華僑城物業(yè)創(chuàng)意文化園服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　序號(hào)AA4:D34內(nèi)容考核指標(biāo)評(píng)分細(xì)則規(guī)定分值

　　1 員工禮儀

　　員工工作禮儀符合公司禮儀手冊(cè)規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　2 客戶服務(wù) 客戶資料管理

　　1、建立客戶檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏，集中保存、實(shí)時(shí)更新、能反映歷史記錄(隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)核對(duì))

　　2、建立重點(diǎn)客戶清單;項(xiàng)目人員了解本項(xiàng)目客戶，尤其是重點(diǎn)客戶的基本情況(現(xiàn)場(chǎng)訪談、核對(duì))一項(xiàng)不符合扣0.2

　　客戶溝通

　　1、在明顯位置公布24小時(shí)服務(wù)電話及各類有效服務(wù)電話、有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場(chǎng)檢查)一項(xiàng)不符合扣0.5分4.5

　　2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支帳目(不宜公布的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明合理理由，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)) 一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　3、及時(shí)發(fā)布各類服務(wù)提示(如停水、停電、消殺通知)，對(duì)自然災(zāi)害等可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)(如臺(tái)風(fēng)暴雨等)，提前24小時(shí)發(fā)布預(yù)警信號(hào);一項(xiàng)不符合扣0.2分 3、項(xiàng)目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動(dòng)實(shí)施客戶訪談(電話、上門等多種方式)，訪談?dòng)涗浨逦⑼暾?、真?shí)、可追溯。(查看CRM訪談?dòng)涗?一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　4、對(duì)客戶在訪談中提出的不滿意項(xiàng)或建議項(xiàng)納入CRM處理流程進(jìn)行處理、記錄、回訪。 一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　客戶意見處理

　　1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來函、來訪、E-MAIL、社區(qū)網(wǎng)站等)，內(nèi)部溝通順暢一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　3、客服人員或相關(guān)崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預(yù)案一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　對(duì)客戶反映的意見按規(guī)定及時(shí)響應(yīng)，有調(diào)查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(fù)(回訪)一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　4、每月對(duì)重點(diǎn)客戶拜訪,了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)，并有相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　5、記錄：客戶投訴、建議、服務(wù)需求信息記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，處理、反饋及時(shí)，并定期對(duì)客戶意見進(jìn)行整理、分析總結(jié)一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時(shí)處理、有效溝通，因故不能及時(shí)處理的應(yīng)與客戶進(jìn)行充分、有效的溝通一項(xiàng)不符合扣0.5分7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應(yīng)組織回訪，回訪不滿意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分重大投訴處理

　　8、重大投訴處理：應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施 一項(xiàng)不符合扣1分9、無因物業(yè)管理的責(zé)任而導(dǎo)致客戶向上級(jí)單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項(xiàng)不符合扣4.5分

　　10、無因客戶投訴對(duì)處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的客戶對(duì)同一問題的再次投訴一項(xiàng)不符合扣2分

　　11、無因未及時(shí)采取有效措施致使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化，造成公司的輕微經(jīng)濟(jì)損失或輕微負(fù)面影響一項(xiàng)不符合扣4.5分

　　12、網(wǎng)絡(luò)投訴：在獲悉投訴信息后一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果和事態(tài)發(fā)展，并上報(bào)品質(zhì)部，并做好相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣1分1、每季度統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

　　2、通過4008電話抽查回訪各項(xiàng)目的上門服務(wù)情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分

　　客戶報(bào)修服務(wù)

　　1、記錄：準(zhǔn)確記錄客戶報(bào)修服務(wù)需求信息(含預(yù)約時(shí)間)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分1

　　2、上門服務(wù)單：維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)，上門服務(wù)單中維修內(nèi)容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯 一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　3、維修任務(wù)完成時(shí)間有記錄，有客戶評(píng)價(jià)意見并簽名確認(rèn)，及時(shí)率、返修率滿足文件要求一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　4、回訪：按規(guī)定進(jìn)行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　5、有償維修服務(wù)費(fèi)：提供有償維修服務(wù)的每一項(xiàng)收入及時(shí)、足額入帳，無流失一項(xiàng)不符合扣3分

　　6、維修的整個(gè)過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生一項(xiàng)不符合扣1分

　　3品質(zhì)管理品質(zhì)管理計(jì)劃

　　1、按照《品質(zhì)管理計(jì)劃》落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃的開展，記錄完整，可追溯;對(duì)無法按《品質(zhì)管理計(jì)劃》開展或需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的需說明合理理由，并經(jīng)各部門總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)同意一項(xiàng)不符合扣1分26

　　品質(zhì)內(nèi)檢

　　1、每月按要求實(shí)施品質(zhì)內(nèi)檢，有品質(zhì)內(nèi)檢計(jì)劃，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分2

　　2、對(duì)內(nèi)檢出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和預(yù)防，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分

　　日常檢查與問題處理

　　1、各崗位員工按規(guī)定進(jìn)行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　2、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內(nèi)容，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯 一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　4文件記錄管理資料上報(bào)按時(shí)提交公司要求的各類資料(包括品質(zhì)管理月報(bào)等)一項(xiàng)不符合扣0.5分0.53

　　崗位職責(zé)各崗位員工熟悉其職責(zé)涉及的文件(如作業(yè)文件)、記錄和工作質(zhì)量要求一項(xiàng)不符合扣0.2分0.5

　　記錄填寫

　　1、記錄的指定內(nèi)容須填寫齊全，每一份記錄均有日期(或時(shí)間)及記錄者簽字。一項(xiàng)不符合扣0.2分1

　　2、記錄應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書寫錯(cuò)誤，應(yīng)用橫線劃掉，必要時(shí)應(yīng)簽字或蓋章確認(rèn)，要能識(shí)別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　記錄保管

　　1、文件記錄專人管理，建立并及時(shí)更新文件(含體系文件、外來文件、上墻文件等)與記錄清單一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　2、資料員(兼)應(yīng)檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　3、各項(xiàng)記錄保管有序，標(biāo)識(shí)清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　作廢處理按規(guī)定的權(quán)限和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標(biāo)識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)無違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　5裝修管理 備案登記

　　1、按規(guī)定進(jìn)行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，并向客戶說明應(yīng)注意的事項(xiàng)一項(xiàng)不符合扣0.2分2、按規(guī)定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　資料管理 建立客戶裝修檔案，索引便捷、內(nèi)容完整，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　施工卡管理按規(guī)定對(duì)施工人員進(jìn)行管理，辦理施工卡，登記進(jìn)出情況，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分日常巡查

　　1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯 一項(xiàng)不符合扣0.2分2

　　2、裝修現(xiàn)場(chǎng)閉門作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　3、嚴(yán)格控制裝修現(xiàn)場(chǎng)易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分3、無破壞建筑承重結(jié)構(gòu)(梁、柱、承重墻等)的現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分

　　4、無亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴(kuò)大封閉陽臺(tái))現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分

　　5、無因破壞防水結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致滲水漏水現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

　　6、無設(shè)備設(shè)施因裝修而受損現(xiàn)象;若有，應(yīng)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分7、指定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的專用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴(yán)格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的時(shí)段;規(guī)定裝修垃圾堆放的地點(diǎn)，裝修垃圾有序堆放一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　8、超時(shí)施工及時(shí)制止現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　動(dòng)火監(jiān)督落實(shí)動(dòng)火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

　　裝修驗(yàn)收按規(guī)定進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，驗(yàn)收記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分1

　　憑驗(yàn)收記錄及負(fù)責(zé)人簽字退裝修押金，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　商鋪 按規(guī)定向消防主管部門報(bào)批，批準(zhǔn)文件(證明)及時(shí)備案一項(xiàng)不符合扣1分

　　6社區(qū)文化 計(jì)劃制定制定社區(qū)文化年度計(jì)劃，并按計(jì)劃開展活動(dòng)，有活動(dòng)記錄;未按計(jì)劃實(shí)施或需對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的須經(jīng)行政部審批同意，并有相關(guān)的審批記錄 一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　風(fēng)險(xiǎn)控制制定詳細(xì)的活動(dòng)流程，擬定詳細(xì)的注意事項(xiàng)，并提前宣傳，做好各項(xiàng)意外事件的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，需要取得參加者書面對(duì)活動(dòng)參與的確認(rèn)函或承諾書; 一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　組織外出活動(dòng)購買意外責(zé)任險(xiǎn)一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　宣傳社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后，通過各種渠道宣傳，以擴(kuò)大影響一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　配合活動(dòng)配合華僑城相關(guān)兄弟單位的社區(qū)文化計(jì)劃應(yīng)與相關(guān)單位有效溝通，相關(guān)活動(dòng)宣傳品及時(shí)張貼及回收一項(xiàng)不符合扣0.2分7 商鋪管理管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　消防管理 與商鋪簽定消防安全管理責(zé)任書一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　商鋪消防符合規(guī)定，定期落實(shí)消防設(shè)施檢查制度一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　商鋪檔案 商戶入駐起三個(gè)月內(nèi)應(yīng)建立商鋪檔案(如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話等) 一項(xiàng)不符合扣0.5分商鋪經(jīng)營(yíng)管理 鋪面整齊、無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主的正常居住和生活一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)有效制止，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用 按規(guī)定建立設(shè)備設(shè)施檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏、與實(shí)際相符，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分3.5

　　機(jī)房、設(shè)備環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰，主要設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，通風(fēng)、照明等符合要求

　　強(qiáng)制性要求檢測(cè)的應(yīng)符合國(guó)家及地方法規(guī)要求一項(xiàng)不符合扣1分

　　簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內(nèi)，并及時(shí)歸檔一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　供方應(yīng)按要求提交設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員審定后實(shí)施并將實(shí)施結(jié)果上報(bào)工程部

　　供方按照保養(yǎng)計(jì)劃或合同約定開展設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，故障修復(fù)及時(shí);

　　按規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供方進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項(xiàng)目明確，若出現(xiàn)違約情況，應(yīng)按照約定進(jìn)行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;按文件要求填寫供方評(píng)價(jià)表

　　供方服務(wù)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔

　　供方提交的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)報(bào)告(記錄)及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)、可追溯

　　特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項(xiàng)不符合扣1分

　　各專業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程

　　每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取相應(yīng)的措施，編制、上報(bào)能源消耗月報(bào)表一項(xiàng)不符合扣1分

　　2電梯 標(biāo)準(zhǔn)化管理及標(biāo)識(shí)電梯大廳、轎廂、機(jī)房應(yīng)各種標(biāo)識(shí)齊全(包含服務(wù)指引標(biāo)表識(shí)、安全提示標(biāo)識(shí)等)

　　電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等符合要求;電梯空調(diào)運(yùn)行良好，空調(diào)停止時(shí)電梯通風(fēng)系統(tǒng)能正常運(yùn)行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動(dòng)作無誤;轎廂、井道、機(jī)房無異味;電梯廳門、轎門門槽內(nèi)無雜物

　　應(yīng)急裝置及救援電梯機(jī)房、電梯轎廂內(nèi)緊急救援裝置完整無損、標(biāo)識(shí)齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)時(shí)，值班人員20秒內(nèi)應(yīng)答一項(xiàng)不符合扣1分

　　有電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年必須進(jìn)行一次困人救援演習(xí)并有詳細(xì)記錄。

　　維修保養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計(jì)劃、每月召開供方列會(huì)、并有記錄;電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件;維保作業(yè)時(shí)間應(yīng)避開使用高峰期，維修保養(yǎng)過程中設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)、保養(yǎng)單必須能和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)。電梯故障、困人記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　年檢需要年檢的電梯必須在到期前2個(gè)月前通知維保單位進(jìn)行報(bào)檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內(nèi)。電梯年檢報(bào)告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內(nèi)指定位置。一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　運(yùn)行電梯運(yùn)行穩(wěn)定(如啟動(dòng)、制動(dòng)、有無異響、門開門閉等)、平層準(zhǔn)確(平層誤差不超過±5)、每臺(tái)電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　3消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)按規(guī)定(或計(jì)劃)開展消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計(jì)劃和維修記錄。一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　4現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)備、設(shè)施、器材(滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、防火門等)完好、無缺失一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　運(yùn)行狀況定期巡查消防設(shè)施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)(如主管道閥門常開無關(guān)閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項(xiàng)不符合扣1分

　　火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

　　氣體滅火系統(tǒng)運(yùn)行正常無故障，重量/壓力達(dá)到規(guī)定要求

　　測(cè)試 煙感加煙報(bào)警測(cè)試符合要求，定期檢測(cè)、保養(yǎng)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯

　　4供配電系統(tǒng) 巡查按規(guī)定進(jìn)行日常巡視，按時(shí)記錄，若發(fā)現(xiàn)異常情況能妥善處理并立即上報(bào)一項(xiàng)不符合扣0.2分2.5

　　維護(hù)保養(yǎng) 制定供配電設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　應(yīng)急處理 有停電應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢問電工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　運(yùn)行狀況發(fā)電機(jī)組備用狀態(tài)(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進(jìn)行空載試運(yùn)行，空載試運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)(記錄)清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　發(fā)電機(jī)組能正常啟動(dòng)(現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試)，操作人員按規(guī)定正確操作一項(xiàng)不符合扣1分

　　5給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實(shí)給排水設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分2.5巡查供水泵、潛水泵運(yùn)行正常，運(yùn)行及巡視記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　運(yùn)行狀況給排水系統(tǒng)無滲水、漏水現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　水池/水箱安裝高、低水位和溢水報(bào)警裝置，報(bào)警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網(wǎng)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　相關(guān)溝、井、渠、池、管等排水設(shè)施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，排水口有明顯標(biāo)示。 一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　清洗 二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質(zhì)檢驗(yàn)合格證 一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　應(yīng)急處理 有停水、跑水應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢問員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　6智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) 制定并落實(shí)智能化系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分1.5

　　運(yùn)行狀況監(jiān)控、門禁、對(duì)講機(jī)、紅外線等系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分停車場(chǎng)管理等系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障修復(fù)及時(shí)，出卡、讀卡、起落閘桿正常，可調(diào)出車輛進(jìn)出歷史記錄，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　7房屋本體與公共設(shè)施日常巡查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分4

　　天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設(shè)施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯 一項(xiàng)不符合扣0.2分公共照明及其附屬設(shè)施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　泳池及附屬設(shè)備設(shè)施完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　公共洗手間便器、潔具、烘干機(jī)、排風(fēng)扇、照明、隔板等設(shè)施使用正常無故障一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　各種標(biāo)識(shí)完整無殘缺、破損一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　安全作業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在危險(xiǎn)源的井、溝，高空作業(yè)、占道施工等需用圍欄圍起作業(yè)，并設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)，并采取可靠的防護(hù)措施 一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　8設(shè)備房管理制度資料機(jī)房管理制度齊全，規(guī)章制度、重要系統(tǒng)圖和有效證件等資料上墻一項(xiàng)不符合扣0.2分3

　　物品擺放設(shè)備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　應(yīng)急物資設(shè)備房按消防要求配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　防鼠板設(shè)備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　標(biāo)識(shí)設(shè)備房門上有明顯設(shè)備房(名稱)標(biāo)識(shí)，有“機(jī)房重地，閑人免入”或類似的警示標(biāo)識(shí)，一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等部位有明顯的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，管道有介質(zhì)流向標(biāo)識(shí)，各操作開關(guān)清晰標(biāo)明控制的狀態(tài)、功能或動(dòng)作區(qū)域(部位)等信息一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　為防止誤操作，供配電設(shè)備房在存在誤操作風(fēng)險(xiǎn)的部位設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”、“嚴(yán)禁拉閘”等警示標(biāo)識(shí)，其他重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件有警示標(biāo)識(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　安全管理 無人值守的設(shè)備房加鎖一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，現(xiàn)場(chǎng)無香煙、煙頭、煙缸、打火機(jī)、火柴等吸煙用具一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　設(shè)備房(管、井)內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或其它危險(xiǎn)源一項(xiàng)不符合扣1分

　　傳動(dòng)設(shè)備需加裝防護(hù)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　供配電和涉及高壓電路的設(shè)備房地面鋪設(shè)檢測(cè)合格的絕緣膠墊一項(xiàng)不符合扣1分

　　環(huán)境檢測(cè)重要設(shè)備房?jī)?nèi)(如監(jiān)控中心、消防控制室、電梯機(jī)房等)配置溫度濕度計(jì)，環(huán)境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項(xiàng)不符合扣0.5分

　　9鑰匙管理制定并落實(shí)管理制度，鑰匙指定專人專柜統(tǒng)一管理，登記、復(fù)制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯 一項(xiàng)不符合扣0.2分

　　電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專門管理，管理有序，無非專業(yè)人員借用現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請(qǐng)各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)?，F(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份