物業(yè)服務人員培訓:儀表儀容與個人衛(wèi)生

　　第一節(jié) 儀表儀容方面的標準

　　一、儀表方面的標準

　　整潔、雅致、恰如其分的服裝穿戴可以表現(xiàn)人的自尊和對他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和對他人的不尊。秩序維護人員穿著統(tǒng)一的服裝上崗時，會感到一種責任和義務，也會顯示出良好的企業(yè)形象，同時也會增強業(yè)主、客戶對秩序維護人員的可信度。所以，秩序維護人員上崗時應注意做到：

　　1、穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，不穿工作服不能上崗(特殊要求穿便衣的情況除外)，非因工作需要或上下班途中，外出時不得穿工作服。

　　2、當班時，工作服應干凈、平整，紐扣扣齊，領帶和綬帶掛端正;不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物;衣、褲口袋整理平整，口袋不放凸出的物品;按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣;保持襯衣領、袖整潔。

　　3、當班時，工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡。

　　4、男隊員當班時，應穿黑(深)色皮鞋和深色襪子上崗，并保持皮鞋光亮、無污漬;勿釘金屬耐磨釘。

　　5、女隊員及報警員著裙裝上崗時，應穿黑(深)色皮鞋和深色或肉色襪子，并保持皮鞋光亮、無污漬;勿釘金屬耐磨釘。

　　6、嚴格按公司規(guī)定佩帶相關標識：帽徽、肩章、臂章、綬帶、胸牌或吊牌等。

　　7、站立時，要精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶微笑，站姿端正。

　　8、認真做好崗前儀表的檢查。

　　二、儀容方面的標準

　　對于秩序維護人員來說，良好的外貌修飾可以使人容光煥發(fā)，充滿青春活力和對工作的熱愛，體現(xiàn)出對業(yè)主、客戶和他人的尊敬。所以，秩序維護人員在日常的工作中，應注意做到：

　　1、發(fā)型

　　秩序維護人員的頭發(fā)要適時梳理，發(fā)型要樸實大方，當班時：

　　1) 男隊員的頭發(fā)前不遮眉、鬢不過耳，后不及領。

　　2) 女隊員及報警員的頭發(fā)不可隨意披肩，應在后腦下方盤成發(fā)髻，并用黑色網套套住。

　　3)不能用黑色以外的顏色染發(fā)。

　　2、面部

　　1)勤洗臉，保持面龐無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切不潔之物。

　　2)眼角處無分泌物。

　　3)耳根無垢。

　　4)經常修剪鼻毛，鼻孔內無明顯的分泌物。

　　5)注意護理嘴唇，不出現(xiàn)唇部干裂、爆皮情況;男隊員不留胡須。

　　6)女隊員和報警員上崗前應施淡妝。

　　3、四肢

　　1)無紋身，并保持潔凈。

　　2)常剪指甲，指甲的長度不可超過1毫米;女隊員和報警員不美甲和涂抹有色指甲油。

　　3)腋毛不外露。

　　4)不可光腳穿鞋和穿露腳趾(跟)的涼鞋或拖鞋上崗。

　　4、飾物

　　上崗時，秩序維護人員除婚戒外，不可佩戴外露的項鏈、手鏈、手鐲、耳釘或耳墜等飾物。

　　5、認真做好崗前儀容的檢查

　　第二節(jié) 衛(wèi)生方面的標準

　　秩序維護人員在日常的工作中，每天都要迎來送往眾多的業(yè)主，有時還需要面對面和通過雙手為業(yè)主提供服務。所以，秩序維護人員為體現(xiàn)出對他人的尊重，應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，必須做到：

　　1、勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味;外衣要保持整潔，特別是衣領袖口要干凈;皮鞋要去灰上油擦亮。

　　2、養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習慣。

　　3、上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產生異味的食物。

　　4、不隨地吐痰或丟棄雜物。

　　5、感冒時，應盡量少與人接觸，尤其是業(yè)主、客戶，以免讓人反感。咳嗽，打噴嚏時，應用餐巾紙捂住口鼻，轉向一旁，避免發(fā)出大聲。

　　6、不當眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅行為。

篇2：物業(yè)管理知識培訓：保安服務知識

　　物業(yè)管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規(guī)定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業(yè)管理法規(guī)學習；企業(yè)內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業(yè)道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規(guī)程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。

　　018守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發(fā)現(xiàn)守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

　　026正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。

　　2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

　　028正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當防衛(wèi)的性質:屬于不法行為。

　　030常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當。

　　031防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采“o;可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安。

篇3：物業(yè)管理知識培訓：社區(qū)服務知識

　　物業(yè)管理知識培訓：社區(qū)服務知識

　　001物業(yè)管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發(fā);健美。

　　003社區(qū)的概念是:社區(qū)是社會學概念。是指一個相對獨立和穩(wěn)定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區(qū)的四個要索是:相對獨立和穩(wěn)定的區(qū)域;有一定關系和數(shù)量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區(qū)建設與物業(yè)管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)管理主要從完善物業(yè)及周圍環(huán)境的功能來體現(xiàn)以人為中心，為社區(qū)創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境。社區(qū)建設則著眼于協(xié)調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現(xiàn)以人為中心的各項建設。

　　006社區(qū)建設與物業(yè)管理的一致的目標是:形成區(qū)內居民心靈溝通;形成社區(qū)整體獨特的文化品味。

　　007區(qū)域化綜合物業(yè)管理的涵義是:應用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對轄區(qū)物業(yè)(包括建筑物土地、市政、環(huán)境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業(yè)，城區(qū)管理，協(xié)助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態(tài)效益并重為目標的綜合物業(yè)管理類型。