火源，防止二次爆炸。

　　1.7.4、安撫現(xiàn)場受傷人員并協(xié)助現(xiàn)場維護。

　　1.7.5、做好現(xiàn)場警戒標示。

　　1.7.6、事故后項目經(jīng)理需向公司呈交事件報告。

　　1.8、公區(qū)水管爆裂處理程序

　　1.8.1、公區(qū)水管發(fā)生爆裂時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知工程維修部并向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況。

　　1.8.2、工程維修部人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，關(guān)閉前端水閥(如為環(huán)網(wǎng)則關(guān)閉兩端水閥并作相應(yīng)處理)，如無法關(guān)閉則通知相關(guān)單位。

　　1.8.3、現(xiàn)場人員應(yīng)做好現(xiàn)場情況記錄并作好標示標志。

　　1.8.4、客戶中心應(yīng)作好相關(guān)溫馨提示。

　　1.8.5、事故后工程主管需向項目經(jīng)理呈交事件報告。

2、安全類突發(fā)事件處理

　　2.1、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理

　　2.1.1、先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。

　　2.1.2、若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助，主動為其排憂解難。

　　2.1.3、若對方是小商販、推銷人員，應(yīng)勸阻其盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。

　　2.1.4、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到客服中心接受進一步調(diào)查。

　　2.1.5、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。

　　2.2、盜竊、匪警應(yīng)急處理程序

　　2.2.1、隊員在執(zhí)勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪。

　　2.2.2、發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。

　　2.2.3、所有持對講機的秩序維護員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時通知值班人員并錄像(有錄像條件時)，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　2.2.4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告客服中心，重大案件要立即撥打“110”電話報警。

　　2.2.5、有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場;在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。

　　2.2.6、記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

　　2.2.7、若是流動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將安保人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

　　2.2.8、事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。

　　2.2.9、班長需做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告。

　　2.3、噪音處理

　　2.3.1、所有公司員工應(yīng)留意小區(qū)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機器、音響及人為等造成，均能直接影響租住戶。

　　2.3.2、接獲客戶投訴或公司員工發(fā)覺噪音時，應(yīng)立即通知秩序維護員調(diào)查噪音來源，并將事件記錄。

　　2.3.3、小區(qū)在節(jié)假日或晚上6:00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止，并向上級匯報。

　　2.3.4、若經(jīng)多次勸喻仍拒絕將音量關(guān)小或停止的噪音工程，應(yīng)通知上級，對裝修公司作停工處理。

　　2.4、發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

　　2.4.1、執(zhí)勤中(以及用戶投訴)發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。

　　2.4.2、制止原則包括勸阻雙方住手、住口，將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現(xiàn)場，持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方，有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

　　2.4.3、迅速報告客服中心領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。

　　2.4.4、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

　　2.5、高空墮物事件的處理

　　2.5.1、有高空墮物時，應(yīng)立即通知安全班長或客服助理，秩序維護員或物業(yè)客服助理應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場。

　　2.5.2、秩序維護員或物業(yè)客服助理應(yīng)及時進行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者，并向違例者發(fā)出警告，若其執(zhí)意不改，經(jīng)主管批準后可視情況通知公安機關(guān)。

　　2.5.3、如果未找出違例者，應(yīng)張貼告示警告所有租住戶，并指出行為的嚴重性。

　　2.5.4、拍攝現(xiàn)場，記錄存案。

　　2.5.5、若有人因高空墮物受傷時，客服助理應(yīng)召喚救傷車，將傷者送至醫(yī)院，并向公安機關(guān)報警，封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安人員尋找違例者或證人。

　　2.5.6、記錄一切有關(guān)資料，并由秩序主管或班長呈交事件報告。

　　2.6、遇急癥病人或人員受傷的處理

　　2.6.1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。

　　2.6.2、立即通知當值班長和客服主管。

　　2.6.3、將病者或傷者安置在適當?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。

　　2.6.4、妥善保管好傷者或病者的財物。

　　2.6.5、唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

　　2.6.6、如情況危急，速打急救電話(電話號碼120)。

　　2.6.7、將詳細情況記錄后，盡快報告項目經(jīng)理。

　　2.7、對偷車者的處理

　　2.7.1、偷車者慣用的方法包括直接進入停車場偷取汽車，用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車，將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

　　2.7.2、應(yīng)采取的行動包括通知上級證實確認后報告警方，記下被偷車輛的車牌號、顏色及型號，記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器、汽車行駛方向，切勿攔截汽車，等候警務(wù)人員到達，記下主管警官官銜、編號及報案編號，以備日后查考。

　　2.8、交通事故及刑事案件的處理

　　2.8.1、停車場內(nèi)發(fā)生交通事件及刑事案件時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知上級，就近秩序維護員迅速趕到現(xiàn)場。

　　2.8.2、秩序主管、班長接報后應(yīng)迅速到現(xiàn)場，確定當事人并記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。

　　2.8.3、秩序班長應(yīng)組織秩序維護員保護好現(xiàn)場，增強各崗哨警力，對出入車輛及人員進行檢查，防止當事人逃脫。

　　2.8.4、現(xiàn)場秩序維護員應(yīng)疏導(dǎo)交通，保障救護工作，協(xié)助政府有關(guān)機關(guān)，保護現(xiàn)場，提供證據(jù)、抓捕罪犯。

　　2.8.5、客服中心所有員工都有進行救護工作的義務(wù)。

　　2.9、醉漢的處理

　　2.9.1、對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方(室內(nèi))，待酒醒。

　　2.9.2、醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。

　　2.9.3、醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

　　2.9.4、因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。

　　2.10、自殺事件的處理

　　2.10.1、跳樓的處理包括發(fā)現(xiàn)有跳樓者時，第一時間通知項目經(jīng)理、秩序主管、班長和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時報告公安機關(guān);秩序主管或班長接報后迅速趕到現(xiàn)場，維持秩序、準備床墊、被子、急救網(wǎng)等，以防其跳下;若遇事態(tài)較嚴重，切勿輕舉妄動或試圖上前勸說，待公安人員到達現(xiàn)場處理，并做好協(xié)助公安機關(guān)的工作;做好事后處理，包括秩序維護員疏散圍觀者，清潔員清理現(xiàn)場，呈交一份事件報告。

　　2.10.2、其他自殺事件的處理包括其他自殺事件如服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚、煤氣中毒等;當發(fā)現(xiàn)上述案例發(fā)生時，應(yīng)立即匯報上級，同時報告公安機關(guān);相關(guān)人員趕到現(xiàn)場，及時制止或采取相應(yīng)措施進行補救;及時搶救自殺人員，對不同的方式進行相應(yīng)搶救措施;聯(lián)系自殺者家屬，并安排好人員，監(jiān)督其安全;由秩序主管或班長呈交事件報告。

　　2.11、精神病人的處理

　　2.11.1、精神病患者包括丑瘋子(花瘋子)，經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗;武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人;還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊口號，涂寫標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法。

　　2.11.2、丑瘋子一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服;并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

　　2.11.3、武瘋子特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關(guān)將其制服。

　　2.11.4、政治瘋子一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

　　2.12、觸電事故的應(yīng)急處理程序

　　2.12.1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

　　2.12.2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

　　2.12.3、立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。

　　2.13、炸彈恐嚇

　　2.13.1、如接獲炸彈恐嚇電話，應(yīng)立即報告秩序主管或班長，保持冷靜采取拖延時間方法，從對方口中探知詳細情況。

　　2.13.2、報告上級，由項目經(jīng)理決定是否報警以及疏散客戶。

　　2.13.3、記錄并報告公安機關(guān)，包括接到電話時間、掛斷時間及接聽的電話中是否有別的音響、描述恐嚇原因、對方采用的習(xí)慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調(diào)等資料。

　　2.13.4、注意對所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調(diào)派。

　　2.13.5、事后由秩序主管或班長呈交事件報告。

　　2.14、爆炸的處理

　　2.14.1、在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。聽從客服中心領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

　　2.14.2、在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。

　　2.14.3、應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進入。

　　2.14.4、對群眾指證的投放爆炸物可疑人員，扭送公安機關(guān)審查。同時動員指證人一起到公安機關(guān)作證。

　　2.15、群體事件

　　2.15.1、客服中心所有員工平時要密切留意小區(qū)內(nèi)或周邊人員的異常情況，發(fā)現(xiàn)有人聚集議論時，員工要進一步了解和記錄情況(了解可能會發(fā)生聚眾鬧事的地點、時間、參加的人員、人數(shù)等)，并立即向上級部門匯報。

　　2.15.2、相關(guān)部門負責人接到上述信息，應(yīng)立即進行核實，并及時向項目經(jīng)理、公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　2.15.3、安全事務(wù)部接到通知后，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。一方面調(diào)動安排安管員到現(xiàn)場支援，控制事態(tài)發(fā)展;另一方面積極與公安部門保持聯(lián)系，做好安全防范工作。

　　2.15.4、項目經(jīng)理接到信息后應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，一方面向公司匯報，另一方面與聚眾鬧事的主要人員主動進行溝通，盡量控制事態(tài)的發(fā)展。

　　2.15.5、在公安人員未到達鬧事現(xiàn)場前，所有秩序維護人員必須控制好自己的情緒，服從各級管理人員的現(xiàn)場指揮，原則上在做好自我保護的前提下做到打不還手、罵不還口，避免事態(tài)的進一步發(fā)展。

　　2.15.6、在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門未到達現(xiàn)場前，項目經(jīng)理應(yīng)積極與對方展開溝通、對話，穩(wěn)定對方的情緒，不要采取過急行為，避免事態(tài)的發(fā)展。

　　2.15.7、在公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)人員到達現(xiàn)場后，客服中心所有工作人員應(yīng)積極配合公安機關(guān)維持好現(xiàn)場的秩序，完成公安機關(guān)和公司交代的其他工作任務(wù)。

　　2.16、媒體新聞曝光與惡意報道

　　2.16.1、當有新聞曝光和惡意報道突發(fā)事件發(fā)生時，客服中心應(yīng)盡快組織人員對情況進行了解，分析原因，并第一時間匯報中心總監(jiān)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.16.2、中心總監(jiān)組織人員召開緊急會議，分析突發(fā)事件的原因，和商討對策，及時向上級公司和相關(guān)部門匯報。

　　2.16.3、事件處理小組協(xié)商后安排一名代表會同客服中心負責人，統(tǒng)一口徑與新聞媒體進行溝通，妥善解決問題，避免惡意報道的事件發(fā)生。

　　2.16.4、一旦發(fā)生惡意報道，代表會同客服中心負責人一起與新聞媒體取得聯(lián)系，糾正不正確、不符合事實的惡意報道，扭轉(zhuǎn)對公司造成的形象損害。

　　2.16.5、事件發(fā)生后，要書面報告公司和上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.17、違規(guī)行為

　　2.17.1、糾正違規(guī)時，無論對方是誰，均要使用禮貌和規(guī)范語言，以禮服人。

　　2.17.2、對方如不聽勸告，要設(shè)法查清其姓名和單位，做好記錄并報告上級處理。

　　2.17.3、若與違規(guī)人員發(fā)生糾紛時，要立即報告上級，切不可動手和罵人，按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定進行處理。

　　2.17.4、若外來人員到大廈搗亂，情節(jié)嚴重的立即報告公安機關(guān)處理。

　　2.18、火警處理程序

　　2.18.1、具體按秩序維護類工作手冊中《消防管理規(guī)程》執(zhí)行。

　　2.19、失物處理

　　2.19.1、在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應(yīng)立即向當值班長報告，并交回客服中心，等待失主領(lǐng)回。

　　2.19.2、將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

　　2.19.3、當物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。

　　2.19.4、拾獲有價值或名貴物品，應(yīng)上交當值客服助理并即時考慮是否交警方處理。

　　2.19.5、將詳細情況記錄后，盡快呈報項目經(jīng)理。

3、環(huán)境類突發(fā)事件處理

　　3.1、污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的應(yīng)急處理

　　3.1.1、接到客戶中心報事后，環(huán)境主管或班長應(yīng)及時協(xié)調(diào)外委(供方)公司對堵塞處進行疏通、清理。

　　3.1.2、外委(供方)公司人員將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝入垃圾袋中再裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

　　3.1.3、疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接水管或清洗干凈現(xiàn)場地面。

　　3.2、暴風雨天氣的清潔

　　3.2.1、暴風雨來臨前，環(huán)境主管或班長應(yīng)巡查各崗位保潔員的工作及各處設(shè)施的排水情況，并協(xié)調(diào)工程維修部派專人檢查污/雨水井、天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時疏通。各崗位保潔員、(外委供方公司人員)應(yīng)配合秩序維護員關(guān)好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

　　3.2.2、暴風雨過后，保潔員、(外委供方公司人員)應(yīng)及時清掃各責任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物。發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，應(yīng)及時清運、打掃現(xiàn)場。工程維修部人員應(yīng)查看各責任區(qū)內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)及時處理，并通知環(huán)境主管或班長協(xié)調(diào)外委公司進行處理。

　　3.2.3、在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

　　3.2.4、保潔班長應(yīng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)外委(供方)公司人員，及時清理干凈地面。

　　3.2.5、遇暴風、雨天氣時，員工操作應(yīng)采取安全防范措施。

　　3.3、樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時的清潔步驟

　　3.3.1、通知客戶中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員進行處理。

　　3.3.2、用水桶將積水倒入就近的水井間拖布池內(nèi)。

　　3.3.3、用拖布拖干凈地面，并打開門窗通風。

4、質(zhì)量記錄

　　4.1、《突發(fā)重大事件處理報告》

　　4.2、《突發(fā)重大事件總結(jié)報告》

篇2：停車場突發(fā)事件處理預(yù)案

　　停車場突發(fā)事件處理預(yù)案

　　1、目的：

　　停車場發(fā)生突發(fā)事件時，安管員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護步驟和方法，保護顧客生命財產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。

　　2、范圍：適用于z物業(yè)小區(qū)停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。

　　3.2安管班長負責預(yù)案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預(yù)案的具體實施。

　　3.4監(jiān)控中心負責預(yù)案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導(dǎo)。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內(nèi)如發(fā)生交通事故，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動安管員控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現(xiàn)場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場情況向監(jiān)控中心匯報，監(jiān)控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經(jīng)理匯報。

　　4.1.2處理人員到現(xiàn)場后，要求肇事當事人如實反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場進行調(diào)解。

　　4.1.3根據(jù)當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動通知中心與交管部門聯(lián)系，請雙方等待執(zhí)法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場安管員負責疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)和保險公司車輛和人員到事發(fā)地點現(xiàn)場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設(shè)施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經(jīng)理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時聯(lián)系監(jiān)控中心呼叫聲援。監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場鏡頭進行監(jiān)控、錄像，并立即通知安管負責人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時向部門經(jīng)理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應(yīng)采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時間、駛離方向，將信息立即向監(jiān)控中心匯報，并維護好現(xiàn)場秩序。

　　4.2.3中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現(xiàn)場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報，由監(jiān)控中心第一時間通知部門經(jīng)理。

　　4.3.2監(jiān)控中心應(yīng)立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關(guān)記錄，查明進出時間，與車主聯(lián)系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經(jīng)過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時間通知部門經(jīng)理。

　　4.4.2現(xiàn)場當班班長應(yīng)于接到通知后的第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場進行保護，并立即聯(lián)系監(jiān)控中心通知受傷者家屬。現(xiàn)場班長對需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，對現(xiàn)場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監(jiān)控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關(guān)措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協(xié)助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現(xiàn)場，必要時對現(xiàn)場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時應(yīng)先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發(fā)生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應(yīng)以固定方式用擔架或救護車送往醫(yī)院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時進行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發(fā)生堵塞時，當值班長要及時趕到現(xiàn)場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進行洽談。

　　4.7.4監(jiān)控中心人員應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內(nèi)進行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時將情況匯報部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來協(xié)助處理。

　　4.7.6如警務(wù)部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并根據(jù)指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結(jié)，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發(fā)事件應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》。

篇3：會所突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

　　會所突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

　　一、會所安全要求

　　1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。

　　2.會所值班的負責人，應(yīng)對安全工作根據(jù)具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關(guān)部門報告。

　　3.會所當班人員應(yīng)多巡視，多觀察，如發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時處理。

　　4.會所當班人員應(yīng)按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關(guān)好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　二、停電預(yù)案

　　1. 會所如遇到停電，當班人員應(yīng)保持冷靜，維護會所現(xiàn)場秩序，并穩(wěn)定客人情緒。

　　1.當班人員應(yīng)向客人表示歉意，密切注意會所場館內(nèi)的情況，向客人提供備用照明設(shè)備。

　　2.當班人員應(yīng)及時將停電情況匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并報有關(guān)部門立即檢修。

　　3.當班人員應(yīng)及時引導(dǎo)客人安全疏散，避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發(fā)生。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　三、火災(zāi)預(yù)案

　　1.會所如遇到火災(zāi)，當班人員應(yīng)保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當班人員應(yīng)迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。

　　4.當班人員就近使用滅火設(shè)備進行自救。

　　5.當班人員及時將火災(zāi)情況詳細的匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　6.火災(zāi)過后將火災(zāi)情況詳細記錄在值班日至上。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　四．傷害預(yù)案

　　1.發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。

　　3.客人輕傷，服務(wù)員應(yīng)利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發(fā)生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護現(xiàn)場秩序，避免其他無關(guān)人員圍觀。

　　5.將事故發(fā)生經(jīng)過和處理結(jié)果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　五、遺失物品預(yù)案

　　1.發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數(shù)量等特征詳細記錄在客人失物認領(lǐng)單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認領(lǐng)單交中心經(jīng)理。如找回物品同失物認領(lǐng)單一起交給中心經(jīng)理處理。

　　5.事務(wù)中領(lǐng)人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　六、事件預(yù)案

　　1.服務(wù)員要提高獨立處理問題的能力。

　　2.當班人員應(yīng)多巡視、多觀察，發(fā)現(xiàn)設(shè)備受到人為損壞。先查明事故原因，根據(jù)管理規(guī)定及可修復(fù)情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)進行處理。

　　3.發(fā)現(xiàn)故意滋事?lián)v亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，事態(tài)嚴重，撥打110報警.

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當班泳池救生員應(yīng)隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發(fā)現(xiàn)客人飲酒后，游泳應(yīng)立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發(fā)生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。

　　4.對不聽勸阻繼續(xù)游泳的客人要做到全程關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)客人有危險應(yīng)立即采取措施，制止其繼續(xù)游泳。

　　5.對于醉酒客人，還應(yīng)通知其家人將其領(lǐng)回。

　　6.將事情經(jīng)過詳細記錄在值班日志上。

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　八、溺水事故應(yīng)急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應(yīng)馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應(yīng)進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫(yī)院急救，在送醫(yī)院途中不要中斷搶救

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：

　　九、緊急服務(wù)電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執(zhí)行人員：

　　執(zhí)行負責人：