會計學(xué)院物業(yè)工作人員培訓(xùn)方案

　　1.員工培訓(xùn)計劃

　　為保證達(dá)酒店服務(wù)管理質(zhì)量要求，我們將采取嚴(yán)格有效的職工崗前崗位培訓(xùn)，項目部將依靠zs集團(tuán)五星級國賓酒店現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制分階段對項目各崗位職工開展相應(yīng)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，同時采取合格上崗的選擇方式，打造出一支優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，用以適應(yīng)BJ國家會計學(xué)院物業(yè)服務(wù)管理需要。

　　2.員工培訓(xùn)方式(分為入職、在職、管理層培訓(xùn))

　　物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，因此要想提高物業(yè)管理水平，提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，必須堅持持久的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德。

　　A.入職培訓(xùn)

　　新員工加盟公司均須經(jīng)過為期3天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

　　(1)公司基本情況(公司性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)展方向、管理項目、公司管理架構(gòu)、企業(yè)文化等);

　　(2)公司基本行政、人事制度;

　　(3)公司各部門主要工作職責(zé);

　　(4)公司質(zhì)量管理體系;

　　(5)員工服務(wù)意識及服務(wù)理念;

　　(6)緊急突發(fā)事件處理;

　　(7)參觀公司管理項目。

　　B.在職培訓(xùn)

　　員工通過在職培訓(xùn)，不僅能掌握本崗位的工作內(nèi)容及工作職責(zé)，而且通過崗位輪訓(xùn)，能熟練掌握相關(guān)崗位的工作職責(zé)和工作流程，從而達(dá)到一專多能的效果。在職培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：

　　(1)員工禮儀禮貌

　　(2)員工服務(wù)意識

　　(3)消防知識

　　(4)與客戶溝通技巧

　　(5)處理客戶投訴技巧

　　(6)緊急事件處理

　　(7)規(guī)范管理意識及技巧

　　(8)團(tuán)隊意識培養(yǎng)

　　(9)質(zhì)量管理體系知識

　　(10)物業(yè)管理知識

　　(11)相關(guān)法律法規(guī)

　　(12)借鑒、學(xué)習(xí)先進(jìn)公司管理經(jīng)驗

　　(13)物業(yè)管理服務(wù)流程

　　(14)員工行為規(guī)范

　　(15)員工崗位職責(zé)

　　(16)節(jié)能知識

　　(17)安全意識

　　C.管理人員培訓(xùn)

　　為了滿足公司不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，同時也為了給公司每位員工提供很好的發(fā)展空間，公司鼓勵員工不斷進(jìn)取，同時也給升職的員工提供以下培訓(xùn)：

　　(1)管理技巧

　　(2)成本意識及成本控制

　　(3)壓力培訓(xùn)

　　(4)財務(wù)管理知識

　　每次參加培訓(xùn)后，公司會組織人員對培訓(xùn)效果及培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估。

　　3.培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

　　保潔員培訓(xùn)科目

　　序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)

　　一 工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析) 每周一次 提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足

　　二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔

　　三 《清潔工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

　　四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能,保持工作效率

　　五 清潔環(huán)保方面的管理條例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

　　六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序

　　七 緊急突發(fā)事件的處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力

　　維修技工培訓(xùn)科目

　　序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)

　　一 工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流) 每周召開一次 提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗

　　二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔

　　三 《工程維修工作手冊》

　　《設(shè)備管理工作手冊》

　　《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)

　　掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識

　　四 房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平

　　五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率

　　六 土建、機(jī)電、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì)

　　七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗員工實際操作能力,尋找差距。

　　八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評比,提高技能

　　三 人員管理

　　1. 招聘

　　物業(yè)管理中心人員的組成，主要骨干從公司抽調(diào)組成，其它人員則堅持執(zhí)行公開、公平、公正的三公原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣纜社會有志、有才、有德人士的用人制度。

　　公開招聘：公開向社會、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。

　　定點(diǎn)招聘：定點(diǎn)與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任物業(yè)管理中心的保安員。

　　2. 崗位職責(zé)制度

　　物業(yè)管理中心內(nèi)部管理運(yùn)作制度之一，就是實行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確每個崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每星工作的實效性。另一方面崗位責(zé)任人，確保工作的落實。因保證了每一項具體的、細(xì)小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了物業(yè)管理中心的整體工作的順利開展。

　　3. 考核與競爭

　　物業(yè)管理中心制定一整套完善的考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進(jìn)物業(yè)管理中心的工作不斷地完善、不斷地創(chuàng)新。

　　(1)考核

　　A.日考核：有物業(yè)管理中心部門經(jīng)理、班組長對責(zé)任人每日工作的檢查考核。

　　B.月考核：有物業(yè)管理中心總經(jīng)理對物業(yè)管理中心工作的檢查考核，公司本部對物業(yè)管理中心工作的檢查考核。

　　C.季度考核：由公司總經(jīng)理帶隊，公司各職能部門對物業(yè)管理中心工作的綜合考核。

　　D.年度考核：由公司對物業(yè)管理中心年度工作的全面考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。

　　(2)競爭

　　管理人員 班組長競爭上崗制：實行競爭上崗，堅持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素質(zhì)。

篇2：四種企業(yè)管理人員培訓(xùn)模式

　　四種企業(yè)管理人員培訓(xùn)模式

　　對于企業(yè)來說，通過培訓(xùn)可獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢。但對于企業(yè)管理人員的培訓(xùn)到底如何進(jìn)行？這里推薦幾種行之有的模式以供借鑒。

　　職業(yè)模擬培訓(xùn)模式

　　職業(yè)模擬就是假設(shè)一種特定的工作情景，由若干個受訓(xùn)組織或小組，代表不同的組織或個人，扮演各種特定的角色，例如總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、秘書、會計、管理人員等等。他們要針對特定的條件、環(huán)境及工作任務(wù)進(jìn)行分析、決策和運(yùn)作。這種職業(yè)模擬培訓(xùn)旨在讓受訓(xùn)者身臨其境，以提高自身的適應(yīng)能力和實際工作能力。近年來，在國際上出現(xiàn)了一種職業(yè)模擬公司。例如荷蘭有家國際植物貿(mào)易公司，經(jīng)營各種花卉，公司業(yè)務(wù)十分繁忙，但是他們并不真正賣花，而是專為受訓(xùn)者提供相應(yīng)的職位模擬工作。在這家公司里，客戶由秘書介紹并引進(jìn)銷售部，雙方激烈地討價還價并簽訂合同。假若存貨過多，公司立即設(shè)計出特價優(yōu)惠廣告，供促銷員外出推銷。然后管理者發(fā)“紅包”，發(fā)出工資單，公司也對失職員工“炒魷魚”等等。但是，這些運(yùn)作只是模擬，公司并未賣出一盆花，資金流動只停留在紙面上，工資、獎金全是“空頭支票”。它只是讓受訓(xùn)售貨員置身其中，讓其在公司運(yùn)作氛圍中提高實際工作能力。

　　分級選拔培訓(xùn)模式

　　美國柏克德公司，是從事基本工程建設(shè)的大公司，該公司的員工多達(dá)3萬余人，管理人員的培訓(xùn)選拔具有與眾不同的特色。其程序表現(xiàn)在以下三個步驟:其一，公司從2萬多名管理人員和工程師中，根據(jù)其表現(xiàn)及綜合素質(zhì)首先選拔出5千人作為基層領(lǐng)導(dǎo)的候選人，隨后要求他們自學(xué)管理知識，并且分期分批組織他們參加40小時的特定訓(xùn)練，再從這5千候選人中選拔出3千左右公司需要的基層領(lǐng)導(dǎo)人；其二，從這些基層管理人員中選拔出1100人參加“管理工作基礎(chǔ)”的培訓(xùn)與考核，再從中選拔出600人并分別進(jìn)行特定的崗位專業(yè)訓(xùn)練，讓其擔(dān)任各專業(yè)經(jīng)理的職務(wù)；其三，再從這些專業(yè)經(jīng)理人員中挑選出300人，經(jīng)過十分嚴(yán)格的考核訓(xùn)練，以補(bǔ)充高層經(jīng)理的需要(包括各公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等)。

　　職務(wù)輪換培訓(xùn)模式

　　職務(wù)輪換的主要目的旨在拓寬管理人員或潛在管理人員的知識面。通過各種不同崗位的職務(wù)輪換，使受訓(xùn)者全面掌握企業(yè)各種職能的管理知識和藝術(shù)。職務(wù)輪換的表現(xiàn)形式比較多，如各種主管人員之間、副職與副職之間、正職與副職之間、各種不同的管理職位之間等都可進(jìn)行不定期的職務(wù)輪換。日本豐田公司每五年對各級管理人員進(jìn)行一次職務(wù)輪換，調(diào)換幅度為5%左右，調(diào)換的工作目標(biāo)通常是本單位相關(guān)部門。

　　案例評點(diǎn)培訓(xùn)模式

　　企業(yè)管理人員培訓(xùn)最為關(guān)鍵的是決策能力的培訓(xùn)，而案例評點(diǎn)培訓(xùn)正是提高管理人員決策藝術(shù)及其分析和解決問題的能力的有效培訓(xùn)模式。案例評點(diǎn)培訓(xùn)的程序有三：

　　一是案例的遴選。

　　培訓(xùn)師選擇案例要有真實性，是社會經(jīng)濟(jì)生活中確實存在的事例，切忌嘩眾取寵而虛構(gòu)案例；案例還要有啟迪性。啟迪管理人員闡述自己的看法，分析問題并提出解決問題的手段。

　　二是實際角色分析案例。

　　培訓(xùn)師將案例發(fā)給學(xué)員并提出問題讓學(xué)員預(yù)習(xí)案例；在粗略提示中引而不發(fā)，含而不露；然后要求學(xué)員進(jìn)入角色，在獨(dú)立分析思考問題的基礎(chǔ)上拿出解決問題的方案和辦法；隨后進(jìn)行課堂發(fā)言，在交流中培訓(xùn)師引導(dǎo)發(fā)言，鼓勵交鋒，提倡創(chuàng)新，控制課堂局面。這樣，既貫穿了學(xué)員的實踐經(jīng)驗，又體現(xiàn)了學(xué)員思想理論水平，還能碰撞出新的智慧的火花。

　　三是進(jìn)行案例的點(diǎn)評和升華。

　　同一案例，由于學(xué)員能力、經(jīng)歷和水平不同，可能解決案例中問題的手段和方案也各不相同，甚至完全相悖。解決問題的方法可能多達(dá)幾十種。實際上現(xiàn)實社會經(jīng)濟(jì)生活中的許多問題多半沒有一種精確的答案，也沒有一種凝固不變的結(jié)論。因此，培訓(xùn)師在進(jìn)行案例評點(diǎn)時要注意激發(fā)學(xué)員去思考，去探索，去創(chuàng)新。這樣，在評點(diǎn)中，要結(jié)合學(xué)員的實踐；要注意每一方案的閃光點(diǎn)；要啟發(fā)學(xué)員去聯(lián)想、對比、創(chuàng)新；不要把結(jié)論約束在某一方案的窄巷里。總之，讓學(xué)員從多角度、多層次、多渠道去解決案例中要解決的問題，使點(diǎn)評升華。使學(xué)員有顯著提高。

篇3：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)方針：

　　"全員培訓(xùn)，全程考核"。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓(xùn)

　　1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；

　　2、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；

　　4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；

　　2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；

　　3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；

　　4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

　　(三)新政策、新理論培訓(xùn)

　　物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

　　四、培訓(xùn)計劃

　　(一)培訓(xùn)的形式

　　入職培訓(xùn)

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。

　　內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

　　實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。

　　在職培訓(xùn)

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實際技能授課。

　　外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　◇培訓(xùn)考核：

　　筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。

　　評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務(wù)培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。