高檔項目物業(yè)內(nèi)部管控機制

　　一、安全管控機制

　　· 以“五級安全屏障”為基礎，“人防、技防、物防”三防結合，以“外緊內(nèi)緊，松弛有度”為服務原則，科學組織日常安全工作，確保**公館業(yè)主及財產(chǎn)安全無憂。

　　·四級安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應急處理方案并演練，防患于未然。

　　·人員錄用實行入職政審和擔保人制度，確保安全護衛(wèi)人員的政治素質過硬，高比例復員軍人配置，有效提升現(xiàn)場安全護衛(wèi)水平和形象。

　　·內(nèi)外有別的安全過濾機制，對外來人員出入嚴密監(jiān)控并配有來訪控制程序，而對業(yè)主及家人對禮貌接待，并適時提供貼心服務。

　　二、“閉環(huán)+激勵”服務管控機制

　　采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、部門的內(nèi)部三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司品質控制部門對管家部階段性工作的宏觀控制。公司制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主需求、項目特點、管理模式，對管家部每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保服務區(qū)域內(nèi)整個物業(yè)服務過程得到有效控制。

　　三、團隊管控機制

　　·激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞剑鹬貍€體權利，保持團隊協(xié)作精神，因為只有滿意員工，才會有滿意的服務。我們對員工的思想動態(tài)把握重在激發(fā)其潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。

　　·內(nèi)部培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在公司和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。

　　·團隊文化建設是我們整體提升之源。通過各類團隊文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。

　　四、六級分包服務質量管控機制

　　**公館的各項服務分包管理重點是對分包方的“服務意識、服務技能、服務規(guī)范、服務效率、服務標準等”進行專業(yè)監(jiān)控，并將其融會貫通到**公館的日常服務過程當中，為此特別提出六級分包服務管控機制：

　　第一級：分包服務方自檢機制

　　我們在合同及日常管理中要求分包服務方實行自我質量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。

　　第二級：責任部門復檢機制

　　我們要求各服務分包分管責任部門在日常工作中體現(xiàn)對分包服務方服務現(xiàn)場及質量進行監(jiān)管和復檢。

　　第三級：現(xiàn)場人員交叉巡查機制

　　是為加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，要求現(xiàn)場各服務崗位都承擔其對分包方監(jiān)督檢察職責。

　　第四級：公司品質檢測機制

　　以管家部為主，特設立兼職服務品質檢查小組，履行服務質檢職能。

　　質檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為單位進行。

　　(注：定期不定時進行抽查，相關崗位人員、現(xiàn)場主管及質檢人員三方簽名。事件部門還應對上述“自檢”、“復檢”、“巡檢”進行評核，并簽署意見。)

　　第五級：品質月檢機制

　　由品質專員牽頭服務品質月檢，不定期(但每月不少一次)對實行聯(lián)檢。

　　第六級：總經(jīng)理核查機制

　　每季度(必要時亦可按每月)由總經(jīng)理牽頭組織管家部經(jīng)理(可擴大至主管級)人員進行全方位核查，以確定分包服務質量是否在全面、真實地執(zhí)行。

篇2：XX公館物業(yè)服務內(nèi)部管控機制

　　一、安全管控機制

　　· 以“五級安全屏障”為基礎，“人防、技防、物防”三防結合，以“外緊內(nèi)緊，松弛有度”為服務原則，科學組織日常安全工作，確保**公館業(yè)主及財產(chǎn)安全無憂。

　　·四級安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應急處理方案并演練，防患于未然。

　　·人員錄用實行入職政審和擔保人制度，確保安全護衛(wèi)人員的政治素質過硬，高比例復員軍人配置，有效提升現(xiàn)場安全護衛(wèi)水平和形象。

　　·內(nèi)外有別的安全過濾機制，對外來人員出入嚴密監(jiān)控并配有來訪控制程序，而對業(yè)主及家人對禮貌接待，并適時提供貼心服務。

　　二、“閉環(huán)+激勵”服務管控機制

　　采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、部門的內(nèi)部三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司品質控制部門對管家部階段性工作的宏觀控制。公司制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主需求、項目特點、管理模式，對管家部每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保服務區(qū)域內(nèi)整個物業(yè)服務過程得到有效控制。

　　三、團隊管控機制

　　·激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞剑鹬貍€體權利，保持團隊協(xié)作精神，因為只有滿意員工，才會有滿意的服務。我們對員工的思想動態(tài)把握重在激發(fā)其潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。

　　·內(nèi)部培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在公司和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。

　　·團隊文化建設是我們整體提升之源。通過各類團隊文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。

　　四、六級分包服務質量管控機制

　　**公館的各項服務分包管理重點是對分包方的“服務意識、服務技能、服務規(guī)范、服務效率、服務標準等”進行專業(yè)監(jiān)控，并將其融會貫通到**公館的日常服務過程當中，為此特別提出六級分包服務管控機制：

　　第一級：分包服務方自檢機制

　　我們在合同及日常管理中要求分包服務方實行自我質量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。

　　第二級：責任部門復檢機制

　　我們要求各服務分包分管責任部門在日常工作中體現(xiàn)對分包服務方服務現(xiàn)場及質量進行監(jiān)管和復檢。

　　第三級：現(xiàn)場人員交叉巡查機制

　　是為加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，要求現(xiàn)場各服務崗位都承擔其對分包方監(jiān)督檢察職責。

　　第四級：公司品質檢測機制

　　以管家部為主，特設立兼職服務品質檢查小組，履行服務質檢職能。

　　質檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時亦可以次、項、日為單位進行。

　　(注：定期不定時進行抽查，相關崗位人員、現(xiàn)場主管及質檢人員三方簽名。事件部門還應對上述“自檢”、“復檢”、“巡檢”進行評核，并簽署意見。)

　　第五級：品質月檢機制

　　由品質專員牽頭服務品質月檢，不定期(但每月不少一次)對實行聯(lián)檢。

　　第六級：總經(jīng)理核查機制

　　每季度(必要時亦可按每月)由總經(jīng)理牽頭組織管家部經(jīng)理(可擴大至主管級)人員進行全方位核查，以確定分包服務質量是否在全面、真實地執(zhí)行。