華僑城物業創意文化園服務品質檢查考評標準

　　序號AA4:D34內容考核指標評分細則規定分值

　　1 員工禮儀

　　員工工作禮儀符合公司禮儀手冊規范，友好、熱情、和善，不與業主發生爭吵一項不符合扣0.2分

　　2 客戶服務 客戶資料管理

　　1、建立客戶檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏，集中保存、實時更新、能反映歷史記錄(隨機抽查、現場核對)

　　2、建立重點客戶清單;項目人員了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況(現場訪談、核對)一項不符合扣0.2

　　客戶溝通

　　1、在明顯位置公布24小時服務電話及各類有效服務電話、有償維修服務收費標準(現場檢查)一項不符合扣0.5分4.5

　　2、按規定定期公布物業服務費收支帳目(不宜公布的項目負責人說明合理理由，并經公司分管領導批準) 一項不符合扣0.5分

　　3、及時發布各類服務提示(如停水、停電、消殺通知)，對自然災害等可預知的風險(如臺風暴雨等)，提前24小時發布預警信號;一項不符合扣0.2分 3、項目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動實施客戶訪談(電話、上門等多種方式)，訪談記錄清晰、完整、真實、可追溯。(查看CRM訪談記錄)一項不符合扣0.5分

　　4、對客戶在訪談中提出的不滿意項或建議項納入CRM處理流程進行處理、記錄、回訪。 一項不符合扣0.5分

　　客戶意見處理

　　1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來函、來訪、E-MAIL、社區網站等)，內部溝通順暢一項不符合扣0.2分

　　2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項不符合扣0.5分

　　3、客服人員或相關崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預案一項不符合扣0.5分

　　對客戶反映的意見按規定及時響應，有調查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(回訪)一項不符合扣0.5分

　　4、每月對重點客戶拜訪,了解其對物業管理服務的評價，并有相關記錄一項不符合扣0.2分

　　5、記錄：客戶投訴、建議、服務需求信息記錄清晰、完整、真實、可追溯，處理、反饋及時，并定期對客戶意見進行整理、分析總結一項不符合扣0.2分

　　6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時處理、有效溝通，因故不能及時處理的應與客戶進行充分、有效的溝通一項不符合扣0.5分7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應組織回訪，回訪不滿意的需繼續跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分重大投訴處理

　　8、重大投訴處理：應及時向品質部和分管領導匯報，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施 一項不符合扣1分9、無因物業管理的責任而導致客戶向上級單位、政府、新聞媒體投訴或引發集體投訴一項不符合扣4.5分

　　10、無因客戶投訴對處理不及時、處理結果不滿意而引發的客戶對同一問題的再次投訴一項不符合扣2分

　　11、無因未及時采取有效措施致使投訴事件擴大化、嚴重化，造成公司的輕微經濟損失或輕微負面影響一項不符合扣4.5分

　　12、網絡投訴：在獲悉投訴信息后一個工作日內回應，有專人跟進處理結果和事態發展，并上報品質部，并做好相關記錄一項不符合扣1分1、每季度統計各項目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

　　2、通過4008電話抽查回訪各項目的上門服務情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分

　　客戶報修服務

　　1、記錄：準確記錄客戶報修服務需求信息(含預約時間)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分1

　　2、上門服務單：維修人員到達現場及時，上門服務單中維修內容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯 一項不符合扣0.2分

　　3、維修任務完成時間有記錄，有客戶評價意見并簽名確認，及時率、返修率滿足文件要求一項不符合扣0.2分

　　4、回訪：按規定進行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

　　5、有償維修服務費：提供有償維修服務的每一項收入及時、足額入帳，無流失一項不符合扣3分

　　6、維修的整個過程業主無不滿意和投訴情況發生一項不符合扣1分

　　3品質管理品質管理計劃

　　1、按照《品質管理計劃》落實各項計劃的開展，記錄完整，可追溯;對無法按《品質管理計劃》開展或需要對計劃進行調整的需說明合理理由，并經各部門總監或分管領導同意一項不符合扣1分26

　　品質內檢

　　1、每月按要求實施品質內檢，有品質內檢計劃，記錄清晰、完整一項不符合扣1分2

　　2、對內檢出現的問題進行糾正和預防，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

　　日常檢查與問題處理

　　1、各崗位員工按規定進行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實、可追溯;發現的問題及時進行處理，記錄清晰、完整一項不符合扣0.5分

　　2、現場作業人員嚴格執行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內容，記錄清晰、完整、真實、可追溯 一項不符合扣0.2分

　　4文件記錄管理資料上報按時提交公司要求的各類資料(包括品質管理月報等)一項不符合扣0.5分0.53

　　崗位職責各崗位員工熟悉其職責涉及的文件(如作業文件)、記錄和工作質量要求一項不符合扣0.2分0.5

　　記錄填寫

　　1、記錄的指定內容須填寫齊全，每一份記錄均有日期(或時間)及記錄者簽字。一項不符合扣0.2分1

　　2、記錄應字跡清楚，數據若有書寫錯誤，應用橫線劃掉，必要時應簽字或蓋章確認，要能識別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項不符合扣0.2分

　　記錄保管

　　1、文件記錄專人管理，建立并及時更新文件(含體系文件、外來文件、上墻文件等)與記錄清單一項不符合扣0.2分

　　2、資料員(兼)應檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項不符合扣0.2分

　　3、各項記錄保管有序，標識清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項不符合扣0.2分

　　作廢處理按規定的權限和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標識，現場無違規使用或存在失效版本的文件和記錄現象一項不符合扣0.2分

　　5裝修管理 備案登記

　　1、按規定進行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯，并向客戶說明應注意的事項一項不符合扣0.2分2、按規定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務協議、消防安全協議等資料，資料、記錄完整一項不符合扣0.2分

　　資料管理 建立客戶裝修檔案，索引便捷、內容完整，并妥善保存一項不符合扣0.2分

　　施工卡管理按規定對施工人員進行管理，辦理施工卡，登記進出情況，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分日常巡查

　　1、按規定巡查裝修施工現場，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實、可追溯 一項不符合扣0.2分2

　　2、裝修現場閉門作業，粉塵、噪音、異味不影響其他業主一項不符合扣0.2分

　　3、嚴格控制裝修現場易燃易爆物品的使用和存放，按規定配備足夠的滅火器，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分3、無破壞建筑承重結構(梁、柱、承重墻等)的現象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

　　4、無亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規擴大封閉陽臺)現象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

　　5、無因破壞防水結構而導致滲水漏水現象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　6、無設備設施因裝修而受損現象;若有，應有效制止并責令恢復/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分7、指定裝修材料和施工垃圾運送的專用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴格規定裝修材料和施工垃圾運送的時段;規定裝修垃圾堆放的地點，裝修垃圾有序堆放一項不符合扣0.5分

　　8、超時施工及時制止現象一項不符合扣0.2分

　　動火監督落實動火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　裝修驗收按規定進行裝修施工驗收，驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分1

　　憑驗收記錄及負責人簽字退裝修押金，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　商鋪 按規定向消防主管部門報批，批準文件(證明)及時備案一項不符合扣1分

　　6社區文化 計劃制定制定社區文化年度計劃，并按計劃開展活動，有活動記錄;未按計劃實施或需對計劃進行調整的須經行政部審批同意，并有相關的審批記錄 一項不符合扣0.5分

　　風險控制制定詳細的活動流程，擬定詳細的注意事項，并提前宣傳，做好各項意外事件的應對措施，對有危險性的活動，需要取得參加者書面對活動參與的確認函或承諾書; 一項不符合扣0.2分

　　組織外出活動購買意外責任險一項不符合扣0.5分

　　宣傳社區活動結束后，通過各種渠道宣傳，以擴大影響一項不符合扣0.5分

　　配合活動配合華僑城相關兄弟單位的社區文化計劃應與相關單位有效溝通，相關活動宣傳品及時張貼及回收一項不符合扣0.2分7 商鋪管理管理制度制定商鋪管理制度并按制度規定執行一項不符合扣0.2分

　　消防管理 與商鋪簽定消防安全管理責任書一項不符合扣0.2分

　　商鋪消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度一項不符合扣0.5分

　　商鋪檔案 商戶入駐起三個月內應建立商鋪檔案(如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片、聯系電話等) 一項不符合扣0.5分商鋪經營管理 鋪面整齊、無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建一項不符合扣0.5分

　　排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質一項不符合扣0.5分

　　商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活一項不符合扣0.5分

　　廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關單位批示規定位置和規格設置，無安全隱患，若發現違規現象，應及時有效制止，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用 按規定建立設備設施檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏、與實際相符，并妥善保存一項不符合扣0.2分3.5

　　機房、設備環境整潔，標識清晰，主要設備有專人負責，通風、照明等符合要求

　　強制性要求檢測的應符合國家及地方法規要求一項不符合扣1分

　　簽訂維修保養合同，合同在有效期內，并及時歸檔一項不符合扣0.2分

　　供方應按要求提交設備設施維修保養計劃，計劃經項目相關技術人員審定后實施并將實施結果上報工程部

　　供方按照保養計劃或合同約定開展設備設施保養工作，故障修復及時;

　　按規定對設備設施維修保養供方進行監管，監管頻次、內容/項目明確，若出現違約情況，應按照約定進行有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價表

　　供方服務人員持有效上崗證件(從業資質);相關資質、上崗證件資料完整歸檔

　　供方提交的設備設施維修保養報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯

　　特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項不符合扣1分

　　各專業人員熟悉本崗位操作規程及安全操作規程

　　每月對能源消耗進行統計分析，發現問題及時采取相應的措施，編制、上報能源消耗月報表一項不符合扣1分

　　2電梯 標準化管理及標識電梯大廳、轎廂、機房應各種標識齊全(包含服務指引標表識、安全提示標識等)

　　電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環境、衛生、通風、照明等符合要求;電梯空調運行良好，空調停止時電梯通風系統能正常運行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動作無誤;轎廂、井道、機房無異味;電梯廳門、轎門門槽內無雜物

　　應急裝置及救援電梯機房、電梯轎廂內緊急救援裝置完整無損、標識齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內緊急呼叫系統時，值班人員20秒內應答一項不符合扣1分

　　有電梯突發事件應急預案，每年必須進行一次困人救援演習并有詳細記錄。

　　維修保養有年度、月保養計劃、每月召開供方列會、并有記錄;電梯保養工作進行前必須先發通知告知業主保養停梯事件;維保作業時間應避開使用高峰期，維修保養過程中設置明顯警示標識、保養單必須能和計劃相對應。電梯故障、困人記錄清晰一項不符合扣0.2分

　　年檢需要年檢的電梯必須在到期前2個月前通知維保單位進行報檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內。電梯年檢報告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內指定位置。一項不符合扣0.5分

　　運行電梯運行穩定(如啟動、制動、有無異響、門開門閉等)、平層準確(平層誤差不超過±5)、每臺電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

　　3消防系統維修保養按規定(或計劃)開展消防設備設施維修保養工作，有保養計劃和維修記錄。一項不符合扣0.5分

　　4現場消防設備、設施、器材(滅火器、消防栓、應急燈、防火門等)完好、無缺失一項不符合扣0.5分

　　運行狀況定期巡查消防設施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　消防水系統處于備用狀態(如主管道閥門常開無關閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項不符合扣1分

　　火災自動報警系統運行正常，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　氣體滅火系統運行正常無故障，重量/壓力達到規定要求

　　測試 煙感加煙報警測試符合要求，定期檢測、保養，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　定期進行消防聯動測試，記錄清晰、完整、真實、可追溯

　　4供配電系統 巡查按規定進行日常巡視，按時記錄，若發現異常情況能妥善處理并立即上報一項不符合扣0.2分2.5

　　維護保養 制定供配電設備的保養計劃，并按計劃實施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　應急處理 有停電應急預案，有相關演習或處理記錄(現場詢問電工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.2分

　　運行狀況發電機組備用狀態(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進行空載試運行，空載試運行記錄數據(記錄)清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　發電機組能正常啟動(現場測試)，操作人員按規定正確操作一項不符合扣1分

　　5給排水系統維護保養制定并落實給排水設備保養計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分2.5巡查供水泵、潛水泵運行正常，運行及巡視記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　運行狀況給排水系統無滲水、漏水現象一項不符合扣0.2分

　　水池/水箱安裝高、低水位和溢水報警裝置，報警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網罩一項不符合扣0.5分

　　相關溝、井、渠、池、管等排水設施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現象，排水口有明顯標示。 一項不符合扣0.2分

　　清洗 二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質檢驗合格證 一項不符合扣0.5分

　　應急處理 有停水、跑水應急預案，有相關演習或處理記錄(現場詢問員工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

　　6智能化系統維護保養 制定并落實智能化系統設備保養計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分1.5

　　運行狀況監控、門禁、對講機、紅外線等系統正常運行，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分停車場管理等系統正常運行，故障修復及時，出卡、讀卡、起落閘桿正常，可調出車輛進出歷史記錄，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　7房屋本體與公共設施日常巡查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分4

　　天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯 一項不符合扣0.2分公共照明及其附屬設施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　泳池及附屬設備設施完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　公共洗手間便器、潔具、烘干機、排風扇、照明、隔板等設施使用正常無故障一項不符合扣0.2分

　　各種標識完整無殘缺、破損一項不符合扣0.2分

　　安全作業作業現場存在危險源的井、溝，高空作業、占道施工等需用圍欄圍起作業，并設置明顯警示標識，并采取可靠的防護措施 一項不符合扣0.5分

　　8設備房管理制度資料機房管理制度齊全，規章制度、重要系統圖和有效證件等資料上墻一項不符合扣0.2分3

　　物品擺放設備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項不符合扣0.2分

　　應急物資設備房按消防要求配備足夠的滅火器和應急照明燈一項不符合扣0.5分

　　防鼠板設備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項不符合扣0.5分

　　標識設備房門上有明顯設備房(名稱)標識，有“機房重地，閑人免入”或類似的警示標識，一項不符合扣0.2分

　　設備房內的開關、閥門、單體設備等部位有明顯的狀態標識，管道有介質流向標識，各操作開關清晰標明控制的狀態、功能或動作區域(部位)等信息一項不符合扣0.2分

　　為防止誤操作，供配電設備房在存在誤操作風險的部位設立“嚴禁合閘”、“嚴禁拉閘”等警示標識，其他重要和操作有危險的設備、部件有警示標識一項不符合扣0.5分

　　安全管理 無人值守的設備房加鎖一項不符合扣0.5分

　　設備房內嚴禁吸煙，現場無香煙、煙頭、煙缸、打火機、火柴等吸煙用具一項不符合扣0.5分

　　設備房(管、井)內嚴禁堆放易燃、易爆等危險品或其它危險源一項不符合扣1分

　　傳動設備需加裝防護罩一項不符合扣0.5分

　　供配電和涉及高壓電路的設備房地面鋪設檢測合格的絕緣膠墊一項不符合扣1分

　　環境檢測重要設備房內(如監控中心、消防控制室、電梯機房等)配置溫度濕度計，環境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項不符合扣0.5分

　　9鑰匙管理制定并落實管理制度，鑰匙指定專人專柜統一管理，登記、復制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實、可追溯 一項不符合扣0.2分

　　電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專門管理，管理有序，無非專業人員借用現象一項不符合扣0.5分

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份