物業(yè)公司品質(zhì)考評(píng)細(xì)則
1、出入門(mén)崗管理
1、保安未向業(yè)主(車(chē)主)問(wèn)好，每發(fā)現(xiàn)一起扣 0.5 分;
2、出入崗保安未向公司領(lǐng)導(dǎo)敬禮，每起扣 0.5 分;
3、車(chē)輛收費(fèi)記錄不準(zhǔn)確或不完整，存在沒(méi)收、少收或超額收費(fèi)情況，每一處扣 1 分;
4、樓道、轄區(qū)巡查無(wú)記錄或記錄不規(guī)范，每一處扣 0.5 分;
5、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛亂停亂放，每處扣 0.5 分;
6、轄區(qū)內(nèi)危及人身安全處無(wú)明顯警示標(biāo)識(shí)，施工作業(yè)時(shí)未設(shè)置明顯警示標(biāo)志，或?qū)ν鈦?lái)施工單位規(guī)范作業(yè)監(jiān)督不到位，每處扣 1 分;
7、轄區(qū)內(nèi)存在安全隱患，如亂接電源、臨時(shí)拉接不規(guī)范、占用或堵塞樓宇消防通道，以及陽(yáng)臺(tái)花盆、空調(diào)板、陽(yáng)臺(tái)晾衣架等存在安全隱患，每處扣 1 分;
8、出現(xiàn)人身傷害(內(nèi)部員工或因我方責(zé)任導(dǎo)致客戶受傷害)或財(cái)產(chǎn)損失事故(超過(guò) 1000 元)，每一起扣 3 分;未上報(bào)公司，每一起扣 5 分;
9、無(wú)應(yīng)急預(yù)案，或有預(yù)案但未演練、不熟悉預(yù)案操作程序，扣 1 分;
10、人員進(jìn)出未嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，未填寫(xiě)《人員來(lái)訪登記表》;物品搬離小區(qū)未檢驗(yàn)《放行條》、未填寫(xiě)《物品搬離登記表》，發(fā)現(xiàn)一處未符合規(guī)定扣 0.5 分。
2、維修服務(wù)管理
1、維修不及時(shí)，接單后超過(guò) 15 分鐘未登門(mén)維修，每起扣 1 分;
2、維修回饋單上服務(wù)質(zhì)量每出現(xiàn) 1 起 “不滿意”，扣 1 分;
3、維修未按規(guī)定收費(fèi)，每一起扣 1 分;收費(fèi)未按規(guī)定上繳，每起扣 2 分;
4、房屋天面、通道堆放雜物以及違章占用，每處扣 1 分;
5、違反規(guī)定私搭亂建、擅自改變房屋用途現(xiàn)象，每一處扣 0.5 分;
6、上門(mén)維修未穿鞋套，未帶抹布 (這點(diǎn)華僑新苑可以考慮執(zhí)行)，沒(méi)有清潔維修區(qū)域，每起扣 0.5 分;
7、房屋外墻瓷片破損、脫落未及時(shí)修補(bǔ)(需要?jiǎng)佑帽倔w維修基金的查看有無(wú)相關(guān)的申請(qǐng)資料)，每處扣 0.5 分。
3、共用設(shè)施、設(shè)備管理
1、轄區(qū)內(nèi)道路、路面破損、不平坦，每處扣 0.5 分;
2、各類(lèi)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)出現(xiàn)缺損、模糊不清，每處扣 0.5 分;
3、污水井漫溢，井蓋缺損，排水、排污管道堵塞，每一處扣 1 分;
4、未制定供電系統(tǒng)管理措施或未嚴(yán)格執(zhí)行，記錄不完整;供配電、電梯、空調(diào)、智能化監(jiān)控、門(mén)禁、對(duì)講、道閘系統(tǒng)運(yùn)行異常，設(shè)備房管理不符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分;
5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)未按規(guī)定記錄，操作、保養(yǎng)不規(guī)范，每一處扣 0.5 分。
4、清潔綠化管理
1、房屋共有部分亂貼亂畫(huà)，擅自堆放雜物現(xiàn)象，每處扣 1 分;
2、轄區(qū)內(nèi)綠地、道路等公用場(chǎng)所有紙屑、煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物，亂堆亂放垃圾，未達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分;
3、樓梯扶欄、天面、公共玻璃窗等有明顯污跡，每處扣 0.5 分;
4、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理無(wú)序，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象，每處扣 0.5 分;
5、綠地遭破壞、踐踏、占用，有黃土裸露的，每處扣 0.5 分;
6、外包清潔綠化未按照合同要求進(jìn)行監(jiān)督或監(jiān)督不到位，每發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分。
5、裝修管理
1、沒(méi)按審批程序施工或?qū)徟绦虿煌暾?1 分;
2、裝修期間每天巡查，沒(méi)有巡查記錄或者記錄不完整，扣 0.5 分;
3、出現(xiàn)違規(guī)裝修，未采取得當(dāng)措施的扣 0.5 分;
4、裝修垃圾沒(méi)指定地點(diǎn)、亂堆亂放，扣 1 分。
6、公用水電管理
1、綠化水管打開(kāi)未見(jiàn)工作人員作業(yè)，或者水管用完未規(guī)范放置到工具房，每處扣 1 分;
2、公共水龍頭用后未關(guān)閉在流水或滴水，每一起扣 0.5 分;
3、有長(zhǎng)明燈和長(zhǎng)熄燈情況，發(fā)現(xiàn)每一起扣 0.5 分;
4、每月未抄一次公共區(qū)域水、電表，未對(duì)用水用電情況進(jìn)行用量的對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)異常未及時(shí)查清原由并處理，未作出異常情況書(shū)面說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī)定執(zhí)行扣 0.5 分。
7、應(yīng)急測(cè)試
1、電梯無(wú)溫馨提示，每起扣 1 分;
2、中控室設(shè)有專(zhuān)職人員的單位，遮住監(jiān)控鏡頭超過(guò) 10 秒未發(fā)現(xiàn)，查看有無(wú)記錄、是否派人查看，未符合要求每起扣 1 分;
3、清潔測(cè)試，在保潔時(shí)間紙團(tuán)扔于公共區(qū)域 45 分鐘后無(wú)人清理的扣 0.5 分;
4、電梯照明不完好，扣 1 分;
5、電梯按鍵不好用，扣 0.5 分。
8、資料管理
1、未按要求填寫(xiě)表格，每起扣 0.2 分;
2、來(lái)去文函無(wú)存檔、登記，扣 1 分;
3、資料缺失，扣 1 分;
4、文函中出現(xiàn)錯(cuò)別字 2 個(gè)以上扣 0.5 分;
5、業(yè)主、員工、物業(yè)檔案未分類(lèi)管理，記錄資料不完善，填寫(xiě)不規(guī)范，日期、各類(lèi)簽名或蓋章不齊全，有缺漏項(xiàng)，欠缺一處扣 0.5 分。
9、日常檢查
1、管理處未執(zhí)行值班主任制度，值班主任未在非國(guó)家法定節(jié)假日每天對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行巡視、檢查，無(wú)相應(yīng)的《值班主任巡查記錄表》;每項(xiàng)記錄及事項(xiàng)無(wú)跟蹤處理。缺一項(xiàng)扣 0.5 分;
2、有分包項(xiàng)未按合同約定對(duì)分包內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查，未填寫(xiě)《分包監(jiān)控記錄表》，對(duì)不合格項(xiàng)未要求分包方限時(shí)整改，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 0.5 分。
10、業(yè)主滿意率
1、家訪記錄未做到全年回訪一遍，針對(duì)上年度在業(yè)主滿意率調(diào)查中沒(méi)有被抽到的業(yè)戶，每月未回訪業(yè)戶的 1/12，每月沒(méi)有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分(查家訪記錄);家訪記錄中業(yè)主提出的合理意見(jiàn)或者建議未回訪或者未實(shí)施，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分;
2、公司每月調(diào)查業(yè)主(每 100-300 戶抽一戶調(diào)查)滿意率，反應(yīng)問(wèn)題嚴(yán)重的每戶扣 1 分。
11、備注
1、每月進(jìn)行一次有效抽檢考核，由公司品質(zhì)小組負(fù)責(zé)對(duì)各單位的品質(zhì)服務(wù)檢查，按以上項(xiàng)目評(píng)分，進(jìn)行排名及獎(jiǎng)罰通報(bào);
2、對(duì)各單位評(píng)分進(jìn)行排名，排名前 1 名和最后 1 名的單位負(fù)責(zé)人，給予當(dāng)月工資浮動(dòng)：(獎(jiǎng)勵(lì)：第一名獎(jiǎng)勵(lì) 500 元，但未超過(guò) 90 分不予獎(jiǎng)勵(lì);)(處罰：最后 1 名低于 80 分，處罰 200 元;);
3、出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)或重大投訴、失誤的另行處理。
篇2：PC物業(yè)公司品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
PC物業(yè)公司品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1 目的
規(guī)范品質(zhì)部員工的績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開(kāi)考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3 職責(zé)
(1)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的周檢工作。
(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的月檢和品質(zhì)部經(jīng)理的周檢工作。
(3)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理的月檢工作。
4 程序要點(diǎn)
(1)品質(zhì)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)
a)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員每日抽檢公司其他部門(mén)運(yùn)作質(zhì)量時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行工作;
b)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在進(jìn)行公司內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求;
c)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在收集住戶意見(jiàn)、客觀評(píng)價(jià)管理處的管理服務(wù)工作質(zhì)量時(shí)，必須按照《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行工作;
d)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員編制、修改公司質(zhì)量體系文件時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行工作;
e)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在發(fā)放、控制、管理質(zhì)量體系文件及控制管理公司各部門(mén)工作記錄時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求進(jìn)行工作。
f)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在糾正、控制公司日常工作中出現(xiàn)的質(zhì)量不合格時(shí)，應(yīng)遵守《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求;
g)品質(zhì)部在對(duì)組織公司員工績(jī)效考評(píng)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行工作;
h)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在接受培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》參加培訓(xùn)并考試合格上崗;
i)品質(zhì)部經(jīng)理除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)切實(shí)履行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程賦予經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、組織職責(zé)。
j)品質(zhì)部全體員工除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照本部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
(2)績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)
a)績(jī)效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
b)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員、經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下：
★崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)執(zhí)行質(zhì)量(滿分20分)
★培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分)
★工作效果(滿分10分)
★自身工作技能(滿分10分)
★工作責(zé)任心(滿分10分)
★處事公正性(滿分10分)
★遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)
★團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分)，
★道德水平(滿分10分)
(3)品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則
a)品質(zhì)部全體員工在工作中必須嚴(yán)格按照品質(zhì)部的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作的一般違規(guī)現(xiàn)象，扣減“崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量”項(xiàng)目1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值3-4分，引起不良后果的，視情況扣減5-20分，扣完為止
b)品質(zhì)部員工檢查、控制、管理工作不力、工作效果達(dá)不到公司各部門(mén)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的，或自己工作效果達(dá)不到要求出現(xiàn)工作失誤、失職的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目“工作效果”1-2分;嚴(yán)重不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目3-4分，引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止
c)品質(zhì)部員工不按《品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》參加培訓(xùn)，或培訓(xùn)考核結(jié)果達(dá)不到培訓(xùn)上崗要求，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目2-3分，引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止
d)品質(zhì)部員工不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目01-2分;嚴(yán)重不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目3-4分，引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止;
e)上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象(行為)時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外，還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目?jī)?nèi)扣分(一般扣1-2分，嚴(yán)重扣3-10分);如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);如屬團(tuán)結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);如屬道德水平不高造成的，應(yīng)同時(shí)在“道德水平”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)有盡有時(shí)在對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目中同時(shí)扣分，直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分為止。
f)一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格;嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果的是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
g)檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在政黨考評(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分)，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
h)獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。
i)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司管理者代表。
5 記錄
《品質(zhì)部員工周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
6 相關(guān)支持文件
《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《工資、福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇3：華僑城物業(yè)公司寫(xiě)字樓服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
華僑城物業(yè)公司寫(xiě)字樓服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
一、品質(zhì)(25分)
序號(hào)內(nèi)容考核指標(biāo)評(píng)分細(xì)則規(guī)定分值
1員工禮儀1、員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司禮儀手冊(cè)個(gè)人禮儀的規(guī)定一項(xiàng)不符合扣0.2分0.5
2、員工工作禮儀符合公司禮儀手冊(cè)規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵一項(xiàng)不符合扣0.2分
2客戶服務(wù)客戶資料管理1、建立客戶檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無(wú)遺漏，集中保存、實(shí)時(shí)更新、能反映歷史記錄(隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)核對(duì))一項(xiàng)不符合扣0.2分15.5
2、建立重點(diǎn)客戶清單;項(xiàng)目人員了解本項(xiàng)目客戶，尤其是重點(diǎn)客戶的基本情況(現(xiàn)場(chǎng)訪談、核對(duì))一項(xiàng)不符合扣0.2分
客戶溝通1、在明顯位置公布24小時(shí)服務(wù)電話及各類(lèi)有效服務(wù)電話、有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場(chǎng)檢查)一項(xiàng)不符合扣0.5分3.5
2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支帳目(不宜公布的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)明合理理由，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))一項(xiàng)不符合扣0.5分
3、及時(shí)發(fā)布各類(lèi)服務(wù)提示(如停水、停電、消殺通知)，對(duì)自然災(zāi)害等可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)(如臺(tái)風(fēng)暴雨等)，提前24小時(shí)發(fā)布預(yù)警信號(hào);一項(xiàng)不符合扣0.2分
3、項(xiàng)目以各種方式不定期開(kāi)展客戶溝通工作，員工每月按要求主動(dòng)實(shí)施客戶訪談(電話、上門(mén)等多種方式)，訪談?dòng)涗浨逦⑼暾⒄鎸?shí)、可追溯。(查看CRM訪談?dòng)涗?一項(xiàng)不符合扣0.5分
4、對(duì)客戶在訪談中提出的不滿意項(xiàng)或建議項(xiàng)納入CRM處理流程進(jìn)行處理、記錄、回訪。一項(xiàng)不符合扣0.5分
客戶意見(jiàn)處理1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來(lái)函、來(lái)訪、E-MAIL、社區(qū)網(wǎng)站等)，內(nèi)部溝通順暢一項(xiàng)不符合扣0.2分
2、各崗位員工熟悉客戶意見(jiàn)處理流程/制度一項(xiàng)不符合扣0.5分
3、客服人員或相關(guān)崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預(yù)案一項(xiàng)不符合扣0.5分
對(duì)客戶反映的意見(jiàn)按規(guī)定及時(shí)響應(yīng)，有調(diào)查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(fù)(回訪)一項(xiàng)不符合扣0.5分
4、每月對(duì)重點(diǎn)客戶拜訪,了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)，并有相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣0.2分
5、記錄：客戶投訴、建議、服務(wù)需求信息記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，處理、反饋及時(shí)，并定期對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析總結(jié)一項(xiàng)不符合扣0.2分
6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時(shí)處理、有效溝通，因故不能及時(shí)處理的應(yīng)與客戶進(jìn)行充分、有效的溝通一項(xiàng)不符合扣0.5分
7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應(yīng)組織回訪，回訪不滿意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
重大投訴處理8、重大投訴處理：應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施一項(xiàng)不符合扣1分
9、無(wú)因物業(yè)管理的責(zé)任而導(dǎo)致客戶向上級(jí)單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項(xiàng)不符合扣4.5分
10、無(wú)因客戶投訴對(duì)處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的客戶對(duì)同一問(wèn)題的再次投訴一項(xiàng)不符合扣2分
11、無(wú)因未及時(shí)采取有效措施致使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化，造成公司的輕微經(jīng)濟(jì)損失或輕微負(fù)面影響一項(xiàng)不符合扣4.5分
12、網(wǎng)絡(luò)投訴：在獲悉投訴信息后一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專(zhuān)人跟進(jìn)處理結(jié)果和事態(tài)發(fā)展，并上報(bào)品質(zhì)部，并做好相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣1分
4008監(jiān)督電話1、每季度統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目顧客投訴意見(jiàn)，無(wú)有效投訴一起有效投訴扣0.2分;
2、通過(guò)4008電話抽查回訪各項(xiàng)目的上門(mén)服務(wù)情況，無(wú)客戶不滿意一起不滿意扣0.2分
客戶報(bào)修服務(wù)1、記錄：準(zhǔn)確記錄客戶報(bào)修服務(wù)需求信息(含預(yù)約時(shí)間)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分1
2、上門(mén)服務(wù)單：維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)，上門(mén)服務(wù)單中維修內(nèi)容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
3、維修任務(wù)完成時(shí)間有記錄，有客戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)并簽名確認(rèn)，及時(shí)率、返修率滿足文件要求 一項(xiàng)不符合扣0.2分
4、回訪：按規(guī)定進(jìn)行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
5、有償維修服務(wù)費(fèi)：提供有償維修服務(wù)的每一項(xiàng)收入及時(shí)、足額入帳，無(wú)流失一項(xiàng)不符合扣3分
6、維修的整個(gè)過(guò)程業(yè)主無(wú)不滿意和投訴情況發(fā)生一項(xiàng)不符合扣1分
3品質(zhì)管理品質(zhì)管理計(jì)劃1、按照《品質(zhì)管理計(jì)劃》落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃的開(kāi)展，記錄完整，可追溯;對(duì)無(wú)法按《品質(zhì)管理計(jì)劃》開(kāi)展或需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的需說(shuō)明合理理由，并經(jīng)各部門(mén)總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)同意一項(xiàng)不符合扣1分26
品質(zhì)內(nèi)檢1、每月按要求實(shí)施品質(zhì)內(nèi)檢，有品質(zhì)內(nèi)檢計(jì)劃，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分2
2、對(duì)內(nèi)檢出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正和預(yù)防，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分
日常檢查與問(wèn)題處理1、各崗位員工按規(guī)定進(jìn)行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣0.5分2
2、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內(nèi)容，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
4文件記錄管理資料上報(bào)按時(shí)提交公司要求的各類(lèi)資料(包括品質(zhì)管理月報(bào)等)一項(xiàng)不符合扣0.5分0.53
崗位職責(zé)各崗位員工熟悉其職責(zé)涉及的文件(如作業(yè)文件)、記錄和工作質(zhì)量要求一項(xiàng)不符合扣0.2分0.5
記錄填寫(xiě)1、記錄的指定內(nèi)容須填寫(xiě)齊全，每一份記錄均有日期(或時(shí)間)及記錄者簽字。一項(xiàng)不符合扣0.2分1
2、記錄應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)用橫線劃掉，必要時(shí)應(yīng)簽字或蓋章確認(rèn)，要能識(shí)別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項(xiàng)不符合扣0.2分
記錄保管1、文件記錄專(zhuān)人管理，建立并及時(shí)更新文件(含體系文件、外來(lái)文件、上墻文件等)與記錄清單一項(xiàng)不符合扣0.2分1
2、資料員(兼)應(yīng)檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項(xiàng)不符合扣0.2分
3、各項(xiàng)記錄保管有序，標(biāo)識(shí)清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項(xiàng)不符合扣0.2分
作廢處理按規(guī)定的權(quán)限和程序作廢、銷(xiāo)毀文件與過(guò)期記錄，保存的作廢文件有標(biāo)識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分
5裝修管理 備案登記1、按規(guī)定進(jìn)行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，并向客戶說(shuō)明應(yīng)注意的事項(xiàng)一項(xiàng)不符合扣0.2分0.53
2、按規(guī)定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項(xiàng)不符合扣0.2分
資料管理建立客戶裝修檔案，索引便捷、內(nèi)容完整，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分
施工卡管理按規(guī)定對(duì)施工人員進(jìn)行管理，辦理施工卡，登記進(jìn)出情況，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
日常巡查1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，巡查和問(wèn)題處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分2.5
2、裝修現(xiàn)場(chǎng)閉門(mén)作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項(xiàng)不符合扣0.2分
3、嚴(yán)格控制裝修現(xiàn)場(chǎng)易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
3、無(wú)破壞建筑承重結(jié)構(gòu)(梁、柱、承重墻等)的現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分
4、無(wú)亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴(kuò)大封閉陽(yáng)臺(tái))現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分
5、無(wú)因破壞防水結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致滲水漏水現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
6、無(wú)設(shè)備設(shè)施因裝修而受損現(xiàn)象;若有，應(yīng)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
7、指定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的專(zhuān)用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴(yán)格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的時(shí)段;規(guī)定裝修垃圾堆放的地點(diǎn)，裝修垃圾有序堆放一項(xiàng)不符合扣0.5分
8、超時(shí)施工及時(shí)制止現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分
動(dòng)火監(jiān)督落實(shí)動(dòng)火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
裝修驗(yàn)收按規(guī)定進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，驗(yàn)收記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
憑驗(yàn)收記錄及負(fù)責(zé)人簽字退裝修押金，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
消防按規(guī)定向消防主管部門(mén)報(bào)批，批準(zhǔn)文件(證明)及時(shí)備案一項(xiàng)不符合扣1分
6社區(qū)文化計(jì)劃制定制定社區(qū)文化年度計(jì)劃，并按計(jì)劃開(kāi)展活動(dòng)，有活動(dòng)記錄;未按計(jì)劃實(shí)施或需對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的須經(jīng)行政部審批同意，并有相關(guān)的審批記錄一項(xiàng)不符合扣0.5分2
風(fēng)險(xiǎn)控制制定詳細(xì)的活動(dòng)流程，擬定詳細(xì)的注意事項(xiàng)，并提前宣傳，做好各項(xiàng)意外事件的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，需要取得參加者書(shū)面對(duì)活動(dòng)參與的確認(rèn)函或承諾書(shū);一項(xiàng)不符合扣0.2分
組織外出活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)意外責(zé)任險(xiǎn)一項(xiàng)不符合扣0.5分
宣傳社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)各種渠道宣傳，以擴(kuò)大影響一項(xiàng)不符合扣0.5分
配合活動(dòng)配合華僑城相關(guān)兄弟單位的社區(qū)文化計(jì)劃應(yīng)與相關(guān)單位有效溝通，相關(guān)活動(dòng)宣傳品及時(shí)張貼及回收一項(xiàng)不符合扣0.2分
7辦公管理管理制度制定辦公管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項(xiàng)不符合扣0.2分5
消防管理與租戶簽定消防安全管理責(zé)任書(shū)一項(xiàng)不符合扣0.2分
租戶消防符合規(guī)定，定期落實(shí)消防設(shè)施檢查制度一項(xiàng)不符合扣0.5分
商鋪檔案租戶入駐起三個(gè)月內(nèi)建立租戶檔案(如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話等)一項(xiàng)不符合扣0.5分
辦公管理無(wú)亂懸掛、亂張貼、無(wú)違法違章裝修、亂搭建一項(xiàng)不符合扣0.5分
各租戶無(wú)存放有毒有害物質(zhì)一項(xiàng)不符合扣0.5分
各租戶辦公不影響其他租戶的正常辦公一項(xiàng)不符合扣0.5分
廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無(wú)安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)有效制止，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
二、工程(25分)
1通用按規(guī)定建立設(shè)備設(shè)施檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無(wú)遺漏、與實(shí)際相符，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分3.5
機(jī)房、設(shè)備環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰，主要設(shè)備有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，通風(fēng)、照明等符合要求
強(qiáng)制性要求檢測(cè)的應(yīng)符合國(guó)家及地方法規(guī)要求一項(xiàng)不符合扣1分
簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內(nèi)，并及時(shí)歸檔一項(xiàng)不符合扣0.2分
供方應(yīng)按要求提交設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員審定后實(shí)施并將實(shí)施結(jié)果上報(bào)工程部
供方按照保養(yǎng)計(jì)劃或合同約定開(kāi)展設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，故障修復(fù)及時(shí);
按規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項(xiàng)目明確，若出現(xiàn)違約情況，應(yīng)按照約定進(jìn)行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;按文件要求填寫(xiě)供方評(píng)價(jià)表
供方服務(wù)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔
供方提交的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)報(bào)告(記錄)及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)、可追溯
特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項(xiàng)不符合扣1分
各專(zhuān)業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程
每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)的措施，編制、上報(bào)能源消耗月報(bào)表一項(xiàng)不符合扣1分
2電梯標(biāo)準(zhǔn)化管理及標(biāo)識(shí)電梯大廳、轎廂、機(jī)房應(yīng)各種標(biāo)識(shí)齊全(包含服務(wù)指引標(biāo)表識(shí)、安全提示標(biāo)識(shí)等)一項(xiàng)不符合扣0.2分3
電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等符合要求;電梯空調(diào)運(yùn)行良好，空調(diào)停止時(shí)電梯通風(fēng)系統(tǒng)能正常運(yùn)行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動(dòng)作無(wú)誤;轎廂、井道、機(jī)房無(wú)異味;電梯廳門(mén)、轎門(mén)門(mén)槽內(nèi)無(wú)雜物
應(yīng)急裝置及救援電梯機(jī)房、電梯轎廂內(nèi)緊急救援裝置完整無(wú)損、標(biāo)識(shí)齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)時(shí)，值班人員20秒內(nèi)應(yīng)答一項(xiàng)不符合扣1分
有電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年必須進(jìn)行一次困人救援演習(xí)并有詳細(xì)記錄。
維修保養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計(jì)劃、每月召開(kāi)供方列會(huì)、并有記錄;電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件;維保作業(yè)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)使用高峰期，維修保養(yǎng)過(guò)程中設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)、保養(yǎng)單必須能和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)。電梯故障、困人記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.2分
年檢需要年檢的電梯必須在到期前2個(gè)月前通知維保單位進(jìn)行報(bào)檢，年檢合格，合格證書(shū)始終在有效期內(nèi)。電梯年檢報(bào)告，、合格證等年檢過(guò)程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內(nèi)指定位置。一項(xiàng)不符合扣0.5分
運(yùn)行電梯運(yùn)行穩(wěn)定(如啟動(dòng)、制動(dòng)、有無(wú)異響、門(mén)開(kāi)門(mén)閉等)、平層準(zhǔn)確(平層誤差不超過(guò)±5)、每臺(tái)電梯每月故障不超過(guò)2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。一項(xiàng)不符合扣0.5分
3消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)按規(guī)定(或計(jì)劃)開(kāi)展消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計(jì)劃和維修記錄。一項(xiàng)不符合扣0.5分4
現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)備、設(shè)施、器材(滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、防火門(mén)等)完好、無(wú)缺失一項(xiàng)不符合扣0.5分
運(yùn)行狀況定期巡查消防設(shè)施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)(如主管道閥門(mén)常開(kāi)無(wú)關(guān)閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項(xiàng)不符合扣1分
火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
氣體滅火系統(tǒng)運(yùn)行正常無(wú)故障，重量/壓力達(dá)到規(guī)定要求
測(cè)試煙感加煙報(bào)警測(cè)試符合要求，定期檢測(cè)、保養(yǎng)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯
4供配電系統(tǒng)巡查按規(guī)定進(jìn)行日常巡視，按時(shí)記錄，若發(fā)現(xiàn)異常情況能妥善處理并立即上報(bào)一項(xiàng)不符合扣0.2分2.5
維護(hù)保養(yǎng)制定供配電設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
應(yīng)急處理有停電應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)電工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.2分
運(yùn)行狀況發(fā)電機(jī)組備用狀態(tài)(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進(jìn)行空載試運(yùn)行，空載試運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)(記錄)清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
發(fā)電機(jī)組能正常啟動(dòng)(現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試)，操作人員按規(guī)定正確操作一項(xiàng)不符合扣1分
5給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實(shí)給排水設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分2.5
巡查供水泵、潛水泵運(yùn)行正常，運(yùn)行及巡視記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
運(yùn)行狀況給排水系統(tǒng)無(wú)滲水、漏水現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分
水池/水箱安裝高、低水位和溢水報(bào)警裝置，報(bào)警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項(xiàng)不符合扣0.5分
二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲(chóng)網(wǎng)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分
相關(guān)溝、井、渠、池、管等排水設(shè)施完好，無(wú)堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，排水口有明顯標(biāo)示。一項(xiàng)不符合扣0.2分
清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質(zhì)檢驗(yàn)合格證一項(xiàng)不符合扣0.5分
應(yīng)急處理有停水、跑水應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.5分
6智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實(shí)智能化系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分1.5
運(yùn)行狀況監(jiān)控、門(mén)禁、紅外線等系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
7房屋本體與公共設(shè)施日常巡查樓宇外立面無(wú)大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分4
天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設(shè)施基本完好、無(wú)堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
公共照明及其附屬設(shè)施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
公共洗手間便器、潔具、烘干機(jī)、排風(fēng)扇、照明、隔板等設(shè)施使用正常無(wú)故障一項(xiàng)不符合扣0.2分
標(biāo)識(shí)各種標(biāo)識(shí)完整無(wú)殘缺、破損一項(xiàng)不符合扣0.2分
安全作業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在危險(xiǎn)源的井、溝，高空作業(yè)、占道施工等需用圍欄圍起作業(yè)，并設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)，并采取可靠的防護(hù)措施一項(xiàng)不符合扣0.5分
8設(shè)備房管理制度資料機(jī)房管理制度齊全，規(guī)章制度、重要系統(tǒng)圖和有效證件等資料上墻一項(xiàng)不符合扣0.2分3
物品擺放設(shè)備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項(xiàng)不符合扣0.2分
應(yīng)急物資設(shè)備房按消防要求配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈 一項(xiàng)不符合扣0.5分
防鼠板設(shè)備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項(xiàng)不符合扣0.5分
標(biāo)識(shí)設(shè)備房門(mén)上有明顯設(shè)備房(名稱)標(biāo)識(shí)，有“機(jī)房重地，閑人免入”或類(lèi)似的警示標(biāo)識(shí)，一項(xiàng)不符合扣0.2分
設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等部位有明顯的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，管道有介質(zhì)流向標(biāo)識(shí)，各操作開(kāi)關(guān)清晰標(biāo)明控制的狀態(tài)、功能或動(dòng)作區(qū)域(部位)等信息一項(xiàng)不符合扣0.2分
為防止誤操作，供配電設(shè)備房在存在誤操作風(fēng)險(xiǎn)的部位設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”、“嚴(yán)禁拉閘”等警示標(biāo)識(shí)，其他重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件有警示標(biāo)識(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分
安全管理無(wú)人值守的設(shè)備房加鎖一項(xiàng)不符合扣0.5分
設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)香煙、煙頭、煙缸、打火機(jī)、火柴等吸煙用具一項(xiàng)不符合扣0.5分
設(shè)備房(管、井)內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或其它危險(xiǎn)源一項(xiàng)不符合扣1分
傳動(dòng)設(shè)備需加裝防護(hù)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分
供配電和涉及高壓電路的設(shè)備房地面鋪設(shè)檢測(cè)合格的絕緣膠墊一項(xiàng)不符合扣1分
環(huán)境檢測(cè)重要設(shè)備房?jī)?nèi)(如監(jiān)控中心、消防控制室、電梯機(jī)房等)配置溫度濕度計(jì)，環(huán)境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項(xiàng)不符合扣0.5分
9鑰匙管理制定并落實(shí)鑰匙管理制度，鑰匙指定專(zhuān)人專(zhuān)柜統(tǒng)一管理，登記、復(fù)制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分1
電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專(zhuān)門(mén)管理，管理有序，無(wú)非專(zhuān)業(yè)人員借用現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分
三、環(huán)境(25分)
1通用供方應(yīng)按要求提交清潔、綠化、消殺工作計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)中心環(huán)境負(fù)責(zé)人審定后實(shí)施一項(xiàng)不符合扣0.2分5
供方按照工作計(jì)劃或合同約定開(kāi)展清潔、綠化、消殺外包工作，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分
按規(guī)定對(duì)清潔、綠化、消殺外包供方進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項(xiàng)目明確，若(刪除)出現(xiàn)違約情況，按照約定進(jìn)行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;按文件要求填寫(xiě)供方評(píng)價(jià)記錄一項(xiàng)不符合扣0.5分
消殺服務(wù)、高空作業(yè)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔一項(xiàng)不符合扣0.5分
供方提交的清潔、綠化、消殺工作報(bào)告(記錄)及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
各環(huán)境負(fù)責(zé)人熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程
未發(fā)生中毒等安全責(zé)任事故一項(xiàng)不符合扣3分
2綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分5
植物管理喬木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯死喬木，挽救瀕臨枯死喬木可只保留樹(shù)干但須能見(jiàn)青皮，新移植喬木需保留部分樹(shù)葉，修剪美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)明顯折損，無(wú)明顯斑禿、灼傷，枝干無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分
灌木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)明顯折損，無(wú)枯死、斑禿、灼傷，無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象。
草坪等地被植物長(zhǎng)勢(shì)良好，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，目視平整，無(wú)明顯雜草、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象
花壇植物長(zhǎng)勢(shì)良好，造型美觀，無(wú)明顯雜草、折損、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象
時(shí)花長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)殘花、黃葉，無(wú)高出花面的竹簽;盆內(nèi)無(wú)雜物、雜草，盆邊干凈無(wú)泥垢;無(wú)明顯病蟲(chóng)害，大葉花葉面無(wú)明顯蟲(chóng)口;無(wú)缺水干旱現(xiàn)象。
綠化垃圾收集有專(zhuān)職的綠化人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清，不得堆放過(guò)夜。
安全作業(yè)病蟲(chóng)害防治等存在安全隱患的作業(yè)應(yīng)避開(kāi)人流高峰期，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施一項(xiàng)不符合扣1分
肥料藥物對(duì)綠化用肥料、有毒藥物的儲(chǔ)存和使用進(jìn)行監(jiān)督記錄，儲(chǔ)存環(huán)境要采取防護(hù)措施，無(wú)因管理失控導(dǎo)致的安全事故一項(xiàng)不符合扣1分
3清潔工作計(jì)劃落實(shí)清潔工作計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分12
公共區(qū)域公共區(qū)域無(wú)污跡、積塵、積水、垃圾、煙頭、枯枝落葉、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫(huà)、異味以及違章占用一項(xiàng)不符合扣0.3分
大堂家具、裝飾物和指示牌等擺放整齊;地面大理石明亮有光澤，無(wú)破損或病變，定期養(yǎng)護(hù)并有專(zhuān)人監(jiān)督和記錄
電梯電梯內(nèi)明亮干凈，無(wú)污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫(huà)，無(wú)異味，凹槽內(nèi)無(wú)紙屑、沙粒等雜質(zhì)
公共洗手間公共洗手間空氣清新無(wú)異味，無(wú)積水、污跡、堵塞;地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、紙屑煙頭;便池?zé)o污垢、異味，紙簍不過(guò)滿;洗手液、紙巾用品充足，配套設(shè)施完好無(wú)損(合同無(wú)約定的除外)
茶水間茶水間干凈、整潔，物品擺放整齊一項(xiàng)不符合扣0.2分
管道清潔各類(lèi)管道無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)一項(xiàng)不符合扣0.2分
設(shè)施清潔滅火器、消防栓、應(yīng)急燈等消防設(shè)施器材無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)，消防栓內(nèi)無(wú)雜物，開(kāi)關(guān)、燈罩、線槽、插座等公共照明設(shè)施無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)
煙灰盅煙灰盅內(nèi)置物(水、石米、沙)保持清潔，煙頭及時(shí)清理(不過(guò)1/3)
墻面清潔按照計(jì)劃清潔墻面，無(wú)明顯積塵、銹跡，水泥、涂料等，各類(lèi)型墻面呈本色，無(wú)污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫(huà)，大理石內(nèi)墻面、不銹鋼內(nèi)墻面光亮并呈本色。玻璃幕墻和窗戶光亮并呈本色，無(wú)明顯積塵
室外設(shè)施各類(lèi)標(biāo)識(shí)、裝飾物、宣傳欄、雕塑等無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)
溝渠排水溝、明溝無(wú)積水、污水、垃圾雜物一項(xiàng)不符合扣0.2分
垃圾桶垃圾箱(桶)體外觀光亮，無(wú)變形破損，無(wú)滿溢、無(wú)積塵、痰跡、污跡、膠跡一項(xiàng)不符合扣0.2分
垃圾房垃圾房(站)無(wú)明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生，垃圾車(chē)干凈整潔，無(wú)污跡、油跡，擺放整齊， 停放點(diǎn)干凈整潔
垃圾收集垃圾收集有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清一項(xiàng)不符合扣0.4分
垃圾清運(yùn)垃圾運(yùn)送過(guò)程袋裝，無(wú)超載、滴、漏、灑、溢現(xiàn)象
安全作業(yè)對(duì)清潔過(guò)程中有安全隱患或造成使用不便的(如衛(wèi)生間清潔、高空作業(yè)、石材養(yǎng)護(hù)、地毯清洗等)，應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施一項(xiàng)不符合扣0.2分
綠化清潔綠化帶、室外植物無(wú)紙屑、煙頭、雜物;室內(nèi)植物葉面有光澤，無(wú)積塵，盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑、雜物等一項(xiàng)不符合扣0.2分
水景觀水質(zhì)清澈、無(wú)青苔，水面無(wú)垃圾及雜物，落葉無(wú)大量漂浮，無(wú)明顯沉淀物一項(xiàng)不符合扣0.2分
4消殺工作計(jì)劃落實(shí)消殺計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分3
藥品監(jiān)控?zé)o使用國(guó)家禁用消殺藥品的現(xiàn)象，藥品配置合理、及時(shí)更新一項(xiàng)不符合扣1分
消殺藥品投放點(diǎn)設(shè)置醒目警告標(biāo)識(shí)，必要時(shí)采取相應(yīng)防護(hù)措施，投放點(diǎn)位置、藥量記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.5分
消殺藥品投放后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)應(yīng)及時(shí)回收藥品一項(xiàng)不符合扣0.5分
公共區(qū)域公共區(qū)域無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞等鼠跡，無(wú)明顯蟑、鼠、蚊、蠅活動(dòng)一項(xiàng)不符合扣0.5分
四、安保(25分)
1整體要求護(hù)管人員熟悉崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位相關(guān)的設(shè)備設(shè)施以及各類(lèi)相關(guān)文件，熟知并遵守崗位禮儀一項(xiàng)不符合扣0.2分4
各崗位護(hù)管員交接班記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯
定期組織護(hù)管員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
護(hù)管員上班時(shí)應(yīng)當(dāng)保持工作狀態(tài)，無(wú)怠工、串崗、睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分
主管人員(主任/助理、主管、隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)等)對(duì)安防進(jìn)行巡查或者檢查(包括夜間)，記錄應(yīng)當(dāng)清晰、完整、真實(shí)、并可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
未發(fā)生入室盜竊、搶劫、斗毆以及綁架等刑事或者治安責(zé)任案件一項(xiàng)不符合扣4分
無(wú)亂占用道路、樓道等公共設(shè)施的現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分
2巡邏路線頻次巡邏路線、頻次設(shè)置合理，無(wú)重要的監(jiān)控部位(區(qū)域)遺漏，符合服務(wù)合同要求一項(xiàng)不符合扣0.2分3
問(wèn)題處理護(hù)管員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定巡邏，巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)匯報(bào)、處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、并可追溯
3監(jiān)控持證上崗監(jiān)控中心值班人員應(yīng)當(dāng)持證上崗一項(xiàng)不符合扣0.2分4
24小時(shí)值班監(jiān)控中心24小時(shí)值班，隨時(shí)保持工作狀態(tài)，無(wú)離崗、睡崗現(xiàn)象，不做與工作無(wú)關(guān)事情一項(xiàng)不符合扣0.5分
設(shè)備設(shè)施管理、操作監(jiān)控中心值班人員熟悉監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的管理和操作一項(xiàng)不符合扣0.2分
監(jiān)控中心按規(guī)定保存和管理監(jiān)控聲像記錄與其他文件(隨機(jī)抽查規(guī)定保存期限內(nèi)的監(jiān)控聲像記錄，驗(yàn)證監(jiān)控聲像記錄保存是否符合要求)一項(xiàng)不符合扣0.5分
監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象能及時(shí)有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
閉路電視監(jiān)控范圍無(wú)移位現(xiàn)象，若出現(xiàn)移位，應(yīng)及時(shí)矯正，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
人員控制監(jiān)控中心嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
故障處理監(jiān)控設(shè)備設(shè)施故障時(shí)，應(yīng)采取人工防范或其它防范措施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
4大堂崗來(lái)訪登記護(hù)管員應(yīng)按規(guī)定對(duì)訪客進(jìn)行登記和服務(wù)，遵守相關(guān)禮儀和客戶服務(wù)要求，必要時(shí)通知巡邏崗或監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤監(jiān)控(必要時(shí)對(duì)可疑人員尾隨)一項(xiàng)不符合扣0.2分5
訪客登記記錄填寫(xiě)規(guī)范，內(nèi)容真實(shí)，可追溯，能起到人員出入管理證據(jù)作用一項(xiàng)不符合扣0.2分
物品控制護(hù)管員按規(guī)定對(duì)客戶搬離的大宗物品進(jìn)行有效控制，《放行條》填寫(xiě)規(guī)范，內(nèi)容真實(shí)，可追溯，能起到物品出入管理證據(jù)作用一項(xiàng)不符合扣0.2分
記錄值班記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
5消防安全應(yīng)急演練建立并預(yù)演火災(zāi)應(yīng)急處理等應(yīng)急預(yù)案或定期開(kāi)展消防演習(xí)(演練)，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.5分5
持證上崗消防值班人員接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并持證上崗，熟悉消防控制設(shè)備的操作一項(xiàng)不符合扣0.2分
器材配備消防值班室消防斧、扳手、鐵撬(錘)、防煙防毒工具等消防器材配備充足、齊全一項(xiàng)不符合扣0.5分
重要部位(如動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、裝修現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備房、娛樂(lè)場(chǎng)所等)配備足夠的消防器材一項(xiàng)不符合扣0.5分
義務(wù)消防隊(duì)建立義務(wù)消防組織，義務(wù)消防隊(duì)員名單更新及時(shí)，成員職責(zé)分配清晰明確一項(xiàng)不符合扣0.2分
定期組織義務(wù)消防隊(duì)全體成員開(kāi)展防火知識(shí)及火災(zāi)應(yīng)急處理知識(shí)培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
義務(wù)消防隊(duì)全體成員熟悉各自的職責(zé)和分工，熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用一項(xiàng)不符合扣0.2分
消防宣傳向客戶、全體員工有效開(kāi)展消防宣傳和教育(如宣傳欄、宣傳小報(bào)、放映宣傳片等)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分
安全隱患現(xiàn)場(chǎng)無(wú)火險(xiǎn)隱患(如裸線、消防通道堵塞、消防門(mén)鎖閉、易燃易爆品等)一項(xiàng)不符合扣1分
6訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)、器具和其它按時(shí)作息護(hù)管員嚴(yán)格遵守作息時(shí)間規(guī)定一項(xiàng)不符合扣0.2分4
內(nèi)務(wù)宿舍內(nèi)務(wù)和衛(wèi)生符合要求，無(wú)外來(lái)人員留宿一項(xiàng)不符合扣0.2分
器材使用建立器材(如對(duì)講機(jī)等)清單/臺(tái)帳，能反映器材的分布，并與實(shí)際情況相符一項(xiàng)不符合扣0.5分
應(yīng)急處理建立并模擬演練各類(lèi)安全防范突發(fā)/緊急事件處理預(yù)案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分
安全檢查重要節(jié)假日前組織安全大檢查，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
隱患處理安全隱患及在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分
安全教育護(hù)管員接受生活安全和工作安全教育和培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證效果一項(xiàng)不符合扣0.2分
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