1.0 目的：
建立有效的用人機(jī)制和激勵機(jī)制，規(guī)范人事考核制度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2.0 范圍：
適用于XX物業(yè)管理有限公司的各部門及崗位的考核。
3.0內(nèi)容：
3.1月度績效目標(biāo)管理卡的填寫說明：
3.1.1該績效管理卡每月填寫一次，每季度最后一個月不用填寫，由公司資源部組織員工進(jìn)行季度考核，每月的績效管理卡作為季度考核依據(jù)。
3.1.2 “自我評述”部份由員工自已填寫，“上級評價”部份由各職位直接上級填寫評語。
3.1.3“表揚(yáng)或處分”由直接上級填寫，量化標(biāo)準(zhǔn)為員工收到的警告信、嘉獎信，沒有收到過有關(guān)信件的也應(yīng)注明。
3.1.4“同事評議”各部門、區(qū)域每月組織員工互評。
3.1.5“業(yè)主評議”由各部門、區(qū)域經(jīng)理根據(jù)以上內(nèi)容填寫：
3.1.5.1家訪、QNET活動、FRIENDS計劃、服務(wù)回訪等形式，征詢的業(yè)主意見。
3.1.5.2業(yè)主的書面表揚(yáng)信、投訴信或電話進(jìn)行客觀公正評述。
3.1.5.3后勤部門沒有接觸業(yè)主的，在此欄注明。
3.2季度績效考核評分表的填寫說明：
3.2.1 該評分表每季末月進(jìn)行一次評定。
3.2.2 每季末月由資源部將表格發(fā)至各部門/區(qū)域，各崗位人員由對應(yīng)的上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評分。
3.2.3 資源部將各部/區(qū)域的評分表匯總后交公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理簽字。
3.2.4 經(jīng)簽字后的評分表原件存檔案，副件交回個人。
3.2.5 評分表的考核項目分為“崗位日常工作”;“員工綜合素質(zhì)”;“同事綜合評定”三項。
3.2.6 評分標(biāo)準(zhǔn)分為：A-優(yōu)秀;B-良好;C-基本滿足要求;D-略有不足;E-不滿足要求的五項，具體分值詳見評分表。
4.0相關(guān)文件：
4.1員工月度績效目標(biāo)管理卡RGPM-6.2.2-D-02-01
4.2員工季度績效考核評分表RGPM-6.2.2-D-02-02
篇2：ISO作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程
ISO作業(yè)指導(dǎo)書：管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)日常考核工作，制定本規(guī)程。
2.0 適用范圍
2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn)，日常考核工作。
3.0 職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。
4.0 工作流程
4.1培訓(xùn)
4.1.1上崗培訓(xùn)
4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前，客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司簡介、管理項目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。
4.1.2在崗培訓(xùn)
4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn)，開展專項工作進(jìn)行的培訓(xùn)，針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。
4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試，并做好培訓(xùn)記錄，填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。
4.2考核
4.2.1 前臺管理員的考核
4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核，接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項目。
4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度：以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標(biāo)，每降低1%扣4分；滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù)，即：如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。
4.2.1.3派單及時率：每月為計算周期，計算公式：
派單及時率=實際派單數(shù)量×100%
應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)派單數(shù)量
100%為合格指標(biāo)，每降低一個百分點，扣4分。
4.2.1.4回訪率：每月為計算周期，計算公式：
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時進(jìn)行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；前臺管理員負(fù)責(zé)電話回訪，每降低1%，扣4分。
4.2.1.5 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。
4.2.2 區(qū)域管理員的考核
4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核，區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。
4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度：以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標(biāo)，每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù)，即：如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%，則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。
4.2.2.3 各項費用收繳率：以每季度為計算周期，98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分，并扣發(fā)1%的獎金，當(dāng)區(qū)域管理員將欠費收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎金。
4.2.2.4投訴處理率：以每月為計算周期，100%為合格指標(biāo)；計算公式：
投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%
應(yīng)按規(guī)定時間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)
按每減少1%扣4分。
4.2.2.5回訪率：每月為計算周期，計算公式：
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時進(jìn)行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪，每降低1%，扣4分。
4.2.2.6 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。
4.2.3考核方式
4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn)，對管理員進(jìn)行不定期考核，并填寫《管理員不定期考核表》。
4.2.3.2 每月底進(jìn)行月度工作考核，并填寫《管理員月度考核表》，并將考核結(jié)果報管理處經(jīng)理審批后交財務(wù)，執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議，客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時報告經(jīng)理，由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。
4.2.5 考核的結(jié)果，在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評選依據(jù)。
5.0 相關(guān)文件和
表格
6.0 記錄
6.1《培訓(xùn)簽到表》（F/QP-6.2-01/002）
6.2《培訓(xùn)記錄表》（F/QP-6.2-01/003）
6.3《管理員不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）
6.4《管理員月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）
篇3：物業(yè)保安部培訓(xùn)考核作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)保安部培訓(xùn)考核作業(yè)指導(dǎo)書
1.0 目的：確保培訓(xùn)工作有效。
2.0 適用范圍：保安部全體員工。
3.0 職責(zé)：
3.1 隊長/指導(dǎo)員針對小區(qū)常發(fā)生的事情做好分析，制定培訓(xùn)考核計劃；
3.2 班長負(fù)責(zé)落實，班長/班長按計劃執(zhí)行；
3.3 班長負(fù)責(zé)收集資料、文員歸檔保存；
3.4 培訓(xùn)完畢后，由部門統(tǒng)一考核，成績歸檔，作為隊員加分、扣分、晉升、降升的依據(jù)；
3.5 有合格再培訓(xùn)，多次有合格建議辭退。
4.0 定義：無
5.0 培訓(xùn)計劃內(nèi)容及考核制度：
5.1 培訓(xùn)計劃內(nèi)容：
5.1.1 根據(jù)各崗位上發(fā)生的情況的收集制定培訓(xùn)內(nèi)容；
5.1.2 各崗位已處理且客戶滿意的方案來作為培訓(xùn)內(nèi)容；
5.1.3 班長組織落實培訓(xùn)內(nèi)容；
5.1.4 同期針對性的問題。
5.2 培訓(xùn)的實施、考核和有效性評估：
5.2.1 由班長針對各類情況,經(jīng)會議研究制定周季年度培訓(xùn)計劃；
5.2.2 隊長審批后組織骨干會議，下達(dá)執(zhí)行計劃；
5.2.3 班長組織落實培訓(xùn)內(nèi)容；
5.2.3 隊長、指導(dǎo)員、班長組織培訓(xùn)、考核內(nèi)容；
5.2.3 考核成績匯總歸檔，對不合格的采取重新培訓(xùn)，補(bǔ)考仍不合格的考慮辭退；
5.2.3 每次考核合格后到崗位運用的有效性，并對實施過程進(jìn)監(jiān)控，是否達(dá)到要求，有沒有在按培訓(xùn)計劃上的方法在做；
5.2.3 達(dá)不到重新分析，查明原因，再進(jìn)行培訓(xùn)，直到合格為止；
5.2.3 神秘客戶的訪問（服務(wù)的態(tài)度、語氣、禮節(jié)），考核培訓(xùn)的有效性。
5.3 消防方面的培訓(xùn)見《消防管理·培訓(xùn)、演練規(guī)定》；
5.4 培訓(xùn)方面的記錄如無特殊要求，沿用《培訓(xùn)管理程序》的表格；
目標(biāo)責(zé)任人目標(biāo)內(nèi)容
隊長負(fù)責(zé)思想教育工作，確保隊員思想穩(wěn)定，不出傾向性思想問題。
負(fù)責(zé)全部形象、宿舍管理，每月組織檢查評比內(nèi)務(wù)二次、儀容儀表一次，促進(jìn)內(nèi)務(wù)整齊統(tǒng)一，維護(hù)良好形象
負(fù)責(zé)智能化管理工作，盡可能的發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。
負(fù)責(zé)組織后勤工作，做到保障及時到位。
負(fù)責(zé)巡邏隊工作，發(fā)揮巡邏隊巡查作用。
具體負(fù)責(zé)處理跟蹤客戶投訴工作，盡量使客戶滿意。
負(fù)責(zé)消防以外的所有器材客理工作，保證各項維護(hù)保養(yǎng)及管理制度的落實和器材的完好率。
負(fù)責(zé)全部培訓(xùn)工作，每次培訓(xùn)合格率不低于90％
消防專員對消防工作負(fù)責(zé)，組織消防訓(xùn)練，考核合格率不低于90％；搞好消防器材管理，注意器材及時配備到位和保證器材完好率；每月組織檢查設(shè)施、器材一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
負(fù)責(zé)疑難事務(wù)處理，做到事事有結(jié)果。
無公司領(lǐng)導(dǎo)在正式會議上點名批評的工作和完成重大任務(wù)時出現(xiàn)明顯失誤。
減少客戶投訴，做到客戶投訴率不超過2件／月。
全隊當(dāng)值時無重大案件發(fā)生和一般案件發(fā)生不超過1件／半年。
負(fù)責(zé)做好隊員的遵紀(jì)守法工作，隊員嚴(yán)重違紀(jì)不超過2件／月。
負(fù)責(zé)做好指導(dǎo)班長和組織培訓(xùn)隊員的工作，使班長在試用期內(nèi)，隊員在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到勝任工作的標(biāo)準(zhǔn)。
負(fù)責(zé)各項工作，落實保質(zhì)按時完成任務(wù)。
無公司領(lǐng)導(dǎo)在正式會議上點名批評的工作和完成重大任務(wù)時出現(xiàn)明顯失誤。
班長負(fù)責(zé)全班隊員思想教育，保證隊員思想穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，無幫派現(xiàn)象。
減少客戶投訴，客戶投訴不超過1件／2月。
全班隊員對班長工作能力的評估肯定率不得低于60％。
全班嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象不超過1件季度。
對隊員的培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)，使隊員在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到上崗水平。
負(fù)責(zé)做好各項工作，保質(zhì)保時抓好落實。
無公司領(lǐng)導(dǎo)在正式會議上點名批評的工作和完成重大任務(wù)時出現(xiàn)明顯失誤。