| 職位 |
經(jīng)營(yíng)管理專員、工程管理專員、資深業(yè)務(wù)經(jīng)理、高級(jí)工程主管、高級(jí)客服主管、高級(jí)品質(zhì)主管、人力資源規(guī)劃專員、培訓(xùn)管理專員 |
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| 核心能力要求 |
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| 能力標(biāo)簽 |
內(nèi)涵界定 |
職位能力要求 |
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| 等級(jí) |
能力要求 |
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| 創(chuàng)新 |
1.優(yōu)化創(chuàng)新：基于目前，能夠在不斷完善現(xiàn)有工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，打破常規(guī)思維，對(duì)工作提出富有新意的改進(jìn)措施 |
C |
■具備改善團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效的緊迫感； |
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| ■結(jié)合自身的專長(zhǎng)及經(jīng)驗(yàn)，整合多方面的信息和資源，積極推動(dòng)創(chuàng)新想法的落地，從而提升部門或者團(tuán)隊(duì)的工作效率和工作質(zhì)量； |
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| 2.突破創(chuàng)新：基于未來(lái)，為了構(gòu)建差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠利用突破性思維，有效培育應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)和阻礙的經(jīng)營(yíng)能力 |
■推行公司創(chuàng)新機(jī)制及制度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的創(chuàng)新行為，并思考和適時(shí)總結(jié)反饋創(chuàng)新成果； |
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| ■ 結(jié)合自身工作，對(duì)公司運(yùn)作及未來(lái)發(fā)展方向提出新的想法和建議。 |
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| 客戶 |
1.客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導(dǎo)向，理解客戶需求（客戶價(jià)值主張），并采取有效的措施快速響應(yīng)客戶需求，建立起良好、穩(wěn)定的客戶關(guān)系 |
C |
■ 以提升公司整體服務(wù)品牌形象為導(dǎo)向，與客戶委員會(huì)建立良好的關(guān)系，督促指導(dǎo)管理處員工提高服務(wù)水平，識(shí)別有價(jià)值的潛在客戶需求并與其他管理處和分公司分享，并在本小區(qū)內(nèi)推廣適合的新的客戶服務(wù)模式和方案； |
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| ■宣導(dǎo)公司的客戶服務(wù)理念，執(zhí)行公司客戶服務(wù)制度，監(jiān)督下屬的客戶服務(wù)質(zhì)量，并處理客戶投訴案例； |
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| 2.客戶超越：能夠始終以客戶價(jià)值 |
■制定區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)模式和方式并建立分公司平臺(tái)的分享機(jī)制，提升公司整體客戶服務(wù)能力； |
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| ■ 快速響應(yīng)公司內(nèi)部客戶的需求并能從工作實(shí)際出發(fā)提出系統(tǒng)的內(nèi)部客戶需求解決方案。 |
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| 學(xué)習(xí) |
1.自我成長(zhǎng)：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識(shí)和技能，并積極深思自省、內(nèi)在升華，從而提升自身能力發(fā)展 |
C |
■ 持續(xù)的學(xué)習(xí)欲望，及時(shí)了解并掌握物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； |
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| ■ 靈活運(yùn)用各種培訓(xùn)方式與管理技巧，引導(dǎo)、激勵(lì)下屬員工學(xué)習(xí)，規(guī)劃其發(fā)展方向，并提供專業(yè)的指導(dǎo)； |
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| 2.組織成長(zhǎng)：能夠與他人/團(tuán)隊(duì)/組織共享有效的知識(shí)和技能，并積極促進(jìn)和維系良好的組織學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，促進(jìn)他人/團(tuán)隊(duì)/組織能力發(fā)展的共享與共贏 |
■積極推動(dòng)公司制定的學(xué)習(xí)機(jī)制和政策，監(jiān)督下屬員工的學(xué)習(xí)進(jìn)程及培訓(xùn)效果，推動(dòng)知識(shí)在組織內(nèi)的傳播，提升下屬員工的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。 |
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| 誠(chéng)信 |
1.內(nèi)部誠(chéng)信：對(duì)他人/團(tuán)隊(duì)/組織能夠坦誠(chéng)互信、信守承諾 |
C |
■正確理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，并指導(dǎo)員工正確理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度； |
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| ■理解和信任員工，關(guān)注和維護(hù)員工合法利益； |
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| 2.外部誠(chéng)信：對(duì)客戶/伙伴能夠堅(jiān)持職業(yè)操守，建立公開(kāi)、透明、互信、互利的業(yè)務(wù)關(guān)系 |
■組織員工（和自我）與客戶建立互尊互敬的信任關(guān)系，樹立以專業(yè)和品質(zhì)為核心的誠(chéng)信品牌。 |
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| 執(zhí)行 |
1.個(gè)人執(zhí)行：對(duì)工作具有責(zé)任心，并能夠按照制度、流程、計(jì)劃來(lái)完成工作任務(wù)，提高個(gè)人的工作效率，并勇于實(shí)踐、勇于實(shí)現(xiàn) |
C |
■以達(dá)成公司卓越的服務(wù)品質(zhì)為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，并對(duì)下級(jí)作出制度解釋； |
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| ■ 計(jì)劃部門工作，協(xié)調(diào)各方面資源，積極推動(dòng)工作的達(dá)成，并在各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上給予特別關(guān)注；提供下屬所需要的資源和幫助； |
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| 1.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行：對(duì)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)的制度、流程、計(jì)劃來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率 |
■傳達(dá)公司的榜樣精神，并積極配合帶頭執(zhí)行制度；保持制度執(zhí)行過(guò)程中充分，持續(xù)地溝通； |
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| ■ 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；總結(jié)本職和下屬的執(zhí)行情況，并分析存在的問(wèn)題和提出可能的優(yōu)化措施，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 |
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| 專業(yè)能力要求 |
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| 客戶服務(wù)專業(yè)能力（適用于高級(jí)客服主管） |
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| 能力標(biāo)簽 |
內(nèi)涵界定 |
職位要求 |
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| 等級(jí) |
能力要求 |
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| 洞察需求 |
能夠在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和判斷，識(shí)別并充分的現(xiàn)有需求和潛在需求 |
Sa |
n運(yùn)用多種專業(yè)研究方式（最佳實(shí)踐研究、行業(yè)報(bào)告、標(biāo)桿研究等），主動(dòng)收集細(xì)分市場(chǎng)（區(qū)域）內(nèi)客戶未來(lái)的需求信息 |
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| n對(duì)收集的信息進(jìn)行深入、全面的統(tǒng)計(jì)分析，必要時(shí)整合公司內(nèi)外相關(guān)資源（其它部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等），組織團(tuán)隊(duì)共同分析 |
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| ■在分析的基礎(chǔ)上前瞻性地挖掘客戶未來(lái)的需求其價(jià)值，并標(biāo)準(zhǔn)化這些需求，為細(xì)分市場(chǎng)（區(qū)域）內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新提供前期的研發(fā)資源 |
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| 服務(wù)策劃 |
能夠根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，并將這種優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 |
Si |
n在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書 |
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| n在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書 |
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| n在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程 |
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| 快速響應(yīng) |
能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求快速設(shè)計(jì)、實(shí)施、跟進(jìn)與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品和方案 |
Si |
n針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案 |
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| n及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部客戶需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施 |
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| ■ 及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度 |
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| 自我調(diào)節(jié) |
能夠進(jìn)行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態(tài)，同時(shí)，面對(duì)客戶能夠清晰地定位自我角色，對(duì)客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現(xiàn)服務(wù)的原則性和專業(yè)性 |
Sb |
n基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位 |
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| n從容地面對(duì)客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)客戶的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒 |
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| n善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去 |
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| 客戶溝通影響 |
能夠積極傾聽(tīng)、理解客戶的觀點(diǎn)，準(zhǔn)確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點(diǎn)并采取相應(yīng)的行為 |
Si |
n在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象 |
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| n主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵客戶所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵客戶的期望 |
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| n使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通 |
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| n客戶對(duì)溝通結(jié)果表示滿意 |
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| 客戶關(guān)系維系 |
準(zhǔn)確識(shí)別所在崗位的關(guān)鍵客戶，在分析關(guān)鍵客戶相關(guān)特征的基礎(chǔ)上，積極維護(hù)客戶關(guān)系 |
Si |
n準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵客戶，列出關(guān)鍵客戶清單 |
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| n重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵客戶，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵客戶的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵客戶并使其滿意公司的服務(wù) |
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| n通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵客戶相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵客戶的基本特征 |
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| 市場(chǎng)拓展專業(yè)能力（適用于市場(chǎng)發(fā)展專員） |
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| 能力標(biāo)簽 |
內(nèi)涵界定 |
職位要求 |
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| 等級(jí) |
能力要求 |
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| 市場(chǎng)調(diào)研與分析 |
能夠準(zhǔn)確、全面地收集市場(chǎng)相關(guān)信息，科學(xué)、規(guī)范地研究市場(chǎng)格局與發(fā)展趨勢(shì)，并為整個(gè)組織理解市場(chǎng)、擬定策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)決策依據(jù) |
Ma |
n不但掌握全面的調(diào)研分析方法和工具，而且根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特征、市場(chǎng)管理要求，積極開(kāi)展優(yōu)化和創(chuàng)新調(diào)研分析方法和工具，建立市場(chǎng)調(diào)研分析體系 |
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| n利用敏銳的商業(yè)敏感性和和商業(yè)直覺(jué)，從表面市場(chǎng)信息和調(diào)研分析內(nèi)容中可以全面透視、預(yù)測(cè)和判斷，發(fā)現(xiàn)更深層次的市場(chǎng)動(dòng)向 |
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| 市場(chǎng)策劃 |
基于市場(chǎng)調(diào)研與分析，結(jié)合目前狀況和未來(lái)戰(zhàn)略，能夠擬定組織整體（或當(dāng)?shù)貐^(qū)域）市場(chǎng)發(fā)展策略、原則、框架和規(guī)則，并能夠依此為組織各項(xiàng)市場(chǎng)工作提供綱領(lǐng)性指導(dǎo)和監(jiān)督 |
Mi |
n更加深入理解組織未來(lái)戰(zhàn)略要求和目前市場(chǎng)現(xiàn)狀，掌握更加豐富的市場(chǎng)策劃的方法和工具，主動(dòng)獨(dú)立開(kāi)展策劃分析工作，并指導(dǎo)和協(xié)助他人開(kāi)展策劃分析的基礎(chǔ)工作，并完成絕大部分策劃分析任務(wù) |
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| n積極對(duì)組織現(xiàn)有市場(chǎng)資源的投入、產(chǎn)出等配置進(jìn)行較為全面的分析，并依此初步擬定出市場(chǎng)資源投入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品方案、市場(chǎng)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)等市場(chǎng)策略、原則和框架 |
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| n按照組織市場(chǎng)策略、原則和框架對(duì)他人開(kāi)展市場(chǎng)管理的各項(xiàng)工作提出指導(dǎo)性建議 |
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| 渠道與客戶管理 |
根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展策略和原則，能夠有效地識(shí)別渠道與目標(biāo)客戶價(jià)值，建立渠道與目標(biāo)客戶分級(jí)管理體系，有效改善渠道與目標(biāo)客戶管理工作的效率和質(zhì)量 |
N/A |
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| 商務(wù)談判 |
設(shè)立清晰的談判目標(biāo)，在準(zhǔn)確理解談判關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵人物的基礎(chǔ)上，有效運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和談判技巧，通過(guò)各種溝通手段為公司爭(zhēng)取良好的合作條件，維護(hù)公司利益，同時(shí)達(dá)成談判雙方的最終共贏 |
N/A |
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| 商務(wù)推介 |
在準(zhǔn)確理解推介對(duì)象的商業(yè)訴求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地準(zhǔn)備商務(wù)推介材料和開(kāi)展商務(wù)推介活動(dòng) |
N/A |
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| 項(xiàng)目信息管理 |
能夠通過(guò)多種渠道廣泛收集項(xiàng)目相關(guān)信息，對(duì)所收集的信息進(jìn)行分析、判斷、定期跟蹤及共享，為公司獲取更多的商業(yè)機(jī)會(huì)及項(xiàng)目的商業(yè)決策奠定基礎(chǔ) |
N/A |
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| 市場(chǎng)拓展專業(yè)能力（適用于資深業(yè)務(wù)經(jīng)理） |
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| 能力標(biāo)簽 |
內(nèi)涵界定 |
職位要求 |
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| 等級(jí) |
能力要求 |
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| 市場(chǎng)調(diào)研與分析 |
能夠準(zhǔn)確、全面地收集市場(chǎng)相關(guān)信息，科學(xué)、規(guī)范地研究市場(chǎng)格局與發(fā)展趨勢(shì)，并為整個(gè)組織理解市場(chǎng)、擬定策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)決策依據(jù) |
Mb |
n積極掌握基本的調(diào)研分析方法和工具，學(xué)習(xí)和熟悉調(diào)研分析方法，在他人的指導(dǎo)和協(xié)助下，主動(dòng)完成整體調(diào)研某一局部調(diào)研分析任務(wù) |
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| n具有主動(dòng)關(guān)注市場(chǎng)信息細(xì)節(jié)的意識(shí)（市場(chǎng)信息細(xì)節(jié)如，政策法規(guī)、人文經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)格局等），主動(dòng)積極、全面詳盡的從各種信息渠道收集相關(guān)市場(chǎng)信息，并對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行識(shí)別、篩選和簡(jiǎn)單分析 |
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| 市場(chǎng)策劃 |
基于市場(chǎng)調(diào)研與分析，結(jié)合目前狀況和未來(lái)戰(zhàn)略，能夠擬定組織整體（或當(dāng)?shù)貐^(qū)域）市場(chǎng)發(fā)展策略、原則、框架和規(guī)則，并能夠依此為組織各項(xiàng)市場(chǎng)工作提供綱領(lǐng)性指導(dǎo)和監(jiān)督 |
N/A |
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| 渠道與客戶管理 |
根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展策略和原則，能夠有效地識(shí)別渠道與目標(biāo)客戶價(jià)值，建立渠道與目標(biāo)客戶分級(jí)管理體系，有效改善渠道與目標(biāo)客戶管理工作的效率和質(zhì)量 |
Mi |
n明確市場(chǎng)策略后，積極深入分析目標(biāo)客戶群體特征，并主動(dòng)指導(dǎo)和協(xié)助他人完成渠道分析，識(shí)別出有價(jià)值的有效合作渠道 |
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| n組織和協(xié)助渠道和目標(biāo)客戶群體分級(jí)管理體系，優(yōu)化和完善各級(jí)渠道和目標(biāo)客戶群體的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn) |
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| nn積極開(kāi)展渠道建設(shè)和目標(biāo)客戶關(guān)系維系，不斷挖掘渠道和目標(biāo)客戶價(jià)值，特別是已有客戶的二次潛在需求挖掘，積極對(duì)中級(jí)渠道和目標(biāo)客戶進(jìn)行價(jià)值挖掘、關(guān)系維系 |
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| 商務(wù)談判 |
設(shè)立清晰的談判目標(biāo)，在準(zhǔn)確理解談判關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵人物的基礎(chǔ)上，有效運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和談判技巧，通過(guò)各種溝通手段為公司爭(zhēng)取良好的合作條件，維護(hù)公司利益，同時(shí)達(dá)成談判雙方的最終共贏 |
Mi |
n參與談判目標(biāo)的確定，具備一定的商業(yè)敏感度，洞察客戶決策的關(guān)鍵人物及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，牢牢把握談判的關(guān)鍵點(diǎn) |
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| n談判過(guò)程中從服務(wù)客戶的立場(chǎng)出發(fā)，從公司內(nèi)部尋求專業(yè)幫助，以專業(yè)精神打動(dòng)客戶 |
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| n初步達(dá)成談判目標(biāo)，為公司爭(zhēng)取良好的合作條件 |
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| 商務(wù)推介 |
在準(zhǔn)確理解推介對(duì)象的商業(yè)訴求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地準(zhǔn)備商務(wù)推介材料和開(kāi)展商務(wù)推介活動(dòng) |
Ma |
n通過(guò)多元化的方式收集客戶相關(guān)信息，準(zhǔn)確把握客戶商業(yè)訴求，且快速將公司的服務(wù)產(chǎn)品與之相匹配 |
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| n根據(jù)客戶的商業(yè)訴求，有針對(duì)性準(zhǔn)備商務(wù)推介材料，且精心準(zhǔn)備客戶可能感興趣的服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)材料，并對(duì)客戶可能提出的挑戰(zhàn)做好充足的準(zhǔn)備 |
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| n積極引導(dǎo)客戶，適時(shí)向客戶推出更多的能夠滿足其現(xiàn)有需求的服務(wù) |
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| n推介活動(dòng)完成后建立、優(yōu)化公司服務(wù)推介的材料和流程，規(guī)范市場(chǎng)人員商務(wù)推介行為，標(biāo)準(zhǔn)化公司商品推介活動(dòng) |
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| 項(xiàng)目信息管理 |
能夠通過(guò)多種渠道廣泛收集項(xiàng)目相關(guān)信息，對(duì)所收集的信息進(jìn)行分析、判斷、定期跟蹤及共享，為公司獲取更多的商業(yè)機(jī)會(huì)及項(xiàng)目的商業(yè)決策奠定基礎(chǔ) |
Ma |
n根據(jù)公司整體市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略，規(guī)劃信息收集渠道和信息收集方法，形成多渠道多方法、重點(diǎn)突出、張馳并進(jìn)的項(xiàng)目信息收集方法，并指導(dǎo)其他同事收集項(xiàng)目信息 |
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| n高效分析項(xiàng)目信息，從中發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律及方向，為市場(chǎng)規(guī)劃工作提供一手的參考材料 |
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| n根據(jù)公司的客戶定位和公司的資源布局，建立項(xiàng)目信息的準(zhǔn)入和承接標(biāo)準(zhǔn)的分析框架，明確項(xiàng)目的歸類體系，并指導(dǎo)員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行項(xiàng)目信息判斷篩選 |
