物業(yè)管理崗位規(guī)范（四字歌）

　　1 管理員：敬業(yè)愛崗 熟悉業(yè)務(wù) 善于協(xié)調(diào) 管理有序

　　2 接待員：熱情主動(dòng) 登記準(zhǔn)確 處理及時(shí) 件件落實(shí)

　　3 維修員：約時(shí)不誤 便民利民 工完料清 住房簽收

　　4電梯工： 堅(jiān)守崗位 操作規(guī)范 電梯廂整潔 報(bào)修及時(shí)

　　5 保安員：舉止文明 熟悉環(huán)境 維護(hù)秩序 防范到位

　　6 保潔員： 按時(shí)保潔 日清垃圾 定期滅害 環(huán)境整潔

篇2：物業(yè)管理崗位規(guī)范用語

　　物業(yè)管理崗位規(guī)范用語

　　一、接聽電話時(shí)

　　“您好！”（內(nèi)線）

　　“您好，××管理公司。”（外線）

　　“請(qǐng)問您貴姓？”

　　“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”

　　當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)──

　　“對(duì)不起，先生（小姐），您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”

　　“先生（小姐），您還有別的事嗎？”

　　“對(duì)不起，先生（小姐），我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？”

　　“您能聽清楚嗎？”

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)──

　　“對(duì)不起，他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（或她）嗎？”

　　“謝謝您，再見。”

　　二、打出電話時(shí)

　　“先生（小姐），您好，我是××管理公司，麻煩您找××先生（小姐）。”

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)──

　　“您能替我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”

　　“謝謝您，再見。”

　　三、用戶電話投訴時(shí)

　　“先生（小組），您好！××管理公司。”

　　“請(qǐng)問您是哪家公司？”

　　“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”

　　“請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”

　　“對(duì)不起，先生（小姐），我立即處理這個(gè)問題，大約在時(shí)間（視情況面定）給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系。”

　　“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。”

　　“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時(shí)

　　“先生（小姐）您好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？”

　　“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”

　　“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎？”

　　“對(duì)不起，給您添麻煩了。”

　　“如職權(quán)或能力不能解決時(shí)──

　　“對(duì)不起，先生（小姐）您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您答復(fù)。”

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)──

　　“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您放心。”

　　“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　“您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您哪里需要維修？”

　　“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”

　　“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。”

　　六、收管理費(fèi)時(shí)

　　“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)。”

　　“您本月應(yīng)交管理費(fèi)元、電費(fèi)元、維修費(fèi)元，共計(jì)元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”

　　“收您元，找回元。”

　　“這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　“先生（小姐），您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/P>

　　“您×月的管理費(fèi)元、電費(fèi)元、維修費(fèi)元，共計(jì)元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”

　　“一會(huì)兒見。”

　　八、催收管理費(fèi)時(shí)

　　“先生（小姐），您好！”

　　“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi)，如果是匯款沒到賬，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見！”

　　九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)

　　“您好！我是管理www.dewk.cn公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”

　　“××先生（小姐），經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求，但尚欠××單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。”

　　“××先生（小姐），經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見！”

　　十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)

　　“先生（小姐），您好！請(qǐng)泊這個(gè)車位。”

　　“請(qǐng)您往后（或前、左、右）泊少許。”

　　“請(qǐng)您關(guān)好門窗，帶走貴重物品。”

　　“謝謝您。”

　　十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)

　　“先生（小姐），您好！您 的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請(qǐng)您查看一下。”

　　“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下。”

　　“謝謝您。”

　　

十二、糾正違章施工時(shí)

　　“先生，您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生，您好！請(qǐng)您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈內(nèi)施工，請(qǐng)您辦好證再施工。”

　　“先生，您好！施工場地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具，以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”

　　“先生，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。”

　　“先生，您好！收工清場時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

篇3：物業(yè)服務(wù)崗位規(guī)范用語

　　信報(bào)崗規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐：您好!這是您處室的郵件，請(qǐng)您核對(duì)一下。“

　　2、“請(qǐng)您在這里簽字。“

　　3、當(dāng)報(bào)紙或雜志份數(shù)出錯(cuò)時(shí)：

　　“對(duì)不起，先生/小姐，我再去核對(duì)一下，10分鐘后答復(fù)您。”

　　4、當(dāng)報(bào)社送報(bào)發(fā)生延遲時(shí)：

　　“先生/小姐，您好，今天報(bào)社可能出現(xiàn)意外，以至報(bào)紙還沒送到，我再打電話去了解一下情況，如果報(bào)紙一到，我立即為您送來。”

　　5、“謝謝您，再見!”

　　接聽電話時(shí)的規(guī)范用語

　　1、“您好!前臺(tái)接待處!”

　　2、“請(qǐng)問您貴姓?”

　　3、“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”

　　當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)：

　　1、“對(duì)不起，先生/小姐，你剛才講的問題我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”

　　2、“先生/小姐，您還有別的事嗎?”

　　3、“對(duì)不起，先生/小姐，我把您剛才說的再重復(fù)一遍，看要不要?”

　　4、“您能聽清楚嗎?”

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)：

　　1、“對(duì)不起，他(她)不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

　　2、“謝謝您，再見”

　　打出電話時(shí)的規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐，您好!這里是前臺(tái)接待處，麻煩您找**先生(小姐)。”

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)：

　　“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

　　“謝謝您，再見。”

　　接聽用戶電話投訴時(shí)的規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐，您好!前臺(tái)接待處!”

　　2、“請(qǐng)問您是哪個(gè)處室?”

　　3、“請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?”

　　4、“對(duì)不起，先生/小姐，我立即處理這個(gè)問題，大約在某某時(shí)間(視情況而定)給您答復(fù)，請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?”

　　5、“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。”

　　6、“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　7、“謝謝您的意見。”

　　用戶來訪投訴時(shí)規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐，您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎?”

　　2、“先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓?”

　　3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”

　　4、“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：

　　“對(duì)不起，先生/小姐，您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)，請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?”

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：

　　“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在某某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)您放心，請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?”

　　“謝謝您的意見。”

　　用戶辦理雨傘、手推車借用時(shí)規(guī)范用語

　　“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫您什么嗎?”

　　如是借用雨傘時(shí)：

　　“請(qǐng)問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話。”因?yàn)橛陚愕慕栌弥会槍?duì)大廈的用戶。

　　“請(qǐng)問您需要幾把傘?”

　　如是借用手推車時(shí)：

　　“請(qǐng)問您的辦公電話?(本大廈內(nèi)用戶)或請(qǐng)問您的聯(lián)系電話?(大廈來訪客戶)”

　　勸阻用戶在公共地方堆放貨物時(shí)的規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐，您好，對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問這些物品是您的嗎?”

　　2、“不好意思，因?yàn)檫@里是公共地方，來往的人比較多，我們幫您移放在某某您看行嗎?”

　　3、“謝謝您!”

　　用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)規(guī)范用語

　　1、“您好，管理處，請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修?”

　　2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

　　3、“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。”

　　用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語

　　1、“您好，管理處，請(qǐng)問您什么時(shí)間需要使用專用貨梯?”

　　2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎?”

　　3、“謝謝您，我們會(huì)按您要求的時(shí)間將專用貨梯停在一樓。”

　　勸阻客人使用客梯運(yùn)貨

　　或用手推車在大堂拖拉貨物時(shí)的規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐，您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易刮花客梯，如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬到貨梯間，請(qǐng)您配合一下。”

　　2、“先生/小姐，您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的正常工作。”

　　3、“先生/小姐，您好!您手推車擺放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請(qǐng)您分兩次搬，好嗎?”

　　4、“謝謝您的合作。”

　　5、“先生/小姐，您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g，好嗎?如果您不介意的話，我可以幫您一下。”

　　6、“謝謝您的合作。”

　　回訪用戶時(shí)規(guī)范用語

　　1、“先生/小姐，您好!我是大廈物業(yè)管理處的，就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪。”

　　2、“謝謝您的建議，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。”