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物業(yè)經(jīng)理人

XX花園物業(yè)人員培訓(xùn)方案

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  XX花園物業(yè)人員培訓(xùn)方案

  為實(shí)現(xiàn)"以人為本",培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍,確保第三XX花園服務(wù)管理質(zhì)量,需對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、管理理念、服務(wù)意識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由**物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一部署,XX物業(yè)公司具體實(shí)施第三XX花園部分。

  1、培訓(xùn)計(jì)劃

  1)第一階段(管理前期人員培訓(xùn))

  (1)3名管理人員參加經(jīng)理培訓(xùn)班,并取得合格證。

  (2)全體管理人員加強(qiáng)電腦培訓(xùn)。

  (3)上崗前對(duì)全體人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),包括了解第三XX花園情況,管理的要求與方法,學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)制度、紀(jì)律、法律知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范及禮儀、禮節(jié)知識(shí)等,并組織嚴(yán)格的考試合格者方能正式上崗。

  (4)進(jìn)行以老帶新的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。到集團(tuán)公司其他樓盤(pán)抽調(diào)一部分物業(yè)管理的行家到XX世家物業(yè)公司來(lái)一邊工作,一邊實(shí)施老帶新的方案。

  2)第二階段(正常管理期人員培訓(xùn))

  (1)每周進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每季一次書(shū)面考試。

  (2)每年安排不少于10個(gè)工作日的時(shí)間,讓員工參加函大、業(yè)大、職大等成人教育的學(xué)習(xí)和考試。

  (3)每年組織一次換崗學(xué)習(xí)培訓(xùn),使員工一專多能。

  2、培訓(xùn)目標(biāo)

  (1)管理人員持證上崗率100%。

  (2)保安員要求文化程度高中以上,身高1.78米以上,近兩年內(nèi)退伍軍人,達(dá)標(biāo)率100%。

  (3)努力培養(yǎng)出一支一流的物業(yè)管理人才。

  (4)清潔工要求文化程度初中以上,有相應(yīng)保潔經(jīng)驗(yàn)。

  (5)其它人員要求達(dá)到崗位技術(shù)精通,有相關(guān)學(xué)歷和相關(guān)初級(jí)職稱。

  3、培訓(xùn)措施

  (1)管理人員已獲得物業(yè)管理崗位合格證,有2-3名已獲得建設(shè)部頒發(fā)《全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》資格證書(shū)。

  (2)分期安排管理人員到深圳或廣州知名樓盤(pán)進(jìn)行實(shí)地考察與學(xué)習(xí)。

  (3)聘請(qǐng)廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)的物業(yè)管理專家到公司對(duì)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)與管理理念的加強(qiáng)培訓(xùn)。

  (4)保安員由物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)后,交世家物業(yè)按培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)軍訓(xùn)及企業(yè)文化培訓(xùn)。

  (5)工程技術(shù)人員,重點(diǎn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),由世家物業(yè)制定培訓(xùn)計(jì)劃,人事部、工程部落實(shí)實(shí)施。

  (6)清潔員主要是組織崗位技術(shù)培訓(xùn)及安全操作培訓(xùn)。

  (7)其他人員以業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)為主,以取得崗位合格證和提高工作能力為目的。

篇2:物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

  物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

  一、培訓(xùn)方針:

  "全員培訓(xùn),全程考核"。

  二、培訓(xùn)目標(biāo):

  通過(guò)培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容

  (一)新員工入職培訓(xùn)

  1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo);

  2、員工手冊(cè)培訓(xùn):?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

  3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn);

  4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

  (二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

  1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;

  2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;

  3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

  4、管理人員實(shí)行"四個(gè)一"常規(guī)培訓(xùn),即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì),讀一本專業(yè)書(shū),聽(tīng)一回講座,參與一次競(jìng)賽;

  5、操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn);利用社會(huì)辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

  (三)新政策、新理論培訓(xùn)

  物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。

  四、培訓(xùn)計(jì)劃

  (一)培訓(xùn)的形式

  入職培訓(xùn)

  目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。

  內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。

  時(shí)間:入職前一月。

  ◇方法:

  講授:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  旁聽(tīng)討論:和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題,將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽(tīng)眾腦中,員工邊聽(tīng)邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

  實(shí)習(xí):由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。

  考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。

  在職培訓(xùn)

  目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

  培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫(xiě)作知識(shí)等。

  ◇方法:

  研討式:可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題,讓員工開(kāi)動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái),后總結(jié)其要點(diǎn)。

  案例分析式:將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

  外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

  考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。

  (二)安保組培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識(shí),技能知識(shí),擒拿格斗,隊(duì)列操作,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  實(shí)際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

  角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

  (三)工程維修部培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí),管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì),各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  小組討論式:以小組為單位,針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

  現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

  模擬演練式:針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。

  (四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí),服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

  ◇培訓(xùn)考核:

  筆試法:對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。

  評(píng)比法:指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。

  操作法:實(shí)地操作測(cè)試。

  (五)會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)

  ◇內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí),服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

  ◇方法:

  講授式:有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

  現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

  角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

篇3:服務(wù)從業(yè)人員之微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

  禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)之微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

  一、培訓(xùn)目的:灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想,培養(yǎng)良好的精神面貌,樹(shù)立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

  二、 培訓(xùn)內(nèi)容:以實(shí)際練習(xí)為主,綜合禮貌用語(yǔ),規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài),分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容,按照“迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路”四步曲為基礎(chǔ),讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格(采取如員工排成幾隊(duì),對(duì)面站,相互問(wèn)好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬,面帶微笑,重復(fù)訓(xùn)練;配合音樂(lè)進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式)。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容:

  (一)微笑表情訓(xùn)練:

  1、笑容練習(xí)操;

  2、笑容保持操;

  3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練;

  4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí);

  5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí);

  6、憶情誘導(dǎo)練習(xí);

  7、 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何?切忌什么神態(tài)?

  (二)服務(wù)綜合動(dòng)作:

  1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、請(qǐng)姿; 6、讓路及指引方向; 7、服務(wù)手勢(shì)等。

  (三)期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容:

  1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么?

  2、什么是禮節(jié)?什么是禮儀?什么是禮貌?

  3、西裝禮儀。

  4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業(yè)淡裝示范)。

  5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

  6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。

  7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

  8、行為舉止的禮儀。

  9、施鞠躬禮的正確方法?

  10、介紹的方法及注意事項(xiàng)?

  11、 握手禮的方法是什么(是怎樣產(chǎn)生的?)

  12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手?

  13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

  14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式?

  15、名片、筆紙遞送方法。

  16、電話接聽(tīng)規(guī)范,如何打好銷售電話。

  17、上下樓梯規(guī)范

  18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么?

  19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?

  20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?

  21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

  22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

  23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

  24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?

  25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌?

  26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感?

  27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁?

  28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺?

  29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員www.dewk.cn14字禮貌用語(yǔ)是什么?

  30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止?

  31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”?

  32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣?

  33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么?

  34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”?

  35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么?

  36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤?這幾勤的基本要求是什么?

  37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么?

  38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩?

  39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前,送客走在后”?

  40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話?

  41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)?

  42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意?

  43、賓客的十二種忌諱?

  44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”?

  45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

  46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

  適合對(duì)象及收獲:

  1、 使自己的舉手投足更具魅力;從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合;

  2、 學(xué)會(huì)著裝莊重,舉止優(yōu)雅、言談得體,彰顯高貴品味;

  3、 通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象,提升公司公眾形象;

  4、 掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范,增強(qiáng)自信;

  5、 了解交際心理要點(diǎn),提高交際能力,把握每一個(gè)機(jī)會(huì),不錯(cuò)失生意;

  6、 提升職業(yè)公眾度,贏得客戶的信賴,增加生意;

  7、通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度,加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

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