商業(yè)物業(yè)安全服務標準

　　1目的

　　為業(yè)戶與顧客提供舒適的生活、辦公和經營環(huán)境、安全購物環(huán)境。

　　2適用范圍

　　適用于XX物業(yè)管理有限責任公司管理服務區(qū)域內的安全服務。

　　3安全服務標準

　　3.1 招聘

　　3.1.1 品行端正，思想作風正派，無妨礙社會治安等不良經歷。

　　3.1.2 男性45周歲以下，身高1.70m以上，女性40周歲以下，身高1.60m以上，初中以上文化程度，視力0.8以上，身體健康，五官端正。

　　3.1.3 錄用人員應接受專業(yè)培訓，通過定向教育獲得上崗資格證書，持證上崗。

　　3.1.4 應聘人員通過面試、政審、體檢、培訓四個程序，合格才能錄用。

　　3.2 服裝

　　3.2.1 執(zhí)勤時應穿統(tǒng)一制服，著深色皮鞋，立崗隊員帶白手套。

　　3.2.2 保安服裝分春秋裝、夏裝、冬裝，應按季節(jié)統(tǒng)一著裝，不允許混穿。

　　3.3 儀容儀表和服務語言規(guī)范

　　3.3.1 協(xié)防員上崗時應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配帶標志和胸牌、裝備，保持服裝整潔，戴正帽子，扣好一口衣扣。

　　3.3.2 協(xié)防員著制服時，不得戴各類飾件和信物，腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件;內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等。

　　3.3.3 對講機配在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

　　3.3.4 男協(xié)防員不準許留胡須和長發(fā)，女協(xié)防員不準許留披肩發(fā)，不準許濃妝艷抹。

　　3.3.5 協(xié)防員舉止端莊，講禮貌，待人處事態(tài)度和藹，語言文明，敬禮、車輛指揮動作規(guī)范，立崗、換崗、坐崗精神飽滿。

　　3.3.6 協(xié)防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去;騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，在公共區(qū)域內隨意穿行。

　　3.3.7 立崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。

　　3.3.8 聽別人說話時，眼睛要注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右盼，心不在焉。

　　3.3.9 在崗期間，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，閱讀報紙，大聲喧嚷或做與崗位無關的事，不得有倦怠表現(xiàn)。

　　3.3.10 值崗人員只能在休息室喝水、休息，不準在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業(yè)管理區(qū)域內走動。

　　3.3.11 不得隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不得在執(zhí)勤時擦鼻涕、搓泥垢、脫鞋襪、吃東西。

　　3.3.12 不準酒后執(zhí)勤或在執(zhí)勤中飲酒，不準在執(zhí)勤中食用大蒜等氣味刺鼻的食品。

　　3.3.12 服務文明禮貌用語規(guī)范：

　　a) 請多關照、請多多幫忙、請多多指教。

　　b) 認識您很高興!

　　c) 您好!()物業(yè)管理處安保部，請進。

　　d) 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一邊?

　　e) 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

　　f) 對不起，請問您哪一位?能否告訴我貴公司的名稱?

　　g) 對不起，您和我們管理處客戶服務部聯(lián)系好嗎?

　　h) 對不起，您撥錯了。

　　i) 對不起，請出示您的證件。

　　j) 請問您的姓名是?

　　k) 您好，請問需要幫忙嗎?

　　l) 不客氣，這是我的工作職責。

　　3.4 管理

　　3.4.1 安保部設經理一名，負責部門日常管理工作，根據(jù)勤務編制班組，每班設立班長1名，領班帶班組上崗執(zhí)勤。

　　3.4.2 安保部協(xié)防員每天上崗和交接班時，應列隊集合，由班長清點人數(shù)，分配崗位工作，部門經理檢查隊容風紀，布置當天工作，下班也應列隊集合點名，部門經理作講評。

　　3.4.3 安保部每月應召開一次隊務會，講評、小結當月工作，布置下月工作。

　　3.4.4 安保部工作室應保持環(huán)境整潔，執(zhí)勤記錄簿、考勤簿、會客單、貨物出門證、收發(fā)簽字簿應統(tǒng)一擺放。

　　3.5 執(zhí)勤

　　3.5.1 安全服務區(qū)內實行365天、24小時全天候執(zhí)勤，也可根據(jù)合同約定的安全服務時間要求實施服務。

　　3.5.2 協(xié)防員執(zhí)勤應根據(jù)有關規(guī)章制度，堅守崗位，負責做好“五防”工作，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內的隱患，應立即報告有關部門，協(xié)助處理。

　　3.5.3 協(xié)防員執(zhí)勤時，應精神飽滿，舉止端莊，嚴守制度、紀律，保持高度警惕。

　　3.5.4 協(xié)防員應服從命令，聽從指揮，不擅自調班、調崗，接班提前15分鐘到達，未經接替不允許離崗。

　　3.6 制度

　　3.6.1根據(jù)業(yè)戶的服務要求，執(zhí)行安全服務作業(yè)規(guī)范，并采取相應的措施，保證安全服務質量。

　　3.6.2 制定安保部經理崗位職責、協(xié)防領班崗位職責、協(xié)防員崗位職責。

　　3.6.3 確保協(xié)防員勤務正常運行，執(zhí)行協(xié)防員執(zhí)勤規(guī)定，落實交接班制度和考勤、獎懲、例行查崗工作、例會等制度。

　　3.6.4 與業(yè)戶簽訂安全防范協(xié)議書，齊抓共管，各負其責。

　　3.7 突發(fā)事件處理

　　制定處置突發(fā)事件應急預案，管理處成立處置突發(fā)事件指揮工作小組，半年進行一次演練。

　　3.8 服務目標

　　3.8.1業(yè)戶滿意：逐步提升，逐年提高。

　　3.8.2 安全保障：在協(xié)防崗位責任區(qū)域內不發(fā)生火災、重大盜竊以及重大治安事故。

　　3.8.3 隊員違紀：控制在保安隊員總人數(shù)的5%之內。

　　3.8.4 崗位技能：熟悉一般消防知識，會使用滅火器，掌握基本協(xié)防服務常識，能處理一般安全事件。

　　3.9 崗位服務要求

　　3.9.1 開放式管理的安全服務(門崗、車輛管理崗、貨物區(qū)崗)

　　a) 注意人流、車輛進出狀況，做好疏通工作。

　　b) 提高警惕、內緊外松，搜索反常情況和可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)應及時報告班長、經理并處置。

　　c) 發(fā)現(xiàn)斗毆、鬧事等情況，應及時報告經理并采取應急措施。

　　d) 控制外來閑雜人員、小商販進入物業(yè)區(qū)域，對外來臨時停放車輛，應指揮和引導停放，并按標準收取費用。

　　3.9.2 封閉式管理的安全服務(門崗、車輛管理崗、貨物區(qū)崗)

　　a) 對出入封閉管理區(qū)域的人員進行證件、身份的確認和查驗，依據(jù)有規(guī)定實行會客登記，防止無關人員進入，擾亂工作秩序。

　　b) 對出入物業(yè)區(qū)域的人員和車輛所攜帶、裝運物品、物資進行嚴格檢查、核查。

　　c) 認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生、處理的各種情況在登記簿上做詳細記錄。

　　3.9.3 守護安全服務(監(jiān)控崗、商場進出口港、商場樓層崗、員工通道港)

　　a) 熟悉物業(yè)協(xié)防區(qū)域的整體情況和重點部位，掌握業(yè)戶基本情況，確保物業(yè)區(qū)域內各種活動的正常進行。

　　b) 嚴密監(jiān)視物業(yè)區(qū)域內設備、人員狀況、控制秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，迅速采取措施。

篇2：自管物業(yè)安全服務內容和考核標準

　　自管物業(yè)安全服務內容和考核標準

　　一、安全服務內容

　　1、對山莊進行封閉式管理，做到安全方便。針對山莊特點制訂封閉式管理方案，包括安裝電子監(jiān)控、周邊布防、出入口設車閘、重點部位圍欄封堵等。以電子身份卡等方式，授權業(yè)主及車輛自由出入。以出入管理記載外來訪客、游客和服務配送人員進出，禁止閑雜人員進出山莊。

　　2、做好安全防盜、防破壞工作，防止侵害業(yè)主安全的行為發(fā)生。

　　3、維護公共區(qū)域的秩序，對車輛（包括自行車）停放進行管理，對占用公共道路的建筑裝修物料、垃圾等進行監(jiān)管。

　　4、對違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，應當及時告知、建議、勸阻，并向有關部門報告。

　　5、協(xié)調好與物業(yè)區(qū)域相鄰的其他經營性單位和村鎮(zhèn)居民的關系，對侵害業(yè)主權益的行為采取適當方式加以勸阻和制止，并向有關部門報告涉嫌違反治安條例的行為。

　　6、制定預防火災、水災等應急突發(fā)事件的工作預案，明確妥善處置應急事件或急迫性維修的具體內容。

　　7、對違反飼養(yǎng)寵物規(guī)定者及時勸阻、報告、并配合有關部門進行處理。

　　8、使用、維護好電子監(jiān)控、出入口車閘、崗亭、車輛、對講系統(tǒng)等設施設備。

　　二、安全服務考核標準

　　1、制定山莊安全工作方案、工作崗位責任、人員管理辦法、突發(fā)事件應急預案。

　　（每缺一項次扣除服務質量標準分值200分）

　　2、保安人員檔案健全。

　　（每缺一人扣除服務質量標準分值10分）

　　3、保安人員在崗時統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，形象威嚴，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、在工作中使用禮貌用語，服務態(tài)度好；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不得有不文明的言行。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、每崗必須有值班記錄。

　　（每缺一崗扣除服務質量標準分值10分）

　　6、熟悉所服務社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置，能給來訪人員以明確的口頭指示或能準確帶路。盡可能熟悉所有物業(yè)使用人和車牌號。

　　（業(yè)主向業(yè)委會投訴，經查屬實，每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。道路、停車場不得出現(xiàn)任何非交通標志外的建筑物、臨時建筑物、物品、攤位等。

　　（如有堆放，每次扣服務質量標準分值20分）

　　8、山莊大門、各分區(qū)出入口崗亭、重點崗亭須24小時立崗值班，并設報警值班電話。

　　（如發(fā)現(xiàn)與規(guī)定不符，扣除服務質量標準分值50分）

　　9、嚴格執(zhí)行《**山莊出入管理規(guī)定》。

　　（如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定的行為，每次扣除服務質量標準分值20分）

　　10、巡查白天3次、夜間4次，夜間巡查需2人同行，有巡查路線圖、內容和要求，做好記錄。

　　（如發(fā)現(xiàn)與規(guī)定不符，扣除服務質量標準分值50分）

　　11、應急處理。 崗亭值班人員在接到報警電話后，須立即按下列程序處置：

　　（對于接到報警后未及時處置或未按規(guī)定流程進行處置的，每件扣服務質量標準分值50分）

　　12、對火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案。

　　（如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行，扣除服務質量標準分值50分）

　　13、建立對火警的特別應急制度和培訓，在消防車到來之前做應急處理，防止火勢蔓延。做到每年一次有業(yè)主參與的消防演習。

　　（如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行，扣除服務質量標準分值50分）

　　14、對于山莊內的陌生人員進行盤查，可要求其出示出入證或其它身份證明。

　　（如沒按照此條要求執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣服務質量標準分值10分）

　　15、商戶服務人員必須辦理短期出入證，憑證進入。值班人員必須加強對商戶人員的管理，阻止他們在超出商戶周邊范圍的其他區(qū)域活動。