物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目問題與高效管理途徑
一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀問題
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其提供的核心產(chǎn)品是服務(wù)，這種服務(wù)具有無形性、難以測(cè)量及無法儲(chǔ)存的特點(diǎn)。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程緊密相連，一線員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體服務(wù)效果起著決定性作用。然而，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中仍存在諸多問題。
1、一些從房管所轉(zhuǎn)行的物業(yè)企業(yè)或個(gè)體小公司，由于缺乏系統(tǒng)的管理體系，導(dǎo)致上崗人員培訓(xùn)不足，人員素質(zhì)參差不齊，責(zé)任心不強(qiáng)，甚至一味追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視了服務(wù)質(zhì)量。
2、在策劃階段，部分物業(yè)管理公司服務(wù)意識(shí)淡薄，工作態(tài)度不佳，公司內(nèi)部缺乏完善的規(guī)章制度和培訓(xùn)制度，無法根據(jù)業(yè)主、租戶或開發(fā)商的需求有效開展工作。
3、在實(shí)施階段，安全防范管理存在隱患，如竊案頻發(fā)，人身安全隱患較多;環(huán)境衛(wèi)生狀況不佳，影響業(yè)主、租戶的居住體驗(yàn);設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)不到位，維修不及時(shí)，給業(yè)主、租戶的生活帶來不便。
4、在檢查階段，由于制度不健全或監(jiān)督機(jī)制缺失，導(dǎo)致人員紀(jì)律松散，問題頻發(fā)。
5、在持續(xù)改進(jìn)階段，業(yè)主、租戶提出的問題或意見未能得到及時(shí)整改與答復(fù)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)客戶滿意度在行業(yè)中排名較低。
二、有效實(shí)施物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的途徑
(一)質(zhì)量手冊(cè)的確立
質(zhì)量手冊(cè)是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件，它規(guī)定了質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的準(zhǔn)則。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)確立明確的質(zhì)量方針，以指導(dǎo)員工的行為。例如，某公司確立“感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價(jià)值，創(chuàng)造和諧城市生活”作為質(zhì)量方針，體現(xiàn)了為業(yè)主提供超值服務(wù)的目標(biāo)，追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工之間的和諧共存。
(二)程序文件控制
組織通過質(zhì)量手冊(cè)確立管理目標(biāo)后，需要一系列服務(wù)過程來實(shí)現(xiàn)。程序文件是質(zhì)量管理體系的重要組成部分，它規(guī)定了影響質(zhì)量活動(dòng)的各項(xiàng)要素，是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中，通過程序文件控制，可以確保各項(xiàng)服務(wù)過程得到有效執(zhí)行。
1、保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制
保安服務(wù)是物業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)，它通過對(duì)治安、消防和車輛管理等工作的控制，為業(yè)主、住戶或使用人提供一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境。保安管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)相輔相成，如外來人員管理需經(jīng)過敬禮、詢問、登記等步驟，確保小區(qū)安全。車輛管理則需規(guī)范停車、引導(dǎo)車輛停放等，確保交通暢通。通過嚴(yán)格的程序操作，可以減少差錯(cuò)，確保秩序和安全。
2、清潔服務(wù)中的過程管理與質(zhì)量控制
清潔服務(wù)是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主、住戶、使用人提供一個(gè)清潔、宜人的工作、生活環(huán)境。清潔服務(wù)工作需制定詳盡、合理的計(jì)劃，并明確工作目標(biāo)。例如，公共衛(wèi)生間需定期清掃天花板、窗玻璃等，確保環(huán)境整潔。同時(shí)，對(duì)于特殊清潔服務(wù)工作，如水箱清洗，需制定嚴(yán)格的操作程序，確保安全。
3、維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制
維修服務(wù)的工作對(duì)象是房屋設(shè)備，通過對(duì)房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用。維修服務(wù)需制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，如生活水泵需定期解體大修、傳動(dòng)部位檢修等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)于業(yè)主自用部位的維修服務(wù)，需進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)審，確保維修質(zhì)量和效率。
(三)突發(fā)事件控制
突發(fā)事件在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中無法避免，如治安案件、交通事故、火災(zāi)等。這些事件發(fā)生時(shí)間短、影響面大、情況易惡化、損失較大。因此，物業(yè)管理企業(yè)需重視對(duì)突發(fā)事件的處理，制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)能力。通過及時(shí)、有效的處理，可以控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。
總之，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中實(shí)施過程管理和質(zhì)量控制，旨在讓業(yè)主、租戶在功能上、視覺上和心理上得到滿意。同時(shí)，作為服務(wù)者和管理者，也應(yīng)不斷追求持續(xù)改進(jìn)，提高項(xiàng)目質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主、租戶的共贏。
篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、秩序維護(hù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
二、客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
三、環(huán)境維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
四、園林景觀綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
篇3：物業(yè)外在品質(zhì)檢查讓物業(yè)服務(wù)敬畏
物業(yè)外在品質(zhì)檢查讓物業(yè)服務(wù)“敬畏”
《中庸注》中說：“君子之心，常存敬畏。”有位古賢也曾說過：“人活著不能隨心所欲，而要心有所懼。”他們所言，都是告誡人們，人生在世，應(yīng)當(dāng)常存敬畏之心。所謂敬畏，是指人們對(duì)待事物的一種態(tài)度，人們因“敬”而效仿，因“畏”而上進(jìn)，常存敬畏之心，人的行為才會(huì)有方向、準(zhǔn)則和規(guī)范，才能心有所正，言有所規(guī)，糾有所止。
12月初，公司品質(zhì)客服中心下發(fā)《關(guān)于啟動(dòng)各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)外在形象品質(zhì)檢查的通知》，在每月兩次品質(zhì)巡檢工作的基礎(chǔ)上，每周進(jìn)行1-2次現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)“現(xiàn)場(chǎng)外在形象品質(zhì)展現(xiàn)”檢查，并對(duì)檢查出的問題做出了相應(yīng)的整改要求及處罰辦法。
之所以針對(duì)各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)外在品質(zhì)展現(xiàn)，制定出這些檢查規(guī)范，其原因在于公司在某次項(xiàng)目巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)，園區(qū)綠化中很多草花已經(jīng)枯死，公司便針對(duì)此類問題向項(xiàng)目提出了相應(yīng)的整改要求。但項(xiàng)目在對(duì)此做出整改時(shí)，并未能全面徹底的進(jìn)行整改，很多枯死草花仍然長(zhǎng)時(shí)間存在于項(xiàng)目園區(qū)各個(gè)角落中，嚴(yán)重影響了項(xiàng)目整體外在的品質(zhì)與形象。因此，為引起項(xiàng)目管理者的重視，同時(shí)全面提升園區(qū)形象品質(zhì)，公司制定出項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)外在形象品質(zhì)檢查的相關(guān)規(guī)范。
作為物業(yè)服務(wù)公司，服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品，園區(qū)服務(wù)品質(zhì)是最基礎(chǔ)的，園區(qū)環(huán)境是帶給客戶園區(qū)品質(zhì)好壞及物業(yè)管理水平的第一印象。如同總經(jīng)理在周例會(huì)上說的那樣，“現(xiàn)場(chǎng)外在品質(zhì)的展現(xiàn)就好像物業(yè)對(duì)外的面目形象，呈現(xiàn)在客戶面前會(huì)是什么樣面目形象，來源于物業(yè)對(duì)其的維護(hù)程度和重視程度。”
每一個(gè)項(xiàng)目在剛交付時(shí)，園區(qū)無不處處花木精致、生機(jī)勃勃，是因?yàn)槲覀兊挠眯暮亲o(hù)，我們想讓客戶得到高品質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。而現(xiàn)在園區(qū)卻會(huì)不時(shí)出現(xiàn)草木衰敗、參差不齊，原因就在于我們對(duì)園區(qū)環(huán)境的品質(zhì)要求、重視程度日益下降，面對(duì)不時(shí)出現(xiàn)的問題，逐步降低要求，直至對(duì)問題習(xí)以為常，最終視而不見。這一步步的變化，源于對(duì)我們工作敬畏感的日益降低，對(duì)問題處理的緊迫感的日益松懈。
面對(duì)這種情況的出現(xiàn)，總經(jīng)理提出“加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢、樹立正確心態(tài)、做好問題整改”的要求。“加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢”是要求項(xiàng)目管理者必須加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，真正做到“表格量化走動(dòng)式管理”，只有做到“腳勤、腿勤、眼勤”，才能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做到及時(shí)了解，對(duì)存在問題做到及時(shí)解決。“樹立正確心態(tài)”則要求現(xiàn)場(chǎng)管理者及執(zhí)行者，要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的提升，保持對(duì)待工作、對(duì)待檢查的敬畏感，對(duì)待每一項(xiàng)問題持續(xù)跟盯直至解決，保證園區(qū)品質(zhì)持續(xù)提升。“做好問題整改”要求我們?cè)诮鉀Q問題時(shí)要多用腦、多想方法、要有美感，不能為了簡(jiǎn)單的將問題解決，就降低標(biāo)準(zhǔn)。
想要做好以上三點(diǎn)要求，就必須嚴(yán)格堅(jiān)持對(duì)品質(zhì)的把控，堅(jiān)守對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，對(duì)工作有敬畏之心，時(shí)刻保持危機(jī)感，不管工作閑忙、職位高低、崗位性質(zhì)，我們至始至終都要對(duì)工作保有一種欠缺感，對(duì)自己的要求再高一點(diǎn)，對(duì)目前工作的現(xiàn)狀有一種追求更好、更滿意的心態(tài)，面對(duì)問題時(shí)要有如臨深淵、如履薄冰的緊迫感，面對(duì)檢查時(shí)要有積極配合、高效整改的主動(dòng)性，日常工作中要有精益求精、盡心竭力的責(zé)任心。
只有敬畏自己的崗位，才會(huì)竭盡所能貢獻(xiàn)自己的力量，主動(dòng)、高效、熱情地完成自己的工作。只有敬畏自己的工作，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的工作結(jié)果。否則，就會(huì)在對(duì)自我標(biāo)準(zhǔn)的降低中不僅使自己變得逐漸平庸，也會(huì)讓工作變成了混日子，對(duì)工作的敬畏感也隨之蕩然無存。那些對(duì)工作心存敬畏之心的人，往往懂得工作的不易，才會(huì)對(duì)崗位珍惜、對(duì)工作加倍努力。
心懷畏懼，并不是循規(guī)蹈矩、不思進(jìn)取，而是一種態(tài)度、一種信念，是在做人做事時(shí)能夠嚴(yán)肅、認(rèn)真、謹(jǐn)慎、不懈怠。很多時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)把“敬畏”二字掛在嘴邊，尊敬領(lǐng)導(dǎo)、敬愛客戶、敬畏檢查，認(rèn)為自己已經(jīng)做到心懷敬畏，但在工作中卻并未能將這份敬畏之心落實(shí)到行動(dòng)之上，不斷降低執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致使最終結(jié)果不斷打折扣。因此，想要做到“對(duì)待工作、心存敬畏”，態(tài)度和認(rèn)識(shí)是最主要的，首先要對(duì)自己有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和定位，從細(xì)節(jié)和小事上反省日常工作，查找不足和差距，及時(shí)改進(jìn)、迎頭趕上;其次要對(duì)工作要有負(fù)責(zé)的態(tài)度和行為，對(duì)待日常工作就像面臨公司檢查時(shí)一樣，查漏補(bǔ)缺，提升改善。
保持心中的敬畏感，才能在做事時(shí)謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁，才能在工作中認(rèn)真踏實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)，才能在崗位上盡職盡責(zé)、竭盡全力。奮力前行之路，讓敬畏之心相隨。
敬畏，并非只是浮于表面，而是常存心中，如此才能做事謙虛謹(jǐn)慎，也更能指導(dǎo)方向，查找不足，提升自我。在前進(jìn)的路上，保持敬畏，讓奮斗之路更加坦蕩。
篇4：提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵策略
提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵策略
1、物業(yè)管理服務(wù)的特性
物業(yè)管理服務(wù)兼具一般服務(wù)行業(yè)的共性與獨(dú)特個(gè)性。其制約性體現(xiàn)在政策、業(yè)主、發(fā)展商、技術(shù)及環(huán)境等多方面因素。此外，物業(yè)管理服務(wù)還具有相對(duì)長(zhǎng)期性、雙方滿意性、差異性及情感密集性等特點(diǎn)。
2、服務(wù)至上的核心理念
服務(wù)至上是物業(yè)管理企業(yè)的永恒宗旨。企業(yè)應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主稱心滿意。管理中的服務(wù)工作需兼顧長(zhǎng)期性與群眾性，始終貫徹“精致服務(wù)，對(duì)民負(fù)責(zé)”的思想，將管理融入各項(xiàng)服務(wù)之中。
3、設(shè)置保潔員聯(lián)系電話
在各樓層洗手間洗手池上方設(shè)置溫馨提示，公布保潔員聯(lián)系電話。此舉便于業(yè)主在遇到打撒茶水等情況時(shí)，能迅速通知保潔員到場(chǎng)清理，提高服務(wù)效率。
4、承諾、細(xì)節(jié)與溝通的重要性
1、承諾是服務(wù)的重中之重。企業(yè)應(yīng)量力而行，確保承諾的可行性和兌現(xiàn)性。
2、細(xì)節(jié)決定服務(wù)效果。員工需從自身做起，注重禮儀、儀表及工作效果，改正不良細(xì)節(jié)，提升工作效率。
3、溝通是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。企業(yè)應(yīng)完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的溝通機(jī)制，確保客戶要求得到準(zhǔn)確記錄和反映，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)
在各級(jí)管理及生產(chǎn)人員中灌輸風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，重新認(rèn)識(shí)“以人為本”的理念，貫穿物業(yè)管理服務(wù)全過程。重新審視和設(shè)計(jì)公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如設(shè)置“小心路滑”指示牌、提示用戶關(guān)好門窗等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人身安全。
6、以業(yè)主為本的物業(yè)管理理念
物業(yè)管理應(yīng)以業(yè)主為中心，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。企業(yè)應(yīng)設(shè)身處地為業(yè)主著想，提供體貼入微的家庭式關(guān)懷，使業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。
7、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)放在首位，提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，提升服務(wù)專業(yè)化水平，以滿足客戶需求，獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
8、員工行為與公司形象
公司員工的行為直接影響公司形象。對(duì)客戶應(yīng)熱情誠(chéng)懇，注意細(xì)節(jié)，以科學(xué)、認(rèn)真的工作態(tài)度，細(xì)心、換位思考的原則，共創(chuàng)公司美好未來。
9、從細(xì)微做起提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)行業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，需從細(xì)微做起，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)定期培訓(xùn)員工，學(xué)習(xí)外界服務(wù)精髓，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
10、處理業(yè)主投訴與跟蹤回訪
接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)給業(yè)主明確的處理時(shí)間和方法，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主的評(píng)價(jià)和意見，以提高服務(wù)管理水平。
11、服務(wù)技巧與客戶體驗(yàn)
服務(wù)人員需善于觀察客戶的眼、神、情和語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑挘鲞m當(dāng)?shù)氖拢箍蛻粽嬲w會(huì)到服務(wù)，認(rèn)同服務(wù)，服務(wù)才算到位。
12、服務(wù)不到位時(shí)的應(yīng)對(duì)原則
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位時(shí)，應(yīng)遵循責(zé)任原則、記錄原則、及時(shí)原則、徹底原則和改進(jìn)原則，以文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙的服務(wù)規(guī)范，化解業(yè)主不滿和投訴。
13、倡導(dǎo)文明禮貌服務(wù)
企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)文明禮貌的服務(wù)語言，說服、勸說客人，減少投訴事件。建議開展“服務(wù)之星”或“大廈形象代言人”評(píng)比活動(dòng)，提升服務(wù)水平，樹立公司新形象。
14、提高服務(wù)水平與發(fā)現(xiàn)不足
物業(yè)管理服務(wù)公司需不斷提高服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自身不足，使服務(wù)向更高層次發(fā)展。
15、提升服務(wù)水平的實(shí)際措施
1、博學(xué)多才，能言善辯，掌握多方面知識(shí)和技能，滿足業(yè)主不同需求。
2、嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失，多做份內(nèi)或份外的事，提高工作效率。
16、迅速反應(yīng)與客戶滿意
企業(yè)應(yīng)迅速反應(yīng)，全心全意為客戶解決問題，將客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。
17、改進(jìn)停車場(chǎng)提示音
信源大廈停車場(chǎng)入口刷卡提示音難聽，建議改進(jìn)為悅耳動(dòng)聽的聲音，符合國(guó)優(yōu)物業(yè)的形象。
18、提升員工服務(wù)意識(shí)與培訓(xùn)
1、讓員工了解服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性，明確服務(wù)內(nèi)容和方式。
2、加強(qiáng)員工自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，沒有意識(shí)何談服務(wù)。
3、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
4、加強(qiáng)部門之間的溝通，嚴(yán)禁互相排斥。
5、建立公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)力度。
6、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
19、親情化管理與溝通聯(lián)系
物業(yè)管理人員應(yīng)本著從業(yè)主、客戶出發(fā)的原則，實(shí)行親情化管理，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠(chéng)度。
20、服務(wù)水平提升與價(jià)值創(chuàng)造
服務(wù)行業(yè)需不斷提高服務(wù)水平，將服務(wù)工作落到實(shí)處，為公司創(chuàng)造價(jià)值。
21、精細(xì)化管理與人文關(guān)懷
物業(yè)管理需注重精細(xì)化，落實(shí)“人性化”服務(wù)措施，減少客戶投訴。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工凝聚力，變物化管理為人文關(guān)懷。
22、精益求精的服務(wù)追求
在尋找不到位服務(wù)中，深刻感受服務(wù)差距和不足，今后將嚴(yán)格要求自己，急客戶所急，對(duì)服務(wù)力求精益求精。
23、以人為本與人才引進(jìn)
公司晉升為一級(jí)資質(zhì)企業(yè)后，需思考如何提高競(jìng)爭(zhēng)力。這需要“以人為本”的理念，引入和培養(yǎng)人才，創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍。
24、平衡業(yè)主與客戶利益
物業(yè)管理企業(yè)需在業(yè)主與租戶之間尋求穩(wěn)定平衡點(diǎn)，體現(xiàn)業(yè)主利益的同時(shí)滿足客戶需求。
25、滿足客戶需求與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
在顧及業(yè)主利益的同時(shí)，盡量滿足客戶需求，有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，樹立良好形象。
26、真誠(chéng)為客戶分憂解難
物業(yè)公司員工需時(shí)刻保持良好服務(wù)意識(shí)，站在客戶角度真誠(chéng)為其分憂解難。
27、以人為本做好每一件事
服務(wù)行業(yè)應(yīng)以人為本，從微至細(xì)地做好每一件事，滿足客戶需求。
28、掌握客戶需求與工作準(zhǔn)確度
工作中需掌握客戶需求和工作準(zhǔn)確度，滿足客戶時(shí)間要求，提高服務(wù)質(zhì)量。
29、提高服務(wù)水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
隨著主輔分離改革的深入，企業(yè)需不斷提高服務(wù)水平和效率，將公司置于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，提高盈利水平。
30、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌
物業(yè)管理公司要成功創(chuàng)建品牌，需根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)、硬件軟件設(shè)施，由點(diǎn)到面擴(kuò)大戰(zhàn)果，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。
31、提升服務(wù)與創(chuàng)新效益
只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)新效益。員工需腳踏實(shí)地工作，避免服務(wù)不到位現(xiàn)象。
32、服務(wù)是事業(yè)與人生價(jià)值觀
應(yīng)樹立服務(wù)是事業(yè)、靈魂、追求和人生價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)的觀念，站在業(yè)主立場(chǎng)上改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，向海爾集團(tuán)學(xué)習(xí)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。
33、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素
1、樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心和自我奉獻(xiàn)精神。
2、樹立良好的服務(wù)意識(shí)觀念。
3、要有創(chuàng)新的管理理念。
4、建立高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。
5、要有全員營(yíng)銷的工作觀念。
6、制定可行、操作性高的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。
7、建立有效、可行的培訓(xùn)機(jī)制。
8、確保管轄物業(yè)的安全，提供穩(wěn)定環(huán)境。
34、提升物業(yè)服務(wù)形象
員工需服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勤練內(nèi)功，熟練業(yè)務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)形象。
35、做細(xì)做精服務(wù)
能夠把服務(wù)做細(xì)、做精是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求。企業(yè)需提高服務(wù)水平，經(jīng)常自我反省和增值，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)為先，誠(chéng)信為源”的口號(hào)。
36、加強(qiáng)員工服務(wù)素質(zhì)與意識(shí)
應(yīng)不斷加強(qiáng)員工自身服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)，提高工作技能，嚴(yán)格按照國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)水平向前邁進(jìn)。
37、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)品牌
無論業(yè)主還是租戶，或其他咨詢者，企業(yè)都需一視同仁，以同樣服務(wù)質(zhì)量對(duì)待不同層次客戶，提升服務(wù)品牌。
38、積極主動(dòng)服務(wù)客戶
公司員工需積極主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，有高度責(zé)任心和事業(yè)心，提高服務(wù)水平，贏得客戶好評(píng)。
39、微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)員的微笑是親切的問候語、永恒的歡迎曲、溫馨的告別辭和真誠(chéng)的道歉詞。
40、服務(wù)到位需技能技巧
服務(wù)到位不僅需態(tài)度，還需技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于服務(wù)各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，不同崗位有共性要求。
41、把客戶服務(wù)放在第一位
作為信源大廈管理員，應(yīng)把客戶服務(wù)放在第一位，做好每項(xiàng)工作。
42、檢查監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)
工作中需經(jīng)常檢查監(jiān)督，聽取客戶意見，分析原因，加強(qiáng)改進(jìn)，開展自查工作，尋找不足，制定目標(biāo)和計(jì)劃，發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，加強(qiáng)與客戶溝通協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)“好管家”職責(zé)。
43、服務(wù)到位必須全面
做事、辦事必須服務(wù)到位，大大小小、方方面面都要考慮周全。
44、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1、定期或不定期開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
2、根據(jù)媒體報(bào)道的服務(wù)事例進(jìn)行討論，提高員工服務(wù)意識(shí)。
3、制定員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)考核表。
4、制定服務(wù)崗位禮貌用語。
5、設(shè)立與精神文明有關(guān)的書籍、報(bào)刊處，潛移默化員工意識(shí)。
45、提升員工技能與素質(zhì)
1、調(diào)查員工技能狀況，關(guān)注培訓(xùn)需求。
2、強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。
3、開展職業(yè)技能競(jìng)賽，拓寬人才通道。
4、注重員工學(xué)歷教育，提升文化層次。
46、提升安保與保潔人員素質(zhì)
公司安保人員和保潔人員的服務(wù)意識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力需進(jìn)一步提升。通過集中培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，提高一線員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。
47、管理人員素質(zhì)與企業(yè)成功
企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞，取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。物業(yè)管理行業(yè)需要敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的管理人員。
48、管理人員素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展
任何企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的好壞，都與管理人員的素質(zhì)和工作努力程度密切相關(guān)。
49、站在顧客立場(chǎng)做服務(wù)
做服務(wù)行業(yè)需處處站在顧客立場(chǎng)，為客戶著想，才能做好服務(wù)工作。
50、細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量
“細(xì)節(jié)決定成效”，在服務(wù)中展示有形服務(wù)，向業(yè)主提供消費(fèi)知情權(quán)，將服務(wù)程序化、步驟細(xì)化，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)雙贏。
51、加強(qiáng)公司與業(yè)主溝通
1、通過開展互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)公司與業(yè)主、租戶的溝通交流，創(chuàng)建互動(dòng)的顧客關(guān)系。
2、加強(qiáng)日常檢查巡視，定期進(jìn)行設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修、保潔，并做好記錄。
3、細(xì)化各部門、崗位的職責(zé)，避免人浮于事。
52、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度看，業(yè)主與使用人是企業(yè)的“衣食父母”。怎樣為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司員工永恒的課題。
53、管理人員素質(zhì)與物業(yè)價(jià)值
企業(yè)的成功與失敗、設(shè)施狀態(tài)的好壞，取決于管理人員身體素質(zhì)和工作努力程度。公司發(fā)展需要敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的管理人員提供優(yōu)良管理與服務(wù)。
54、熱情誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度
員工的服務(wù)態(tài)度是否熱情、待人是否誠(chéng)懇至關(guān)重要。需千方百計(jì)站在客戶角度，急客戶之所急、想客戶之所想。
55、提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平
每位員工需做到“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務(wù)理念，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
56、良好的第一印象
客人第一次來到大廈，若保安精神抖擻、站姿標(biāo)準(zhǔn)，大堂客服小姐彬彬有禮、有問必答，環(huán)境干凈整潔、空氣清新、電梯運(yùn)行穩(wěn)定快捷，客人會(huì)覺得物業(yè)管理公司管理出色、服務(wù)優(yōu)良。
57、管理不到位與改進(jìn)措施
從所管轄的大廈管理角度出發(fā)，與南田酒店比較，感覺管理還有許多不到位的地方。
1、專項(xiàng)服務(wù)不夠?qū)I(yè)，需提高服務(wù)、品牌與實(shí)力。
2、人員素質(zhì)不齊，需提高招聘質(zhì)量。
3、崗前培訓(xùn)力度不夠，需加強(qiáng)培訓(xùn)與考核。
4、引入公共責(zé)任險(xiǎn)，提升以人為本的管理理念。
58、提供個(gè)性化服務(wù)
多提供個(gè)性化服務(wù)，關(guān)鍵在于心中是否有業(yè)主，眼中是否能看到“活兒”，是否主動(dòng)細(xì)致做好每一件事。
59、用心服務(wù)客戶
在日常管理服務(wù)中，需想方設(shè)法排除困難，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。只有用心服務(wù)，才能讓客戶感受到忠誠(chéng)。
60、為業(yè)主創(chuàng)造良好環(huán)境
需為業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，設(shè)身處地為業(yè)主著想，提供一流服務(wù)和親善管理，使業(yè)主有歸屬感。
61、靈活應(yīng)用文明禮貌用語
需靈活應(yīng)用文明禮貌用語，講話注意方式，語句正確、婉轉(zhuǎn)，語氣親切柔和，平等口氣，注意語速、語調(diào)，動(dòng)作輕盈利速，傾聽和引導(dǎo)，將心比心，換位思考，禮貌服務(wù)。
62、參觀學(xué)習(xí)感受與改進(jìn)
通過桂林參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)，有以下感受：
1、活動(dòng)時(shí)間選擇不當(dāng)，導(dǎo)致成本大幅增加。
2、個(gè)別員工與客戶打交道時(shí)語氣生硬，易導(dǎo)致客戶投訴。
3、部分員工業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)低下，需提高員工綜合素質(zhì)。
63、提高服務(wù)水平與員工素質(zhì)
公司已晉升為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，應(yīng)加大力度提高服務(wù)水平，一手抓員工素質(zhì)，一手抓服務(wù)質(zhì)量，使員工素質(zhì)和服務(wù)水平盡快與一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)相吻合。
64、了解物業(yè)相關(guān)信息
在平時(shí)工作中，需對(duì)所管物業(yè)內(nèi)相關(guān)設(shè)施功能、物業(yè)管理知識(shí)等信息盡可能了解全面，收集、儲(chǔ)備能為業(yè)主提供方便的信息，回答業(yè)主提問要有根有據(jù)，以理服人。
65、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目與范圍
物業(yè)公司要做大做強(qiáng)，需創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提出更高要求的服務(wù)質(zhì)量，不斷拓展業(yè)務(wù)水平。
66、管理工作從細(xì)處著眼
管理工作應(yīng)從細(xì)處著眼，以人為本，需熱情和不厭其煩，才能不斷提高工作水準(zhǔn)和管理水平。
67、服務(wù)人員要學(xué)會(huì)服務(wù)
想要把服務(wù)做好、做細(xì)，首先是服務(wù)人員要學(xué)會(huì)怎樣服務(wù)。
68、提高員工素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)
尋找不到位服務(wù)要從我們做起，要提高公司服務(wù)質(zhì)量，首先要提高員工素質(zhì)及增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，人人有責(zé)任心，就會(huì)減少服務(wù)不到位現(xiàn)象。
69、人才培養(yǎng)與企業(yè)發(fā)展
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量要求提高，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)要求也在提高。物業(yè)管理公司需在人才培養(yǎng)上不斷提高，員工素質(zhì)需不斷完善，使員工和企業(yè)前途緊密聯(lián)系在一起。
70、服務(wù)的付出與奉獻(xiàn)
服務(wù)是一種付出、奉獻(xiàn)、自身價(jià)值的認(rèn)知和境界。
71、良好的服務(wù)細(xì)節(jié)
良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是對(duì)人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對(duì)顧客的誠(chéng)意和尊重，會(huì)給他們留下深刻印象和感動(dòng)。
72、安保工作的重要性
公司應(yīng)將安保作為物業(yè)管理最重要的一環(huán)對(duì)待，拉緊安全這根弦，不論是否安保人員，其他人員都要有安保意識(shí)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。
73、租擺活動(dòng)的建議
建議公司在開展租擺活動(dòng)時(shí)：
1、制定公司律師審定的法律文本。
2、各管理處管理員熟知，有利于有償服務(wù)的開展。
74、個(gè)性化服務(wù)與年齡段選擇
服務(wù)公司可根據(jù)工種不同，選擇各個(gè)年齡段的人;個(gè)性化服務(wù)也要到位，只有同時(shí)做好這兩方面工作，才算得上真正到位。
75、提高企業(yè)員工素質(zhì)與溝通協(xié)調(diào)
1、提高企業(yè)員工整體素質(zhì)。
2、加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)。
3、正視存在問題，著力化解矛盾。
4、加強(qiáng)企業(yè)決策層的執(zhí)行力度。
76、做好戰(zhàn)略規(guī)劃
一個(gè)不重視戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)不可能“做強(qiáng)”。公司需做好短期計(jì)劃和中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，包括品牌定位、品牌推行、發(fā)展規(guī)模、管理服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程、人才儲(chǔ)備等。
77、物業(yè)維修、保養(yǎng)、安保的價(jià)值
在物業(yè)維修、保養(yǎng)、安保等方面，體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)之價(jià)值所在。需在日常管理中注重細(xì)節(jié)問題，與業(yè)主、客戶溝通時(shí)細(xì)心體貼，耐心答疑，及時(shí)解決問題。
78、樹立“五心服務(wù)”與“五化管理”
全體員工需樹立“真心、熱心、細(xì)心、精心、愛心”的“五心服務(wù)”，用誠(chéng)信服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、到位服務(wù)、精益服務(wù)和親情服務(wù)為業(yè)主和顧客創(chuàng)造舒適、安靜的工作環(huán)境。公司還需建立現(xiàn)代化、科學(xué)化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的“五化管理”。
79、提高道德修養(yǎng)與業(yè)務(wù)素質(zhì)
員工需提高自身道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。
80、以禮相待與尊重客戶
做為一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司，需以禮相待和尊重客人和租戶，讓客戶覺得舒心。
81、發(fā)現(xiàn)問題中改正和完善
希望分公司在發(fā)現(xiàn)問題中改正和完善，讓每位員工找到自己的位置，有公平機(jī)會(huì)進(jìn)步、提高，這樣的公司才是有前途的公司。
82、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的觀念問題
提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量需解決幾個(gè)觀念問題：
1、市場(chǎng)化不能只認(rèn)錢不認(rèn)人，不能片面認(rèn)為過去是無償?shù)墓芾恚F(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在第一線。
2、對(duì)廣大業(yè)主不能苛求，應(yīng)當(dāng)換位思考，從業(yè)主的角度看待和解決問題。
3、在管理和服務(wù)之間尋找平衡點(diǎn)，將公司和業(yè)主的關(guān)系定位于“魚水”關(guān)系。
83、用心為人服務(wù)
物業(yè)服務(wù)工作除了基本技能外，練心、鑄心才是人生寶貴財(cái)富。只有用心為人服務(wù)，才會(huì)使業(yè)主感受到到位的服務(wù)。
84、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度
作為服務(wù)行業(yè)，需持有熱心、誠(chéng)心、耐心，做到嘴勤、手勤、腿勤的服務(wù)態(tài)度。
85、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要素
1、以人為本的服務(wù)理念。
2、有個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)。
3、有精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、合理化的服務(wù)成本。
5、優(yōu)秀的人才支撐。
6、和諧上進(jìn)的企業(yè)文化。
86、注重細(xì)節(jié)與業(yè)主印象
服務(wù)不但要從大方面想也要注重細(xì)節(jié)，每一些細(xì)微的東西都會(huì)給業(yè)主留下印象。員工需做到對(duì)人友善有禮貌，環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美整潔，安保令業(yè)主有安全感，維修服務(wù)及時(shí)、保證質(zhì)量。
87、改善服務(wù)質(zhì)量的方法
現(xiàn)在我公司的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大發(fā)展，管理水平和服務(wù)質(zhì)量需提高。應(yīng)從以下幾個(gè)方面改善：
1、服務(wù)質(zhì)量從管理層開始。
2、建立服務(wù)質(zhì)量資料庫(kù)。
3、推行服務(wù)質(zhì)量承諾制。
4、調(diào)動(dòng)員工的積極性，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)，定期對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)水平的考核。
6、培養(yǎng)員工處理問題的能力和技巧，規(guī)范服務(wù)用語，提高與業(yè)主和客戶的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。
88、樹立忠誠(chéng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)
在物業(yè)管理企業(yè)中，員工需堅(jiān)定職業(yè)選擇，加深對(duì)物業(yè)管理的行業(yè)認(rèn)識(shí)，樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行。
89、儲(chǔ)備現(xiàn)代化管理人才
物業(yè)