XX物業(yè)員工行為規(guī)范

　　為了創(chuàng)造一個(gè)文明井然的工作環(huán)境，樹(shù)立**物業(yè)員工的良好形象，要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容執(zhí)行，以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　(一)員工守則

　　1、熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)君安物業(yè)，遵守國(guó)家法令，遵守公司規(guī)章制度。

　　2、關(guān)心公司事務(wù)，熱愛(ài)本職工作，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，努力維護(hù)公司聲譽(yù)。

　　3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

　　4、按公司要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，提供有效證件，不得有隱瞞或造假。

　　5、按照本公司JSWY-WI-004《培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。

　　6、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　7、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

　　8、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

　　9、勤儉辦公，節(jié)約用水用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　10、儀容整潔、精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。

　　11、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)!

　　(二)工作態(tài)度

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)--服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

　　2、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

　　3、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和用戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

　　5、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

　　(三)服務(wù)態(tài)度

　　1、禮貌--這是員工對(duì)業(yè)主(用戶(hù))和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

　　2、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主(用戶(hù))。

　　3、熱情--盡可能為同事和業(yè)主(用戶(hù))提供方便，熱情服務(wù)。

　　4、耐心--對(duì)業(yè)主(用戶(hù))或來(lái)訪(fǎng)人員提出的詢(xún)問(wèn)、要求、意見(jiàn)、疑難及投訴要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下耐心、正確地回答并做好記錄。

　　5、平等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主(用戶(hù))。

　　(四) 禮貌用語(yǔ)

　　1、積極運(yùn)用禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn);

　　2、遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請(qǐng)坐!”;

　　3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)!”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”;

　　4、受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”;

　　5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為;

　　6、對(duì)業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀：成年男性業(yè)主稱(chēng)呼“先生”、女性業(yè)主稱(chēng)呼“某小(大)姐”，如年長(zhǎng)的女士則可稱(chēng)呼為“阿姨”，或稱(chēng)其職務(wù)。在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn);

　　7、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”;

　　8、為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助?”。

　　(五)服務(wù)儀表

　　1、面對(duì)業(yè)戶(hù)，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情;

　　2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)經(jīng)常洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

　　3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味;

　　4、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，不得剃光頭。

　　5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型;

　　6、不得留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂艷麗指甲油，執(zhí)行層人員工作期間不準(zhǔn)佩帶首飾;

　　7、禁止在業(yè)主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為;

　　8、避免在業(yè)主(客人)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”;

　　9、禁止在業(yè)主(客人)面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等;

　　10、不得在轄區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向;

　　(六)工作服飾

　　1、工作時(shí)間內(nèi)(包括參加培訓(xùn)期間)一律著本崗位規(guī)定制服;

　　2、工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損;

　　3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖;

　　4、工作時(shí)間須將胸牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

　　5、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

　　6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm;

　　7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處;

　　8、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面;

　　9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌。禁止著露趾涼鞋上班;

　　10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪;

　　11、女員工裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。

　　(七)行為舉止

　　1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持1.5米左右的距離;

　　2、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

　　3、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)。

　　5、進(jìn)入業(yè)主辦公室(家)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先敲門(mén)，征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。

　　6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)同行的女士或來(lái)訪(fǎng)人員先行，乘坐電梯時(shí)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)搶行，連續(xù)三層之內(nèi)禁止乘坐電梯。

　　7、對(duì)業(yè)主(用戶(hù))或來(lái)訪(fǎng)人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，隨時(shí)予以回復(fù))，并做好詳實(shí)的文字記錄。

　　(八)接聽(tīng)電話(huà)

　　1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話(huà)。

　　2、外來(lái)電話(huà)，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，君安物業(yè)”;內(nèi)部電話(huà)，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，**部”，語(yǔ)氣應(yīng)平和,音量適度。

　　3、通話(huà)時(shí)，話(huà)筒的一邊置于唇下約五公分處，不能使用免提鍵。

　　4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　5、通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲聽(tīng)筒。

　　6、上班時(shí)間，打私人電話(huà)不宜超過(guò)三分鐘(禁止撥打聲訊電話(huà))。

　　(九)處理投訴

　　1、業(yè)主戶(hù)與來(lái)賓是我們的顧客，全體職員都必須高度重視投訴，要細(xì)心傾聽(tīng)投訴，讓投訴人暢所欲言，并把它作為改進(jìn)管理工作的不可多得的珍貴案例。

　　2、如果投訴的事項(xiàng)不需或不能立即解決，應(yīng)記錄下投訴細(xì)節(jié)，并勿忘多謝投訴人和對(duì)事件致歉(注意：只致歉，然后迅速通知或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)人員)。

　　3、事無(wú)大小，對(duì)投訴的事項(xiàng)，處理經(jīng)過(guò)、結(jié)果等，都必須有事后交待，并做好回訪(fǎng)工作。

　　4、投訴事項(xiàng)中，有涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得偽造。

　　5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

　　(十)遺失物品補(bǔ)發(fā)手續(xù)

　　1、公司發(fā)給職員之制服、工作牌、用餐卡、鑰匙、門(mén)卡、工具、通訊用具、辦公用品等物品均應(yīng)妥善使用及保管，這些物品離職時(shí)均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

　　2、若有上述物品遺失或損壞，請(qǐng)立即通知主管、經(jīng)理并報(bào)公司綜合部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

　　(十一)愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

　　1、愛(ài)護(hù)公司的一切工作器材，注意所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和使用易耗品，不準(zhǔn)亂拿或浪費(fèi)公物。

　　2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，如在所轄區(qū)域的公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)隨手可及的雜物等，應(yīng)立即清理，必要時(shí)通知相關(guān)部門(mén)清理，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。

　　(十二)保密

　　未經(jīng)批準(zhǔn)，職員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切文件資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可到公司綜合部查詢(xún)。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案

　　培訓(xùn)主題：?jiǎn)T工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

　　培訓(xùn)對(duì)象：全員

　　課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)

　　第一部分 課時(shí)引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。

　　本次培訓(xùn)目標(biāo):

　　1、通過(guò)本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類(lèi)行為規(guī)范

　　沒(méi)有人、沒(méi)有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。

　　員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；

　　③上班時(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話(huà)）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；

　　②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開(kāi)小會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；

　　⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話(huà)、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話(huà)；

　　⑦在別人交談時(shí)，不隨便插話(huà)，應(yīng)讓別人把話(huà)說(shuō)完；

　　3、談吐：談吐即一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說(shuō)話(huà)人的教養(yǎng)、閱歷、語(yǔ)調(diào)、音高、語(yǔ)速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說(shuō)話(huà)人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽(tīng)者的心情。

　　①交談時(shí)請(qǐng)講普通話(huà)，交談中要善于傾聽(tīng)，多人場(chǎng)合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；

　　③與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶(hù)交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話(huà)題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；

　　4、習(xí)慣

　　①食堂就餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；

　　②自覺(jué)將車(chē)停在車(chē)位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話(huà)）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門(mén)窗；

　　⑤不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺(jué)得自己的行為與企業(yè)形象沒(méi)有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒(méi)有“人”， “企”就成為“止”，由此可見(jiàn)我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹(shù)立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶(hù)的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類(lèi)行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹(shù)立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；

　　女工要把長(zhǎng)發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場(chǎng)所不準(zhǔn)打鬧、睡覺(jué)；

　　嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無(wú)阻火器車(chē)輛行駛；

　　不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；

　　不按工廠(chǎng)規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；

　　不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；

　　檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開(kāi)始檢修；

　　停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；

　　不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無(wú)證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車(chē)和流轉(zhuǎn)車(chē)（公司未聘駕駛員視同無(wú)證）；

　　嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車(chē)進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

　　......

　　3、現(xiàn)場(chǎng)

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場(chǎng)臟亂的現(xiàn)象)

　　②實(shí)施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒(méi)有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)自?xún)?yōu)良的工作環(huán)境。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場(chǎng)地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)一目了然，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。

　　效果六：營(yíng)造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務(wù)

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的客戶(hù)，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線(xiàn)上的下道工序，職能分配上承接工作的部門(mén)，我們都要樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。

　　①為顧客服務(wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門(mén)為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售才能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪(fǎng)市場(chǎng)、拜訪(fǎng)顧客活動(dòng)。

　　④對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題重視起來(lái)，積極解決。

　　⑤對(duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語(yǔ)

　　俗話(huà)說(shuō)“高樓萬(wàn)丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長(zhǎng)期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。

　　(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來(lái)人員。

　　(九)上班與同事相見(jiàn)主動(dòng)問(wèn)候，下班互道再見(jiàn)。到其他辦公室應(yīng)先敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)隨手輕輕關(guān)門(mén)(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無(wú)故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車(chē)輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠(chéng)懇友善。對(duì)來(lái)賓和客戶(hù)委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營(yíng)與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶(hù)的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。

　　(十四)打電話(huà)前應(yīng)先明確通話(huà)內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話(huà)順序?yàn)椋篴.問(wèn)候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱(chēng);d.正題;e.記錄;f.再見(jiàn)。談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要，需處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽(tīng)電話(huà)的首用語(yǔ)。接電話(huà)時(shí)，談吐清晰，耐心解答來(lái)電話(huà)者的有關(guān)問(wèn)題，禁止隨意掛機(jī)。

　　(十六)不允許打私人電話(huà)或占用電話(huà)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前請(qǐng)假。

　　(十八)工作場(chǎng)所稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車(chē)，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車(chē)時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)門(mén)。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場(chǎng)合不允許抽煙。在允許抽煙場(chǎng)合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見(jiàn)，同意后方可吸煙。